銀行業(yè)數(shù)字化運營管理的改革之路

陶星伊

摘要：現(xiàn)如今，國內(nèi)銀行業(yè)在獲得客戶高滿意度的同時，也存在一定的運營管理方面的問題。比如，業(yè)務(wù)流程設(shè)計的不合理性、運行效率低下及運行范圍有限。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，金融的信息化成為了行業(yè)的發(fā)展趨勢。進(jìn)行金融創(chuàng)新，從而完成綜合服務(wù)過程，建立起業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心，才能夠真正提高傳統(tǒng)金融服務(wù)行業(yè)的競爭力，讓數(shù)字化技術(shù)改變傳統(tǒng)行業(yè)的運營模式，提供更具擴(kuò)展性，更為便利的運營方法，真正實現(xiàn)運營管理的改革之路。文章通過探討互聯(lián)網(wǎng)背景之下傳統(tǒng)金融服務(wù)行業(yè)進(jìn)行數(shù)字化運營管理改革的具體模式，并以銀行為例，深入探究運營管理改革的方法及所取得的成績。希望解決現(xiàn)存的改革問題，認(rèn)真探討數(shù)字化運營管理改革的原因和優(yōu)缺點，讓人工服務(wù)渠道能夠更具精簡性，也可給客戶更加優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)體驗。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)背景；傳統(tǒng)金融服務(wù)業(yè)；數(shù)字化運營；管理改革

從20世紀(jì)末開始，金融業(yè)通過創(chuàng)新，不斷加快信息化的發(fā)展步伐，銀行業(yè)不論是管理結(jié)構(gòu)上還是資源分配上都發(fā)生了巨大的變化。國際商業(yè)銀行通過啟用先進(jìn)管理理念，優(yōu)化服務(wù)的流程，給予客戶更加優(yōu)質(zhì)的綜合性服務(wù)內(nèi)容，也能夠得到持續(xù)性的運營，顯著提高了各項業(yè)務(wù)處理的效率。數(shù)字經(jīng)濟(jì)如今已經(jīng)成為了社會發(fā)展的主流，是經(jīng)濟(jì)互動和增長的重要動力與來源。伴隨著支付寶、微信付款等移動支付平臺的迅速發(fā)展、為傳統(tǒng)商業(yè)銀行的現(xiàn)金業(yè)務(wù)帶來了極大的沖擊。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)公司的崛起，大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等技術(shù)也使金融科技的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷發(fā)展，創(chuàng)造出了更多的新經(jīng)濟(jì)增長點。傳統(tǒng)商業(yè)銀行只有借助這些技術(shù)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，完成周密部署，創(chuàng)建綜合性的服務(wù)平臺，來改善支付模式。同時提高人力資源管理的效率，以跟上傳統(tǒng)金融業(yè)各項業(yè)務(wù)的發(fā)展速率，促進(jìn)銀行經(jīng)濟(jì)的健康和持續(xù)化發(fā)展，才能夠真正解決運營效率低、流程設(shè)計不合理諸多問題，滿足客戶對于金融服務(wù)的需求。

一、數(shù)字化運營管理的研究現(xiàn)狀

商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)歷了諸多發(fā)展時期，從最初的手工化升級期到信息化代替期，如今已經(jīng)進(jìn)入了數(shù)字化的全面發(fā)展時期。無論是發(fā)展戰(zhàn)略還是運營模式，都進(jìn)入了交替升級的階段，數(shù)字化的轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為了傳統(tǒng)金融服務(wù)業(yè)的必然發(fā)展趨勢。全球的商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型呈現(xiàn)出借助金融科技為主導(dǎo)、以移動領(lǐng)域為戰(zhàn)場的新局面，同時傳統(tǒng)金融服務(wù)業(yè)也面臨著人才缺失的現(xiàn)象。我國的銀行更應(yīng)以創(chuàng)新作為動力，將科技與業(yè)務(wù)進(jìn)行串聯(lián)和高度融合，也能夠達(dá)到提升業(yè)務(wù)服務(wù)水平及最大限度挽留人才的目的。

在業(yè)務(wù)的流程把控上，應(yīng)根據(jù)行業(yè)的變動和市場的導(dǎo)向來優(yōu)化流程，同時掌握經(jīng)營管理的新方向。要應(yīng)用先進(jìn)的管理理念，從而使經(jīng)營模式朝著數(shù)字化的方向轉(zhuǎn)型。同時為吸引客戶，實現(xiàn)跨境競爭，更應(yīng)當(dāng)使傳統(tǒng)金融業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容完全融入于日常的生活和生產(chǎn)中，推動銀行的高質(zhì)量發(fā)展。如今國內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)形勢十分復(fù)雜，商業(yè)銀行的發(fā)展也容易受到各項因素的限制，而且銀行監(jiān)管政策已經(jīng)無法保持傳統(tǒng)的風(fēng)險低優(yōu)勢。零售銀行的業(yè)務(wù)收入穩(wěn)定、資本較輕，因此得到了迅速的發(fā)展，金融科技也使不同渠道的金融業(yè)務(wù)蓬勃興起。在這樣的歷史局面下，零售銀行數(shù)字化的轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為了商業(yè)銀行不得不思考的命題，必須從思想觀念到組織構(gòu)架，從人才隊伍的建設(shè)到大數(shù)據(jù)的營銷，進(jìn)行全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從而迎接時代帶來的挑戰(zhàn)。

現(xiàn)如今，銀行的客戶群體十分龐大，但網(wǎng)點的人員總量卻在逐漸下降，且這些客戶普遍體驗感較差。傳統(tǒng)金融服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品覆蓋率低、滲透率差，因此也無法提高對客戶的吸引力。中國的零售金融業(yè)正在步入一個全新的金融科技時代，借助人工智能等技術(shù)形式，推動經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型和升級，也成為了數(shù)字化運營管理的重點研究內(nèi)容。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，我國商業(yè)銀行更應(yīng)借助國外一些先進(jìn)的商業(yè)銀行經(jīng)營管理模式，從而提高銀行的競爭力，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，給予客戶更加優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)內(nèi)容，也使得各項業(yè)務(wù)的集約化處理更具水平。以系統(tǒng)作為支撐，建立起高效的成本計量等控制機(jī)制，有效的節(jié)約人力成本，同時提高財務(wù)成本控制的效率。真正推動傳統(tǒng)金融業(yè)的發(fā)展，實現(xiàn)數(shù)字化運營管理改革的目的。

二、以中國銀行（香港）的運營管理改革之路為例進(jìn)行探索

（一）總行的改革歷程

從具體的銀行探知運營管理改革的道路，也可以更具針對性地研究傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的渠道，同時深入探究互聯(lián)網(wǎng)背景之下傳統(tǒng)金融服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)字化運營管理的發(fā)展可能性。中國銀行總行從創(chuàng)意到起草到業(yè)務(wù)改革和推進(jìn)集中化發(fā)展進(jìn)程，傾注了全體工作人員的心血。由行政主管部門、各級業(yè)務(wù)人員共同努力，從數(shù)字化的角度出發(fā)，深化人工智能，云計算，5G移動通信等金融科技，力求改善對客戶的服務(wù)模式，創(chuàng)建更加先進(jìn)的管理理念，注重對管理規(guī)律的總結(jié)。也在集中調(diào)控運營管理體系的過程中，對一些先進(jìn)銀行的操作系統(tǒng)進(jìn)行考察，在分層服務(wù)、分層管理切換渠道等過程中從銀行實際情況出發(fā)，考慮提升管理能力的方法。在專業(yè)領(lǐng)域上，和分支網(wǎng)店共同努力發(fā)展服務(wù)模式，制定針對性的戰(zhàn)略目標(biāo)個專業(yè)的發(fā)展路線，從而提升銀行整體的管理水平，達(dá)到充分的運營管理改革的目標(biāo)。

同時，國家也大力推行各項政策，帶動傳統(tǒng)金融行業(yè)的發(fā)展，建立起區(qū)域性的商務(wù)處理中心，達(dá)到整合業(yè)務(wù)資源的目的，使得傳統(tǒng)金融行業(yè)的業(yè)務(wù)流程更加暢通。同時也能夠不斷調(diào)整改革的方案，根據(jù)市場的變動及金融行業(yè)的發(fā)展趨向，成立專業(yè)改革小組，改善規(guī)劃模式，尋求關(guān)于業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化方法。也在不斷設(shè)計和開發(fā)的基礎(chǔ)之上，加快商業(yè)改革的速度，創(chuàng)造出業(yè)務(wù)和服務(wù)的集中共享概念，讓公共服務(wù)中心能夠整合各項業(yè)務(wù)，讓交易處理、業(yè)務(wù)管理、客戶服務(wù)等工作內(nèi)容能夠真正串聯(lián)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)布局的優(yōu)化及網(wǎng)點功能的轉(zhuǎn)換。截至2011年，已經(jīng)有87%的國有和非金融企業(yè)被銀行對手方占據(jù)。銀行更應(yīng)當(dāng)在管理和改革中通過切實推進(jìn)各項方案，逐步實現(xiàn)改革目標(biāo)，在各項業(yè)務(wù)流程的重組以及系統(tǒng)的技術(shù)介入中擴(kuò)大銀行的風(fēng)險管理能力。現(xiàn)如今，這些工作已在一定程度上實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，也成為了中國銀行可持續(xù)發(fā)展的重要模式。

（二）分行改革的歷程

中國銀行香港分行在管理和行政上與母公司中國銀行是密不可分的，盡管法律二者是分開的，面向企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、外國客戶等提供各項金融服務(wù)的同時，它還以網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、24小時自助銀行等多種形式在中國香港分行開通業(yè)務(wù)服務(wù)渠道。自從分行成立以來，一直提供一流的金融服務(wù)，也對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的增長和社會的發(fā)展作出了杰出貢獻(xiàn)。在互聯(lián)網(wǎng)的模式之下，中國銀行香港分行也面臨運營管理的需要，在日常經(jīng)營管理中，必須做好各項細(xì)節(jié)部分的處理。要真正適應(yīng)金融科技發(fā)展對于傳統(tǒng)經(jīng)營金融業(yè)的影響，最大限度的滿足新市場的發(fā)展需要。分行的業(yè)務(wù)模式為客戶需去前臺辦理、提出需求，后臺集中處理轉(zhuǎn)變成了多個環(huán)節(jié)，例如，憑證填寫、加蓋印章，賬務(wù)處理等，改變了一張支票對應(yīng)多張進(jìn)賬單的繁瑣模式，在業(yè)務(wù)處理上更加簡潔劃，更具標(biāo)準(zhǔn)化。同時也通過影像切割、OCR自動識別的模式等方法降低計算機(jī)出現(xiàn)差錯的概率，讓核算的水平得以提升。中國銀行香港分行作為業(yè)務(wù)管理的集中操控平臺，利用組合新業(yè)務(wù)，促進(jìn)不同平臺之間的業(yè)務(wù)交往和各個網(wǎng)點的信息串聯(lián)，也能夠?qū)I(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為任務(wù)流。在各個崗位的工作進(jìn)行中完成對信息的受理、錄入、顯示和發(fā)送，也借助中心服務(wù)臺進(jìn)行集中處理，再返回至前臺，完成最終的業(yè)務(wù)辦理。

在分行集中運營過程中，也可借助圖像傳輸技術(shù)的模式，使得前臺、后臺之間得以串聯(lián)。前臺接待員作為業(yè)務(wù)流程發(fā)起人，主要負(fù)責(zé)對各項業(yè)務(wù)的推廣，同時也有義務(wù)根據(jù)公司考核情況做出相應(yīng)配合。定期或隨機(jī)的接待員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，顯著提高分行工作團(tuán)隊的整體工作水平。在后臺集中處理的過程中也能夠?qū)芾砉ぷ髯鞒鼍C合性的評估，更加清楚業(yè)務(wù)管理的功能作用。同時，在團(tuán)隊建設(shè)、運行維護(hù)、生產(chǎn)計劃和管理等過程中都能夠充分發(fā)揮數(shù)字化業(yè)務(wù)流程的作用，顯著提高服務(wù)的水平。集中式生產(chǎn)、外包生產(chǎn)中心等作為專業(yè)的服務(wù)中心，能夠?qū)︺y行分行中的相關(guān)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整，可以避免重復(fù)性的操作，影響到工作人員的效率，同時也能夠使得各項交易環(huán)節(jié)更加順暢。再者，利用第三方服務(wù)商也可降低整體的經(jīng)營管理風(fēng)險和運行成本。中銀香港通過對各項業(yè)務(wù)的全面評估，顯著提升了銀行的總體服務(wù)水平，也對客戶數(shù)據(jù)的敏感信息進(jìn)行把握，顯著提高了系統(tǒng)的安全性和信息保密的程度，為客戶高效的，準(zhǔn)確的提供服務(wù)的同時，更保證了安全性。

三、改革過程中出現(xiàn)的問題

（一）銀行員工一人多職的現(xiàn)象較為嚴(yán)重

現(xiàn)如今銀行的綜合計數(shù)系統(tǒng)已經(jīng)不再任用兩個人驗證系統(tǒng)的模式，綜合收銀系統(tǒng)需借助表格填寫信息，同時要求服務(wù)人員更加清楚各項交易和業(yè)務(wù)處理的流程，另外對詐騙交易的含義也需進(jìn)行掌握。工作人員在提供服務(wù)時，對個人賬戶、匯款結(jié)算等工作內(nèi)容進(jìn)行處理時，還需清楚相關(guān)針對性服務(wù)的要求，按照相關(guān)條例進(jìn)行操作，同時也要按照業(yè)務(wù)流程和交易性質(zhì)來決定相關(guān)服務(wù)的內(nèi)容。若在服務(wù)的過程中使用錯誤的交易模式，客戶的賬戶也會發(fā)生錯誤，會使得相關(guān)銀行賬戶在會計處理過程中存在許多問題。事實上，銀行中的許多工作人員只清楚本崗位的業(yè)務(wù)內(nèi)容，而對其他的業(yè)務(wù)流程并不熟悉。缺乏綜合能力較強(qiáng)的職員，也導(dǎo)致在執(zhí)行相關(guān)管理工作和業(yè)務(wù)操作流程時存在極大的風(fēng)險，以至于銀行中各項規(guī)章制度的落實程度不夠。中國銀行在分行前臺業(yè)務(wù)分離的模式構(gòu)建上仍舊存在許多不清晰的部分，雖然已經(jīng)施行業(yè)務(wù)分離的模式，但各業(yè)務(wù)之間并非孤立存在。在業(yè)務(wù)的流程處理、標(biāo)準(zhǔn)的遵守和賬戶設(shè)置等過程中，集中化的業(yè)務(wù)管理還難以實現(xiàn)。一人多職的現(xiàn)象也會使銀行在進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時權(quán)責(zé)界限模糊，同時也會加大業(yè)務(wù)出錯的概率，工作人員自身的工作壓力也會相對較大，在處理各項流程和業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容時的效率也難以得到保障。

（二）流程標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行不徹底

在互聯(lián)網(wǎng)的時代，數(shù)字化管理過程的標(biāo)準(zhǔn)也會直接影響到后期各項策略的跟進(jìn)。如果改革中在戰(zhàn)略制定上缺乏前瞻性，沒有通過系統(tǒng)的考量，完成各業(yè)務(wù)流程的精簡化和聯(lián)結(jié)，后期數(shù)字運營管理的戰(zhàn)略方向也會存在錯誤，也無法真正達(dá)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的。管理改革后還需遵循特定的應(yīng)用流程，按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，使各項業(yè)務(wù)積極響應(yīng)轉(zhuǎn)型目標(biāo)，也能夠促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，積極應(yīng)對金融變化，同時有效分配各項資源，根據(jù)相關(guān)地區(qū)的特征進(jìn)行調(diào)整，從而發(fā)展業(yè)務(wù)，擴(kuò)充宣傳渠道?，F(xiàn)在銀行在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移中還存在一些效率低下的現(xiàn)象。比如，當(dāng)使用接口技術(shù)器操作系統(tǒng)在處理各項事務(wù)時，系統(tǒng)在登記臺工作運營時必須融入不同的客戶信息以及其所提供的憑證元素，整體的審核流程復(fù)雜，業(yè)務(wù)處理的難度加大。

在當(dāng)前的金融環(huán)境中，網(wǎng)絡(luò)資源過多，業(yè)務(wù)審批以相關(guān)內(nèi)容所涵蓋的各項工作都在一個交易柜臺完成。因此有許多重復(fù)鏈接，容易影響到工作效率，填表時的復(fù)雜性也容易影響客戶的體驗感。比如，在開立賬戶時，首先客戶需要填表，必須等待柜臺服務(wù)人員輸入信息并且核對信息無誤，完成交易之后才能夠簽名，同時有效確認(rèn)憑證打印的情況，整個業(yè)務(wù)流程十分繁瑣，業(yè)務(wù)處理的時間極長。而且，集中收稅等的業(yè)務(wù)范圍并不全面，網(wǎng)點等各處所提供的業(yè)務(wù)通常在得到客戶委托后，應(yīng)根據(jù)客戶的訂單情況進(jìn)行操作。而柜員的工作目的是以提高與客戶溝通速率為目標(biāo)，提供高質(zhì)量的服務(wù)內(nèi)容，忽略了銀行的最高辦公室。整個管理過程中缺乏有效的回饋機(jī)制，且在分行的網(wǎng)點改造中，許多內(nèi)容還存在諸多缺失，網(wǎng)點從交易核算轉(zhuǎn)為營銷服務(wù)更需對工作人員的服務(wù)能力和銷售水平進(jìn)行把關(guān)，然而大多數(shù)的柜員在繁瑣的業(yè)務(wù)操作中，很難真正保持較多精力來完成產(chǎn)品的推銷。各項業(yè)務(wù)處理的效率低下。工作人員除了回答客戶咨詢的問題之外，還要對銀行內(nèi)外部的各項工作進(jìn)行審查。因此，整體的工作量大，難以按照運營管理的改革流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的操作，這些也使得不同網(wǎng)點之間的行為存在差異性，未能達(dá)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。

四、現(xiàn)階段傳統(tǒng)金融服務(wù)業(yè)數(shù)字化運營管理改革的路徑

（一）精簡人工服務(wù)渠道，擴(kuò)充自主服務(wù)渠道

這些年來，智能自助銀行機(jī)器數(shù)量逐漸增大，因此更需大堂經(jīng)理的引導(dǎo)，完成各項業(yè)務(wù)的處理。但支行人數(shù)有限，只能從源頭上來拓寬人工服務(wù)渠道，使客戶在業(yè)務(wù)辦理時擁有更多的方式來降低時間成本。比如，可以以手機(jī)App小程序等方式進(jìn)行業(yè)務(wù)的提前處理，避免實體柜臺排隊等方式消耗過多的時間成本，這種模式也有助于減少大堂經(jīng)理的工作量。中銀香港在借助傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理形式的同時，也推行網(wǎng)上辦理的方法，客戶可在線上辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，減輕客服人員的工作量。為了能夠提高客戶進(jìn)行網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理的積極性，網(wǎng)點工作人員通過上門教學(xué)，或者提供小禮物贈送，提高客戶以網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)辦理的方法完成一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的處理的積極性。

（二）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計，加強(qiáng)運營后臺中心建設(shè)

中國銀行香港分行通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計，徹底改善傳統(tǒng)的組織流程框架結(jié)構(gòu)。嚴(yán)格按照網(wǎng)點勞動組合的原則，從而提高支行整體的風(fēng)險防范能力，按照網(wǎng)點類型、分區(qū)柜口等內(nèi)容，合理完成對人員的調(diào)配及動態(tài)調(diào)整組合方式的綜合配置，使工作人員能夠明確個人的崗位職責(zé)。在各個崗位分工明確化的前提下也有助于各崗位之間的配合，使得崗位之間的工作更具關(guān)聯(lián)性，而并非以獨立或雜亂的形式運作。通過搭建一套大堂經(jīng)理、銷售管理、分行網(wǎng)絡(luò)主管，區(qū)主管，分行主管的運作機(jī)制，也可使得不同崗位之間的協(xié)同性更強(qiáng)，辦公效率更高。另外，銀行還需要加強(qiáng)運營后臺中心的建設(shè)工作，實現(xiàn)資源的合理分配和流程的再造，讓整個業(yè)務(wù)辦理的體系更具簡約化。同時只將少數(shù)需要人工干預(yù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容放在柜臺進(jìn)行，其他業(yè)務(wù)則通過后臺來完成，也可減輕柜面人員的工作量，提高服務(wù)效率。智能化改造和升級也是新一輪網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要目標(biāo)，在系統(tǒng)和制度的創(chuàng)造上，要通過改造升級，提高服務(wù)效率。這個過程并非簡單增設(shè)智能設(shè)備，而要使銷售流程得到優(yōu)化，在實際業(yè)務(wù)服務(wù)中進(jìn)行智能化的改造，以加大改造力度和整個流程設(shè)置的合理性。

（三）加大自主設(shè)備和智能設(shè)備的功能開發(fā)力度，實現(xiàn)多階段的業(yè)務(wù)調(diào)整

深入挖掘設(shè)備功能，實現(xiàn)業(yè)務(wù)升級，也能使銀行在金融業(yè)務(wù)開發(fā)和各項服務(wù)渠道創(chuàng)設(shè)上更具便捷性和優(yōu)勢，同時也可有效避免低價值業(yè)務(wù)占領(lǐng)柜面資源，影響到銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展。統(tǒng)籌網(wǎng)點設(shè)備的管理，對客戶進(jìn)行自助操作，才能夠讓各項流程簡潔化，另外，以線上、線下一體化的方式進(jìn)行改造，實現(xiàn)多渠道的操作，也可提高業(yè)務(wù)辦理的成功率。這種“去介質(zhì)”的服務(wù)模式可實現(xiàn)多種渠道的對接，以智能設(shè)備作為銜接的橋梁，達(dá)到優(yōu)化流程的目的，也能夠提高服務(wù)水平。成立各子銀行，在特定范圍內(nèi)完成服務(wù)過程。通過自我檢查和設(shè)計，找到目前戰(zhàn)略定位的問題和流程優(yōu)化的形式，從而搭建運營體系，也使得新的運營模式更適應(yīng)于現(xiàn)階段銀行各項業(yè)務(wù)的推進(jìn)。最終通過實施和調(diào)整，就試點項目的運行情況，跟進(jìn)流程和操作內(nèi)容，以評估系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化流程的可行性，從而進(jìn)一步改進(jìn)流程內(nèi)容，實現(xiàn)推動互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，創(chuàng)造一體化的運營模式，讓中國銀行分行能夠在營銷上擁有更多的優(yōu)勢。

五、結(jié)語

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展使銀行網(wǎng)點的服務(wù)模式不得不面臨著新的發(fā)展局面。必須打造更具一體化和智能化的服務(wù)鏈，從而拓寬服務(wù)渠道，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，提高營銷水平。在互聯(lián)網(wǎng)背景之下，傳統(tǒng)金融服務(wù)業(yè)必須要真正了解客戶需求，以客戶需求為先來優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。借助金融科技技術(shù)，完善銀行互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的完善和自動化檢測，從而建立起明確的改革標(biāo)量化機(jī)制，不斷調(diào)整改革模式以達(dá)到互聯(lián)網(wǎng)背景下銀行業(yè)數(shù)字化運營管理改革的目標(biāo)。

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（作者單位：香港浸會大學(xué)）