淺談標準化在數(shù)字化社區(qū)治理中的作用

梅萍 崔俊 夏瀅 張瑞雪 趙凱

摘 要：數(shù)字化技術(shù)和手段在社區(qū)治理中的應(yīng)用越來越廣泛，作用也逐漸顯現(xiàn)。南京市棲霞區(qū)在開展“掌上云社區(qū)”數(shù)字化社區(qū)治理的同時，將標準化融合其中，取得了很好的成效。本文以該地區(qū)為研究對象，總結(jié)棲霞運用標準化開展數(shù)字化社區(qū)治理的經(jīng)驗，為其他地區(qū)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：標準化，南京市，數(shù)字化，社區(qū)治理，掌上云社區(qū)

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.01.019

Brief Discussion on Effect of Standardization in Digital Community Governance

—Taking “Palm Cloud Community” in Qixia District of Nanjing City as an Example

MEI Ping1 CUI Jun2 XIA Ying1 ZHANG Rui-xue1 ZHAO Kai2

（1. Nanjing Institute of Standardization； 2. Qixia District Affairs Bureau）

Abstract： The digital technology and methods are widely applied in community governance， and their role is gradually emerging. Qixia District of Nanjing city has achieved good results in integrating standardization while carrying out digital community governance of “palm cloud community”. This paper takes this region as the research object， and summarizes Qixias experience in using standardization to carry out digital community governance， which provides reference for other regions.

Keywords： standardization， Nanjing， digitization， community governance， palm cloud community

1 引言

移動互聯(lián)網(wǎng)對社會生活的全方位滲透，將中國的基層社會治理推到了前沿?；鶎又卫碚l(fā)生“三個轉(zhuǎn)變”：從單向管理向雙向互動轉(zhuǎn)變，從線下向線上線下融合轉(zhuǎn)變，從單純的政府監(jiān)管向更加注重社會協(xié)同治理轉(zhuǎn)變。在這種轉(zhuǎn)變過程中，最貼近人民群眾的社區(qū)成為基層社會治理的矛盾交匯點與破題關(guān)鍵點，這對于社區(qū)治理能力和服務(wù)水平提出了新的要求和挑戰(zhàn)。而伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展和普及，將信息化手段應(yīng)用到公共治理成為大勢所趨。

2 “掌上云社區(qū)”簡介

南京市棲霞區(qū)城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)突出，伴隨大體量的拆遷改造、大規(guī)模的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、大范圍的居民多樣需求，群眾訴求多樣多發(fā)，社會治理任務(wù)繁重?！罢粕显粕鐓^(qū)”正是棲霞面對經(jīng)濟社會發(fā)展不平衡等實際問題，主動運用新技術(shù)新手段建立起來的高效便捷的政社協(xié)同共治平臺，歷經(jīng)多輪改革創(chuàng)新后，目前已開發(fā)信息交流、工單流轉(zhuǎn)、“不見面”服務(wù)、智能服務(wù)、協(xié)商議事、多群管理、黨建引領(lǐng)和大數(shù)據(jù)分析8個功能模塊，實現(xiàn)全區(qū)126個社區(qū)全覆蓋，建立微信群1362個，入群人數(shù)占戶籍人口比例超過50%[1]，各微信群內(nèi)植入“小棲”智能機器人，在優(yōu)化前臺為民服務(wù)的同時，可在后臺自動生成物業(yè)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)療教育等十類社情民意“數(shù)據(jù)庫”，為提高治理效率和質(zhì)量提供科學化數(shù)據(jù)支撐，已然成為幫助政府部門決策，提高政務(wù)服務(wù)活力，打通基層治理末梢的全域治理平臺。

3 “掌上云社區(qū)”標準體系建設(shè)

3.1 標準體系構(gòu)建原則

早在2015年，棲霞區(qū)就承擔了“社區(qū)管理與服務(wù)國家級標準化試點”，并一直推動標準化在基層治理模式的建設(shè)，“掌上云社區(qū)”在設(shè)計初期就利用了標準化統(tǒng)一、簡化、協(xié)調(diào)、優(yōu)化的原理，整合政府、居民、市場、社會等多種社區(qū)資源，明確各權(quán)力責任，拓寬共建渠道，優(yōu)化治理組織架構(gòu)，將標準化理念貫穿其中。標準體系框架的搭建以GB/T 24421《服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南》、GB/T 13016《標準體系表編制原則和要求》、GB/T 13017《企業(yè)標準體系表編制指南》等國家標準為參考依據(jù)，結(jié)合“掌上云社區(qū)”的實際情況并遵循以下四項構(gòu)建原則。

3.1.1 系統(tǒng)性原則

標準體系要成為具有特定功能的、在服務(wù)和管理大系統(tǒng)中有效運行的有機整體的一部分。該標準體系的構(gòu)建立足于“掌上云社區(qū)”的治理與服務(wù)經(jīng)驗，所有標準子體系圍繞管理和服務(wù)工作構(gòu)建，標準覆蓋了“掌上云社區(qū)”所有的管理、治理、服務(wù)事項，形成閉環(huán)的系統(tǒng)，不僅可以支撐社區(qū)管理的運行工作，更能提高服務(wù)水平和工作效率。

3.1.2 層次性原則

嚴格按標準內(nèi)在聯(lián)系組成層次分明的統(tǒng)一體，為增強體系的適用性，按照其內(nèi)容的適用范圍將整個體系分為兩個層次：高層次的基礎(chǔ)和通用標準起到統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的作用，是下一層次標準的統(tǒng)領(lǐng)；低層次的標準則側(cè)重于在各適用領(lǐng)域里起到具體的指導(dǎo)作用。

3.1.3 開放性原則

根據(jù)實際業(yè)務(wù)需求和服務(wù)內(nèi)容適時調(diào)整標準體系，堅持動態(tài)調(diào)整。本體系在構(gòu)建時采用了開放式結(jié)構(gòu)，便于增補相關(guān)標準，在原有基礎(chǔ)上查漏補缺、持續(xù)改進，實現(xiàn)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

3.1.4 協(xié)調(diào)性原則

“掌上云社區(qū)”標準體系是多項標準的有機集合體，每個子體系各具特性又互相關(guān)聯(lián)。體系將運行保障、服務(wù)要求、質(zhì)量控制等相關(guān)標準分列于管理標準子體系、治理與服務(wù)子體系當中，既保證了各類事項的劃分清晰，又保障了“掌上云社區(qū)”各工作做到有標可依，便于管理和服務(wù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)開展。

3.2 “掌上云社區(qū)”標準體系框架

“掌上云社區(qū)”標準體系框架由通用基礎(chǔ)標準子體系、“云社區(qū)”管理標準子體系和“云社區(qū)”治理與服務(wù)標準子體系所組成。其中治理與服務(wù)是核心，管理和通用基礎(chǔ)是為實現(xiàn)治理與服務(wù)提供的支持和保障，三大體系互相制約，互為補充，協(xié)調(diào)配套。標準體系框架如圖1所示。

3.2.1 通用基礎(chǔ)標準子體系

根據(jù)實際工作需要，通用基礎(chǔ)標準子體系的內(nèi)容設(shè)立了標準化導(dǎo)則、術(shù)語與縮略語標準、符號與標志標準三個模塊，包括標準化工作管理規(guī)范、云平臺圖形符號管理規(guī)范等。

3.2.2 “云社區(qū)”管理標準子體系

“云社區(qū)”管理標準子體系設(shè)立了人力資源標準、信息管理標準、安全與應(yīng)急標準三個模塊，包括組織及崗位人員設(shè)置規(guī)范、績效考核管理規(guī)范、小棲知識庫管理規(guī)范、檔案管理規(guī)范、合同管理規(guī)范、平臺信息安全管理規(guī)范、“云平臺”不良輿論處置規(guī)范、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。

3.2.3 “云社區(qū)”治理與服務(wù)標準子體系

治理與服務(wù)標準子體系將“掌上云社區(qū)”開展的各類治理與服務(wù)的范圍、對象、流程、要求等進行分類和整理，最終形成“云治理”標準、“云服務(wù)”標準、“平臺運行”標準、治理評價與考核標準四大模塊。主要包括“云黨建”工作規(guī)范、“云社區(qū)”信息發(fā)布規(guī)范、投票管理規(guī)范、議事規(guī)范、物業(yè)服務(wù)規(guī)范、微信群服務(wù)規(guī)范、平臺開發(fā)規(guī)范、“云學院”管理規(guī)范、“微幸?！惫ぷ饕?guī)范、社情民意大數(shù)據(jù)分析規(guī)程、“小棲”機器人智能回復(fù)規(guī)范、治理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查規(guī)范、投訴處理規(guī)范等。

4 “掌上云社區(qū)”標準化建設(shè)的特點

4.1 管理與服務(wù)體系聯(lián)動，提升整體效果

建立以“掌上云社區(qū)”管理標準體系為支撐的保障標準體系，以服務(wù)為核心的服務(wù)標準體系?！罢粕显粕鐓^(qū)”其中一個重要的特色就是形成了“24小時不打烊”的為民服務(wù)意識。傳統(tǒng)的公共部門服務(wù)時間為工作日的8小時內(nèi)，其余時間則是空白地帶[2]?！罢粕显粕鐓^(qū)”打破工作時間的限制，形成“24小時不打烊”的服務(wù)理念，這得益于網(wǎng)紅機器人“小棲”辛勤的勞作，替代了社區(qū)工作人員隨時隨地為居民提供常規(guī)性的應(yīng)答服務(wù)?！靶钡倪\轉(zhuǎn)需要強大的信息化管理手段，信息管理作為重要的標準子體系旨在更好地提供支撐服務(wù)。

“掌上云社區(qū)”實現(xiàn)全區(qū)126個社區(qū)全覆蓋，建立微信群1362個，除了強大的信息化技術(shù)支撐外，人是核心要素?！罢粕显粕鐓^(qū)”每年針對全區(qū)群主，按照勇于創(chuàng)新、敢于擔當，明顯提升群管理運行和社區(qū)治理水平等要求，評選“十佳掌紅”；同時，從黨建引領(lǐng)、聯(lián)系群眾、基層服務(wù)、民主協(xié)商、能力培養(yǎng)五個方面評選“十佳社區(qū)治理案例”。通過讓“掌紅”、優(yōu)秀案例負責人分享各自的工作經(jīng)驗和做法，鼓勵大家曬出自己的“履職干貨”，同時錄制《社區(qū)成長專題紀錄片——回到社區(qū)》系列課程，發(fā)布在掌上云學院線上平臺，供全區(qū)社工學習[3]。這些有效的舉措在人力資源子體系中均有體現(xiàn)。

“掌上云社區(qū)”通過與線下街道網(wǎng)格深度融合，運用“互聯(lián)網(wǎng)+思維”，推進各類主體共同參與治理。通過開發(fā)“協(xié)商議事”功能，圍繞居民“急難愁盼”問題，在全區(qū)開展基于“掌上云社區(qū)”母體平臺，推進以“社區(qū)營造”和“社區(qū)協(xié)商”為兩翼的騰飛振興計劃，實施開展美好社區(qū)共同營造“社區(qū)微幸?！毙袆樱⒃陧椖繉嵤┻^程中進行全流程在線協(xié)商公示，將線上議事與線下漫談充分結(jié)合起來，引導(dǎo)居民廣泛參與和共同決策，進而激發(fā)基層社區(qū)自治活力、培養(yǎng)居民自治意識，最終達到促進多元主體共治的目的。服務(wù)標準體系中梳理了“掌上云社區(qū)”提供的所有服務(wù)，用“云治理”“云服務(wù)”“云平臺”等子體系將相關(guān)服務(wù)串聯(lián)，每項服務(wù)均有對應(yīng)的標準，對提升服務(wù)水平，提高居民滿意率起到了關(guān)鍵作用。

4.2 以標準完善服務(wù)，推動創(chuàng)新成果共享

“掌上云社區(qū)”徹底打破了黨群干群間的時空隔閡，構(gòu)建了一個廣泛快捷的聯(lián)系、服務(wù)、互動、響應(yīng)群眾需求的線上線下聯(lián)動平臺，居民打開微信即可參與社區(qū)事務(wù)，線上隨時“發(fā)聲”，線下組織落實服務(wù)舉措，實現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+群眾路線”的有效融合?！爸驹刚叻?wù)”板塊，展示社區(qū)志愿服務(wù)信息，包括服務(wù)制度、流程和要求、志愿者隊伍以及志愿活動開展情況，積極引導(dǎo)居民參與志愿服務(wù)工作。新冠肺炎疫情防控期間，針對區(qū)內(nèi)八卦洲、龍?zhí)督值赖缺姸噢r(nóng)產(chǎn)品滯銷問題，“掌上云社區(qū)”秒變“云菜籃”，通過群內(nèi)接力、多方轉(zhuǎn)發(fā)等方式，最高日銷量近6萬斤，解決了農(nóng)戶的燃眉之急[4]。

溝通是治理過程的核心，“掌上云社區(qū)”以技術(shù)為中介，建立了居民與政府之間的零距離溝通，極大地減少了溝通和交流的中間環(huán)節(jié)。區(qū)人大定期將“掌上云社區(qū)”智能抓取的社情民意變?yōu)椤按砉ぷ鳌?，通過“意見匯總-代表分工-受理處置-跟蹤督辦-反饋評價”的工作流程，構(gòu)建“平臺及時發(fā)現(xiàn)-系統(tǒng)及時轉(zhuǎn)辦-問題協(xié)同辦理-人大跟蹤問效”的處置機制[5]。居民可以通過微信群反映保修、衛(wèi)生、安全等 8類社區(qū)日常訴求以及違建、傳銷、群租房等5類重大敏感問題[6]，其工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)保證了群眾遇到急需解決的問題時可以第一時間得到反饋，居民訴求以工單形式點對點發(fā)送至社工手機，標準規(guī)定工作時限2小時內(nèi)辦理回復(fù)，極大地提高了治理效率。此外，“掌上云社區(qū)”扁平化的快速響應(yīng)機制，也倒逼部門間數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，打破信息層層遞減的慣性，重塑了割裂和僵化的工作流程，推動政府內(nèi)外相互協(xié)同的效率。

5 結(jié) 語

棲霞區(qū)以標準化推行“掌上云社區(qū)”治理的新模式，推動了基層智治格局再升級。標準化結(jié)合信息技術(shù)為社區(qū)、群眾“雙向賦能”，較好地解決了跟居民直接互動、“秒回”訴求的問題，切實提升了棲霞區(qū)數(shù)字化社區(qū)治理的效率和效果，這種新型治理模式可以為群眾提供綜合高效、方便快捷的公共服務(wù)，提升社區(qū)治理的水平和質(zhì)量，有效改變以往消極被動的“傳統(tǒng)治理”，構(gòu)建全民“樂享”基層治理成果的新模式，既提高了百姓的獲得感和幸福感，同時也防范了數(shù)字化帶來的風險，讓基層治理更智慧、更高效。

參考文獻

[1]南京市民政局.棲霞區(qū)拓展“掌上云社區(qū)”集成應(yīng)用場景[EB/ OL].（2022-05-27）[2022-09-08].https：//mzj.nanjing.gov.cn/ njsmzj/mtgz/202205/ t20220527 _3430026.html.

[2]韓志明，雷葉飛.技術(shù)治理的“變”與“?！薄阅暇┦袟紖^(qū)“掌上云社區(qū)”為例[J].廣西師范大學學報（哲學社會科學版），2020（2）：23-33.

[3]棲霞區(qū)民政局.內(nèi)部資料[Z].

[4]孫愛軍.“云上”小社區(qū) 治理大管家——江蘇南京市棲霞區(qū)構(gòu)建基層治理新模式[J].社會治理，2021（1）66-69.

[5]江蘇省人民代表大會常務(wù)委員會.南京市棲霞區(qū)人大：代表走進“云社區(qū)”履職“走近”更“走心”[EB/OL].（ 2022-04-06）[2022-09-08].http：//www.jsrd.gov.cn/sxcz/nj/202204/ t20220406_536227.shtml.

[6]張璐.基層社會治理中智慧社區(qū)建設(shè)研究——以南京市棲霞區(qū)智慧社區(qū)為例[D].南京：南京師范大學，2021.

作者簡介

梅萍，自然科學副研究員，主要從事社會管理和公共服務(wù)領(lǐng)域的標準化研究。

崔俊，碩士研究生，社會事務(wù)科科長，主要從事基層社區(qū)治理創(chuàng)新。

夏瀅，高級工程師，主要從事社會管理和公共服務(wù)領(lǐng)域的標準化研究。

張瑞雪，工程師，主要從事社會管理和公共服務(wù)領(lǐng)域的標準化研究。

趙凱，本科，信息化建設(shè)科科長，主要從事基層社區(qū)治理創(chuàng)新、信息化研究。

（責任編輯：張佩玉）