醫(yī)患雙向視角下“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知差異及改進徑路探析*

彭迎春,段雪溪

(首都醫(yī)科大學(xué)醫(yī)學(xué)人文學(xué)院/醫(yī)學(xué)人文研究中心,北京 100069)

2015年3月《政府工作報告》中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃,自此開啟“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”新篇章?！度珖t(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系規(guī)劃綱要(2015—2020 年)》指出:積極應(yīng)用移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、可穿戴設(shè)備等新技術(shù),推動惠及全民的健康信息服務(wù)和智慧醫(yī)療服務(wù)。2018年7月,國家衛(wèi)健委發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法(試行)》,明確互聯(lián)網(wǎng)診療活動應(yīng)由取得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的醫(yī)療機構(gòu)提供,不得對首診患者開展互聯(lián)網(wǎng)診療活動等。2020年6月,國家衛(wèi)健委頒發(fā)《關(guān)于做好信息化支撐常態(tài)化疫情防控工作的通知》,提出推廣線上醫(yī)療服務(wù)經(jīng)驗,大力發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”。2021年3月《政府工作報告》中再次強調(diào)“促進‘互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康’規(guī)范發(fā)展”。2022年,《互聯(lián)網(wǎng)診療監(jiān)管細(xì)則(試行)》和《藥品網(wǎng)絡(luò)銷售監(jiān)督管理辦法》相繼發(fā)布,指出互聯(lián)網(wǎng)診療重在對醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員、診療業(yè)務(wù)、質(zhì)量安全等內(nèi)容監(jiān)管,為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療提供了明確的法律監(jiān)管規(guī)范。2023年3月,中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進一步完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的意見》指出:“發(fā)展‘互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康’,建設(shè)面向醫(yī)療領(lǐng)域的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺,加快推進互聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)等在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域中的應(yīng)用?！币幌盗姓叻ㄒ?guī)的相繼出臺,以期推動“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)的健康有序發(fā)展。

疫情防控期間,“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)揮其特有優(yōu)勢,多角度嵌入,打破了傳統(tǒng)醫(yī)患面對面問診和醫(yī)生占據(jù)主導(dǎo)地位的交往模式。當(dāng)下,“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”在衛(wèi)生領(lǐng)域呈全面滲透之勢,對醫(yī)患均產(chǎn)生了不同程度的影響[1-2]。因此,基于醫(yī)患雙向視角探討如何在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”下重建新型醫(yī)患關(guān)系,已成應(yīng)急之需。

1 對象與方法

問卷調(diào)查。課題組在廣泛查閱文獻的基礎(chǔ)上制定問卷初稿,并經(jīng)過專家咨詢和小組研討修訂完善。在北京市分層抽取不同級別的醫(yī)療機構(gòu)共15家(一級6家、二級2家、三級7家)。在機構(gòu)內(nèi)分層抽取醫(yī)生和患者進行問卷調(diào)查,共回收有效問卷443份:醫(yī)生221份,其中,女性158人(71.5%)、男性63人(28.5%);平均年齡(34.8±5.6)歲;本科及以下101人(45.7%),碩士及以上120人(54.3%)?；颊?22份,其中,女性144人(64.9%),男性78人(35.1%);平均年齡(29.7±4.3)歲。通過問卷調(diào)查了解醫(yī)患雙方對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的認(rèn)知與信任度,分析其對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的雙重影響評價,闡明醫(yī)患雙方的主要利益訴求,探討“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”背景下新型和諧醫(yī)患關(guān)系的建構(gòu)路徑。

利益相關(guān)者訪談。在實地調(diào)研的基礎(chǔ)上制定訪談提綱,并通過專家咨詢和小組研討后修訂完善。在上述機構(gòu)內(nèi),遴選醫(yī)生及醫(yī)院管理者33人,其中男性8人、女性25人,平均年齡(38.8±9.4)歲,本科及以上占94.9%;遴選患者25人,其中男性6人、女性19人,平均年齡(45.3±17.9)歲,高中及以上占80.0%,并選取某“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”平臺管理者及其團隊,采用半結(jié)構(gòu)化的訪談提綱進行深度訪談,了解醫(yī)方、患方及管理者各方群體對于“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的認(rèn)可度如何,以及他們對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的參與度如何,“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的各方利益是否受到影響,以及其對醫(yī)患關(guān)系建立的影響程度如何等。

2 醫(yī)患雙向視角下“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的認(rèn)知差異

2.1 醫(yī)生對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”認(rèn)知度不高,致使服務(wù)供給范圍受限

調(diào)研顯示,僅27.2%的醫(yī)生表示自己對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”很了解,48.8%的醫(yī)生表示了解程度為中等,二者合計了解程度為76.1%。不同級別醫(yī)院醫(yī)生的了解程度分別為:三級87.9%,二級75.3%,一級65.1%。但76.5%的醫(yī)生(169人)表示自己尚未在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”平臺注冊。訪談中24名醫(yī)生表示日常使用過互聯(lián)網(wǎng)提供相關(guān)服務(wù),主要為“提供在線咨詢”(20人次),但服務(wù)內(nèi)容及形式較為單一,服務(wù)供給范圍偏窄。

2.2 患者對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”認(rèn)知度較低,致使服務(wù)受眾范圍偏窄

調(diào)研中僅22.07%的患者表示自己對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”有所了解,且了解程度較深的患者人數(shù)偏少,而他們很有可能是“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”將來的目標(biāo)受眾,因宣傳不足帶來的不良后果使其尚未受益[3]?；颊邔Α盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療”總體認(rèn)知度較低,影響其使用意愿,也使該服務(wù)的受眾范圍受限。

僅14.4%(32人)的患者表示自己經(jīng)?；蚩偸鞘褂谩盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù),服務(wù)內(nèi)容依次為:網(wǎng)上預(yù)約掛號(194人次),網(wǎng)上瀏覽、查詢健康知識(146人次)、網(wǎng)上查詢醫(yī)生信息及出診時間(131人次),在線支付醫(yī)藥費用(105人次)等?，F(xiàn)階段患者對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的使用主要仍停留在輔助線下醫(yī)療服務(wù)層面,多表現(xiàn)為淺問診的形式。

比較醫(yī)患雙方的認(rèn)知可見,醫(yī)生對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”不了解的比例為24.0%,患者為40.5%。雖然醫(yī)生了解程度高于患者,但作為服務(wù)的提供者而言,其總體認(rèn)知度仍亟待提升。唯有同時改善醫(yī)患雙方對于“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的認(rèn)知度,才能吸引更多的潛在使用者,發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”在緩解線下醫(yī)療資源緊缺中的補充作用,助力相對緊張的醫(yī)患關(guān)系的改良。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”對醫(yī)患雙方的雙重影響

3.1 “互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”有助于提升醫(yī)患雙方資源的可及性

3.1.1 “互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”可以改進醫(yī)生的診療技能

以五分制進行評分,醫(yī)生認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”對其積極影響主要有:能夠輔助開展醫(yī)療服務(wù)(3.91分),拉近其與患者的距離(2.60分),有利于醫(yī)生樹立口碑(2.44分)等。醫(yī)生的積極影響感知主要來自“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”對其日常診療工作的技術(shù)輔助功能,而對其與患者人際交往層面的積極作用的感知度仍偏低。

訪談中問及醫(yī)生希望“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”提供哪些幫助時,側(cè)重于“醫(yī)療助手,在看病過程中提供專業(yè)資料”(11人次/33人)。醫(yī)生對其作用評價主要是互聯(lián)網(wǎng)會議(4.13分),其次為互聯(lián)網(wǎng)教育、在線培訓(xùn)(4.07分)、基于互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)獲取患者健康相關(guān)信息(4.05分)、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)診服務(wù)(4.01分)等。在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”平臺設(shè)計中,應(yīng)首先滿足平臺對于醫(yī)生技術(shù)輔助功能的切實需求,助力其診療技能的提升,進而穩(wěn)定平臺醫(yī)生資源。

3.1.2 “互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”有助于改善患者就診的便捷性

患者認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)對其積極影響主要有:增加就診及問診便捷性(4.45分),保證患者充足的就診時間(3.49分),有利于患者享受更加公平的醫(yī)療資源(2.65分)等。有71.17%的患者認(rèn)為,與傳統(tǒng)就醫(yī)方式相比,“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)可簡化就診流程,提高看病效率。 “互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”提升了患者服務(wù)利用的可及性,使其情感需求得到及時滿足,改善患者對醫(yī)生的滿意度,有利于醫(yī)患關(guān)系和諧[4]。這正是其有別于傳統(tǒng)診療模式的特點所在。

在訪談中,當(dāng)問及患者“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”與傳統(tǒng)服務(wù)模式相比有何不同時,主要反映是“更加便捷”(21人次/25人)?；颊哒J(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”發(fā)揮的作用依次是:網(wǎng)上預(yù)約掛號( 4.46分)、網(wǎng)上查詢醫(yī)生信息及出診時間(4.43分)、網(wǎng)上查詢化驗或檢查結(jié)果(4.41分) 等。研究提示,“在線進行疾病咨詢”等服務(wù)功能的重要性明顯低于輔助線下醫(yī)療的服務(wù)功能,影響“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)與核心的診療業(yè)務(wù)進行深度融合。影響患者對線上醫(yī)生和“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)功能信任度的因素主要有:①患者對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”了解尚未深入。“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”仍屬新生事物,調(diào)研中,78.1% 的患者對其服務(wù)模式和內(nèi)涵了解不足,但對傳統(tǒng)的預(yù)約掛號、查詢醫(yī)生出診信息、查詢化驗或檢查結(jié)果、支付醫(yī)藥費用等輔助醫(yī)療服務(wù)較為熟悉,而對于在線進行疾病咨詢、互聯(lián)網(wǎng)電商平臺購買藥物等了解較少。②多數(shù)患者的健康理念仍停留在患病后才去尋醫(yī)問藥的階段,對疾病監(jiān)測和預(yù)防不重視。多數(shù)患者存在寧可花錢買藥,也不舍得為服務(wù)付費的心理,正是其忽視“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”核心醫(yī)療功能的原因所在[5-6]。對此,亟須進行正確引導(dǎo)和行為規(guī)范。

3.2 “互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”存在致使醫(yī)患雙方風(fēng)險遞增的可能性

3.2.1 “互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”可能會增加醫(yī)生的行醫(yī)風(fēng)險

關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”對自身的消極影響,醫(yī)生認(rèn)為主要有:缺乏相應(yīng)的法規(guī)保障,行醫(yī)風(fēng)險較大(3.85分);獲取患者的病情信息受限,不利于醫(yī)生作出正確診斷(3.69分);占用醫(yī)生的個人休息時間(2.24分)等。對于風(fēng)險隱患的擔(dān)憂,是醫(yī)生不愿意從事“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的首要因素。

3.2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”可能會增加患者的健康信息泄露風(fēng)險

關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”對自身的消極影響,患者認(rèn)為主要有:容易造成患者隱私泄露(3.64分);網(wǎng)絡(luò)信息欠缺真實性,容易誤導(dǎo)患者(3.38分);網(wǎng)絡(luò)上的醫(yī)生資質(zhì)難以保證,診療效果欠佳(3.21分)等。對隱私泄露的擔(dān)憂,成為患者不愿意選擇“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的主要原因。

互聯(lián)網(wǎng)在帶來網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢的同時,也導(dǎo)致患者信息隱私泄露的風(fēng)險增加,這將對其產(chǎn)生不可估量的影響[7],使醫(yī)患之間產(chǎn)生難以彌合的信任裂痕。保護隱私是維系信任等親密關(guān)系的必要條件?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療”平臺集注了大量患者信息,平臺和在線醫(yī)生應(yīng)協(xié)同維護以杜絕隱私泄露。

互聯(lián)網(wǎng)的虛擬特性致使其提供的服務(wù)或知識存在某些安全性和準(zhǔn)確性問題。由于缺乏行業(yè)準(zhǔn)入門檻,線上存在諸多互聯(lián)網(wǎng)健康咨詢機構(gòu),提供的健康建議和醫(yī)療知識良莠不齊。患者很難確定在線醫(yī)生的執(zhí)業(yè)資質(zhì)、從業(yè)經(jīng)歷、專業(yè)素養(yǎng)等信息的真實性[8],診療服務(wù)效果也無從保障。對此,“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”從業(yè)人員自覺遵守誠實守信的執(zhí)業(yè)規(guī)則,對于增進患者信任是必不可少的。平臺的自覺監(jiān)管和醫(yī)生的行業(yè)自律,是構(gòu)建醫(yī)患信任的核心。

4 醫(yī)患雙向視角下各利益主體在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”中的應(yīng)對措施

4.1 醫(yī)生

醫(yī)生認(rèn)為在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”下,自身應(yīng)采取措施位居前三的是:向患者普及健康知識(4.15分)、多聯(lián)系患者并加強隨訪(3.97分)、提高診療技術(shù)水平(3.88分)。而患者認(rèn)為醫(yī)生應(yīng)采取的措施主要有:詳細(xì)詢問和說明病情及用藥(4.41分)、及時回復(fù)患者咨詢的信息(4.37分)、提高診療技術(shù)水平(4.32分)(表1)。醫(yī)患認(rèn)知存在差異,患者注重醫(yī)生對于其病情和用藥的詳細(xì)解釋,醫(yī)生側(cè)重于向患者普及健康知識。

在訪談中當(dāng)問及患者,醫(yī)生可以采取哪些措施時,以“改善服務(wù)態(tài)度,耐心對待患者(11人次/25人) ”居多?；颊咴诨ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療中存在情感需求,醫(yī)生在對患者進行疾病診治的同時,亦需安撫患者情緒[9]。在醫(yī)學(xué)突飛猛進的當(dāng)下,部分醫(yī)生對醫(yī)療設(shè)備過度依賴,使醫(yī)患之間由“人-人”的關(guān)系變?yōu)椤叭?物-人”的關(guān)系,導(dǎo)致醫(yī)患之間的人際交流相對疏離[10]。在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”背景下,醫(yī)生仍需了解患者的情感需求并作出及時響應(yīng)。

4.2 患者

醫(yī)生認(rèn)為在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”下,患者應(yīng)采取措施位居前三的是:提高健康素養(yǎng),增強辨別網(wǎng)絡(luò)信息的能力(4.07分)、盡可能提供更多的個人病情信息(4.05分)、提高對醫(yī)囑的依從性(3.97分)?；颊哒J(rèn)為自身應(yīng)采取的措施主要有:提高健康素養(yǎng),增強辨別網(wǎng)絡(luò)信息的能力(4.46分);信任并尊重醫(yī)生(4.40分)、盡可能提供更多的個人病情信息(4.39分)(表2)。

表2 醫(yī)患雙向視角下患者應(yīng)采取措施

醫(yī)患雙方均意識到,為改善“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”背景下的醫(yī)患關(guān)系,患者最重要的是“提高健康素養(yǎng),增強辨別網(wǎng)絡(luò)信息的能力”。醫(yī)患交往中,患者在對醫(yī)方提出醫(yī)德要求的同時,也應(yīng)履行提升自我健康素養(yǎng)的義務(wù)。受限于傳統(tǒng)的結(jié)果導(dǎo)向思維,多數(shù)患者對疾病治療結(jié)果的好壞過度關(guān)注,卻不在乎治療過程的合規(guī)與否[11]。部分患者對診療結(jié)果持有較高的心理預(yù)期,但能否達(dá)到預(yù)期并非完全取決于醫(yī)生的診療水平,還受病情的嚴(yán)重程度及現(xiàn)有醫(yī)療條件等因素影響[12]?；颊呷艟邆渥銐虻慕】抵R,對自身健康狀況有更加客觀的認(rèn)識,對醫(yī)方的診療方案及效果也會持更為合理的預(yù)期,從而杜絕醫(yī)患矛盾隱患。

4.3 政府

醫(yī)生認(rèn)為,在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”背景下政府應(yīng)采取措施位居前三的是:完善“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的相關(guān)法律法規(guī)(4.27分)、加強對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”領(lǐng)域的監(jiān)管(4.24分)、推廣正規(guī)的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”平臺(4.05分) 等?；颊哒J(rèn)為政府應(yīng)采取的措施主要有:完善“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的相關(guān)法律法規(guī)(4.53分)、 加強對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”領(lǐng)域的監(jiān)管(4.53分)、推廣正規(guī)的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”平臺(4.45分) 等(表3)。醫(yī)患雙方均表現(xiàn)出對于政府出臺法律法規(guī)及加強行業(yè)監(jiān)管的強烈訴求。

在訪談中當(dāng)問及醫(yī)患,政府應(yīng)采取措施,以“加強監(jiān)管,規(guī)范‘互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療’發(fā)展(12人次/33人,8人次/25人)”和“出臺標(biāo)準(zhǔn)、政策、法規(guī)或法律保障‘互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療’發(fā)展(12人次/33人)”居首。

政府在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”中借助制度強化監(jiān)管,對個體提供價值導(dǎo)向和行為指導(dǎo),使醫(yī)患交往中的個體倫理更具社會性。通過政府的制度倫理約束,可抑制相關(guān)主體出現(xiàn)任意及機會主義行為[13]。政府作為建構(gòu)醫(yī)患關(guān)系的制度保障,在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”中采取嚴(yán)苛的監(jiān)管措施,對于出現(xiàn)的問題,應(yīng)將“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”平臺作為醫(yī)療事故的責(zé)任界定方,制定醫(yī)療糾紛處理文件并予以明確的法律支撐[14],以促進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的健康有序發(fā)展。

4.4 互聯(lián)網(wǎng)平臺

醫(yī)生認(rèn)為,在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”背景下互聯(lián)網(wǎng)平臺應(yīng)采取措施位居前三的是:保障“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”平臺的醫(yī)生資質(zhì)(4.23分)、加強“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”平臺的信息安全保護(4.20分)、完善“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”平臺的服務(wù)功能并簡化其操作方法(4.17分) 等?；颊哒J(rèn)為平臺應(yīng)采取措施主要有:保障“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”平臺的醫(yī)生資質(zhì)(4.59分)、加強“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”平臺的信息安全保護(4.56分)、完善“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”平臺的服務(wù)功能并簡化其操作方法(4.49分)等(表4)。醫(yī)患雙方一致認(rèn)為平臺醫(yī)生的資質(zhì)是首要因素,其次是平臺信息能否得到有效保護。前者是“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)質(zhì)量的保障,后者是“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”安全運行的基礎(chǔ)。

在訪談中醫(yī)患認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)平臺應(yīng)采取措施,仍以“保障‘互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療’平臺的醫(yī)生資質(zhì)”(11人次/33人,8人次/25人);“加強‘互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療’平臺的信息安全保護”(6人次/33人,3人次/25人)居多。平臺醫(yī)生資質(zhì)是保障在線診療服務(wù)水平的關(guān)鍵,唯有具備合格資質(zhì)的平臺醫(yī)生才能為患者提供所需的診療服務(wù),同時避免醫(yī)療安全隱患。醫(yī)患隱私權(quán)應(yīng)得到有效保護和合理尊重,加強對平臺的信息監(jiān)管是保護醫(yī)患隱私權(quán)的應(yīng)有之義,以此推動醫(yī)患信任的建立。“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”平臺應(yīng)自覺履行監(jiān)管職責(zé),不僅要核查在線醫(yī)生的執(zhí)業(yè)資質(zhì),更要保障平臺用戶的信息安全,還要確保平臺信息發(fā)布的準(zhǔn)確性和適宜性[6],為患者營造安心的在線問診環(huán)境。

表4 醫(yī)患雙向視角下互聯(lián)網(wǎng)平臺應(yīng)采取措施

4.5 媒體

醫(yī)生認(rèn)為,在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”背景下媒體應(yīng)采取措施位居前三的是:保障健康信息的真實性(4.19分)、宣傳醫(yī)療領(lǐng)域正面的人物或事件(4.18分)、普及“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”平臺的操作方法 (4.13分)?；颊哒J(rèn)為,媒體應(yīng)采取措施主要有:保障健康信息的真實性(4.55分)、普及“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”平臺的操作方法 (4.55分)、宣傳醫(yī)療領(lǐng)域正面的人物或事件(4.33分)等(表5)。可見,唯有保證健康信息的真實性,才能有效引導(dǎo)患者對于“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的合理利用。

在訪談中醫(yī)患認(rèn)為媒體應(yīng)采取措施,以“保障醫(yī)療健康信息的真實性”(10人次/33人,6人次/25人)居首。醫(yī)患雙方一致認(rèn)為保障健康信息的真實性是建立“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下醫(yī)患關(guān)系的必備前提。媒體是居民獲取信息的主渠道,其信息內(nèi)容影響居民對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的認(rèn)知和選擇。媒體應(yīng)恪守職業(yè)道德,進行客觀公正的宣傳報道,不可為了追求自身利益的最大化而罔顧醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

表5 醫(yī)患雙向視角下媒體應(yīng)采取措施

5 醫(yī)患雙向視角下“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)患關(guān)系的重構(gòu)徑路

作為與互聯(lián)網(wǎng)特性相融合的醫(yī)療服務(wù),“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”具備跨時空、共享性、自動化等特點,對優(yōu)化資源配置、改善患者就醫(yī)體驗作用不可小覷[15]。在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”背景下,醫(yī)患雙方共同參與交流互動是醫(yī)患信任得以建立的基石。在構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”中的醫(yī)患關(guān)系時,應(yīng)在了解醫(yī)患雙方的利益訴求之上,探尋訴求的解決之策以促進醫(yī)患關(guān)系的改善?；颊叨鄻踊⒍鄬哟蔚男枨?是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的價值定位基點,也是醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的根本意義所在。

5.1 強化政府的監(jiān)督管理,推動醫(yī)患雙方在線安全互動和有序交往

政府應(yīng)強化對在線醫(yī)療服務(wù)及健康信息的全面監(jiān)管,嚴(yán)厲打擊散布虛假信息、非法發(fā)布醫(yī)療廣告等行為;可組織網(wǎng)絡(luò)安全信息專家,加大對平臺信息的核查力度。同時,可主辦面向公眾的權(quán)威健康網(wǎng)站,建設(shè)官方在線交流平臺,向公眾提供安全質(zhì)優(yōu)的醫(yī)療信息[16]。政府可設(shè)置安全管理投訴平臺[17],加強對平臺的監(jiān)管力度,實現(xiàn)投訴舉報和健康信息的共享及暢通。

政府應(yīng)出臺 “互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的相關(guān)法律法規(guī),界定互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的內(nèi)涵、范圍、條件和限制因素;明確互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療主體的準(zhǔn)入和注冊要求。對平臺醫(yī)師的執(zhí)業(yè)資質(zhì)和執(zhí)業(yè)年限進行核查;指定網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療的法律監(jiān)管部門;界定互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的服務(wù)對象和范圍;明確網(wǎng)絡(luò)電子處方的法律地位和醫(yī)保支付的可及性等,以使我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展有法可依、有章可循[6,18]。

5.2 嚴(yán)查互聯(lián)網(wǎng)平臺的醫(yī)生資質(zhì)與信息管理,保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益

互聯(lián)網(wǎng)平臺在運營并獲益的同時,亟待加強對于在線患者和網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生的合法權(quán)益的正當(dāng)維護。在線醫(yī)生應(yīng)具有相應(yīng)的執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格和診療經(jīng)驗,通過網(wǎng)絡(luò)平臺對患者進行診療和開具處方,如進行?？圃\療還需相應(yīng)的?？漆t(yī)師執(zhí)業(yè)證書。另外,網(wǎng)絡(luò)執(zhí)業(yè)醫(yī)師應(yīng)與相應(yīng)的醫(yī)療機構(gòu)或第三方網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療平臺建立聘用合同關(guān)系。如為多點執(zhí)業(yè),應(yīng)按照多點執(zhí)業(yè)的相關(guān)規(guī)范進行管理[18]。強化平臺監(jiān)管,保障在線醫(yī)生執(zhí)業(yè)資質(zhì)的真實性和有效性,以增進患者的信任。此外,互聯(lián)網(wǎng)平臺亟待強化對患者信息的保護意識,對患者的隱私信息進行必要的脫敏及去標(biāo)識化處理。監(jiān)管部門應(yīng)組織專人定期對平臺運營人員進行培訓(xùn)考核,提升其對隱私的保護意識,知曉非法泄漏患者信息須承擔(dān)的法律后果,按照網(wǎng)絡(luò)安全保護等級推動“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”活動的有序開展,可輔以安裝實時監(jiān)測和預(yù)警系統(tǒng),保障患者健康信息安全[5,19]。唯有信息可得到有效保護,才能提升患者對于“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的放心使用。

互聯(lián)網(wǎng)平臺應(yīng)堅持以需求為導(dǎo)向,強化問題意識,廣泛征尋醫(yī)患利益訴求,以訴求分析為基礎(chǔ)改進平臺的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。平臺唯有在保證醫(yī)生執(zhí)業(yè)資質(zhì)的基礎(chǔ)上,加強對患者隱私信息的有效保護,才能贏得患者對于“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的信任,并增進其選擇和利用,以期構(gòu)建良好的“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)患關(guān)系。

5.3 培育醫(yī)生的醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng),改善醫(yī)患非技術(shù)層面的交往關(guān)系

“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”背景下,患者通過在線咨詢與醫(yī)生溝通,使醫(yī)生充分了解患者的健康狀況、治療方法及疾病預(yù)后。線上交流方式促使醫(yī)生由傳統(tǒng)的“以疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹钡姆?wù)理念,有利于患者享有更具人文關(guān)懷和人性化的服務(wù)。醫(yī)生在線提供服務(wù)的同時,也是其借助自身的技術(shù)優(yōu)勢以實現(xiàn)更大社會價值的行為。在臨床診療中,醫(yī)生增強對患者的人文關(guān)懷是改善醫(yī)患矛盾的重要舉措[20]。醫(yī)生友善的服務(wù)態(tài)度既體現(xiàn)出人文素養(yǎng),也體現(xiàn)出科學(xué)精神。在與患者溝通時,醫(yī)生除了要重視診療效果等技術(shù)因素外,還應(yīng)重視人文關(guān)懷等非技術(shù)層面的因素。后者作為人際溝通中的潤滑劑,會給患者帶來更加深刻的感觸和更為直接的體驗。因此,在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”背景下,網(wǎng)絡(luò)平臺醫(yī)生更應(yīng)注重與患者的互動交流和語言溝通技巧,以期改善患者的在線就醫(yī)體驗。

5.4 提升患者的個人健康素養(yǎng),秉持對醫(yī)生和服務(wù)的適宜期許

據(jù)世界衛(wèi)生組織(WHO)的界定,健康素養(yǎng)的內(nèi)涵為“輔助個人獲取、了解、并正確使用健康資訊的認(rèn)知和社會技能?！庇诨颊叨?提升個人健康素養(yǎng),通過規(guī)范途徑獲取適宜適用的健康知識并能正確使用,有利于其形成健康的生活方式,對于醫(yī)療服務(wù)也會形成合理的心理預(yù)期。醫(yī)患雙方因醫(yī)學(xué)知識的技術(shù)壁壘和自身專業(yè)背景的差異而存在信息的不對稱性,患者應(yīng)在客觀理性地面對信息差異的基礎(chǔ)上,通過正規(guī)渠道獲取科學(xué)的健康知識,在提升自己的健康素養(yǎng)的同時建立對于醫(yī)生及診療效果的合理預(yù)期。當(dāng)下,網(wǎng)絡(luò)信息良莠不齊,患者在依托互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)健康知識時應(yīng)提高鑒別能力[20]。醫(yī)方對于患者提升其網(wǎng)絡(luò)信息鑒別能力表達(dá)了強烈訴求,患者在尋醫(yī)問藥時應(yīng)意識到,健康狀況的個體差異性以及醫(yī)療服務(wù)的高風(fēng)險性,冷靜理性地對待診療方案和效果。借助“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”平臺,患者可通過諸多渠道了解健康信息,患者需要進行信息的去偽存真,利用正確的信息資源來提升自身的健康素養(yǎng),從而推動“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下醫(yī)患關(guān)系的良性建構(gòu)。

5.5 敦促媒體客觀公正的宣傳報道,營造醫(yī)患互信的良善氛圍

媒體是公眾獲取信息的主渠道,其宣傳報道對公眾的價值取向會產(chǎn)生直接影響[21]。醫(yī)療行業(yè)作為知識密集型行業(yè),存在較高的專業(yè)壁壘,而患者病情存在個體特異性,臨床診療過程又存在不確定性,對此,媒體在報道醫(yī)療事件時,要在了解相應(yīng)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識基礎(chǔ)上,恪守誠實守信、尊重事實的職業(yè)道德,積極傳播醫(yī)患之間的溫馨感人事跡,弘揚溫暖友愛的醫(yī)患關(guān)系,傳播積極向上的信息[5]。作為社會輿論的傳播載體,媒體也是“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下醫(yī)患關(guān)系的建構(gòu)者和親歷者,應(yīng)倍加正視醫(yī)患雙方對于媒體“真實報道醫(yī)療衛(wèi)生事件”的利益訴求,更好地履行職業(yè)道德守則,推動“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的醫(yī)患關(guān)系健康有序發(fā)展。

“互聯(lián)網(wǎng)+”在促進醫(yī)患關(guān)系良性互動的同時,在客觀上也存在健康信息良莠不齊、隱私保護存在疏漏、用藥安全無法保障等問題。對此,亟須國家、社會及患者等協(xié)同發(fā)力。國家應(yīng)制定并完善 “互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”相關(guān)政策、規(guī)范 “互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”處方步驟及加強各類信息的監(jiān)管;媒體需建立正確的價值觀;患者也亟待提升識別健康信息的能力[22]。線上平臺的普及可以推動醫(yī)療服務(wù)更加高效且透明,患者可通過線上平臺及時準(zhǔn)確地獲取信息,醫(yī)生也可快捷追訪患者診療及康復(fù)情況,雙方均可更加便捷地滿足需求[23]。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下,醫(yī)患關(guān)系逐漸向平等合作型過渡,雙方也正積極嘗試去尋求新的價值增長點。