“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”影響下和諧醫(yī)患關系的構(gòu)建*

張悅悅,趙 璇,李天穎,張璟博,張琳琳,閆冠韞

(哈爾濱醫(yī)科大學人文社會科學學院,黑龍江 哈爾濱 150081)

基于《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》《國務院關于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》《關于促進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》的部署和引領,著眼于健全服務體系、完善支撐體系、加強監(jiān)管和安全保障三個方面,使“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”有序發(fā)展,推進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”逐步走向規(guī)范階段?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”運用“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)化現(xiàn)有醫(yī)療服務和服務供給;堅持鼓勵創(chuàng)新和防范風險相結(jié)合,促進互聯(lián)網(wǎng)與醫(yī)療健康融合發(fā)展[1]。醫(yī)患關系是在醫(yī)療服務過程中客觀形成的,與雙方利益密切相關的一種互動關系。依托“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”,可以改善醫(yī)患信息不對稱,便于患者(家屬)獲取更多科學、優(yōu)質(zhì)、全面的醫(yī)療知識,能夠較大限度發(fā)揮醫(yī)生的職業(yè)能力,有助于提升醫(yī)療服務效率和均衡醫(yī)療資源分配差距,進而減少醫(yī)患矛盾,緩解“看病難、看病貴”[2]。因此,促進“互聯(lián)網(wǎng)+”與醫(yī)療健康服務相互融合成為破除醫(yī)患矛盾的有力推手,有必要對醫(yī)患關系在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”背景下的影響與發(fā)展進行分析并提出建議。

1 概述

1.1 互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康

“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”是指以互聯(lián)網(wǎng)為載體, 將ICT(information and communication technology) 技術(shù)(包括云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動通信、大數(shù)據(jù)等)與傳統(tǒng)醫(yī)療健康服務深度融合而形成的新型醫(yī)療健康服務業(yè)態(tài)的總稱?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”包括線上診療、在線慢病管理、在線健康教育等多種服務形式?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”具有便捷性、資源共享性、不限時空性等特點,對優(yōu)化傳統(tǒng)醫(yī)療健康服務模式,降低服務成本,提高服務效率,更好滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療衛(wèi)生健康需求具有重要意義[3]。

云計算、健康醫(yī)療大數(shù)據(jù)等新技術(shù)在醫(yī)療領域的廣泛使用,使“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”不斷創(chuàng)新其醫(yī)療服務模式,在分級診療以及公共衛(wèi)生等方面拓展了醫(yī)療信息生態(tài)圈[4]。分級診療方面,依托“互聯(lián)網(wǎng)+”,以平頂山為試點,通過智能分級診療平臺工作站,開展全科輔助診斷、影像輔助診斷和中醫(yī)輔助開方,為基層醫(yī)生提供輔助診療;通過便攜式智能簽約一體機、手機移動端和PC工作站(電腦端管理系統(tǒng),社區(qū)簽約的家庭醫(yī)生能夠?qū)崟r監(jiān)測居民數(shù)據(jù),并在必要情況下給予及時的在線指導與評估服務)三位一體式智能簽約服務平臺,一次性完成簽約、建檔、隨訪和體檢服務,數(shù)據(jù)實時同步傳輸?shù)绞〖壠脚_,保證了簽約服務效率和質(zhì)量,提升了群眾滿意度和簽約積極性[5]。公共衛(wèi)生方面,“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的應用通過電子健康檔案開放平臺為患者提供服務,隨時查看個人健康檔案,掌握個人健康狀況,加強自我健康管理,做自己健康的“第一責任人”。同時幫助醫(yī)生及時、高效、規(guī)范地為患者提供服務。

1.2 醫(yī)患關系

醫(yī)患關系是在診療過程中形成的,以診療疾病為基礎的一種特殊人際關系[6]。廣義的醫(yī)患關系是指醫(yī)務人員(包括醫(yī)生、護士、醫(yī)療行政人員等)與患者及家屬為主要人群之間的關系,狹義的醫(yī)患關系僅代表醫(yī)生和患者的關系[7]?！?021醫(yī)師調(diào)查報告》指出,50.7%的醫(yī)師認為總體上醫(yī)患關系是緊張的,但當他們設想自己遇到醫(yī)患沖突時,僅有9.6%的醫(yī)師能夠平靜應對。使用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”,患者就診(非急診)僅用手機就可以完成預約掛號、繳費、在線復診等診療全過程;使用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”,基層醫(yī)療機構(gòu)的家庭醫(yī)生簽約居民、慢病患者可以便捷地進行健康咨詢和健康管理[8]。通過落實國家“分級診療”政策,提升了醫(yī)療服務效率,均衡了醫(yī)療資源分配差距,減少醫(yī)患矛盾[9]。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”對醫(yī)患關系的影響

2.1 患者就醫(yī)角色轉(zhuǎn)變,尋求醫(yī)患平等合作

醫(yī)患關系緊張的一個重要原因是信息不對稱。醫(yī)患關系有三種基本模式:一是傳統(tǒng)醫(yī)患關系模式下的主動-被動型,醫(yī)生以絕對的信息優(yōu)勢占據(jù)主動地位,而患者作為被動接受醫(yī)療服務的對象,在醫(yī)患關系中往往處于劣勢地位。二是指導-合作型,也是當前我國醫(yī)患關系的主要模式。在與患者溝通時,醫(yī)生扮演“家長”角色,給予指導服務,有限度地調(diào)動患者的主動性,讓患者樂于合作并配合診療活動[10]。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及,在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的影響下,醫(yī)患關系趨于第三種——共同參與型[11]。在診療的全過程中,醫(yī)療上,以患者為主體,患者具有生命權(quán)、身體權(quán)、健康權(quán)、基本醫(yī)療權(quán)、知情同意權(quán)等;專業(yè)技術(shù)上,以醫(yī)療團隊為主體,充分考慮患者(家屬)的教育水平、知識結(jié)構(gòu)、理解能力、健康狀況等,積極溝通、緊密配合、共同決策?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”豐富了醫(yī)療服務模式,建立了醫(yī)患平等合作關系,和諧了醫(yī)療服務氛圍。

2.2 診療服務高效化,醫(yī)患溝通便捷化

全面化、全過程的診療服務是醫(yī)患關系向好的重要抓手。醫(yī)患之間的順暢溝通,能夠有效規(guī)避醫(yī)患矛盾,促使醫(yī)患關系健康發(fā)展。中國醫(yī)師協(xié)會統(tǒng)計,90%以上的醫(yī)患糾紛是溝通不當導致的[12]。傳統(tǒng)面對面的診療模式安全、可靠,但由于醫(yī)療資源分配不均衡,難以滿足患者的就醫(yī)需求,存在“看病難”“看病貴”,醫(yī)患沖突時常發(fā)生。“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”延續(xù)了傳統(tǒng)模式的優(yōu)勢,該診療模式為醫(yī)患雙方構(gòu)建了一個高效、便捷的智能平臺,節(jié)約了傳統(tǒng)診療服務路途時間、等待時間,增加便利性,使得診療服務高效化、醫(yī)患溝通便捷化。例如,患者通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺,進行預約掛號、繳費,進行圖文問診、視頻問診等遠程醫(yī)療服務;就診結(jié)束回家后,利用該平臺,可以查詢報告,可以進行問答及時反饋自身康復情況。同時醫(yī)護人員可以通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺及時查看患者的健康狀況,提升工作效率[13]?；凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的互聯(lián)互通,讓患者享受到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源,提高了就診效率和患者就醫(yī)體驗滿意度。但是,“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”缺乏與醫(yī)生的面對面情感交流,易使患者心存芥蒂,醫(yī)患互信大打折扣[14]。因此,在互聯(lián)網(wǎng)溝通方式多樣化的驅(qū)動下,應進一步拓寬醫(yī)患溝通渠道,強化醫(yī)患溝通效果,在保證醫(yī)療質(zhì)量的同時,深化醫(yī)患信任合作,加大醫(yī)患關系黏性。

2.3 醫(yī)療質(zhì)量參差不齊,信息真實性難確定

“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”以互聯(lián)網(wǎng)平臺為媒介,醫(yī)患雙方通過電子設備進行交流互動。良好的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”平臺,具有流程規(guī)范、服務連續(xù)和結(jié)果有效的特點,能夠較好滿足患者醫(yī)療全流程的需求。但是部分“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”平臺信息發(fā)布隨意性較大,其藥品、保健、醫(yī)療機構(gòu)的廣告信息充斥其中,導致信息質(zhì)量參差不齊,真實度存在不確定性。

既往研究表明我國居民健康素養(yǎng)水平不高,當患者通過“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”平臺獲取健康管理信息時,患者因教育背景、地域等不同,受評判、決策、應用等能力限制,紛雜醫(yī)療信息接踵而至,常常受到錯誤健康信息的干擾。面對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療信息存在問題,需加大互聯(lián)網(wǎng)診療活動規(guī)范力度,落實監(jiān)管舉措[15]。

2.4 個別媒體片面報道,影響醫(yī)患關系

與傳統(tǒng)媒體信息傳播相比,新媒體具有時效性、廣泛性、交互性等優(yōu)勢,便于公眾隨時隨地接收信息、參與討論[16]。當新媒體成為自由、充分表達的重要平臺,許多輿論背后的公眾情緒呈網(wǎng)狀擴散,在短時間內(nèi)由點及面式急速爆發(fā),社會輿論參與到醫(yī)患關系中的趨勢日益凸顯。新的互動與輿論傳播方式,使醫(yī)療領域得到了更多關注和了解,有助于醫(yī)患之間相互包容,增強醫(yī)患關系的健康傳播。《英國醫(yī)學雜志》一項研究表明:負面報道給醫(yī)生和患者在醫(yī)患關系的認知上產(chǎn)生了負面影響[17]。中國衛(wèi)生保健改善評估調(diào)查(China Healthcare Improvement Estimate Survey,CHIES)的一項針對醫(yī)患雙方滿意度以及醫(yī)患關系認知的全國性研究表明:負面報道易使患者產(chǎn)生負面認知,對醫(yī)患關系產(chǎn)生不良反應;同時,醫(yī)生遇見了受到負面影響的患者,如果沒有進行妥善溝通,醫(yī)生也容易產(chǎn)生消極反應[11]。因此,還需加強正面引導,強化社會道德責任感,展示積極、正向的醫(yī)患關系。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”下醫(yī)患關系的構(gòu)建

3.1 深化以患者為中心的醫(yī)患關系模式

醫(yī)療機構(gòu)應不斷改進醫(yī)療服務模式,全面推進互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設,與互聯(lián)網(wǎng)平臺通力合作,加快互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康布局,積極搭建“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”平臺。應用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”,建設遠程心電會診中心、區(qū)域遠程會診中心等信息支撐系統(tǒng);建設上下級醫(yī)院資源共享,開設慢性病聯(lián)合診療中心,設置糖尿病、高血壓首席醫(yī)生門診, 實現(xiàn)三級、二級醫(yī)院與基層醫(yī)療服務機構(gòu)互聯(lián)互通的醫(yī)療服務模式。醫(yī)療機構(gòu)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”平臺應設計電腦端和移動端,操作界面友好,色彩、字體柔和、清晰、對比度好。同時,醫(yī)生需了解患者的憂慮、期待以及治療偏好,考慮患者的身心健康,以精湛的醫(yī)術(shù)和人文關懷,為患者提供科學的治療方案,并鼓勵患者參與病情討論,發(fā)揮患者能動性,提高患者醫(yī)療服務滿意度。以此,深化“以患者為中心”服務理念,在醫(yī)患雙方不懈努力下,助推醫(yī)患關系向共同參與型轉(zhuǎn)變[18]。

3.2 提高醫(yī)患溝通效能,完善醫(yī)患溝通渠道

“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”診療服務智能、便捷、高效,但由于缺少與醫(yī)生面對面溝通交流,患者也會產(chǎn)生遺憾和無奈等情緒。如何利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢,提高醫(yī)患溝通效能,完善醫(yī)患溝通渠道,對于營造“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”下和諧的醫(yī)患關系是至關重要的?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”平臺的診療服務,應以嚴格遵循相關法律法規(guī)和診療規(guī)范為宗旨,以患者為中心,面對線上就診的患者,醫(yī)生應主動與患者溝通醫(yī)療信息,講清治療方案、費用以及康復等情況,最后要明確可能存在的醫(yī)療風險,幫助患者作出科學的治療方案?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”醫(yī)療平臺可以應用社交媒體,不斷拓展醫(yī)患溝通渠道;通過建立群聊,由醫(yī)生一一解答醫(yī)療問題,以便捷性、時效性的溝通互動模式為患者提供醫(yī)療健康服務[19]。

值得關注的是,在醫(yī)患溝通過程中,患者具有差異性,每名患者都希望獲得符合自身情況的治療方案,這需要醫(yī)患雙方高效配合。一方面,醫(yī)生在診療中需要有針對性地依據(jù)患者病情給予治療;另一方面,患者需要在醫(yī)生引導下,對個人病情進行準確描述,從而使醫(yī)生掌握有效的患者疾病信息,制定個性化治療方案。同時,醫(yī)生應主動拓展溝通內(nèi)涵,充分尊重患者,耐心傾聽患者需求,學習溝通技巧,切實提升溝通能力,以同理心理解患者情緒,彼此共情到對方情感中,營造良好的溝通氛圍,增進醫(yī)患互相理解,維護鞏固醫(yī)患信任[20]。將醫(yī)學人文精神貫穿始終,讓人文關懷拉近醫(yī)患距離,促使醫(yī)患關系良性循環(huán)。

3.3 加大互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療信息監(jiān)管力度

2022年,國家衛(wèi)生健康委員會和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)診療監(jiān)管細則(試行)》(以下簡稱《細則》),從業(yè)務監(jiān)管、藥品監(jiān)管、質(zhì)量安全監(jiān)管、人員監(jiān)管等方面明確了監(jiān)管要求,是2018年國家衛(wèi)生健康委員會、國家中醫(yī)藥管理局制定的《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法(試行)》文件的補充和細化。《細則》圍繞醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全,提出了系統(tǒng)的管理要求,通過建立專門管理部門、管理制度等,鼓勵運用人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)來實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)診療高質(zhì)量監(jiān)管。其關鍵內(nèi)容在于,保證醫(yī)療服務質(zhì)量及安全,做到和公立醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展訴求相互呼應?！都殑t》凸顯了對互聯(lián)網(wǎng)診療可持續(xù)、規(guī)范發(fā)展的支持,也促進了數(shù)字經(jīng)濟新業(yè)態(tài)的萌生。依據(jù)《細則》,醫(yī)療機構(gòu)需強化主體法律責任意識,加大力度建設互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管網(wǎng)絡體系,完善數(shù)字化可追蹤的監(jiān)管系統(tǒng)[21]。

在政策機遇、科學立法及配套監(jiān)管的指引下,“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”方能實現(xiàn)醫(yī)患時空相連,將醫(yī)生與患者之間的信息孤島有效連接,幫助患者聚焦專業(yè)化醫(yī)療服務信息,避免信息偏差,找到對口醫(yī)生,保證互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務全程高質(zhì)量、可追溯;有助于醫(yī)生提高自身診斷水平,患者獲得優(yōu)質(zhì)有效治療,促進醫(yī)患雙方“雙向奔赴”。對于進一步推動我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的長期持久發(fā)展,數(shù)字化建立“以健康為中心”的健康醫(yī)療體系具有重要意義。

3.4 呼吁新媒體正向宣傳醫(yī)患關系

微博、快手、今日頭條等新媒體的自由與開放打破時空阻礙,患者和醫(yī)生足不出戶就可以通過互聯(lián)網(wǎng)了解最新訊息。新媒體環(huán)境下“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”平臺應利用新媒體的優(yōu)勢正面宣傳,以改善醫(yī)患關系。一方面,醫(yī)方應加強與新媒體合作,利用新媒體推廣其在醫(yī)學領域的臨床經(jīng)驗,積極宣傳醫(yī)院、醫(yī)生、醫(yī)療健康信息,樹立醫(yī)者良好形象,通過宣傳醫(yī)務工作者的工作性質(zhì)和行為作風,更加客觀真實地看待醫(yī)患關系,增強患者對醫(yī)院理解和支持;另一方面,新媒體也是患者獲得醫(yī)療信息的重要途徑,“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”平臺應通過新媒體幫助患者進一步認識自身病情,科普相關健康知識,助力患者便捷獲取醫(yī)療信息。在了解醫(yī)療行業(yè),清楚醫(yī)生工作狀態(tài)的同時,有助于增強醫(yī)患互信。在面對醫(yī)患糾紛時,媒體報道應該始終保持嚴謹、客觀、公正的態(tài)度,做到反映真實的情況,實事求是,不偏袒某一方,不虛假隱瞞,承擔社會責任[13]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”下的新媒體發(fā)掘醫(yī)患雙方正能量,正向的宣傳引導有助于共同構(gòu)建和諧友好的醫(yī)患關系。圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康、新媒體、醫(yī)患”構(gòu)筑“新鐵三角”,滿足人民健康需要,強化新型醫(yī)患關系。

4 結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”通過開展線上診療、在線慢病管理、在線健康教育等多種服務形式,改善了醫(yī)患信息不對稱,有助于提升醫(yī)療服務效率和均衡醫(yī)療資源分配差距,進而減少醫(yī)患矛盾,緩解“看病難、看病貴”。

“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”在醫(yī)療實踐過程中,仍處于方興未艾的階段。醫(yī)生是核心力量,其醫(yī)療服務質(zhì)量影響著疾病的治療效果。線上醫(yī)生無法面見患者本人,無法通過觸診、叩診及聽診等查體檢查,僅憑問診和既往病歷資料,可能無法精準進行治療。尤其對于中醫(yī)醫(yī)療,中醫(yī)理論是“一人一方”,線上醫(yī)生面診不宜開展。尚需加強“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”平臺的搭建、醫(yī)療大數(shù)據(jù)的深度挖掘以及人工智能的應用,持續(xù)推進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”向前發(fā)展,以健康為核心,為醫(yī)患關系賦能,努力構(gòu)建醫(yī)患命運共同體。