“十四五”時期，海洋專業(yè)圖書館智慧服務(wù)分析與思考

董文靜　楊益　王占坤

摘 要：本文在剖析智慧服務(wù)的特點和優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，針對海洋圖書館智慧服務(wù)模式研究的不足，提出了“十四五”時期海洋圖書館智慧服務(wù)模式框架。通過收集和分析用戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建知識資源庫和用戶資源庫，為科研用戶提供全方位、個性化和精準(zhǔn)化的海洋智慧服務(wù)。

關(guān)鍵詞：智慧服務(wù)；海洋圖書館；服務(wù)模式；參考咨詢

隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，我們正加速進入“智慧社會”時代。面對用戶日益增長的智慧化和精準(zhǔn)化服務(wù)需求，圖書館服務(wù)應(yīng)注重用戶的深層感知體驗，不斷強化圖書館和用戶之間的交互和溝通，創(chuàng)新智慧化管理和服務(wù)模式，實現(xiàn)智能技術(shù)和圖書館業(yè)務(wù)的深度融合，為用戶提供全方位、個性化和精準(zhǔn)化的智慧服務(wù)。

“十四五”是我國實現(xiàn)海洋經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展、加快建設(shè)海洋強國的重要時期。海洋信息是海洋強國建設(shè)重要的戰(zhàn)略性和基礎(chǔ)性資源。海洋圖書館應(yīng)抓住發(fā)展機遇，創(chuàng)新智慧服務(wù)模式，充分發(fā)揮海洋信息服務(wù)在促進我國海洋事業(yè)發(fā)展中的作用。

一、智慧服務(wù)的內(nèi)涵

1.圖書館智慧服務(wù)的含義

近年來，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館實現(xiàn)了從傳統(tǒng)圖書館到數(shù)字圖書館的轉(zhuǎn)變，圖書館服務(wù)模式也經(jīng)歷了從傳統(tǒng)文獻服務(wù)到信息服務(wù)再到知識服務(wù)的發(fā)展進程。大數(shù)據(jù)時代，隨著圖書館信息資源建設(shè)和用戶多元化和個性化需求的不斷發(fā)展，以及人工智能和云計算技術(shù)在圖書館業(yè)務(wù)工作中的廣泛應(yīng)用，智慧化知識服務(wù)已成為未來圖書館發(fā)展的主要方向。

目前，關(guān)于圖書館智慧服務(wù)還沒有形成明確統(tǒng)一的定義。自2003年芬蘭學(xué)者Markus Aittola等首次提出“智慧圖書館”概念以來，圖書館界一直在探索和研究圖書館智慧服務(wù)的形式和內(nèi)容。烏恩認(rèn)為智慧服務(wù)是運用創(chuàng)造性智慧搜集、組織、分析和整合知識，支持用戶知識應(yīng)用和創(chuàng)新并將知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的服務(wù)；于興尚等認(rèn)為圖書館智慧服務(wù)是集新型基礎(chǔ)設(shè)施和處理技術(shù)、館員參與和用戶評價為一體的綜合體，應(yīng)基于圖書館智慧服務(wù)職能搭建智慧服務(wù)模型框架；夏立新等認(rèn)為圖書館智慧服務(wù)本質(zhì)上是以為服務(wù)對象創(chuàng)建智慧服務(wù)環(huán)境為目標(biāo)，借助先進的技術(shù)實現(xiàn)圖書館“人”“資源”“空間”三大要素的協(xié)調(diào)與融合。綜上所述，本文認(rèn)為圖書館智慧服務(wù)是以滿足用戶個性化需求為目標(biāo)，利用先進的大數(shù)據(jù)和人工智能等信息技術(shù)，整合圖書館各類資源和服務(wù)，實現(xiàn)圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式的智慧化。

二、海洋圖書館開展智慧服務(wù)存在的問題

1.缺乏智能技術(shù)的應(yīng)用

目前，海洋圖書館提供的傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻資料借閱服務(wù)仍以人工操作為主，尚未實現(xiàn)文獻采編和流通服務(wù)的智慧化和自動化。依托微信、App和微博等開展的移動服務(wù)模式以文獻咨詢和提供為主，缺乏個性化和空間虛擬化的智慧服務(wù)模式?？蒲蟹?wù)模式仍以人工參考咨詢模式為主，智能機器咨詢服務(wù)亟待推進。上述智慧化服務(wù)模式的發(fā)展，需進一步加強智能指數(shù)在海洋圖書館建設(shè)中的應(yīng)用。

2.缺乏用戶行為與需求分析

目前，海洋圖書館在對資源建設(shè)和服務(wù)成效展開績效評價時，往往以館藏資源量、用戶使用量及用戶滿意率為評判標(biāo)準(zhǔn)，沒有對用戶使用數(shù)據(jù)給予足夠的重視，在日常工作中往往忽略了對用戶查詢和閱讀行為、個人行動軌跡變化、與館員或其他用戶的交互信息等數(shù)據(jù)的主動收集和分析工作，難以挖掘出用戶的個性化需求和行為習(xí)慣，服務(wù)缺乏針對性。

3.缺乏知識化資源的精確配置

當(dāng)前，海洋圖書館館藏資源建設(shè)工作仍以資源量的積累為目標(biāo)，主要依靠購置專業(yè)相關(guān)文獻資源和對館藏特色紙質(zhì)文獻的數(shù)字化，為用戶提供直接的檢索和瀏覽服務(wù)。由于國家和社會對知識產(chǎn)權(quán)保護的重視和加強，以及不斷增長的科研用戶個性化智慧服務(wù)需求，海洋圖書館須進一步強化館藏知識化資源的內(nèi)容體系建設(shè)，實現(xiàn)用戶需求與知識化資源的精確配置。

三、海洋圖書館智慧服務(wù)模式

本文在分析國內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，針對目前海洋圖書館開展智慧服務(wù)存在的不足，提出“十四五”時期海洋圖書館智慧服務(wù)模式框架，通過收集和分析用戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建知識資源庫和用戶資源庫，基于科研用戶個性化需求提供精準(zhǔn)的海洋智慧服務(wù)。

1.用戶資源庫的構(gòu)建

用戶數(shù)據(jù)的收集是構(gòu)建用戶資源庫的基礎(chǔ)。不同知識背景和研究方向的用戶具有不同的行為習(xí)慣和知識需求，圖書館應(yīng)進一步強化用戶數(shù)據(jù)收集工作，為后續(xù)用戶資源庫的構(gòu)建提供全面和準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐。

目前，海洋圖書館用戶數(shù)據(jù)主要包括用戶基本特征數(shù)據(jù)、借閱活動數(shù)據(jù)和科研活動數(shù)據(jù)等。

通過對用戶基本特征數(shù)據(jù)、借閱活動數(shù)據(jù)和科研活動等用戶數(shù)據(jù)全方位、不間斷地采集、清洗、分析和聚類，海洋圖書館可以精準(zhǔn)地識別用戶在閱讀偏好、行為習(xí)慣以及活躍程度等方面的差異，抽象出用戶個性化標(biāo)簽，生成用戶畫像庫和場景庫，構(gòu)建海洋圖書館用戶資源庫。

2.智慧型知識庫的構(gòu)建

海洋圖書館創(chuàng)新智慧服務(wù)模式要基于館內(nèi)豐富的資源基礎(chǔ)，智慧型知識庫的構(gòu)建尤為重要。構(gòu)建知識庫應(yīng)以海洋圖書館現(xiàn)有館藏資源為基礎(chǔ)，以用戶個性化需求為導(dǎo)向，實現(xiàn)用戶特征和館藏資源的多維度融合。

在實際建設(shè)過程中，應(yīng)重點實現(xiàn)以下幾個目標(biāo)：首先，在館藏資源的組織上，海洋圖書館應(yīng)基于自身的專業(yè)特色，對已有的館藏資源進行深度分析、精細化分類和重組。其次，優(yōu)化館藏資源的空間設(shè)置。合理規(guī)劃實體館藏資源物理空間和虛擬空間設(shè)計，通過引入RFID、GPS傳感設(shè)備、二維碼、手機App等網(wǎng)絡(luò)及視頻監(jiān)控設(shè)備，以及移動傳輸技術(shù)和智能傳感技術(shù)，提高書庫和閱覽室的智能化管理水平，利用先進技術(shù)提高虛擬資源庫海量儲存、可擴展和安全可靠等性能，保障數(shù)字化資源的安全性。最后，作為專業(yè)圖書館，應(yīng)注重海洋及相關(guān)領(lǐng)域特色化專業(yè)庫的構(gòu)建。以海洋圖書館現(xiàn)有的專業(yè)領(lǐng)域知識資源為基礎(chǔ)，結(jié)合不同科研用戶研究領(lǐng)域的知識需求，經(jīng)過提取和重組，形成針對某一具體問題解決方案的特色知識庫，為科研用戶提供精準(zhǔn)、全面和實用的知識服務(wù)。

3.智慧化科研服務(wù)模式

（1）自助服務(wù)。自助服務(wù)是目前智慧圖書館最基本的服務(wù)方式之一，涵蓋簽到進館、申辦新證、資源查詢、書刊借還、文印掃描、電子書閱覽以及移動客戶端等所有流程，可實現(xiàn)圖書館基礎(chǔ)功能的全部自助化、網(wǎng)絡(luò)化管理，方便用戶開展科研工作與學(xué)習(xí)。

利用微信、App和其他社交媒體開展移動服務(wù)也是目前智慧圖書館普遍采用的自助服務(wù)。海洋圖書館不僅可以利用微信、App等移動服務(wù)模式為科研用戶提供館藏檢索、圖書預(yù)借、數(shù)字資源閱讀和下載、文獻咨詢和傳遞等圖書館基礎(chǔ)服務(wù)，還可以創(chuàng)建以館員為主導(dǎo)的虛擬社群，開展智能信息咨詢、資源推介和原文傳遞等服務(wù)，并及時掌握用戶最新知識需求，體現(xiàn)智慧服務(wù)內(nèi)容個性化、場所泛在化和空間虛擬化等特點。

（2）個性化定制服務(wù)。個性化定制服務(wù)主要根據(jù)科研用戶的研究領(lǐng)域和研究工作進展提供高效、精準(zhǔn)的差異化信息推送服務(wù)。圖書館用戶畫像庫對服務(wù)對象的研究領(lǐng)域、關(guān)注方向及檢索關(guān)鍵詞等興趣標(biāo)簽實現(xiàn)了聚類、統(tǒng)計和標(biāo)注等處理，為提高圖書館個性化定制服務(wù)質(zhì)量提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐。

一是個性化服務(wù)定制。海洋圖書館可根據(jù)科研用戶所關(guān)注的學(xué)科領(lǐng)域和所從事的項目工作，按照海洋及相關(guān)學(xué)科分類進行細分，設(shè)計所有用戶通用的定制表單。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶畫像庫中用戶關(guān)注的學(xué)科領(lǐng)域、承擔(dān)的研究項目、發(fā)表的論文、檢索下載和借閱瀏覽等行為記錄，生成用戶畫像興趣標(biāo)簽，為不同用戶的特征和需求提供個性化的定制表單。用戶可通過線上系統(tǒng)、線下服務(wù)等多種途徑，選擇自己所需要的信息服務(wù)。

二是個性化內(nèi)容推薦。科研人員作為學(xué)術(shù)研究的主力軍，對海量文獻的快速分析、高效查找和精準(zhǔn)推薦等方面的需求迅速增長，個性化內(nèi)容推薦服務(wù)幫助用戶及時、準(zhǔn)確地獲取文獻信息。圖書館通過用戶畫像和個性化定制表單獲取服務(wù)對象的個人興趣偏好，從知識庫中定期檢索構(gòu)建文獻集，并按照用戶—內(nèi)容的方式建立映射關(guān)系，生成用戶與內(nèi)容的偏好矩陣，分別計算用戶之間和文獻之間的相似度矩陣。將生成的相似度計算結(jié)果通過排序算法分別取TOP-N個結(jié)果組成推薦資源集，利用基于用戶和基于文獻的協(xié)同過濾算法相結(jié)合的組合型推薦算法，計算出用戶對內(nèi)容的偏好值，選取推薦列表中TOP-N作為優(yōu)質(zhì)文獻推薦給用戶，實現(xiàn)對科研用戶所需信息的精準(zhǔn)推送。

（3）智慧參考咨詢。智慧參考咨詢是指以滿足用戶需求為目標(biāo)，以圖書館智慧知識庫資源為基礎(chǔ)，利用智能技術(shù)智慧感知用戶需求與偏好，通過移動終端和社交媒體工具等多種途徑，為用戶提供泛在化、個性化及主動式的參考咨詢服務(wù)。

第一，圖書館服務(wù)智能問答系統(tǒng)。智能問答系統(tǒng)主要用于解答讀者在使用圖書館資源和服務(wù)時遇到的一般性問題，并提供指引和幫助。智能問答系統(tǒng)主要包括兩種服務(wù)模式，一是基于自由文本的智能問答模式，對讀者提出的問句主題、分成兩個部分進行拆分及分析，通過匹配模式、機器學(xué)習(xí)、分類應(yīng)用、主題識別以及句法分析實行確認(rèn)，按照文檔檢索的方式，選擇合適的答案反饋給客戶；二是常見問題列表（FAQ）以及社區(qū)輔助問答（CQA）的智能問答模式，預(yù)先收集與圖書館資源和服務(wù)相關(guān)的各類常見問題及答案，并按照讀者問句、模板數(shù)據(jù)模式計算相關(guān)性，將評分相對較高的預(yù)設(shè)答案模板通過問答系統(tǒng)提供給讀者。智能問答系統(tǒng)應(yīng)具備較高的自然形式問題的語義理解能力，運用智慧化算法盡可能準(zhǔn)確地理解讀者的意圖，并提供精準(zhǔn)的解答。此外，還應(yīng)實現(xiàn)與圖書館圖書借閱和文獻檢索等各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)的交互和暢聯(lián)，方便讀者快速獲取圖書館文獻資源和服務(wù)。

第二，科研用戶專業(yè)咨詢系統(tǒng)。海洋圖書館不僅為讀者提供普適化信息咨詢服務(wù)，更應(yīng)該發(fā)揮專業(yè)館藏和館員的優(yōu)勢，針對科研用戶開展科研活動中提出的個性化信息需求，提供各類智能化、專業(yè)化和定制化的信息咨詢和知識產(chǎn)品服務(wù)，提升圖書館參考咨詢的工作質(zhì)量?？蒲杏脩魧I(yè)咨詢系統(tǒng)接收到咨詢課題后，先利用相似度匹配和深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，對科研用戶的信息需求展開語義分析和匹配，利用資源知識發(fā)掘和成果展現(xiàn)等智能化業(yè)務(wù)輔助工具，使用智慧型知識庫進行檢索、分析和展示，并根據(jù)用戶需求不斷調(diào)整策略，評估和反復(fù)修訂檢索和分析結(jié)果，最終生成知識產(chǎn)品提交用戶。

雖然從科研用戶角度來看，專業(yè)咨詢服務(wù)主要由智能問答系統(tǒng)自動完成，實際上，館員在智慧參考咨詢服務(wù)中發(fā)揮了核心作用，其將參考咨詢服務(wù)、人工智能技術(shù)和用戶服務(wù)場景有機融合為一體。因此，海洋智慧圖書館的參考咨詢館員必須具備專深的學(xué)科服務(wù)能力，能夠熟練掌握和運用各類智能化輔助系統(tǒng)和工具。

第三，機構(gòu)用戶定題服務(wù)系統(tǒng)。機構(gòu)用戶定題服務(wù)是指面向機構(gòu)用戶提供連續(xù)性、專題性、針對性和專業(yè)性的定制化知識服務(wù)。與科研用戶智慧參考咨詢不同，機構(gòu)用戶定題服務(wù)的對象是機構(gòu)用戶群體，需要從“機構(gòu)畫像”入手，定位服務(wù)對象的信息需求，基于圖書館專業(yè)知識庫開展挖掘和分析，形成各類專題性行業(yè)信息產(chǎn)品提交用戶。機構(gòu)用戶定題服務(wù)對海洋圖書館智慧型知識庫、用戶資源庫和館員學(xué)科服務(wù)能力提出更高的要求，代表圖書館智慧參考咨詢服務(wù)的深度。

針對當(dāng)前管理決策層和科研機構(gòu)不斷增長的對融合專業(yè)理論、時事發(fā)展動態(tài)以及科學(xué)研究價值的個性化、深層次知識服務(wù)需求，海洋圖書館也不斷推出了科技查新、輿情監(jiān)測、定題跟蹤及科學(xué)評價等各類專題性定制化服務(wù)產(chǎn)品。智慧圖書館時代，海洋圖書館在開展上述定題服務(wù)時，應(yīng)更加注重人工智能和大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段的應(yīng)用，運用各種算法和策略，結(jié)合海量的專業(yè)知識庫和館員豐富的學(xué)科服務(wù)經(jīng)驗，提高用戶服務(wù)的工作效率，提升參考咨詢的水平和質(zhì)量。

四、結(jié)語

海洋專業(yè)圖書館智慧服務(wù)模式研究還處于起步階段，需要不斷學(xué)習(xí)其他圖書館建設(shè)經(jīng)驗，結(jié)合自身專業(yè)特點和實際需要，不斷拓展智慧服務(wù)的研究深度和廣度，創(chuàng)新海洋專業(yè)圖書館智慧服務(wù)模式，力求為海洋圖書館智慧化轉(zhuǎn)型提供新思路。

參考文獻：

[1]烏 恩.智慧圖書館及其服務(wù)模式的構(gòu)建[J].情報資料工作，2012（05）：102-104.

[2]江 山.圖書館讀者智慧服務(wù)發(fā)展路徑與模式構(gòu)建研究[J].河南圖書館學(xué)刊，2021，41（10）：107-108+114.

[3]王 鶴，楊 霏，張雪嬌.“十四五”時期醫(yī)學(xué)院校圖書館智慧服務(wù)分析與思考[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2021，42（12）：75-80.

[4]馬秀峰，董同強.5G技術(shù)場域中的圖書館移動服務(wù)：特征與框架[J].圖書館學(xué)研究，2020（01）：2-6+15.

[5]周序華，向康文.海洋文化特色館藏建設(shè)的實踐與思考——以溫州大學(xué)圖書館為例[J].海洋信息，2014，219（01）：34-36.

[6]劉 澤，邵 波，王 怡.數(shù)據(jù)驅(qū)動下圖書館智慧參考咨詢服務(wù)模式研究[J/OL].情報理論與實踐：1-11[2022-11-30]

[7]曹 寧，楊 倩.面向智慧圖書館的參考咨詢服務(wù)發(fā)展思路初探[J].國家圖書館學(xué)刊，2022，31（03）：22-28.

作者簡介：董文靜（1979—），女，漢族，河北唐山人，本科，副研究館員，研究方向：圖書文獻。