基于雙鉆石模型改善社區(qū)老人體檢服務(wù)的設(shè)計研究

羅琛琛 石元伍

摘要：面向社區(qū)居家養(yǎng)老模式下帶來的設(shè)計思考，運用設(shè)計思維雙鉆石模型方法優(yōu)化社區(qū)慢性病老人的體檢服務(wù)流程。以武漢市東亭社區(qū)為主要研究對象，運用定量問卷調(diào)查法和定性訪談混合方式觀察社區(qū)老人體檢服務(wù)行為需求現(xiàn)狀。從“探索—定義—開發(fā)—交付”4個階段找到亟須解決痛點。提出以人文本和可持續(xù)健康發(fā)展的設(shè)計策略，從產(chǎn)品層面和服務(wù)層面構(gòu)建移動體檢模塊、環(huán)境服務(wù)模塊、App評估系統(tǒng)模塊。為解決老齡化社會遇到的問題提供新的參考。

關(guān)鍵詞：老年慢性病 以人為本 雙鉆石模型 體檢服務(wù) 設(shè)計策略

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2023）17-0038-06

Abstract：To optimize the medical checkup service process for the chronically ill elderly in the community by applying the design thinking double diamond model method.A mixed method of the quantitative questionnaire and the qualitative interview was used to observe the current situation of the demand for medical check-up services for the elderly in Wuhan Dongting community.The four stages of "explore-define-develop-deliver" were used to discover the pain points that need solving. The design strategy of human-oriented and sustainable health development is proposed to optimize the queue booking module，mobile medical module，collaborative diagnosis and treatment module，and posttracking module，providing new references to solve the problems encountered in Chinas aging society.

Keywords：Geriatric chronic diseases Human-centered Double diamond model Medical examination services Design strategies

引言

人口老齡化是一個全球性的趨勢，倡導積極老齡化是對人口老齡化的積極應(yīng)對和對可持續(xù)發(fā)展目標的積極響應(yīng)[1]。截至2021年末，我國60歲及以上老年人的慢性患病率為75.8%，慢性病發(fā)病率逐年遞增的趨勢使人們對健康管理的需求開始增加[2]。世衛(wèi)組織報告顯示，人類三分之一的疾病可以通過健康體檢來預(yù)防規(guī)避。而體檢服務(wù)是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的重要組成部分，社區(qū)醫(yī)療為改善養(yǎng)老質(zhì)量低的狀況，側(cè)重于提升社會組織建設(shè)和優(yōu)化利益相關(guān)者的服務(wù)，往往忽略患者的真正需求?？梢姼深A(yù)慢性病的服務(wù)并不理想，醫(yī)護人員和機構(gòu)遠不能滿足養(yǎng)老服務(wù)需求。要緩解醫(yī)療服務(wù)供需不平衡的問題以及預(yù)防疾病的發(fā)生和發(fā)展，還需為老人提供有針對性的健康體檢服務(wù)。因此，文章借助服務(wù)設(shè)計雙鉆石模型方法，從“以人文本”的理念出發(fā)，提出系統(tǒng)性的社區(qū)體檢服務(wù)設(shè)計策略，讓“患者-醫(yī)療產(chǎn)品-就醫(yī)環(huán)境”完美結(jié)合，進一步提高人類的醫(yī)療福祉。

一、服務(wù)設(shè)計思維概述

（一）服務(wù)設(shè)計思維在醫(yī)療領(lǐng)域的運用：設(shè)計思維是將創(chuàng)造性思維和解決問題的方法與設(shè)計原則相結(jié)合的模式。過程始于同理心來整合用戶和相關(guān)利益者的需求并發(fā)掘創(chuàng)造性的服務(wù)。如今，許多醫(yī)學項目將“以人為本”作為醫(yī)療保健中的解決策略，通過用戶的積極參與，迭代設(shè)計和多學科合作，提高用戶的安全感和滿意度。根據(jù)（荷蘭，美國，日本，韓國和芬蘭）、發(fā)展中國家（俄羅斯）這6個國家的案例顯示，如表1。各個國家在醫(yī)療領(lǐng)域均重視“以人為本”的設(shè)計思維。其中，韓國設(shè)計振興院改善門診醫(yī)生工作流程、醫(yī)院環(huán)境和社會環(huán)境的交互體驗。日本加納巖綜合醫(yī)院從患者的就醫(yī)體驗出發(fā)，優(yōu)化導視系統(tǒng)輔助患者快速找到信息。以及荷蘭飛利浦醫(yī)療提倡“以人文本”，在環(huán)境上建立主題畫廊系統(tǒng)為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)體驗。

為有效梳理設(shè)計思維在國內(nèi)外醫(yī)療領(lǐng)域研究的現(xiàn)狀和應(yīng)用，選取國內(nèi)外權(quán)威的學術(shù)文獻搜索庫：中國知網(wǎng)、PubMed和Web of Science。運用VOSviewer選取“健康體檢”“慢性病”“設(shè)計思維”等關(guān)鍵詞作為搜索條件，完成可視化分析如圖1。這些文獻總結(jié)了與慢性病相關(guān)的國家政策，概述設(shè)計思維在醫(yī)療保健的適用范圍。還被用于加強患者的健康教育；醫(yī)院藥房管理系統(tǒng)的優(yōu)化設(shè)計；解決衛(wèi)生保健提供者在養(yǎng)老院面臨的挑戰(zhàn)等[3]。

整體來看，設(shè)計思維已被從事醫(yī)療管理的學者所接受。但從設(shè)計思維改進醫(yī)療服務(wù)設(shè)計的應(yīng)用仍然有限，還需將創(chuàng)新點從單一的產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)流程和戰(zhàn)略管理，給用戶創(chuàng)造更好的體驗。

（二）設(shè)計思維雙鉆石模型方法：醫(yī)療保健領(lǐng)域應(yīng)注重服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)化的設(shè)計思維。其中雙鉆石模型自2005年由英國設(shè)計委員會提出，是具有行業(yè)共識的設(shè)計思維過程模型之一。雙鉆石模型主要由問題空間和解決空間兩個菱形組成。通過發(fā)散階段和收斂階段，把設(shè)計活動歸納為兩個鉆石的形態(tài)，如圖2。面對挑戰(zhàn)和復雜的問題，建立同理心發(fā)散和收斂問題，明確用戶“接觸點”和內(nèi)容邏輯，找到設(shè)計機會，在收斂階段完成最終的解決方案[4]。其靈活和直接的性質(zhì)允許介入社區(qū)老人體檢服務(wù)的流程管理，為社區(qū)慢性病患者和利益相關(guān)者提供有價值的服務(wù)。

二、國內(nèi)外慢性病老人體檢服務(wù)現(xiàn)狀

老齡化加劇給社會和家庭帶來了一系列問題，為有效地干預(yù)慢性病的發(fā)生與發(fā)展，各國相繼提出健康體檢服務(wù)政策。

國外慢性病老人的體檢服務(wù)案例：美國Medicare Annual Wellness Visit為65歲以上老人提供預(yù)防保健服務(wù)，篩查率高達90%。提供預(yù)防護理服務(wù)和健康講座，幫助患者制訂保健計劃。韓國推出保健產(chǎn)業(yè)振興院和保健福利部中的健康項目，65歲以上的老人參與康養(yǎng)、心腦血管疾病預(yù)防和癡呆癥管理項目。社會保障信息院還提供個性化的健康治療。英國國家健康保障機制（NHS）為65歲以上老年人提供免費健康檢查服務(wù)，社區(qū)全科醫(yī)生和家庭診所負責慢性病和輕微病癥診療。診療分為居家護理、遠程護理和機構(gòu)護理。

國內(nèi)慢性病老人的體檢服務(wù)案例：上海為老服務(wù)“一鍵通”試點運行，提供老人體檢、掛號、出行、緊急呼叫等高頻需求服務(wù)。醫(yī)護人員還提供上門服務(wù)，幫助行動不便的患者。瑞慈體檢提倡“醫(yī)學體檢+科學管理”，早期篩查疾病。通過“幫忙醫(yī)”App為老人提供一站式體檢健康管理服務(wù)，解讀體檢報告和制訂健康方案。上海星敬SPDC智慧健康小屋通過“互聯(lián)網(wǎng)+健康”自助方式，老人自助完成身份識別和健康體檢。社區(qū)工作人員提供健康指導，對有意向長期體檢的居民提供家庭醫(yī)生簽約服務(wù)。

可見國內(nèi)外都在積極推動老年人的健康體檢服務(wù)。國外針對智慧醫(yī)療和健康護理的服務(wù)設(shè)計研究較多。相對于發(fā)達國家，我國大部分關(guān)于慢性病的體檢服務(wù)僅基于服務(wù)提供者的角度完成設(shè)計，在社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中未建立系統(tǒng)的服務(wù)框架和研究方法。

因此，當前還需進一步探討患者真正潛在的醫(yī)療需求和其他社會支持因素。運用設(shè)計思維雙鉆石模型介入到服務(wù)設(shè)計中，注重患者與產(chǎn)品、就醫(yī)環(huán)境、系統(tǒng)之間的價值互動[5]，從服務(wù)框架，服務(wù)策略，服務(wù)體系3個維度來改善老人的就醫(yī)服務(wù)體驗。

三、基于雙鉆石模型的服務(wù)設(shè)計框架

本研究基于以下設(shè)計思路：第一探討新形勢就醫(yī)下的用戶體檢流程；第二是通過協(xié)作方式改變傳統(tǒng)的服務(wù)提供者和服務(wù)接受者的范圍；第三是優(yōu)化體檢中人與人、人與物的交互體驗。

遵循雙鉆石模型流程，提取篩選老人就醫(yī)體檢過程中的服務(wù)需求和功能信息，幫助決策者更好地反思和迭代。建立從“探索—定義—開發(fā)—交付”4個階段的體檢服務(wù)策略研究。根據(jù)擬達到的結(jié)果或可用的資源，選擇合適的方法和工具來完成設(shè)計。具體方法流程如下所示：

（一）探索階段：運用桌面調(diào)研，問卷發(fā)放，訪談和用戶旅程圖，發(fā)現(xiàn)問題和提出機會點。

（二）定義階段：分析調(diào)研數(shù)據(jù)，提出問題陳述，確定痛點，明確用戶的期待和需求，并采用用戶需求地圖進行歸納。

（三）開發(fā)階段：把調(diào)研結(jié)果和確定的問題轉(zhuǎn)化為潛在的解決方案，并進行迭代，直到確定最佳方案。

（四）交付階段：運用可行性測試和用戶滿意度調(diào)查方法來對解決方案進行評估，根據(jù)測試結(jié)果對方案進行優(yōu)化，直到落地。

四、基于雙鉆石模型的社區(qū)體檢服務(wù)優(yōu)化實踐

（一）探索階段：采用橫斷面研究法，以定量問卷調(diào)查法和定性訪談方式確定社區(qū)老人體檢服務(wù)中最需要解決的問題。招募參與者的年齡在55歲以上，社區(qū)居住至少滿1年，有慢性病或有潛在慢性病風險的人群。得到有效訪談結(jié)果24份。其次，進行問卷調(diào)查，題目基于李克特的5分量表設(shè)計，以“社區(qū)老人健康體檢需求”為主題發(fā)放問卷200份，回收有效問卷170份。并結(jié)合收集的信息構(gòu)建用戶旅程圖如圖3，剖析用戶就醫(yī)各個階段的行為特征，接觸點，情緒分析以實現(xiàn)設(shè)計思維中的探索階段。

整理發(fā)現(xiàn)大部分受訪者認為定期體檢能改善自身的健康水平，但56%的老人在操作智能設(shè)備上有困難，有62%的老人在體檢中會伴有緊張心理，58.24%的老人表示等候時間長以及去社區(qū)醫(yī)院不方便的問題。因此，下一階段還需分析用戶需求，歸納就診流程中缺乏的信息模型，從醫(yī)生患者雙方視角歸納設(shè)計機會。

（二）定義階段：在收集患者就醫(yī)經(jīng)歷的問題后，將調(diào)研與訪談結(jié)果建立用戶角色模型。研究發(fā)現(xiàn)，體檢前用戶的痛點集中在前往社區(qū)醫(yī)院路程遠、不清楚如何預(yù)約項目。體檢中主要涉及的接觸點包括：體檢設(shè)備，智能交互屏幕，醫(yī)師，體檢空間環(huán)境。部分受訪者的情緒會因體檢密閉環(huán)境，陌生的檢測設(shè)備而產(chǎn)生波動。以及患者排隊時間長、不易找到有針對性的體檢項目等。

同時還邀請一定數(shù)量目標用戶參與頭腦風暴，引導成員討論有關(guān)社區(qū)體檢流程的需求。將具有共性的需求歸納整理。按照一級需求分為功能、交互、情感和環(huán)境。在功能上發(fā)現(xiàn)患者對預(yù)約和移動車接送需求量大。在交互上對可視化結(jié)果分析有大量需求。在人文上的需求是流程引導和醫(yī)患交流。在環(huán)境上的需求是就醫(yī)距離近，舒適等關(guān)鍵詞。因此，受訪者提出的需求關(guān)鍵詞將會為下一階段提供有力的支撐，使設(shè)計思維在人-物-環(huán)境中達到平衡[6]，并找到可以確定優(yōu)化的主題。

（三）開發(fā)階段：綜合前期分析，我們使用服務(wù)藍圖展示了關(guān)于慢性病老人社區(qū)體檢服務(wù)的策略研究。初步構(gòu)建的策略模型包含以下要素：用戶行為、人人交互、人機交互、后臺行為和過程支持，如圖4所示。通過建立以人為本的設(shè)計思維，我們覆蓋了患者體檢前的準備工作、預(yù)約掛號、檢查診斷以及后期追蹤的整個就醫(yī)活動軌跡，同時涉及多個不同科室的診療范疇[7]。

為提升用戶就醫(yī)體驗，我們需要結(jié)合服務(wù)設(shè)計方法，從產(chǎn)品層面和服務(wù)層面重新整合利益相關(guān)者的需求，優(yōu)化服務(wù)接觸點，改善社區(qū)老人的體檢服務(wù)。將基于服務(wù)框架、服務(wù)策略和服務(wù)體系3個維度進行論述，以全面探討優(yōu)化方案。

1.構(gòu)建體檢產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)信息框架

老人健康體檢服務(wù)系統(tǒng)信息框架，包括應(yīng)用層、感知層、互聯(lián)層。不同層級相互聯(lián)系，與用戶產(chǎn)生交互關(guān)系。為體檢相關(guān)監(jiān)管部門提供運營和維護支持，并優(yōu)化其工作效率。

（1）應(yīng)用層分析：應(yīng)用層是直接提供用戶與系統(tǒng)交互的功能服務(wù)[8]。涉及體檢預(yù)約、報告查詢、支付費用等服務(wù)。醫(yī)生通過收集患者病史記錄，向患者篩選個性化治療方案。同時對患者的個人信息加密處理，保障數(shù)據(jù)的安全傳輸和存儲。為構(gòu)建移動體檢車服務(wù)平臺、大數(shù)據(jù)管理平臺、移動端 App 提供支持，提高患者和利益相關(guān)者的滿意度。

（2）感知層分析：感知層是用戶與產(chǎn)品系統(tǒng)之間的交互界面。該層級在體檢服務(wù)系統(tǒng)中為用戶提供容易理解和操作的界面設(shè)計[9]，通過圖像方式對體檢報告數(shù)據(jù)進行可視化分析，使用戶更直觀地理解數(shù)據(jù)。根據(jù)用戶的情感狀態(tài)，可調(diào)整服務(wù)流程和方式，如提供鼓勵或放松的問候語，增加用戶的舒適感。

（3）互聯(lián)層分析：互聯(lián)層是連接前端App設(shè)計與后端健康追蹤數(shù)據(jù)的中間層，負責數(shù)據(jù)傳輸和處理。包括用戶數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?、報告結(jié)果的完整性、醫(yī)患交流實時通信等。能實現(xiàn)App與后端數(shù)據(jù)庫之間的高效通信，保障體檢數(shù)據(jù)安全傳輸?shù)结t(yī)院和健康管理中心存檔，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的體檢服務(wù)。

2.社區(qū)體檢產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計策略

為改善社區(qū)老人的體檢服務(wù)系統(tǒng)，設(shè)計策略需要從產(chǎn)品層面和服務(wù)層面來構(gòu)建一個一體化的平臺。在社區(qū)體檢服務(wù)系統(tǒng)中，移動體檢車作為用戶的交互載體，合理的空間分配和設(shè)備擺放可以最大限度提高空間利用率，改善患者體驗。而從服務(wù)系統(tǒng)層面出發(fā)，可優(yōu)化整個體檢服務(wù)流程和提高各個階段的服務(wù)質(zhì)量。因此，本研究基于“以用戶為中心的設(shè)計”理念，提出改善社區(qū)老人體檢服務(wù)設(shè)計策略，構(gòu)建患者與產(chǎn)品、就醫(yī)環(huán)境、系統(tǒng)之間的關(guān)系，實現(xiàn)動機和價值互動。如圖5所示。

（1）便捷性的移動體檢模塊

國家正推行優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉至基層醫(yī)療機構(gòu)，承擔社區(qū)慢性疾病管理等基本醫(yī)療服務(wù)[10]。移動醫(yī)療作為用戶的物理接觸點，解決了老人前往社區(qū)醫(yī)院不便的問題。老人在客戶端選擇體檢項目后，需求會自動上傳至社區(qū)服務(wù)中心，進行數(shù)據(jù)篩查分析，并申請車輛配送，幫助老人完成體檢。

移動體檢車以極簡的科技感和舒適性為目標，外觀采用科技藍和淺灰色。為營造舒適的檢查氛圍，合理規(guī)劃了人流移動路徑，并采用一體化流程將體檢車劃分為不同的檢查區(qū)域，包括血壓測量區(qū)、血液采樣區(qū)和心電圖區(qū)等，以提高患者體檢效率。

其次是空間分布。由于體檢車內(nèi)部空間有限，外部將采用伸縮方式，通過中間拓展部分增加車長，可以攜帶更多的體檢設(shè)備、工具和物資，提供更多的體檢項目。同時容納更多的患者進行體檢，提高車內(nèi)空間利用率，如圖6所示。

最后是要確保醫(yī)療設(shè)備的可識別性和安全性。明確的可視化標識幫助患者找到各個體檢項目，確保整個體檢流程的完整性。臺階式的自動感應(yīng)伸縮幫助老人安全進入體檢艙。為保護患者健康隱私，從預(yù)約的身份驗證到傳輸個人健康信息的過程進行加密，當艙內(nèi)有患者時，車身的光帶會自動亮起提示他人。

（2）舒適化的環(huán)境服務(wù)模塊

體檢環(huán)境服務(wù)模塊是結(jié)合物理設(shè)施和AI VisualStudio2022 開發(fā)環(huán)境技術(shù)改善檢查室的環(huán)境，滿足患者和醫(yī)務(wù)人員的需求，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

首先需提供專項的體檢服務(wù)，要提前預(yù)判患者病情的輕重緩急程度，采用AI VisualStudio2022 開發(fā)環(huán)境，使用模型-視圖-控制器設(shè)計模式[11]，通過人臉檢測與五官定位問和看兩個方面篩查患者身體情況，醫(yī)生會為患者篩選出個性化的體檢項目方案。

其次在體檢中，為緩解患者檢查時緊張的情緒，將采用環(huán)境情感化人工智能，以疲勞檢測和表情分析了解體檢中人們的情緒狀態(tài)。通過溫馨的氛圍、音樂、可視化圖像等手段，緩解患者的緊張，讓體檢結(jié)果更加準確。

最后構(gòu)建清晰的服務(wù)流程引導，內(nèi)部明亮的色彩搭配和易于識別的可視化屏幕給體檢空間營造一種輕松舒適的氛圍。設(shè)置明顯的項目標識和導航標志引導患者前往檢查區(qū)域：從入口1血常規(guī)-2血壓-3骨密度-4心電-5遠程指導-6取藥，如圖7。體檢項目整合血常規(guī)和血壓測量在座位旁，對稱分布以滿足兩人同時檢測。骨密度和心電區(qū)域設(shè)在醫(yī)療床上，結(jié)合AI技術(shù)實時感知預(yù)測患者心情。體檢結(jié)果通過可視化屏幕展現(xiàn)，最大化空間利用率。遠程醫(yī)生指導和取藥部分整合在艙內(nèi)座位兩側(cè)，提供個性化解決方案，并保證體檢者隱私。

（3）個性化的App評估系統(tǒng)模塊

評估系統(tǒng)是指在移動App中通過收集、分析和解釋用戶的個人健康信息，為每位用戶提供個性化的健康評估和健康目標。

在互聯(lián)層構(gòu)建就醫(yī)數(shù)據(jù)App，建立患者-家屬-醫(yī)生互聯(lián)關(guān)系網(wǎng)，包含主頁、人臉識別、身體指標、體檢結(jié)果和專家咨詢5個部分，如圖8。首先，對患者健康信息進行收集和篩選，形成云端App服務(wù)信息分診框架?；颊呱蟼鹘】禂?shù)據(jù)后，評估系統(tǒng)會對其健康信息進行分析，根據(jù)預(yù)設(shè)的評估標準和醫(yī)療指標，篩選出潛在健康風險，并上傳至社區(qū)醫(yī)院和慢性病體檢服務(wù)中心，以實現(xiàn)分診服務(wù)的目的。

其次實施個性化的服務(wù)評估，根據(jù)患者的健康目標和初步診療結(jié)果，評估系統(tǒng)幫助患者設(shè)定飲食建議、運動方案、藥物管理等。體檢中，通過云平臺集成分析，將碎片化信息反饋給醫(yī)生，提高醫(yī)生決策的準確性。體檢后，App以可視化的方式和語音呈現(xiàn)報告結(jié)果，并定期追蹤患者的生理參數(shù)和體征變化，及時發(fā)現(xiàn)可能導致并發(fā)癥的風險因素，從而達到預(yù)防的目的。以上指導結(jié)果，患者、家屬可通過App形成的分析報告了解患者實時的健康情況。

最后提供專家遠程醫(yī)療，主要有在線專家咨詢和大數(shù)據(jù)遠程監(jiān)護。專家遠程醫(yī)療打破了地域限制，為居住在偏遠地區(qū)和交通不便的患者提供便利，可以讓醫(yī)療資源更合理地分布。

3.社區(qū)體檢產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)模型

在體檢服務(wù)模式下構(gòu)建“社區(qū)-家庭—醫(yī)院”系統(tǒng)模型，各個要素之間緊密聯(lián)系，構(gòu)建了一個高效的體檢系統(tǒng)，如圖9。具體包括以下構(gòu)成要素：體檢車、體檢環(huán)境、政府、健康管理服務(wù)平臺、醫(yī)護人員、家屬、患者、醫(yī)院等。

其中體檢車是連接醫(yī)院、家庭和社區(qū)的橋梁。通過平臺搭建預(yù)約信息，將體檢數(shù)據(jù)上傳至健康管理服務(wù)平臺，與患者、家屬、醫(yī)院實現(xiàn)高效的信息傳遞與協(xié)作。政府部門主要通過政策引導和資源投入，支持和監(jiān)管體檢服務(wù)的發(fā)展。包括對體檢環(huán)境的舒適性和安全性的監(jiān)管。而健康管理服務(wù)平臺是整個體檢服務(wù)的數(shù)據(jù)樞紐，將運營的相關(guān)情況，數(shù)據(jù)收集反饋給政府監(jiān)管部門，同時為用戶提供個性化服務(wù)，并將定期體檢結(jié)果以可視化方式反饋給家屬和患者。

基于研究分析，體檢服務(wù)系統(tǒng)通過有效的信息傳遞、數(shù)據(jù)收集和個性化服務(wù)，改善了醫(yī)患之間的溝通與協(xié)作，還保障了體檢服務(wù)的質(zhì)量、安全和合規(guī)性。下一步將開展可行性測試，將方案結(jié)果對比，不斷討論與篩選解決方案的落地性。

（四）交付階段：基于上述討論決策后，最終優(yōu)化體檢服務(wù)系統(tǒng)策略由用戶、移動體檢車、體檢環(huán)境、體檢App要素構(gòu)成。為了評估設(shè)計方案的有效性，將定義好的指標進行維度劃分和歸屬，評估用戶對該方案的滿意程度。

本研究將收集參與者反饋，邀請測試人群選擇在55歲以上年齡段的用戶，還組建一個評估小組來評測方案的價值，主要人員包含患者，社區(qū)醫(yī)師，醫(yī)院醫(yī)生，家屬，健康管理師等10名成員組成。其次，依照5個維度分別是實用性，創(chuàng)新性，關(guān)聯(lián)性，適用性，意義性評估，采用1到5分的5點式量表進行打分。表2所示。

經(jīng)過驗證，在5個維度得分中，創(chuàng)新性是最高的，得分為4.25，表明設(shè)計方案關(guān)注到了老人的痛點并進行創(chuàng)新。得分較低的是適用性，分數(shù)為4.02，提示出從設(shè)計方案到實際落地還有一定距離。同時可以看出ABC三者結(jié)合，能構(gòu)建一個有效的服務(wù)策略模型。體檢車能有效解決老人去往醫(yī)院“站不住，等不及”的問題。體檢車空間規(guī)劃模擬了患者體檢階段，直觀地通過可視化理解該設(shè)計方案。體檢App提供了一個體檢前期和后期健康數(shù)據(jù)整合的交互平臺。

這三套方案組成的策略模型很好地從服務(wù)功能板塊以及整個交互系統(tǒng)改善社區(qū)老人體檢服務(wù)流程，能提高用戶的服務(wù)體驗。

結(jié)語

老齡化問題引發(fā)社會的關(guān)注和熱議，在互聯(lián)網(wǎng)+大健康背景下，社區(qū)體檢作為慢性病老人健康管理的重要環(huán)節(jié)，對有效預(yù)防和篩查疾病具有顯著的潛力。本文運用服務(wù)設(shè)計思維雙鉆石模型方法來改善社區(qū)老人體檢服務(wù)流程，這種創(chuàng)新的思維方式強調(diào)人性化的設(shè)計需求和產(chǎn)品生態(tài)的循環(huán)發(fā)展[12]。通過人機交互結(jié)合AI診療技術(shù)，優(yōu)化體檢前患者信息篩查的預(yù)約工作，改善體檢中患者體驗，以及體檢后的健康追蹤服務(wù)，形成了社區(qū)醫(yī)療數(shù)字化的服務(wù)體系。

盡管本研究提出的策略具有重要的前景，但還處于概念性階段。未來的工作將在實踐層面克服技術(shù)和管理上的挑戰(zhàn)，在理論層面探索更多的服務(wù)設(shè)計框架。通過不斷的創(chuàng)新和研究，我們有信心能夠構(gòu)建一個更加健康和可持續(xù)的社會。

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