地鐵從業(yè)人員職業(yè)倦怠及應(yīng)對措施

劉 寶

(山東濟(jì)南軌道交通集團(tuán)有限公司，山東濟(jì)南 250014)

1.職業(yè)倦怠概述

“職業(yè)倦怠”這一概念最初由美國心理學(xué)家費登伯格(Freudenberg)于1974 年提出，主要是指助人職業(yè)工作者由于長期從事“人際工作”而產(chǎn)生對服務(wù)對象漠不關(guān)心，對工作無熱情、倦怠等負(fù)性態(tài)度的現(xiàn)象。此后，廣大學(xué)者從臨床、社會心理學(xué)、組織、社會歷史等多個角度對職業(yè)倦怠開展深入研究，并提出了很多定義，相關(guān)成果得到了不斷的豐富與拓展。根據(jù)比較公認(rèn)的觀點，職業(yè)倦怠是指個體的情緒衰竭、去個性化及個人成就感低下的心理狀態(tài)，通常產(chǎn)生于流水線制造和服務(wù)行業(yè)的工作過程中。

具體說來，情緒衰竭是指個體的情緒被消耗，狀態(tài)疲勞，喪失了活力與動力，工作沒有積極性，主要表現(xiàn)為工作熱情的消退和許多情緒特征，比如易怒、冷漠、麻木，甚至憂郁、沮喪、無助、絕望；去個性化是指個體在工作中表現(xiàn)出的消極態(tài)度，是個體對待服務(wù)對象的一種負(fù)面情緒，因去人性化是從人際關(guān)系角度總結(jié)出來的，且表現(xiàn)出個體的負(fù)面看法，故又被稱作“人格解體”；個體成就感降低是個體認(rèn)為無法在工作中發(fā)揮自己的才能，自我效能感和自我評價下降，失去對工作的興趣，處于迷茫狀態(tài)，懷疑自己所從事工作的意義，工作中無法得到成就感。隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展和的工作生活節(jié)奏的加快，面對長期的工作壓力，越來越多的從業(yè)人員表現(xiàn)出不同程度的職業(yè)倦怠，職業(yè)倦怠已成為職業(yè)領(lǐng)域特別是服務(wù)領(lǐng)域普遍存在的問題。

地鐵運營屬于典型的客運服務(wù)行業(yè)，從業(yè)人員每天面對形形色色的乘客或既定的程序、設(shè)備。雖然工作穩(wěn)定且內(nèi)容相對簡單，但也伴隨著機(jī)械重復(fù)和枯燥乏味，制度程序繁瑣且要求嚴(yán)格。為了確保安全生產(chǎn)以及乘客滿意，他們需要保持親切和善甚至是謹(jǐn)小慎微的態(tài)度，結(jié)束了一天緊張焦慮的工作后，難免會有心力交瘁的感覺。與此同時，從業(yè)人員普遍較為年輕，具有社會閱歷少、抗壓能力弱、以自我為中心等特點，工作中面對工作和生活、集體與個人、物質(zhì)與精神等方面關(guān)系，往往缺乏平衡把握和認(rèn)知化解的能力，隨著工作年限的增加和工作熱情的減退，往往會引發(fā)職業(yè)倦怠現(xiàn)象。

2.地鐵從業(yè)人員職業(yè)倦怠的影響因素

具體導(dǎo)致職業(yè)倦怠的原因很多，通常從個人、組織、社會等多個維度來分析。

在個體層面，一方面體現(xiàn)在人口學(xué)特征上，如年齡、性別、婚姻狀況、文化程度、工作年限等對職業(yè)倦怠的影響。研究表明，相同條件下男性職業(yè)倦怠程度比女性高，工作年限也與職業(yè)倦怠程度呈正相關(guān)。另一方面表現(xiàn)為個體特質(zhì)方面的差異，如個體的成長環(huán)境、性格特征、家庭狀態(tài)、抗壓能力、思想素質(zhì)、生活方式、身體健康狀況等，最終都體現(xiàn)為個人特質(zhì)與職業(yè)屬性的兼容和匹配程度。

在組織層面，企業(yè)是員工工作的載體，員工為其提供勞動力和生產(chǎn)力，企業(yè)也相應(yīng)地為員工提供報酬及福利。但是組織的發(fā)展也有其局限性，晉升空間、激勵機(jī)制、管理風(fēng)格、培訓(xùn)體系、企業(yè)文化，以及壓力事件、工作負(fù)擔(dān)和團(tuán)隊氛圍、人際關(guān)系等都與員工職業(yè)倦怠有著密切的關(guān)系。具體到職業(yè)或崗位上，工作負(fù)荷、角色沖突、工作環(huán)境、工作種類和工 作自主權(quán)等都是影響職業(yè)倦怠的因素。對地鐵從業(yè)者而言，工作場所相對固定且具有一定的封閉性，大部分員工都執(zhí)行綜合工時的倒班模式。在白夜倒班模式下，睡眠質(zhì)量不好將加劇職業(yè)疲倦，工作時間固化、提職晉升空間有限、對工作的高要求和低控制力都會顯著增加職業(yè)倦怠的可能性，乘客投訴、突發(fā)事件處置等也會對工作態(tài)度產(chǎn)生負(fù)面影響。

職業(yè)倦怠的產(chǎn)生也與社會和家庭環(huán)境有一定的關(guān)系，人們處在宏觀的政策環(huán)境中，無時無刻不在被整個大環(huán)境所影響。社會結(jié)構(gòu)的變遷、社會流動性增加、社會職業(yè)聲望與評價、多元文化沖突和職業(yè)倦怠都有著密切的關(guān)系。房價、物價、消費升級、改善性需求增加等因素也對從業(yè)人員產(chǎn)生著潛移默化的影響。家庭環(huán)境的塑造也使得新生代員工具備了鮮明的特征，如強(qiáng)調(diào)現(xiàn)實需要，較強(qiáng)的自我意識，心理上缺乏彈性，忽視職場文化，責(zé)任意識不足等。

3.應(yīng)對地鐵從業(yè)人員職業(yè)倦怠的有效舉措

有效應(yīng)對職業(yè)倦怠，需要個人、組織和社會各方的共同努力，作為用人主體，本文僅從企業(yè)角度就預(yù)防員工職業(yè)倦怠，激發(fā)員工的積極性與工作熱情淺談幾點參考措施。

3.1 堅持以人為本，提高思想政治工作效果

一要本著“以人為本”的理念、真誠相待的原則、表揚為主的方針，從尊重、關(guān)心、愛護(hù)員工的角度出發(fā)，關(guān)心人、激勵人、提升人，確保及時掌握員工的個人問題和家庭困難，并予以適當(dāng)?shù)膸椭?，在尊重和平等的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化情感教育，傳遞組織溫暖。

二要加強(qiáng)培育符合行業(yè)特質(zhì)且積極向上、和諧進(jìn)取的企業(yè)文化，注重以真人真事詮釋企業(yè)文化內(nèi)涵，多形式推進(jìn)企業(yè)文化入腦入心，廣泛凝聚思想共識，使員工直觀感受、快速接受并充分認(rèn)同這些文化理念，自覺成為企業(yè)文化的追隨者和踐行者。

三是不斷增強(qiáng)思想政治工作的感染力、吸引力、說服力、影響力，尊重員工在思想層面的獨立性、內(nèi)心層面的敏感性，教育引導(dǎo)員工樹立科學(xué)的世界觀、人生觀和價值觀，從而引導(dǎo)他們更好地“做人”“做事”，建立溝通和情感的“共鳴”，最終達(dá)成企業(yè)思想政治工作的目標(biāo)，即思想上解惑、文化上解渴、生活上解難、工作上解困、心理上解壓。

3.2 創(chuàng)新管理模式，激發(fā)員工內(nèi)生動力

一是系統(tǒng)開展員工職業(yè)發(fā)展體系建設(shè)。建立縱向晉升、橫向流動的多元化職業(yè)發(fā)展通道，既體現(xiàn)出企業(yè)對員工價值觀、行為、素養(yǎng)、業(yè)績成果產(chǎn)出的期望和導(dǎo)向，又要明確任務(wù)分配，闡明角色和責(zé)任，做到責(zé)權(quán)清晰，獎罰分明，降低員工的角色模糊感，提高崗位匹配程度。

二是通過參與式管理提高員工自主性。讓員工參與企業(yè)管理和建設(shè)。研究表明，自主性對職業(yè)倦怠有著重要的影響，企業(yè)可以通過適當(dāng)?shù)刈寙T工參與企業(yè)的組織決策，運用員工專業(yè)知識和創(chuàng)新能力來解決工作中的疑難問題特別是制度層面的問題，滿足其成就感，增加其責(zé)任感和使命感。

三是加強(qiáng)以車站、班組、中心為載體的團(tuán)隊建設(shè)。通過劃撥班組建設(shè)經(jīng)費，不定期組織團(tuán)隊活動、設(shè)置團(tuán)隊文化主題墻、開展“五小”成果評選、勞動競賽、拓展訓(xùn)練等形式，有計劃地進(jìn)行團(tuán)隊建設(shè)，提高團(tuán)隊凝聚力。

3.3 賦能員工價值，拓寬人才發(fā)展通道

一是增強(qiáng)培訓(xùn)的針對性。建立各崗位能力模型，構(gòu)建分類別、分層次、重點突出、適當(dāng)超前的培訓(xùn)課程體系，在學(xué)歷提升、職稱評審、人才政策配套等多方面提供服務(wù)保障。適時開展崗位輪換，幫助引導(dǎo)其適應(yīng)更多部門的崗位要求。

二是完善人才評價機(jī)制。通過學(xué)歷、工作經(jīng)歷、工作表現(xiàn)將員工分門別類做好梯隊規(guī)劃，進(jìn)一步完善公開、公正、公平競聘選拔人才的程序和辦法，在有條件的企業(yè)開展職稱評聘和技能人才自主評價等工作，強(qiáng)化生產(chǎn)服務(wù)結(jié)果、創(chuàng)新成果和實際貢獻(xiàn)，激發(fā)技能人才創(chuàng)新創(chuàng)造活力。

三是配套以差異化薪酬設(shè)計。運用科學(xué)的量化指標(biāo)體系，使薪酬體現(xiàn)素質(zhì)能力、業(yè)績積累和工作價值，保證企業(yè)薪酬的外在公平性和內(nèi)在合理性以及激勵性，從而達(dá)到有效激勵的目的。

3.4 提供廣闊平臺，營造寬松和諧氛圍

一是搭好學(xué)習(xí)交流的平臺。通過多種渠道和方式為員工搭建學(xué)習(xí)、活動、展示的平臺，幫助員工碰撞思想、開拓視野，提升素養(yǎng)。開展“一對一、一幫一”活動，鼓勵以師帶徒，提高整體素質(zhì)和能力水平。

二是豐富業(yè)余文化生活。充分發(fā)揮群團(tuán)組織的橋梁紐帶、凝聚人心、鼓舞干勁作用，廣泛建立各類社團(tuán)組織或興趣小組，組織開展各種文體以及勞動活動，豐富員工的精神生活，陶冶員工情操，減輕工作的壓力，提高工作積極性。

三是暢通訴求表達(dá)的渠道。以信息化、網(wǎng)絡(luò)化手段搭建交流平臺，鼓勵并引導(dǎo)員工主動溝通、反映訴求，使員工的郁悶與疑惑能夠得到及時排解，減少負(fù)性評價或情緒性表達(dá)對工作產(chǎn)生的影響，加深對自身工作內(nèi)容的認(rèn)知，強(qiáng)化職業(yè)認(rèn)同感。

3.5 加強(qiáng)心理調(diào)節(jié)，提高心理干預(yù)能力

一是要建立員工心理健康服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。對于員工的壓力水平整體水平要有評估、有預(yù)期，把心理體檢融入到日常的員工健康管理中，根據(jù)調(diào)查分析情況進(jìn)行提前干預(yù)，及時開展心理疏導(dǎo)。有條件的企業(yè)可聘請具有EAP 專業(yè)人員提供個人咨詢、心理咨詢、健康教育等服務(wù)項目。

二是加強(qiáng)對基層管理者的心理管理賦能。班組長等基層管理者在日常管理中充當(dāng)著兵頭將尾的角色，他們的心理狀態(tài)和管理能力對員工影響很大。要幫助他們掌握壓力調(diào)試、情緒調(diào)控、心理康復(fù)、身心康復(fù)等心理保健方法，自我管理的同時更能科學(xué)改善全員心理健康狀態(tài)。

三是做好必要的心理干預(yù)和應(yīng)急響應(yīng)。要把握影響安全生產(chǎn)的心理因素，對可能影響員工心理狀態(tài)的社會事件或行業(yè)事故，在一定范圍內(nèi)進(jìn)行必要的心理干預(yù)。要建立突發(fā)事件后心理危機(jī)響應(yīng)機(jī)制，避免不良事態(tài)進(jìn)一步惡化，做好善后處理工作。

4.結(jié)論

職業(yè)倦怠不僅影響員工的身心健康，而且會使員工工作積極性缺失，影響工作質(zhì)量效果，引發(fā)乘客投訴事件甚至安全生產(chǎn)事故。因此，地鐵行業(yè)企業(yè)應(yīng)高度重視員工的職業(yè)倦怠，采取適當(dāng)?shù)那榫w調(diào)節(jié)措施，同時也要明確晉升渠道，并建立公平的績效考核評估制度，對員工壓力進(jìn)行緩解，提高他們的自我效能感，在緩解職業(yè)倦怠的同時實現(xiàn)企業(yè)和員工的共同發(fā)展。