新媒體背景下醫(yī)院工作場所暴力研究現(xiàn)狀及案例分析
——基于內(nèi)容分析法

張琳,周瑾,曹譯尹,王慧,林裕欣,高蕾

(哈爾濱醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理學(xué)院,黑龍江 哈爾濱 150086)

世界衛(wèi)生組織(World Health Organization,WHO)將醫(yī)院工作場所暴力界定為衛(wèi)生人員在其工作場所受到辱罵、威脅和攻擊,從而造成對其安全、幸福和健康明確的或含蓄的挑戰(zhàn)[1],具體包括語言暴力,身體暴力和性暴力。醫(yī)院工作場所暴力阻礙醫(yī)院正常診療秩序,嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)務(wù)工作者身心健康,影響社會(huì)穩(wěn)定,是目前全球主要的公共衛(wèi)生問題之一[2]。醫(yī)院工作場所暴力治理研究對于確保醫(yī)務(wù)人員職業(yè)安全具有重要意義。世界衛(wèi)生組織發(fā)布《全球衛(wèi)生人力資源戰(zhàn)略:衛(wèi)生人力2030》,該戰(zhàn)略的原則之一是確保所有衛(wèi)生工作者的個(gè)人、就業(yè)和職業(yè)權(quán)利,包括安全和體面的工作環(huán)境,以及免受各種歧視、脅迫和暴力[3]。我國的醫(yī)院工作場所暴力發(fā)生率多年來一直居高不下,并隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代發(fā)展呈現(xiàn)新的形式和特點(diǎn)[4]。第51次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示,截至2022年12月,我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.67億,互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)75.6%[5]。以互聯(lián)網(wǎng)為載體,網(wǎng)民可以不受時(shí)間和方式的限制來表達(dá)自己的看法與觀點(diǎn)。新媒體繁盛的負(fù)面產(chǎn)物“網(wǎng)絡(luò)暴力”應(yīng)運(yùn)而生。網(wǎng)絡(luò)暴力是一種行為主體不特定,通過文字、圖片或視頻等網(wǎng)絡(luò)載體,以群體性的方式對第三方(公民、法人或其他組織)發(fā)布侮辱誹謗性、虛假性或煽動(dòng)性言論的不法侵權(quán)行為[6]。醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)患互動(dòng)模式也隨著新媒體時(shí)代的來臨悄然發(fā)生變化,以醫(yī)務(wù)人員為對象的網(wǎng)絡(luò)暴力現(xiàn)象引發(fā)關(guān)注。

本研究通過對醫(yī)院工作場所暴力研究的梳理,發(fā)現(xiàn)目前學(xué)者對醫(yī)務(wù)人員因職務(wù)原因遭受網(wǎng)絡(luò)暴力的研究幾乎呈現(xiàn)空白,認(rèn)為在新媒體時(shí)代背景下探索新興語言暴力形式符合時(shí)代現(xiàn)實(shí)的必然要求,關(guān)注并剖析此類現(xiàn)象將具有探索價(jià)值和深刻意義。研究運(yùn)用文獻(xiàn)和案例分析,剖析醫(yī)院工作場所暴力研究現(xiàn)狀,揭示新媒體時(shí)代背景下醫(yī)務(wù)人員職務(wù)原因遭受網(wǎng)絡(luò)暴力的現(xiàn)狀及發(fā)生規(guī)律。

1 資料與方法

1.1 資料來源

資料來源分為兩部分:一是文獻(xiàn)分析。數(shù)據(jù)采集時(shí)間為2023年3月31日。在中國知網(wǎng)、萬方、維普以“醫(yī)院工作場所暴力”“醫(yī)院暴力”“醫(yī)暴”等關(guān)鍵詞檢索近五年相關(guān)文獻(xiàn)142篇; 在Pubmed數(shù)據(jù)庫以“(workplace violence[Title]) AND (healthcare workers[Title])”為檢索式獲得近十年相關(guān)文獻(xiàn)36篇;經(jīng)篩選最終納入99篇。文獻(xiàn)篩選流程見圖1。二是案例分析。2023年1月至3月期間,在法院裁判網(wǎng)站、媒體平臺(tái)、醫(yī)學(xué)相關(guān)公眾號等以“網(wǎng)絡(luò)暴力醫(yī)務(wù)人員、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)鬧、辱醫(yī)”等為關(guān)鍵詞搜尋,初步篩選后得到36個(gè)案例。納入標(biāo)準(zhǔn):醫(yī)務(wù)人員職務(wù)原因引發(fā);有明確的主體、行為和處理過程。再次篩選后最終納入25個(gè)案例。(如圖1)

1.2 使用方法

通過NVivo12．0軟件使用內(nèi)容分析法對納入文獻(xiàn)和案例進(jìn)行分析。此方法通過客觀、系統(tǒng)和定量的描述對研究內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)和深刻剖析。

2 編碼維度

本研究以文獻(xiàn)和案例文本為研究對象,從文獻(xiàn)基本情況、文獻(xiàn)內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)暴力施暴者和施暴途徑、網(wǎng)絡(luò)暴力實(shí)施形式、網(wǎng)絡(luò)暴力原因、網(wǎng)絡(luò)暴力后果6個(gè)維度進(jìn)行分級編碼。以WHO對醫(yī)院工作場所暴力分類作為暴力形式編碼節(jié)點(diǎn),通過專家咨詢和小組討論,確認(rèn)具體維度劃分。根據(jù)維度分別設(shè)置各一級編碼,二級編碼根據(jù)一級編碼內(nèi)容和類別進(jìn)行分割。

3 結(jié)果

3.1 文獻(xiàn)分析結(jié)果

3.1.1 文獻(xiàn)基本情況分析

現(xiàn)有研究多使用定量研究法(70.71%),研究內(nèi)容頻率從高至低分別為現(xiàn)狀研究(65.66%)、應(yīng)對措施研究(28.28%)、危險(xiǎn)因素研究(24.24%)和后果研究(18.18%),其中三級醫(yī)院(16.16%)和急診科室(5.05%)的醫(yī)院工作場所暴力現(xiàn)象受到學(xué)者較多關(guān)注。(如表1)

3.1.2 文獻(xiàn)內(nèi)容分析

醫(yī)院工作場所暴力形式方面,軀體暴力(64.65%)的研究最多,其次為語言暴力和性騷擾,未見醫(yī)務(wù)人員職務(wù)原因遭受網(wǎng)絡(luò)暴力相關(guān)研究;影響因素方面,學(xué)者普遍將醫(yī)院工作場所暴力產(chǎn)生原因歸為醫(yī)方、患方、醫(yī)院和社會(huì)層面四類,其中患方期望過高(39.39%)和醫(yī)患溝通問題(23.23%)是較重要原因;后果方面學(xué)者關(guān)注最多的是醫(yī)院工場所暴力給醫(yī)務(wù)人員造成的直接(98.99%)或間接影響(62.63%)。(如表2)

表2 文獻(xiàn)內(nèi)容編碼表及統(tǒng)計(jì)結(jié)果

3.2 案例分析結(jié)果

3.2.1 網(wǎng)絡(luò)暴力施暴者和施暴途徑

案例分析結(jié)果顯示,網(wǎng)絡(luò)施暴多為患者本人首先發(fā)布,后經(jīng)無關(guān)網(wǎng)友跟風(fēng)轉(zhuǎn)發(fā)或煽動(dòng)(56.00%);發(fā)布平臺(tái)使用頻率由高到低為個(gè)人社交軟件(48.00%)、短視頻平臺(tái)(32.00%)。(如表3)

表3 網(wǎng)絡(luò)暴力施暴者和施暴途徑編碼表及統(tǒng)計(jì)結(jié)果

3.2.2 網(wǎng)絡(luò)暴力實(shí)施形式

案例分析結(jié)果顯示醫(yī)務(wù)人員職務(wù)原因遭受的網(wǎng)絡(luò)暴力形式有侮辱謾罵、造謠誹謗、侵犯隱私三種,其中侮辱謾罵(76.00%)和造謠誹謗(56.00%)形式最為常見。(如表4)

表4 網(wǎng)絡(luò)暴力實(shí)施形式編碼表及統(tǒng)計(jì)結(jié)果

3.2.3 醫(yī)務(wù)人員遭受網(wǎng)絡(luò)暴力原因

醫(yī)務(wù)人員遭受網(wǎng)絡(luò)暴力的原因多為施暴者對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)行為不滿(64.00%),例如候診時(shí)間長、上班時(shí)間進(jìn)行非醫(yī)療活動(dòng);施暴者出于其不良動(dòng)機(jī)(32.00%)施暴也占較高比例,如造謠詆毀,惡意恐嚇威脅、敲詐醫(yī)院等。(如表5)

表5 醫(yī)務(wù)人員遭受網(wǎng)絡(luò)暴力原因編碼表及統(tǒng)計(jì)結(jié)果

3.2.4 醫(yī)務(wù)人員遭受網(wǎng)絡(luò)暴力后果

網(wǎng)絡(luò)暴力后果根據(jù)主體分醫(yī)務(wù)人員和施暴者。結(jié)果顯示,網(wǎng)絡(luò)暴力后對醫(yī)務(wù)人員的名譽(yù)(92.00%)和精神(80.00%)影響最大,其次為工作(68.00%)、身體(60.00%)和個(gè)人生活(60.00%)等;而施暴者方面過半數(shù)都未被追究法律責(zé)任(56.00%)。(如表6)

表6 醫(yī)務(wù)人員遭受網(wǎng)絡(luò)暴力后果編碼表及統(tǒng)計(jì)結(jié)果

4 討論

4.1 已有研究評述與未來研究方向展望

為了解國內(nèi)外醫(yī)院工作場所暴力研究前沿與發(fā)展動(dòng)向,研究從研究對象、方法與內(nèi)容三個(gè)維度對研究基本情況進(jìn)行分析。目前研究多聚焦于三級醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員,以急診科、精神科的研究為多見,有研究表明縣級醫(yī)院暴力發(fā)生率為73.02%[7],也有研究探討兒科護(hù)士遭受醫(yī)院工作場所暴力的情況[8]。但總體而言,現(xiàn)有研究以現(xiàn)實(shí)醫(yī)院工作場所為背景,鮮少涉及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的醫(yī)院暴力,研究視角相對單一;研究方法以定量研究為主,定性分析占比相對較少;研究內(nèi)容上,目前學(xué)者多根據(jù)WHO的界定將暴力劃分為軀體暴力、語言暴力和性騷擾,以軀體暴力研究最多;影響因素方面學(xué)者普遍認(rèn)為患者對醫(yī)療過高期望和醫(yī)患溝通不暢是主要原因[9,10]。在當(dāng)前新媒體環(huán)境下,傳統(tǒng)工作場所暴力通過網(wǎng)絡(luò)外延化發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)暴力可能逐步發(fā)展為醫(yī)務(wù)人員遭受的主要暴力形式。學(xué)者董新良研究結(jié)果也顯示,研究者較少關(guān)注到醫(yī)務(wù)人員群體遭受的網(wǎng)絡(luò)暴力[11]。隨著醫(yī)務(wù)人員遭受網(wǎng)絡(luò)暴力現(xiàn)象逐漸凸顯,未來相關(guān)研究邊界應(yīng)當(dāng)?shù)玫酵卣?而醫(yī)務(wù)人員遭受網(wǎng)絡(luò)暴力誘發(fā)原因、受暴醫(yī)務(wù)人員心理影響及施暴者法律后果也應(yīng)深入探索。

4.2 案例研究結(jié)果分析

4.2.1 網(wǎng)絡(luò)暴力施暴者及施暴途徑特征

案例分析結(jié)果顯示網(wǎng)絡(luò)暴力施暴者多為無關(guān)網(wǎng)友。桑斯坦的群體極化理論[12]可以說明,在網(wǎng)絡(luò)暴力事件中大量網(wǎng)民在網(wǎng)上披著道德審判外衣,對碎片化信息發(fā)表富有“正義感”的偏激且片面的言論,進(jìn)而造成群體性矛盾事件,引發(fā)更多無關(guān)網(wǎng)友的跟風(fēng)辱罵。而且無關(guān)網(wǎng)友在公共社交平臺(tái)沒有親密的熟人社交體系,真實(shí)關(guān)系鏈不會(huì)給其發(fā)表言論帶來壓力。因此,比起在私人社交平臺(tái)抱怨對醫(yī)療服務(wù)的不滿,人們更愿意選擇公共社交平臺(tái)進(jìn)行宣泄[13],擺脫關(guān)系鏈?zhǔn)`的個(gè)體恣意將醫(yī)療未經(jīng)證實(shí)的說法或煽動(dòng)性言論向外傳播,由此導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)暴力風(fēng)險(xiǎn)隨之提高。施暴途徑方面,網(wǎng)絡(luò)暴力多通過個(gè)人社交軟件發(fā)布和散播。有研究表明,關(guān)系因素對人際信任有重要影響,即個(gè)體更傾向信任與自己關(guān)系親密的人[14]。個(gè)人社交平臺(tái)上多為親友關(guān)系,此種關(guān)系不僅能增加傳播信息的信任感,而且能獲得更多關(guān)注與共情,因此網(wǎng)絡(luò)暴力往往發(fā)起于個(gè)人社交平臺(tái),此后逐層向外擴(kuò)散直至演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)暴力。而目前為保證醫(yī)療行為延續(xù)和便利,醫(yī)務(wù)人員與患者也會(huì)通過個(gè)人社交平臺(tái)進(jìn)行溝通,同時(shí)增加了醫(yī)務(wù)人員遭受網(wǎng)絡(luò)暴力的風(fēng)險(xiǎn)。

4.2.2 醫(yī)務(wù)人員職務(wù)原因遭受網(wǎng)絡(luò)暴力的形式

醫(yī)務(wù)人員遭受網(wǎng)絡(luò)暴力形式包括侮辱謾罵、造謠誹謗和侵犯隱私,以侮辱謾罵為主,王夢等人的研究結(jié)果也顯示網(wǎng)絡(luò)暴力以“網(wǎng)絡(luò)嘲笑和諷刺及辱罵”或者“帶有侮辱性的詞匯”居多[15]。網(wǎng)絡(luò)暴力與傳統(tǒng)語言暴力不同,其不僅具備傳統(tǒng)表達(dá)形式,還可以通過圖片、視頻、語音等多種形式表達(dá),在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的加持下,施暴者將醫(yī)療過程隨意加工,掐頭去尾、斷章取義甚至顛倒黑白。加之網(wǎng)絡(luò)暴力實(shí)施者責(zé)任追究困難、違法成本較低,施暴者更加肆無忌憚地利用網(wǎng)絡(luò)信息的裂變性將醫(yī)務(wù)人員的行為升級為熱點(diǎn)話題,甚至曝光醫(yī)務(wù)人員及其家屬的個(gè)人信息,嚴(yán)重侵害醫(yī)務(wù)人員的身心健康、人格權(quán)益和職業(yè)安全。

4.2.3 醫(yī)務(wù)人員遭受網(wǎng)絡(luò)暴力的原因

醫(yī)務(wù)人員遭受網(wǎng)絡(luò)暴力的起因多為患方對醫(yī)療服務(wù)行為的不滿情緒。在“認(rèn)知-情緒”解釋模型中,負(fù)面情緒對個(gè)人行為有著導(dǎo)向作用[16]。在醫(yī)療活動(dòng)中,一旦醫(yī)務(wù)人員的治療效果或溝通態(tài)度未滿足患者期望,患方由此激發(fā)的負(fù)面情緒就會(huì)尋求宣泄途徑,在傳統(tǒng)暴力經(jīng)過多年強(qiáng)力集中整治已經(jīng)得到有效治理情況下[17],網(wǎng)絡(luò)成為可能的宣泄途徑。此外,施暴者不良動(dòng)機(jī)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)暴力的現(xiàn)象值得關(guān)注。一方面,在網(wǎng)絡(luò)虛擬情境下,施暴者利用公眾對醫(yī)療行業(yè)的關(guān)注,通過情緒化、煽動(dòng)性的語音、圖片和視頻發(fā)布未核實(shí)的信息,有意制造醫(yī)患沖突,目的可能是追求網(wǎng)絡(luò)流量背后的某種利益;另一方面,部分個(gè)體利用網(wǎng)絡(luò)所謂平等的“話語權(quán)”,將現(xiàn)實(shí)中被壓抑的情緒通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)出來,其目的不是解決醫(yī)療爭議,而是借此發(fā)泄不滿,甚至利用輿論敲詐醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

4.2.4 網(wǎng)絡(luò)暴力后果

網(wǎng)絡(luò)暴力對醫(yī)務(wù)人員造成了不同程度損害,輕則侵害醫(yī)務(wù)人員名譽(yù)權(quán)、隱私權(quán)等人格權(quán),重則傷害醫(yī)務(wù)人員的身心健康和生命安全,此外還可能波及正常醫(yī)療秩序、加劇社會(huì)矛盾、破壞政府公信力。相較于傳統(tǒng)醫(yī)院工作場所暴力,網(wǎng)絡(luò)暴力發(fā)展速度快、波及面廣泛、一旦發(fā)生短時(shí)間內(nèi)很難控制。受暴醫(yī)務(wù)人員大多不具備應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)暴力的能力和經(jīng)驗(yàn)。盡管網(wǎng)絡(luò)暴力給醫(yī)務(wù)人員造成極大侵害,但施暴者中只有少部分主要責(zé)任人被追究了法律責(zé)任,大部分施暴者在“法不責(zé)眾”的群體效應(yīng)庇護(hù)下逃避了法律制裁。已被追究法律責(zé)任的施暴者大多只承擔(dān)民事責(zé)任,有限的違法成本也導(dǎo)致相關(guān)法律規(guī)定難以發(fā)揮威懾與約束作用。

5 建議

5.1 提高醫(yī)務(wù)人員識(shí)別、防范與應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)暴力的能力

(1)培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員。為醫(yī)務(wù)人員提供關(guān)于網(wǎng)絡(luò)安全和網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)的培訓(xùn),使其識(shí)別網(wǎng)絡(luò)暴力、具備防范網(wǎng)絡(luò)暴力的意識(shí),以及如何有效應(yīng)對和報(bào)告此類事件。(2)加強(qiáng)醫(yī)患溝通。隨著個(gè)體自我意識(shí)的覺醒,患者更加強(qiáng)調(diào)自身在醫(yī)患溝通中的地位[18]。通過建立有效溝通渠道和提高醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧,可以一定程度舒緩患者不滿情緒,從而預(yù)防網(wǎng)絡(luò)暴力發(fā)生。(3)為醫(yī)務(wù)人員提供心理支持。網(wǎng)絡(luò)暴力損害后果的種類和程度均不低于傳統(tǒng)暴力,為遭受網(wǎng)絡(luò)暴力的醫(yī)務(wù)人員提供心理咨詢和支持,幫助他們應(yīng)對和減少事件負(fù)面影響,對維護(hù)醫(yī)務(wù)人員的福祉具有重要意義。

5.2 健全醫(yī)療機(jī)構(gòu)危機(jī)管理制度和響應(yīng)機(jī)制

(1)制度化投訴渠道。多數(shù)患者表達(dá)不滿情緒的首選方式是合理投訴。有研究也表明正式制度專業(yè)化糾紛解決能力的高低與患者“醫(yī)鬧”的概率呈負(fù)相關(guān)關(guān)系[19]。為患者提供正式的投訴渠道,并確保其有效性,可以降低其通過社交媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)泄情緒的風(fēng)險(xiǎn),成為預(yù)防網(wǎng)絡(luò)暴力的一種方式。(2)健全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全危機(jī)事件應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,幫助醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)暴力,快速有效降低網(wǎng)絡(luò)暴力對個(gè)體和組織的不良影響。這可能包括提供應(yīng)急處理措施、法律援助、心理咨詢和其他支持。

5.3 強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)監(jiān)測技術(shù)與責(zé)任

(1)提高網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)監(jiān)測技術(shù)。利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)監(jiān)測和識(shí)別網(wǎng)絡(luò)暴力內(nèi)容。開發(fā)自動(dòng)報(bào)告和內(nèi)容過濾系統(tǒng),限制涉嫌對醫(yī)務(wù)人員網(wǎng)絡(luò)暴力內(nèi)容發(fā)布和傳播。(2)落實(shí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)監(jiān)管責(zé)任。社交媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在預(yù)防網(wǎng)絡(luò)暴力中起著關(guān)鍵作用。平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。通過監(jiān)測和限制暴力內(nèi)容,保護(hù)用戶免受網(wǎng)絡(luò)暴力的侵害。

5.4 完善相關(guān)法律制度

當(dāng)前我國尚未出臺(tái)治理網(wǎng)絡(luò)暴力的專門性法律,現(xiàn)有醫(yī)療行業(yè)法律法規(guī)中雖有關(guān)于醫(yī)務(wù)人員人身、人格以及執(zhí)業(yè)安全的規(guī)定,但醫(yī)務(wù)人員遭受網(wǎng)絡(luò)暴力的立法仍有待完善。立法機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)完善相關(guān)法制建設(shè),嚴(yán)格執(zhí)法,嚴(yán)厲打擊針對醫(yī)務(wù)人員實(shí)施的網(wǎng)絡(luò)暴力行為,保護(hù)受害者合法權(quán)益。同時(shí),政府和相關(guān)組織應(yīng)提供法律咨詢和支持,以幫助醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對和處理此類問題。

5.5 調(diào)動(dòng)社會(huì)力量共同營造醫(yī)療行業(yè)和諧網(wǎng)絡(luò)氛圍

(1)倡導(dǎo)公眾理解并尊重醫(yī)務(wù)人員。尊醫(yī)重教的社會(huì)風(fēng)氣對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系有著重要作用[20]。通過教育、媒體宣傳和公益活動(dòng),提高公眾對醫(yī)學(xué)和醫(yī)務(wù)人員理性認(rèn)知,倡導(dǎo)合法合理維權(quán),減少網(wǎng)絡(luò)攻擊。(2)提倡社區(qū)參與。鼓勵(lì)社區(qū)參與到保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的行動(dòng)中,通過社區(qū)監(jiān)督與宣傳擴(kuò)大抵制網(wǎng)絡(luò)暴力的影響范圍。(3)加強(qiáng)跨部門合作。政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、醫(yī)學(xué)團(tuán)體組織和社區(qū)應(yīng)密切合作,共同開展綜合性措施,以識(shí)別、預(yù)防和應(yīng)對針對醫(yī)務(wù)人員的網(wǎng)絡(luò)暴力。