數(shù)字時(shí)代背景下政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)進(jìn)展及展望

馮妍 屈梓桐

摘? ?要：基于數(shù)字時(shí)代背景下漢中市政務(wù)服務(wù)一體化發(fā)展現(xiàn)狀，分析了制約漢中市數(shù)字政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)的瓶頸：分散的政務(wù)服務(wù)抑制了服務(wù)效率；信息資源共享難以真正實(shí)現(xiàn)，差異化政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)造成了信息壁壘，信息安全問題日益凸顯，群眾對(duì)于數(shù)字化政務(wù)服務(wù)接受程度不高。解決這些障礙需要完善政府服務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)，全面推廣“一網(wǎng)通辦”；需要完善政務(wù)信息資源共享機(jī)制，打破“信息孤島”；需要全面提升政務(wù)服務(wù)供給能力，積極推進(jìn)“網(wǎng)上幫辦”；需要保護(hù)信息安全，筑牢數(shù)字“安全鎖”；需要繪制“全生命周期樹”，持續(xù)深化“放管服”改革。

關(guān)鍵詞：數(shù)字時(shí)代；政務(wù)服務(wù)；一體化；漢中市

中圖分類號(hào)：F20? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? 文章編號(hào)：1673-291X（2023）16-0141-05

數(shù)字經(jīng)濟(jì)是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)和工業(yè)經(jīng)濟(jì)之后的主要經(jīng)濟(jì)形式。它是以數(shù)據(jù)資源為核心要素，以現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)為主要載體，以信息通信技術(shù)集成應(yīng)用和全要素?cái)?shù)字化轉(zhuǎn)型為重要驅(qū)動(dòng)力，推動(dòng)形成更加統(tǒng)一的公平和效率的新經(jīng)濟(jì)形態(tài)。我國(guó)“十四五”規(guī)劃綱要明確指出，要把握數(shù)字化發(fā)展新機(jī)遇，拓展經(jīng)濟(jì)發(fā)展新空間，推動(dòng)我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展[1]。漢中市搶占“大智云移”時(shí)代高質(zhì)量發(fā)展制高點(diǎn)，在立足自身實(shí)際、開掘優(yōu)勢(shì)資源、學(xué)習(xí)吸納數(shù)字時(shí)代先行地區(qū)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制訂了《漢中市數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃（2021—2023年）》。數(shù)字時(shí)代背景下，加快漢中市數(shù)字政務(wù)服務(wù)一體化是推動(dòng)漢中市經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的重要組成部分。

一、數(shù)字時(shí)代背景下漢中市政務(wù)服務(wù)一體化發(fā)展現(xiàn)狀

漢中市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)以市級(jí)建設(shè)為主，主要包括互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)等內(nèi)容，以實(shí)現(xiàn)全市政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一申請(qǐng)、統(tǒng)一受理、統(tǒng)一反饋和全流程監(jiān)督等功能[2]。2018年，陜西省正式開始推行“一網(wǎng)通辦”，即陜西省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，省、市、縣三級(jí)一張網(wǎng)，繼續(xù)深化行政審批“一個(gè)平臺(tái)、一個(gè)網(wǎng)絡(luò)”改革，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)全網(wǎng)絡(luò)化，兌現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、人少走路”的承諾。2019年4月至2022年3月，陜西省政務(wù)平臺(tái)累計(jì)辦理行政審批事項(xiàng)5 754.25萬件，辦件速度有所提升。其中，網(wǎng)上辦件（PC端+移動(dòng)端）約3 778.19萬件，占總事項(xiàng)的66%；大多數(shù)審批事項(xiàng)辦理環(huán)節(jié)大幅縮減，單項(xiàng)審批時(shí)間也得到了普遍壓縮。

2019年下半年，為進(jìn)一步加強(qiáng)和創(chuàng)新基層社會(huì)治理，提升基層便民服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力和水平，漢中市扎實(shí)推進(jìn)基層便民服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，打造“15分鐘便民服務(wù)圈”，即百姓只要步行15分鐘就可以享受到社區(qū)衛(wèi)生、養(yǎng)老、就學(xué)以及到便民菜站購(gòu)物等一系列的服務(wù)[3]。2019年以來，漢中市漢臺(tái)區(qū)先后制定出臺(tái)了《漢臺(tái)區(qū)實(shí)體政務(wù)大廳管理暫行辦法》《漢臺(tái)區(qū)基層便民服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)指導(dǎo)意見》，并堅(jiān)持先行試點(diǎn)原則，選擇4個(gè)鎮(zhèn)（街）、4個(gè)村（社區(qū)）開展基層便利服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)工作，創(chuàng)新實(shí)施政務(wù)服務(wù)改革舉措，實(shí)施“五下沉、五提升”政務(wù)服務(wù)升級(jí)，積極推進(jìn)“最多跑一次”服務(wù)改革和“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式發(fā)展；建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、一個(gè)大廳承載、一張清單公開、一支隊(duì)伍服務(wù)、一套制度管理、一個(gè)平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)等“六個(gè)一”工作標(biāo)準(zhǔn)，并逐步向15個(gè)鎮(zhèn)（街道）復(fù)制推廣，成功打造街道（社區(qū)）15分鐘服務(wù)圈、鄉(xiāng)鎮(zhèn)30分鐘服務(wù)圈，打通政府服務(wù)群眾的“最后一公里”。實(shí)踐證明，由點(diǎn)到面漸進(jìn)式推進(jìn)，是積極穩(wěn)妥地進(jìn)行改革創(chuàng)新的有效途徑。

漢中市以“有人接、接得住、干得好”為重點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)保障。設(shè)立鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心，固定人員、固定崗位、固定責(zé)任，確?！坝腥私印?；成立專項(xiàng)小組，對(duì)166個(gè)下放事項(xiàng)進(jìn)行全面審查，逐一編制“兩單一圖”，做到“三級(jí)四同”，確保“接得住”；財(cái)政按照鎮(zhèn)（街道）50萬元、村（社區(qū)）10萬元的標(biāo)準(zhǔn)，保障崗位建設(shè)，確?！案傻煤谩?。

此外，行政審批局及政務(wù)中心先后深入鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）調(diào)研指導(dǎo)200余人次，開展各類培訓(xùn)300余人次，及時(shí)跟進(jìn)建設(shè)過程中存在的問題，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門有效解決。

二、數(shù)字時(shí)代背景下漢中市政務(wù)服務(wù)一體化發(fā)展存在的主要問題

在數(shù)字時(shí)代背景下，公共事務(wù)領(lǐng)域?qū)φ峁┕卜?wù)的方式和效率提出了更高的要求。公眾對(duì)政府的公共服務(wù)不斷提出新的高要求，倒逼政府跟隨時(shí)代變革治理模式，提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的公共服務(wù)。如今大數(shù)據(jù)技術(shù)已逐漸成為政府改革公共事務(wù)領(lǐng)域治理模式的新選擇，對(duì)簡(jiǎn)化傳統(tǒng)公共服務(wù)流程具有重要意義，對(duì)推動(dòng)行政審批改革具有重要作用[4]。然而，過度的“數(shù)字化、信息化”現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)，使得一些弱勢(shì)群體難以適應(yīng)這種政府服務(wù)模式，引發(fā)了人們對(duì)政府行為和觀念的質(zhì)疑[5]。

（一）分散的政務(wù)服務(wù)抑制了服務(wù)效率

政務(wù)服務(wù)平臺(tái)分散化主要表現(xiàn)為，在漢中市建立了多個(gè)職能相同的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和門戶網(wǎng)站，且由不同的機(jī)構(gòu)管理。由于各部門的在線審批要求使用專網(wǎng)，審批操作是封閉的，造成了多網(wǎng)并行的現(xiàn)象，使協(xié)調(diào)工作難以推進(jìn)，對(duì)縣區(qū)一級(jí)協(xié)調(diào)難度大，而對(duì)省部一級(jí)則無權(quán)協(xié)調(diào)。事實(shí)上，許多相關(guān)政府部門業(yè)務(wù)性質(zhì)差別并不大，但這些部門對(duì)信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的選擇和信息共享尚未完全達(dá)成一致，這就導(dǎo)致了信息的重復(fù)提交，進(jìn)而使得工作效率降低。此外，在同一領(lǐng)域不同的政府部門在政府事務(wù)服務(wù)上可能還會(huì)存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，這種競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系在某種程度上已經(jīng)違背了搭建網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的初衷，從而在一定程度上既使得民眾和工作人員都容易出現(xiàn)抵觸心理，削弱了公眾對(duì)政府服務(wù)的滿意度，也在客觀上加大了工作人員的負(fù)擔(dān)，抑制了政府服務(wù)效率的提高。

（二）信息資源共享難以真正實(shí)現(xiàn)

目前，80%的信息資源掌握在政府手中。然而，部分部門思想觀念落伍，加上長(zhǎng)期以來對(duì)政府?dāng)?shù)據(jù)保密的要求，一些部門認(rèn)為數(shù)據(jù)是本部門的私有資源，還有一些部門領(lǐng)導(dǎo)只考慮政府?dāng)?shù)據(jù)開放可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)，缺少數(shù)據(jù)開放意識(shí)和擔(dān)當(dāng)，從而使得這些政府?dāng)?shù)據(jù)大多處于“沉睡”狀態(tài)。由于政府管理內(nèi)容復(fù)雜、涉及面廣，信息采集是針對(duì)不同部門、不同層次而設(shè)計(jì)的，因此，政府信息的采集整理面臨著許多實(shí)際困難[6]。這就導(dǎo)致了公眾在尋求政務(wù)服務(wù)時(shí)，很難體驗(yàn)到高效的服務(wù)，從而降低了獲取數(shù)字政務(wù)服務(wù)的滿意度。近年來，漢中市積極推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”向基層延伸，構(gòu)建縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)聯(lián)動(dòng)政務(wù)服務(wù)體系，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。雖然這些措施可以提高政府服務(wù)的可及性，但是部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的大數(shù)據(jù)服務(wù)資源沒有得到充分開發(fā)與利用，導(dǎo)致政府服務(wù)資源閑置和浪費(fèi)；此外，還有很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有建立起政府服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、政府微信和政府微博。由于基層政府服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平的限制，許多延伸到基層的政府服務(wù)人員都力不從心，這使得許多便利服務(wù)平臺(tái)使用效率低下，名存實(shí)亡。傳統(tǒng)的電子政務(wù)建設(shè)模式導(dǎo)致了“信息孤島”和“數(shù)據(jù)煙囪”的普遍存在，信息不愿共享、不敢共享和不能共享的“老難題”仍然是阻礙政府信息資源公開共享的主要瓶頸。

（三）差異化政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)造成了信息壁壘

雖然地方政府服務(wù)部門提供的政府服務(wù)性質(zhì)沒有差別，但是地方政府在建設(shè)政府服務(wù)平臺(tái)時(shí)具有一定的決策權(quán)，他們通常會(huì)根據(jù)地方特點(diǎn)建立政府制度，導(dǎo)致具有不同功能的業(yè)務(wù)系統(tǒng)無形中產(chǎn)生了信息壁壘，以至于不同政府服務(wù)部門之間難以充分利用共享的政府信息，信息對(duì)接、信息交換和信息融合都需要大量時(shí)間，從而影響了政府部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)能力。政府信息平臺(tái)具有獨(dú)立性，目前尚未有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。因此，在信息資源共享過程中，不同部門提供的信息資源在數(shù)據(jù)內(nèi)容、格式、質(zhì)量等方面差異較大，形成了技術(shù)壁壘，難以實(shí)現(xiàn)政府間的信息資源共享[7]。不同部門間的數(shù)據(jù)資源壁壘阻礙了政府部門服務(wù)模式的優(yōu)化和服務(wù)水平的提高，最終抑制了政府服務(wù)效率的提高。

（四）信息安全問題日益凸顯

政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型是黨和國(guó)家的戰(zhàn)略定位和改革方向。物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等現(xiàn)代信息技術(shù)充分應(yīng)用于數(shù)字化建設(shè)，這無疑提高了網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的效率。但是在實(shí)際操作中也存在一些問題。政府部門通過網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)收集了大量有關(guān)用戶的相關(guān)信息，但卻還沒有能力充分保護(hù)公眾的個(gè)人信息。近年來，個(gè)人信息泄露、盜用等事件不斷發(fā)生，甚至還有可能造成直接經(jīng)濟(jì)損失。此外，對(duì)于國(guó)安、公安等部門的涉密信息是否能夠做到安全妥善保管、是否能夠合法合規(guī)使用等問題也還存在著一定的疑問。

（五）群眾對(duì)于數(shù)字化政務(wù)服務(wù)接受程度不高

由于數(shù)字化是一個(gè)長(zhǎng)期性的任務(wù)和目標(biāo)，不僅需要長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)積累，而且需要長(zhǎng)期的推廣使用?，F(xiàn)階段之所以會(huì)存在使用率不高的問題，其中一個(gè)直接原因是群眾對(duì)于數(shù)字化的接受程度不高。對(duì)于工作人員來說，電子檔案與紙質(zhì)存檔共存在具體實(shí)務(wù)操作中難以完全實(shí)現(xiàn)；對(duì)于民眾來說，相比于網(wǎng)上辦理，大部分人更愿意前往業(yè)務(wù)大廳進(jìn)行有現(xiàn)場(chǎng)工作人員協(xié)助的自助辦理。對(duì)此，筆者做過一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查，通過電話訪問的方式咨詢民眾是否愿意接受證件免費(fèi)郵寄，結(jié)果發(fā)現(xiàn)民眾對(duì)這一方式的接受程度并不高。當(dāng)然，這可能也與漢中市的地理因素有關(guān)，由于漢中市占地面積不大，對(duì)于民眾來說，出門前往業(yè)務(wù)大廳的成本不高，因此他們更愿意使用傳統(tǒng)方式，而對(duì)于數(shù)字化政務(wù)服務(wù)相對(duì)來說比較抗拒。

三、數(shù)字時(shí)代背景下漢中市政務(wù)服務(wù)一體化發(fā)展的建議

在數(shù)字時(shí)代背景下，如何突破漢中市政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)過程中的瓶頸？針對(duì)這個(gè)問題，筆者提出了以下建議。

（一）完善政府服務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)，全面推廣“一網(wǎng)通辦”

在線政務(wù)服務(wù)已漸成趨勢(shì)，政府服務(wù)應(yīng)該充分借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維，思考如何將政府從一個(gè)售貨機(jī)界面轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)開放的平臺(tái)，鼓勵(lì)內(nèi)外力量參與合作，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新[8]；與此同時(shí)，公眾對(duì)于提高政府服務(wù)效率的期望值也在逐步提高。因此，應(yīng)加快漢中市數(shù)字網(wǎng)絡(luò)政府服務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)政府“一站通”架構(gòu)，進(jìn)一步推動(dòng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，推動(dòng)企業(yè)群眾辦事線上只登錄一次即可全網(wǎng)通辦，逐步做到一網(wǎng)受理、只跑一次、一次辦成。

1.運(yùn)用中臺(tái)架構(gòu)，全面賦能建設(shè)

全面引入中臺(tái)架構(gòu)，進(jìn)行政務(wù)服務(wù)“一體式辦公”建設(shè)的架構(gòu)創(chuàng)新，將前臺(tái)穩(wěn)定、通用的業(yè)務(wù)能力“沉降”到中央平臺(tái)，而將后臺(tái)頻繁變化或前臺(tái)可直接使用的業(yè)務(wù)能力“提取”到中臺(tái)。通過中臺(tái)強(qiáng)大的技術(shù)架構(gòu)支撐平臺(tái)的業(yè)務(wù)集成能力、產(chǎn)品研發(fā)能力和數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)能力，實(shí)現(xiàn)更加敏捷、靈活、高效的創(chuàng)新和服務(wù)。

2.打破部門壁壘，加強(qiáng)資源整合

網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)要依托目前已有的一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，通過規(guī)范網(wǎng)上辦事標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化網(wǎng)上辦事流程，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)的整合共享。建立統(tǒng)一的受理平臺(tái)，完善各級(jí)辦公室和部門的數(shù)據(jù)共享和交換系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)信息、申請(qǐng)材料信息、受理信息等辦公信息的交互操作。構(gòu)建統(tǒng)籌架構(gòu)、統(tǒng)籌規(guī)范、統(tǒng)籌管理、統(tǒng)籌安全的數(shù)據(jù)資源管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)基本的存儲(chǔ)庫(kù)和業(yè)務(wù)信息庫(kù)的共享，為各級(jí)部門提供政務(wù)數(shù)據(jù)共享開放和業(yè)務(wù)協(xié)同支撐能力，逐步打通各級(jí)部門之間的政務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)應(yīng)用，提高信息資源的綜合利用。

3.實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一發(fā)展，促進(jìn)多維拓展

實(shí)現(xiàn)廣覆蓋、高應(yīng)用頻率的移動(dòng)多終端應(yīng)用的接入和開發(fā)，實(shí)現(xiàn)多通道業(yè)務(wù)同源，保證各端、各通道業(yè)務(wù)信息查詢的一致性，實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)指南、辦理情況等信息數(shù)據(jù)的同源，構(gòu)建統(tǒng)一的政府服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)政府服務(wù)向多方向延伸，幫助政府全面提升政府服務(wù)便利化水平。

4.優(yōu)化流程材料，便捷辦事服務(wù)

實(shí)現(xiàn)多部門、多層級(jí)、多項(xiàng)目政府服務(wù)的整合和流程再造，促進(jìn)政府信息資源的互聯(lián)互通，消除所需提交材料的復(fù)雜性和冗余性；與電子證書庫(kù)對(duì)接，減少公眾證照的上傳，實(shí)現(xiàn)材料的“少提交”，提高辦事的便捷性。

（二）完善政務(wù)信息資源共享機(jī)制，打破“信息孤島”

如何打通政府部門間數(shù)據(jù)交換和共享的渠道，將原本存儲(chǔ)在不同部門、不同行業(yè)的公共數(shù)據(jù)逐步匯集到一個(gè)統(tǒng)一的公共數(shù)據(jù)中心，促進(jìn)政府部門間數(shù)據(jù)共建共享？這已經(jīng)成為了漢中市政務(wù)服務(wù)一體化發(fā)展過程中亟待解決的問題。而政務(wù)信息共享是一個(gè)復(fù)雜的過程，政務(wù)服務(wù)部門可以從以下幾個(gè)方面完善政府政務(wù)信息共享機(jī)制。

1.完善頂層設(shè)計(jì)

要完善頂層設(shè)計(jì)，為大數(shù)據(jù)統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè)提供政策和制度保障。整合分散在各個(gè)部門的信息數(shù)據(jù)，打破“信息孤島”狀態(tài)，為提高政府效率奠定基礎(chǔ)。同時(shí)，加快數(shù)據(jù)資源整合，為構(gòu)建統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)平臺(tái)奠定基礎(chǔ)。改造升級(jí)政府現(xiàn)有內(nèi)外部電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng)各級(jí)政府部門統(tǒng)一使用電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以實(shí)現(xiàn)所有政府?dāng)?shù)據(jù)共享應(yīng)用為目標(biāo)，按需求逐步將各部門、各單位的數(shù)據(jù)資源批量集成到大數(shù)據(jù)中心。

2.構(gòu)建以大數(shù)據(jù)為支撐的社會(huì)誠(chéng)信體系

以基礎(chǔ)信用數(shù)據(jù)庫(kù)為依托，做好基本信用信息和信用行為的收集、記錄和申報(bào)工作，逐步完善以法人信用、政府信用、個(gè)人信用為主體的社會(huì)信用體系建設(shè)；建立協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，定期召開數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析、判斷、調(diào)度會(huì)議，解決信息數(shù)據(jù)庫(kù)互聯(lián)中的各種問題；建立統(tǒng)一的系統(tǒng)維護(hù)監(jiān)督機(jī)制，防止重復(fù)建設(shè)、維護(hù)監(jiān)督和財(cái)政資金浪費(fèi)。

3.全面提升政務(wù)服務(wù)供給能力，積極推進(jìn)“網(wǎng)上幫辦”

由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同，不同地區(qū)政府間服務(wù)的供給能力存在一定的差異。只有提高漢中市欠發(fā)達(dá)地區(qū)政府服務(wù)網(wǎng)絡(luò)供給能力，才能從整體上發(fā)展?jié)h中市政務(wù)服務(wù)一體化。

（1）改善網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)發(fā)展滯后地區(qū)的供給要素

針對(duì)不同地區(qū)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)供給能力的差異，可以鼓勵(lì)網(wǎng)上政務(wù)發(fā)展較好的地區(qū)對(duì)網(wǎng)上政務(wù)發(fā)展較差的地區(qū)進(jìn)行精準(zhǔn)幫扶。比如，漢中市可以首先借鑒學(xué)習(xí)上海市、西安市等政務(wù)服務(wù)一體化發(fā)展較為成熟的地區(qū)的相關(guān)政策，再由漢中市不斷向下延伸，帶動(dòng)周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村政務(wù)服務(wù)一體化發(fā)展，形成良性循環(huán)。第一，應(yīng)做到為欠發(fā)達(dá)地區(qū)提供必要的技術(shù)幫助與支持，幫助他們構(gòu)建完善的綜合政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。第二，應(yīng)重視對(duì)網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)發(fā)展較差地區(qū)的人才培養(yǎng)。通過政府與高校的聯(lián)合，加強(qiáng)對(duì)于“數(shù)字弱勢(shì)群體”的技能培訓(xùn)；通過繼續(xù)教育的方式使政務(wù)服務(wù)人員獲得繼續(xù)學(xué)習(xí)數(shù)字化技能的機(jī)會(huì)，提升政務(wù)服務(wù)人員的技能水平和專業(yè)素養(yǎng)。

（2）積極完善幫辦制度，促進(jìn)線上幫辦和線下幫辦相輔相成

完善線上幫辦系統(tǒng)，主要是為了解決廣大群眾在網(wǎng)上辦理事務(wù)的過程中無法得到專業(yè)人員的實(shí)時(shí)幫助問題。一是提供電話咨詢，設(shè)立市民服務(wù)熱線和單位咨詢電話，承擔(dān)電話咨詢工作。然而，由于知識(shí)庫(kù)和專業(yè)知識(shí)的限制，電話座席無法實(shí)時(shí)回答專業(yè)問題，因此，需要向業(yè)務(wù)部門發(fā)送訂單，業(yè)務(wù)部門再按要求向職員匯報(bào)工作，這在時(shí)效上不能滿足群眾辦事過程中實(shí)時(shí)響應(yīng)的需求。二是開通在線智能客服，依托“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫(kù)提供快速智能問答。其一，建立統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)，包括辦理流程、業(yè)務(wù)范圍、規(guī)章制度、系統(tǒng)操作指南等。相關(guān)問答應(yīng)在新政策文件實(shí)施前1個(gè)工作日更新到知識(shí)庫(kù)；“在線人工幫辦”的有效解決方案應(yīng)該及時(shí)同步到知識(shí)庫(kù)；對(duì)于未能解答的詢問，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)將答復(fù)口徑添加到知識(shí)庫(kù)中。其二，創(chuàng)新在線幫辦微視頻，在線申請(qǐng)的整個(gè)過程通過屏幕錄制一步一步進(jìn)行教學(xué)，針對(duì)常見問題和容易填報(bào)錯(cuò)誤的地方重點(diǎn)講解和提示。三是提供在線人工幫辦，在PC端或移動(dòng)終端上通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等方式提供在線互動(dòng)助理服務(wù)?！霸诰€人工幫辦”主要解決廣大群眾在“一網(wǎng)通辦”過程中遇到的在線運(yùn)營(yíng)、材料準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程等方面的專業(yè)問題。各責(zé)任單位應(yīng)根據(jù)咨詢數(shù)量和業(yè)務(wù)情況配備有較強(qiáng)業(yè)務(wù)能力的工作人員，選派業(yè)務(wù)主管部門工作人員，或委托政務(wù)服務(wù)中心受理人員進(jìn)行解答。此外，市大數(shù)據(jù)中心還應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員，解答有關(guān)平臺(tái)的技術(shù)問題。

4.保護(hù)信息安全，筑牢數(shù)字“安全鎖”

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下，應(yīng)注重政府網(wǎng)絡(luò)信息安全體系建設(shè)。漢中市政府部門應(yīng)在多方合作的基礎(chǔ)上，為政府網(wǎng)絡(luò)信息安全構(gòu)建一條堅(jiān)不可摧的安全防線。

（1）提高相關(guān)工作人員的信息安全意識(shí)

當(dāng)前信息安全管理工作中最突出的問題是工作人員安全意識(shí)淡漠、對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全重視程度不夠、信息安全措施落實(shí)不到位，甚至存在違規(guī)操作問題。因此，在實(shí)際工作中，要不斷增強(qiáng)相關(guān)工作人員的安全意識(shí)，加強(qiáng)信息安全教育，從根本上杜絕由于工作人員的粗心大意而造成的信息安全問題。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)工作人員的安全技能培訓(xùn)。因?yàn)閱T工對(duì)信息安全知識(shí)的掌握，直接關(guān)系到政府網(wǎng)絡(luò)的安全應(yīng)用，所以必須對(duì)員工進(jìn)行必要的安全技能培訓(xùn)，不斷豐富其業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快建立起一支政治可靠、技術(shù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的內(nèi)部技術(shù)人員隊(duì)伍。

（2）加強(qiáng)信息系統(tǒng)內(nèi)部建設(shè)

首先，根據(jù)數(shù)據(jù)重要性的特點(diǎn)和保密領(lǐng)域信息系統(tǒng)的保密級(jí)別，建立自主可控的數(shù)據(jù)安全保護(hù)災(zāi)備平臺(tái)。通過在線分員管理和分級(jí)設(shè)計(jì)對(duì)涉密域信息系統(tǒng)進(jìn)行有效的備份和保護(hù)。其次，針對(duì)數(shù)據(jù)的重要性特點(diǎn)，除了建立自主可控的數(shù)據(jù)安全災(zāi)備系統(tǒng)外，還應(yīng)根據(jù)國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)的要求建立不同介質(zhì)的離線歸檔系統(tǒng)。最后，基于內(nèi)網(wǎng)域信息系統(tǒng)的共同特點(diǎn)，構(gòu)建一個(gè)滿足內(nèi)網(wǎng)域信息系統(tǒng)集中數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)管理需求的系統(tǒng)，保證本地?cái)?shù)據(jù)中心發(fā)生災(zāi)難后，異地災(zāi)備中心數(shù)據(jù)的快速恢復(fù)和業(yè)務(wù)的快速重建。

（3）建立公眾廣泛參與的監(jiān)管體系

目前，在很多情況下，公眾只知道政府服務(wù)平臺(tái)展示的政府服務(wù)項(xiàng)目，卻不了解政府部門是否能夠合法保存和正確使用政府服務(wù)平臺(tái)收集的相關(guān)信息。因此，建立公眾廣泛參與的監(jiān)管體系，是保護(hù)信息安全的重要舉措。其一，完善公眾獲取公開信息的渠道。如果政府不能向公眾提供足夠的信息，或者公眾缺乏暢通的信息獲取渠道，公眾參與信息監(jiān)管的效果將大大降低。針對(duì)此問題，漢中市可以制定相關(guān)政策，規(guī)定政府披露公開信息的義務(wù)以及披露的方式和場(chǎng)所，使公眾能從正規(guī)渠道獲得相關(guān)信息，為保護(hù)公眾知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)提供依據(jù)和條件。其二，建立政務(wù)服務(wù)投訴舉報(bào)制度。公眾發(fā)現(xiàn)政府線上或線下提供政務(wù)服務(wù)時(shí)有缺位現(xiàn)象的，可向有權(quán)受理機(jī)關(guān)提出投訴舉報(bào)，從而提高數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)的效率。

5.繪制“全生命周期樹”，持續(xù)深化“放管服”改革

借鑒西安市蓮湖區(qū)“放管服”改革思路，對(duì)行政審批、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的各個(gè)領(lǐng)域通過精梳和整合進(jìn)行分類，繪制出“自然人、法人全生命周期樹”，以直觀地顯示出行政事務(wù)處理的全周期、全過程，進(jìn)一步加強(qiáng)改革的系統(tǒng)性、整體性、協(xié)同性，有效提高企業(yè)和群眾的獲得感和幸福感。

基于全生命周期樹法，圍繞自然人的整個(gè)生命周期，如新生兒出生、高校畢業(yè)生就業(yè)、企業(yè)招聘就業(yè)、員工退休等“一件事”進(jìn)行梳理；圍繞企業(yè)的全生命周期，梳理出開書店、開餐廳、開診所等“一件事”，通過大力精簡(jiǎn)材料、優(yōu)化流程、并行處理，實(shí)現(xiàn)每個(gè)主題只跑一趟。同時(shí)，企業(yè)群眾也可以通過線下服務(wù)區(qū)和線上政務(wù)微店申請(qǐng)辦理，工作人員將幫助他們免費(fèi)辦理整個(gè)流程，真正實(shí)現(xiàn)“一件事一次辦”。通過專題服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施，漢中市應(yīng)從政府部門“上菜”轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和公眾“點(diǎn)菜”，為創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新提供精準(zhǔn)的服務(wù)。此外，新辦企業(yè)可以一次性辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照、公章刻制、銀行開戶、稅務(wù)登記、行政許可、養(yǎng)老保險(xiǎn)等相關(guān)事項(xiàng)，從而大大降低制度性交易成本和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本。

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Progress and Prospect of Government Service Integration Construction under Digital Economy Background

— Based on the Investigation and Analysis of Hanzhong City

Feng Yana， Qu Zitongb

（a.Tianhan Digital Economy Research Institute;

b.School of Economic Management and Law， Shaanxi University of Technology， Hanzhong 723000， China）

Abstract： Based on the analysis of the current situation of the integration of government affairs service in Hanzhong under the background of digital economy， this paper analyzes the bottleneck restricting the construction of the integration of digital government affairs service in Hanzhong： scattered government service inhibits service efficiency; it is difficult to realize information resource sharing; differentiated government service basic platform has caused information barrier; information security issues are becoming increasingly prominent; and the publics acceptance of digital government services is not high. It is necessary to improve the basic platform of government services and promote the“one-stop operation”; to improve the sharing mechanism of government information resources to break the “information island”; to comprehensively improve the supply of government services and actively promote “online assistance”; to protect information security， build a solid digital“security lock”; and to draw up a “l(fā)ife-cycle tree” and continue to deepen reform to delegate power， improve regulation and improve services.

Key words： digital economy; government affairs service; integration; Hanzhong

[責(zé)任編輯? ?柯? ?黎]