網絡新媒介詐騙中的溝通話術與心理機制分析

劉俁孜　趙云澤

【摘要】網絡新媒介詐騙呈現(xiàn)技術對抗性強、詐騙腳本話術緊跟熱點、詐騙手法花樣百出、詐騙對象精準化設定等一系列新形勢、新特點，已經成為當前高發(fā)的新型高技術犯罪。該類詐騙者編制專業(yè)“劇本”、話術，與受騙者建立信任關系，使受騙者陷入特定情境并在高情緒喚起和高動機需求的情況下偏離理性認知軌道，最終被成功控制。應對網絡電信詐騙，應多方協(xié)作，采取創(chuàng)新性、高知識含量的應對方式。

【關鍵詞】網絡電信詐騙；引誘；控制

近年，隨著移動通信技術和各類網絡應用的發(fā)展普及，電信網絡新媒介詐騙成為極為常見的詐騙犯罪手段。不同于傳統(tǒng)的浮于表面的廣撒網式電信詐騙，如今詐騙者為順利實現(xiàn)詐騙的既定目標，制定了相當成熟和專業(yè)的運作模式，甚至已形成章程化的劇本內容。詐騙者利用互聯(lián)網和大數(shù)據(jù)對詐騙對象進行精準定位，在準確把握受騙者心理的基礎上，采用專業(yè)技術手段與特定話術與受騙者建立信任關系，進而對受騙者進行物質誘騙和心理控制，使受騙者陷入詐騙者設置的特定情境中，在短時間內受到高情緒喚起和高動機需求的強烈影響而產生認知障礙，喪失理性認知的能力，憑借感性直覺作出錯誤決定，最終上當受騙。本文從網絡新媒介詐騙的特征分析入手，試圖深入闡釋其內在機制，并探索防治的根本性措施。

一、建立信任心理是網絡新媒介詐騙的前提

詐騙的第一個特征即是在有限的真實信息基礎上盡可能地建立與受騙者的信任關系。自手機這一通信設備普及以來，電信詐騙便層出不窮，2G時代的手機短信詐騙并不罕見。也正是因此，我國執(zhí)法部門和人民群眾對于普通電信詐騙的警惕性相對較高，一般可以輕易識別。然而，互聯(lián)網的發(fā)展使用戶的個人隱私受到了嚴重侵犯，輕則手機號碼、家庭住址，重則身份證件信息、家庭成員信息、網絡購物信息等均被盜用。對于詐騙者來說，他們通過互聯(lián)網和大數(shù)據(jù)所獲取的與受騙者身份密切相關的個人信息雖然數(shù)量有限但真實性極高，而這些身份信息正是打消受騙者疑慮，使他們輕易選擇相信陌生人并與陌生人建立初始信任關系的“敲門磚”。有數(shù)據(jù)顯示，90%以上的網絡電信詐騙案件屬于詐騙者獲取公民詳細信息后實施的精準詐騙。許多受騙者在事后分析自己為何會上當受騙時也都提到重要的一點：詐騙者一上來就能報出自己的個人身份信息，讓自己降低了防范和戒備心理。

在亮出受騙者的個人身份信息后，詐騙者會在與受騙者進行交流的過程中根據(jù)受騙者的身份地位特征虛構自己的身份來進一步騙取受騙者的信任。這種身份的構建不僅包括常見的具有絕對權威身份的國家機關工作人員，還包括處于某一領域內的具有相對權威身份的辦事人員，譬如網絡購物軟件或網上銀行的客服等。這些虛假身份的構建往往涉及受騙者不甚了解但又擔心差錯的出現(xiàn)或獎勵的錯失會造成不良后果或經濟損失的領域，譬如冒充國家機關告知受騙者偷稅漏稅被查等。這些領域的內部運行規(guī)則較為復雜，且受騙者對這些規(guī)則有詳細了解的可能性較低，詐騙者特意構建的權威身份使其與受騙者之間自然形成一種類似于上級與下級或內行與外行之間的關系，使受害者產生一種“他是來幫我的”模糊心理暗示，從而對詐騙者萌生錯誤的依賴心理。當然，對于部分警惕性較高、對事物的一般信任水平較低的受騙者來說，單一的身份構建還不足以讓他們上當受騙，詐騙者團伙往往會采用多重甚至是多人身份扮演的方式在對身份的多次重復性強調的過程中鞏固和強化受騙者的錯誤印象與判斷，使受騙者建立與詐騙者的信任關系，進而落入“騙中騙”的圈套。

二、“技術+話術”是網絡新媒介詐騙陷阱層層推進的關鍵要素

從技術水平來看，近年來的網絡電信詐騙屬于高技術含量犯罪。詐騙者具備非常專業(yè)的利益誘導和心理控制能力，能夠在心理層面對受騙者產生劇烈影響。部分詐騙團伙作為“職業(yè)犯罪人員”，不僅有著完善的內部分工，還具備強大的互聯(lián)網技術知識，能夠自主進行互聯(lián)網編程操作或是直接將詐騙網頁的制作等互聯(lián)網技術任務外包，打造出以假亂真的網絡形象，甚至給用戶帶來和正?；ヂ?lián)網操作同樣的用戶體驗。即使是受騙者產生疑慮想要進行求證的情況下，詐騙集團完善的互聯(lián)網包裝也會進一步迷惑受騙者。

不僅如此，詐騙者甚至還有專門的話術“劇本”來提高自身的可信任度，最大程度地獲取受騙者的信任。譬如一套網絡電信詐騙話術劇本中提及詐騙者應該采用陳述句代替疑問句、冷讀、利用糾錯心理、主動分享自己、給出選擇替換疑問、開放性提問等方式來避免和受騙者產生查戶口式的聊天，以使詐騙過程裹上合理的正常化網友聊天“外衣”，并使受騙者在聊天過程中感到愉悅，盡可能地消除疑慮和戒心。在這簡明扼要的六點話術中，不僅包含了新聞記者在采訪中會用到的提問技巧，還包含了心理學知識。對于非心理學專業(yè)的互聯(lián)網用戶來說，冷讀和糾錯心理概念十分陌生。冷讀是指采用大眾化的慣用語句來雙面形容對方，使對方產生對話者非常了解自身內心世界的錯覺，由此與對話者產生共情。但事實上，這種概念式的抽象形容尤其是針對性格的正反兩面形容基本適用于大多數(shù)人，不過受騙者在聊天的當下往往意識不到這一點，而自然地產生對詐騙者的好感和信任。糾錯心理則是與人性的“坎寧安定律”有關，即人天生喜歡反駁和糾正別人，詐騙者在談話中故意說出錯誤的信息讓受騙者糾正，以能夠有效提高受騙者參與談話的積極性，并使受騙者產生虛假的優(yōu)越感，認為自己主導了對話，放松了應有的警惕，而在這一過程中詐騙者會更有機會采取行動影響受騙者的行為。此套行騙技術簡直令人毛骨悚然。

三、詐騙者構建的特定情境與受騙者情緒喚起和動機需求所導致的認知障礙是上當受騙的主要原因

詐騙者在告知受騙者相關身份信息，與受騙者建立初步信任關系后，在相關詐騙技術和話術的指導下，詐騙環(huán)節(jié)進入關鍵階段，即詐騙者偽造或緊急或危險或有利可圖的特定情境，使受騙者在接收信息后產生強烈的情緒喚起，并隨之進入高動機狀態(tài)，更容易在高情緒的控制和高動機的引誘下產生認知上的障礙，影響自身理性決策判斷和行為選擇。

常見的網絡電信詐騙要么是告知我們違反法律或行業(yè)規(guī)定，要么是告知我們盡快領取獎勵或購物賠償。這兩種常見情況均是詐騙者為受騙者虛擬構建了一種特定的情境，且相關信息能夠激發(fā)受騙者或懼或喜的情緒，使受騙者從“無所謂”狀態(tài)進化到“我需要”狀態(tài)，從而產生了動機。在高情緒與高動機作為啟發(fā)機制的影響下，詐騙者所創(chuàng)造的引誘與控制模式開始發(fā)揮作用。在后續(xù)的信息接收過程中，原本需要進行的復雜思考被省略，取而代之的是簡單化、冒險化的決策方式。根據(jù)“決策的雙系統(tǒng)理論模型”我們可以知道，人的決策過程會同時包含感性的啟發(fā)式系統(tǒng)和理性的分析式系統(tǒng)，在認知障礙產生的情況下，理性的分析系統(tǒng)無法順利進行，進而產生非理性的決策偏差。從根本上來說，身份和情境的構建以及信任關系的建立均是為了使受騙者始終處于較高的情緒、動機與需求狀態(tài)，對詐騙者所提供的刺激性信息始終處于高敏感狀態(tài)，直至失去理性判斷的能力。

當然，在構建特定情境的過程中，詐騙者會采取相應手段提高受騙者可感知到的緊迫性，迫使其進入非理性狀態(tài)。譬如在聯(lián)系初期采用反復撥打電話、以多個身份告知受騙者的方式來增強受騙者所感知到的潛在危險，加大受騙者的心理反應強度，同時有效增加詐騙信息的可信度。而為了使受騙者盡可能長時間地處于高情緒、高動機的非理性狀態(tài)，詐騙者會采用種種理由使受騙者切斷與外界的聯(lián)系。在受騙者無法接觸到外界信息的情況下，詐騙者通過在短時間內轟炸式地強行輸入大量信息的方式，使受騙者處于孤立無援且大腦超負荷運轉的“被洗腦”狀態(tài)，降低自主性和主體意識，產生高度的心理壓力和精神疲勞，甚至使受騙者暫時性地重構自身認知結構，認為詐騙者才是可以給自己提供幫助并值得依賴的對象，從而對詐騙者的指令不加思考地服從，徹底陷入機械化操作的狀態(tài)。

四、貪婪是詐騙者引誘與控制機制得以順利實施的根本原因

從根本上來說，詐騙者能夠通過引誘與控制機制使詐騙順利進行絕非偶然，人性共有的弱點譬如貪圖小利、不勞而獲、以小博大等心理對于詐騙者來說正是他們下手的關鍵，也是詐騙者能夠遠距離操縱受騙者心理和行為的重要原因。

當詐騙者拋出物質“誘餌”后，受騙者會嘗到一絲甜頭，這更加深了其對詐騙者的信任，同時深陷對于更大物質利益的渴望，作出非理性的決策。當受騙者為獲取物質利益進行成本投入時，便不自覺地在詐騙者的圈套中愈陷愈深，部分受騙者就是因為無法舍棄沉沒成本而不止一次地落入同一詐騙者的圈套中。在沉沒成本產生的情況下，人們會立刻生發(fā)采用相關措施盡快彌補損失的強烈動機，無法果斷割舍已付出的成本，就會導致后期的決策更加冒險，進一步偏離理性，將詐騙者視為自己唯一的救命稻草，陷入盲目聽從詐騙者命令的被動狀態(tài)。

同時，在互聯(lián)網環(huán)境下，每個互聯(lián)網用戶都是網絡中的一個結點，信息傳遞的低門檻和詐騙信息的高吸引度和高偽裝度使受騙者可能搖身一變成為詐騙者的“幫兇”，即在詐騙信息傳遞的過程中充當“傳聲筒”的角色，使更多人上當受騙。在從眾心理的影響下，部分人看到社交媒體上廣為流傳的某條信息，也許憑理性思考可以判斷出信息是假的，但仍舊在高利益動機的驅動以及從眾心理的影響下做出轉發(fā)行為乃至上當受騙。詐騙者也多利用個體的盲目從眾心理，故意給受騙者營造出一種除自己外還有許多人也參加的錯覺，從而有效降低受騙者的疑心。

五、應對網絡新媒介詐騙的措施

（一）嚴查公民個人信息泄漏

從源頭來看，用戶個人信息泄露是網絡電信詐騙得以順利進行的開端，受騙者對于掌握其個人身份信息的詐騙者往往會大幅度降低戒心。因此，政府部門必須加大對售賣或泄漏用戶個人信息等非法行為的處罰力度，對用戶個人隱私加以保護，盡量減少因個人信息泄露而導致的網絡電信詐騙案件。

（二）多方合作在技術層面對詐騙行為進行有效遏制

新型網絡電信詐騙具有智能化、高科技、跨區(qū)域或跨國境作案等特點，單憑公安機關的力量進行完全偵破的難度較大、成本較高。網絡電信詐騙常通過互聯(lián)網或移動通信進行，網絡運營商和三大移動通信運營商要嚴格自查，積極配合公安機關的工作，利用現(xiàn)有技術對詐騙行為進行預先識別、過程干預和事后復查，真正實現(xiàn)政企結合反詐騙。而詐騙所涉及的匯款交易又與銀行有關，銀行及銀監(jiān)會應與公安部門實現(xiàn)聯(lián)動，對銀行賬戶進行常態(tài)監(jiān)測，及時清理未實名的異常賬戶，對涉案賬戶的資金進行凍結，攔截不法分子詐騙所得錢款。

（三）提高犯罪成本，追繳詐騙收益

相比于其他形式的犯罪行為，詐騙犯罪所受到的打擊力度并不是最大的，甚至部分人會持受害者有罪的觀點，用疏忽大意、貪圖小利、心里有鬼甚至是愚笨等詞語來形容受騙者。相關部門應當采取措施提高詐騙者的犯罪成本，對詐騙者的非法所得及時追繳，盡可能降低“因詐致富”情況的出現(xiàn)。同時在整個社會中大力宣傳詐騙危害，從整體上營造反詐騙的社會風氣。

（四）提高用戶知識素養(yǎng)，使其能對詐騙者的基本話術加以識別

掌握基礎心理學、傳播學知識的詐騙者不僅采用相應話術使受騙者放松警惕，與其建立初步信任關系，還能夠在后續(xù)的交流中對受騙者的性格、心理、自主意識等內容進行判斷，采取不同的手段進行詐騙，這種“看人下菜”的詐騙方式難以通過統(tǒng)一的反詐騙經驗進行甄別和判斷，但是其使用到的心理學、傳播學的基本原理是相同的。因此，在進行反詐騙宣傳時，相關政府部門不僅要在微信、微博等社交媒體平臺上宣傳防詐騙的案例，介紹新型網絡電信詐騙的手法，還要大力普及宣傳基礎心理學和傳播學的知識，使公民有本領對詐騙者的話術進行辨別，如認識到穩(wěn)定情緒與理性認知的重要性，盡可能避免因高情緒和動機喚起而導致認知障礙的出現(xiàn)，等等。從知識素養(yǎng)上防止個人損失的發(fā)生或避免個人損失的擴大。

（五）有效發(fā)揮社會協(xié)作在打擊網絡電信詐騙中的作用

從長遠來看，打擊網絡電信詐騙僅僅依靠政府部門與企業(yè)是不夠的，建立用戶間協(xié)作、形成防詐騙自組織網絡，也是科學有效防止詐騙頻發(fā)的低成本路徑。遵循共建共享的原則，用戶可以在平臺上自主分享有關詐騙知識，提示更多人預防詐騙，從而可以在相當程度上擴充反詐騙力量的規(guī)模，以及縮小被詐騙者的目標群體規(guī)模。因此，鼓勵用戶參與、協(xié)作的新技術防詐騙平臺，也是未來利用新技術預防詐騙的方向之一。

（本文為中國人民大學“雙一流”建設馬克思主義新聞觀創(chuàng)新成果，項目編號：MXG202102）

【劉俁孜為北京首勝文化傳媒有限公司研究員，英國曼徹斯特大學傳播學碩士；趙云澤（通訊作者）為中國人民大學新聞學院教授，教育部青年長江學者】

編校：鄭艷