基于知識(shí)管理的醫(yī)院綜合檔案信息服務(wù)能力提升對(duì)策探討

杜青

摘 要：知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在醫(yī)院不斷發(fā)展的過(guò)程中，需高度重視綜合檔案信息服務(wù)能力的提升，以促進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。文章基于知識(shí)管理理論基礎(chǔ)，從服務(wù)理念、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容四個(gè)方面，具體分析醫(yī)院應(yīng)如何提升自身的綜合檔案信息服務(wù)能力，以供參考。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；知識(shí)管理；綜合檔案；信息服務(wù)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，對(duì)醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)管理提出了更高的要求，檔案管理作為醫(yī)院內(nèi)部管理的重要環(huán)節(jié)，對(duì)促進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展有著重要作用。但從醫(yī)院檔案管理的現(xiàn)狀來(lái)看，仍有不少醫(yī)院的檔案管理工作質(zhì)量不高，服務(wù)機(jī)制滯后，不具有創(chuàng)新性，檔案利用體系也有待進(jìn)一步完善。

醫(yī)院檔案管理應(yīng)切實(shí)圍繞醫(yī)院管理發(fā)展的需求，積極探索科學(xué)有效的管理方案，提升檔案的利用率，充分發(fā)揮檔案在醫(yī)院發(fā)展過(guò)程中的服務(wù)決策作用。尤其是隨著醫(yī)改的不斷深入，面對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的需求，醫(yī)院要進(jìn)一步提高綜合檔案的現(xiàn)代化管理水平，以更好地發(fā)揮檔案價(jià)值作用，為醫(yī)院的管理與發(fā)展提供各種形式的服務(wù)。鑒于此，文中從知識(shí)管理的背景出發(fā)，借鑒成熟的知識(shí)管理理念和成功的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)提升醫(yī)院綜合檔案信息服務(wù)能力的對(duì)策進(jìn)行探討分析，旨在創(chuàng)新醫(yī)院綜合檔案信息服務(wù)模式，助力醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。

一、相關(guān)理論與概念

1.知識(shí)管理

知識(shí)管理是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代發(fā)展衍生的一種新的管理思想和方法，早在1965年時(shí)，管理學(xué)家彼得·杜拉克便預(yù)言，“知識(shí)將取代土地、勞動(dòng)、資本與機(jī)器設(shè)備，成為最重要的生產(chǎn)因素”。隨著信息化快速發(fā)展，知識(shí)管理理念逐漸與應(yīng)用電腦軟件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)站等相結(jié)合，成為創(chuàng)造更多知識(shí)財(cái)富和競(jìng)爭(zhēng)力的利器。

對(duì)于知識(shí)管理的定義，可理解為在組織中構(gòu)建一個(gè)具有制度、流程、技術(shù)、管理及人、財(cái)、物等各種資源的知識(shí)系統(tǒng)，通過(guò)獲得、創(chuàng)造、分享、整合、記錄、存取和更新這一過(guò)程，讓組織中的信息與知識(shí)得以不斷創(chuàng)新和累積，最終成為組織的智慧成本，以幫助組織做出正確的決策，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.醫(yī)院綜合檔案

醫(yī)院綜合檔案記錄了醫(yī)院發(fā)展的歷程，是醫(yī)院中除了病歷檔案、人事檔案等專門檔案以外的檔案總稱，是醫(yī)院黨群工作、行政管理、財(cái)務(wù)管理、基建管理、設(shè)備管理及科教管理等各項(xiàng)管理活動(dòng)所產(chǎn)生的歷史記錄，檔案類型包括文書(shū)類檔案和科技類檔案，是具有重要價(jià)值的管理、知識(shí)與文化信息資源，還具備知識(shí)的屬性。醫(yī)院綜合檔案作為一種信息資源，涉及醫(yī)院管理、臨床科研及醫(yī)療工作各個(gè)方面，是醫(yī)院考核各部門及醫(yī)務(wù)人員實(shí)績(jī)的重要依據(jù)，對(duì)醫(yī)院順利推進(jìn)醫(yī)改具有參考價(jià)值。在知識(shí)管理的背景下，醫(yī)院需要做好綜合檔案管理工作，積極引入先進(jìn)信息科技，挖掘檔案的價(jià)值，不斷提升綜合檔案服務(wù)能力，進(jìn)一步提高醫(yī)院的綜合管理水平，促進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。

二、醫(yī)院綜合檔案信息服務(wù)現(xiàn)狀

隨著信息時(shí)代到來(lái)，信息技術(shù)快速發(fā)展并廣泛應(yīng)用于檔案管理領(lǐng)域，相應(yīng)的知識(shí)管理理念也逐漸引入檔案信息服務(wù)領(lǐng)域。檔案管理的最終目的是提供服務(wù)。通常，醫(yī)院會(huì)通過(guò)設(shè)立綜合檔案室的方式，對(duì)醫(yī)院綜合檔案進(jìn)行集中統(tǒng)一的管理，并提供利用服務(wù)。從我國(guó)醫(yī)院檔案管理的現(xiàn)狀來(lái)看，檔案基礎(chǔ)管理日益規(guī)范，但整體的檔案管理水平還有待提升，尤其是在檔案信息服務(wù)方面，還存在不少的問(wèn)題。

1.服務(wù)理念滯后

當(dāng)前，許多醫(yī)院的檔案管理模式仍然受傳統(tǒng)思維和觀念的影響，尤其是在檔案服務(wù)方面，仍然處于被動(dòng)服務(wù)的階段，大部分檔案人員不具有主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新探索的精神，在日常的檔案工作中，基本是圍繞實(shí)體檔案保管和利用這兩項(xiàng)工作。分析這一現(xiàn)象的原因，與醫(yī)院管理層和員工的檔案意識(shí)薄弱有很大的關(guān)系，他們更關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療工作，對(duì)檔案管理并不重視，甚至部分管理層認(rèn)為醫(yī)院綜合檔案管理就是對(duì)檔案進(jìn)行整理與保管，對(duì)其缺乏充分的認(rèn)識(shí)。與此同時(shí)，隨著信息時(shí)代的到來(lái)，醫(yī)院各項(xiàng)管理活動(dòng)逐漸朝著信息化與數(shù)字化方向演變，產(chǎn)生了大量的電子檔案，這是醫(yī)院檔案管理和服務(wù)過(guò)程中不可忽視的內(nèi)容。但是，因?yàn)椴糠轴t(yī)院整體并不重視檔案管理和服務(wù)，所以，在檔案管理和服務(wù)中投入的人力、物力和財(cái)力較為有限，使得醫(yī)院綜合檔案管理仍然停留在紙質(zhì)檔案管理階段，難以兼顧電子檔案的管理。雖然目前，部分醫(yī)院逐漸推進(jìn)檔案數(shù)字化工作，但因?yàn)榫τ邢?，加上日常工作量大，?duì)于主動(dòng)服務(wù)和知識(shí)服務(wù)等理念難以貫徹落實(shí)到位。此外，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的檔案用戶需求也發(fā)生了較大的變化，多樣化、個(gè)性化及自主化的服務(wù)需求突出，但目前，許多醫(yī)院的綜合檔案服務(wù)理念滯后，難以滿足檔案用戶的實(shí)際需求。

2.服務(wù)對(duì)象有限

受到傳統(tǒng)檔案管理思維和觀念的影響，醫(yī)院在綜合檔案管理方面具有較強(qiáng)的保密性。醫(yī)院產(chǎn)生的檔案基本是采用封閉或半封閉式的管理方式，檔案服務(wù)更傾向于內(nèi)部，往往檔案的產(chǎn)生者也是檔案的利用者，導(dǎo)致醫(yī)院綜合檔案服務(wù)的對(duì)象范圍較為有限。實(shí)際上，醫(yī)院綜合檔案的服務(wù)對(duì)象除了醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員及各部門管理人員以外，有時(shí)也會(huì)為社會(huì)上有需要的組織和公眾提供檔案信息服務(wù)。但從實(shí)踐來(lái)看，受到“檔案利用者往往是檔案的生產(chǎn)者”這一規(guī)律影響，近年來(lái)，醫(yī)院綜合檔案服務(wù)主要集中在內(nèi)部，且醫(yī)院各職能部門的檔案利用頻次明顯要高于一線醫(yī)務(wù)人員。深入分析這一現(xiàn)象的原因，主要是因?yàn)獒t(yī)院始終未能做到檔案的集中統(tǒng)一管理，不少醫(yī)院核心業(yè)務(wù)的相關(guān)檔案，包括醫(yī)務(wù)、護(hù)理、預(yù)防保健、設(shè)備及基建等類型的檔案，基本為各職能部門自行保存。這樣各自為政、多頭管理的模式，使得一線醫(yī)務(wù)人員習(xí)慣于到這些職能部門中查詢相關(guān)檔案，而不是到醫(yī)院所設(shè)的綜合檔案室中查詢完整的檔案信息。由于服務(wù)范圍狹窄，使得醫(yī)院綜合檔案室保存的檔案信息內(nèi)容并不完整，導(dǎo)致醫(yī)院綜合檔案服務(wù)對(duì)象較為有限。

3.服務(wù)方式落后

以往，醫(yī)院綜合檔案管理主要是由醫(yī)院各職能部門負(fù)責(zé)收集和整理相關(guān)業(yè)務(wù)的紙質(zhì)檔案材料，在檔案信息服務(wù)方面，主要是現(xiàn)場(chǎng)查閱、電話查詢、摘錄復(fù)印、檔案編研及陳列展覽等，這些服務(wù)受到時(shí)空的限制，服務(wù)效率較低，實(shí)施成本相對(duì)較高，難以保證檔案的利用效果。隨著信息時(shí)代的到來(lái)，信息技術(shù)在檔案管理中應(yīng)用，建立在信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的信息利用方式也逐漸受到檔案用戶的青睞，特別是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用成為用戶的首選。目前，雖然有不少醫(yī)院逐步推進(jìn)檔案數(shù)字化管理，利用現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行實(shí)體檔案的管理，但在檔案利用方面還未能廣泛開(kāi)展線上的檔案查詢服務(wù)，缺乏專業(yè)的檔案信息系統(tǒng)來(lái)提供全流程服務(wù)，隨之也產(chǎn)生了不少問(wèn)題，如無(wú)法控制電子檔案的流向，檔案安全難以保證；檔案借閱登記缺失，難以有效跟進(jìn)后續(xù)檔案利用的情況；存在檔案重復(fù)檢索和查詢的情況，難以有效提升檔案利用率等。

4.服務(wù)內(nèi)容單一

目前，從醫(yī)院綜合檔案信息服務(wù)的情況來(lái)看，也存在服務(wù)內(nèi)容單一的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在許多醫(yī)院的檔案部門在提供檔案信息服務(wù)時(shí)，僅僅只是提供一些常規(guī)的實(shí)體檔案利用，且利用方式主要為檔案復(fù)印、檔案資料匯編等。這樣單一的服務(wù)內(nèi)容與現(xiàn)階段檔案用戶的多樣化、個(gè)性化和自助化需求有較大的沖突。在信息時(shí)代背景下，電子檔案數(shù)量不斷增多，使得檔案檢索匹配的難度也在不斷增加，如果檔案用戶對(duì)于檔案的內(nèi)容并不清楚，即便是檔案部門清楚檔案庫(kù)房里“有什么”，也無(wú)法精準(zhǔn)地回應(yīng)用戶的需求，容易出現(xiàn)需求理解偏差或檢索遺漏的情況。與此同時(shí)，現(xiàn)階段檔案利用者對(duì)服務(wù)內(nèi)容的需求更具有多樣性、復(fù)雜性、系統(tǒng)性和綜合性，如果醫(yī)院在檔案服務(wù)方面仍然停留在粗糙的檔案羅列或者是簡(jiǎn)單的疊加整合，就不能切實(shí)滿足用戶的實(shí)際需求。因此，醫(yī)院檔案部門應(yīng)對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行深度加工及重新優(yōu)化整合，為用戶提供檔案知識(shí)以及個(gè)性化服務(wù)。

三、基于知識(shí)管理提升醫(yī)院綜合檔案信息服務(wù)能力的對(duì)策

1.創(chuàng)新服務(wù)理念

在知識(shí)管理理論中，涉及這樣一個(gè)核心概念，即知識(shí)服務(wù)，其強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)，以用戶為中心，深度挖掘分析用戶的需求，以滿足用戶需求為最終目標(biāo)。因此，基于知識(shí)管理的醫(yī)院綜合檔案信息服務(wù)能力提升，需要醫(yī)院綜合檔案管理部門從管理理念方面著手，在檔案管理中引入知識(shí)服務(wù)的概念，轉(zhuǎn)變過(guò)去被動(dòng)式的服務(wù)理念，革新檔案服務(wù)觀念，從檔案利用者的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，對(duì)主動(dòng)服務(wù)理念進(jìn)行宣導(dǎo)，使檔案工作者能夠樹(shù)立以檔案用戶為中心的服務(wù)觀念。同時(shí)，檔案管理者在日常工作中，也應(yīng)將更多的精力集中在用戶需求分析研究中，圍繞檔案用戶的需求開(kāi)展檔案管理活動(dòng)，使檔案管理活動(dòng)能夠廣泛滿足服務(wù)對(duì)象的多層次需求。在這一過(guò)程中，也需要醫(yī)院綜合檔案管理部門加強(qiáng)與其他部門的聯(lián)系，聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)和建議，并向醫(yī)院各部門展示出主動(dòng)服務(wù)的狀態(tài)，耐心了解檔案用戶想要獲取的信息，挖掘用戶的真實(shí)需求，從而有效提升醫(yī)院綜合檔案服務(wù)的效能。

2.拓寬服務(wù)對(duì)象

知識(shí)服務(wù)強(qiáng)調(diào)以人為本，重視滿足用戶的需求?；谶@一理論，醫(yī)院綜合檔案部門除了要在內(nèi)部不斷提升服務(wù)能力以外，還應(yīng)不斷拓寬服務(wù)對(duì)象范圍，可通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等方式，廣泛了解檔案用戶的需求。當(dāng)然，檔案管理部門不要局限于主動(dòng)上門的用戶，也要積極尋找和挖掘潛在的用戶。醫(yī)院綜合檔案類型多樣，不同的檔案用戶其檔案利用的目的也不同，對(duì)檔案的需求呈現(xiàn)出個(gè)體差異。針對(duì)這一特征，醫(yī)院綜合檔案部門可通過(guò)查閱日常檔案借閱利用記錄與分析借閱效果等方式，統(tǒng)計(jì)和分析醫(yī)院檔案利用的情況，并針對(duì)潛在用戶，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式對(duì)用戶的需求進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)和分析，由此建立起檔案用戶需求列表。通常情況下，醫(yī)院綜合檔案的潛在用戶主要為兩類，一是不清楚醫(yī)院綜合檔案部門可提供的檔案服務(wù)和知識(shí)產(chǎn)品，二是認(rèn)為醫(yī)院檔案部門提供的產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)法滿足自身需求。對(duì)于前一類的潛在用戶，醫(yī)院綜合檔案部門要做好與用戶的溝通工作，利用醫(yī)院的各種平臺(tái)對(duì)所提供的檔案服務(wù)和知識(shí)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳推廣；對(duì)于后一類的潛在用戶，則是要加強(qiáng)對(duì)用戶需求的了解和分析，并重視用戶的意見(jiàn)反饋和分析處理，在此基礎(chǔ)上建立知識(shí)服務(wù)型的綜合檔案室，不斷豐富現(xiàn)有的知識(shí)產(chǎn)品，以滿足不同用戶的需求，從而彰顯醫(yī)院綜合檔案信息服務(wù)特色。

3.創(chuàng)新服務(wù)方式

在醫(yī)院傳統(tǒng)綜合檔案管理和服務(wù)中，更多是對(duì)實(shí)體檔案進(jìn)行保管和利用，但受到時(shí)空的限制，使得檔案利用的效率并不高。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，信息技術(shù)成了知識(shí)管理的重要工具，服務(wù)手段變得更加多元化與智能化。要想提升醫(yī)院綜合檔案信息服務(wù)能力，就需要醫(yī)院檔案部門重視檔案服務(wù)方式的創(chuàng)新，將知識(shí)管理相關(guān)的技術(shù)和工具，如文本挖掘技術(shù)、知識(shí)引擎技術(shù)、射頻識(shí)別技術(shù)等引入檔案服務(wù)中，讓檔案服務(wù)方式更加高效化與智能化，助力醫(yī)院綜合檔案服務(wù)效能的提升。以射頻識(shí)別技術(shù)（RFID）為例，在利用該技術(shù)時(shí)，可發(fā)揮電子標(biāo)簽快速掃描、形狀多樣、耐久性強(qiáng)與安全性高等優(yōu)勢(shì)特征，實(shí)現(xiàn)快速定位、大批量讀取，打破信息交流時(shí)的時(shí)空限制，讓檔案用戶能夠隨時(shí)隨地獲取所需的信息。同時(shí)，基于用戶需求基礎(chǔ)上，為用戶推送定制個(gè)性化服務(wù)，讓用戶能夠體會(huì)到醫(yī)院綜合檔案中所蘊(yùn)含的豐富知識(shí)價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)檔案服務(wù)方式的創(chuàng)新。

4.優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容

基于知識(shí)管理下醫(yī)院綜合檔案信息服務(wù)能力的提升，還需要醫(yī)院檔案部門進(jìn)行檔案信息服務(wù)內(nèi)容的全面優(yōu)化，以更好地滿足不同用戶的實(shí)際需求。首先，醫(yī)院應(yīng)加快檔案信息化進(jìn)程，尤其是面對(duì)海量的檔案信息資源，需要醫(yī)院從系統(tǒng)化的角度建立起多類型的檔案信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)，提升檔案信息資源的儲(chǔ)備。同時(shí)，在完成檔案信息資源儲(chǔ)備后，也要充分結(jié)合用戶的需求，在海量的檔案信息資源中挖掘各種知識(shí)單元進(jìn)行知識(shí)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，提供知識(shí)資源訂閱服務(wù)、專題和定題信息服務(wù)等。比如，在2020年新冠疫情暴發(fā)后，醫(yī)院產(chǎn)生了大量的新冠疫情防控檔案，為做好疫情防控檔案的“管”與“用”工作，需要醫(yī)院檔案部門明確疫情防控專題檔案歸檔的范圍和保管期限，確保疫情相關(guān)檔案應(yīng)歸盡歸，實(shí)現(xiàn)檔案全方位、全過(guò)程的收集與歸檔。此外，利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)，構(gòu)建醫(yī)院疫情防控專題數(shù)據(jù)庫(kù)，保證檔案部門在今后遇到類似的突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，能夠第一時(shí)間檢索到所需的檔案資源，以滿足檔案應(yīng)急服務(wù)的需求。其次，醫(yī)院檔案部門還需要基于知識(shí)管理理論，圍繞用戶的需求進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的更新升級(jí)，應(yīng)在保證目錄齊全和資源豐富的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)品庫(kù)的開(kāi)發(fā)建設(shè)，如醫(yī)院文檔庫(kù)、案例知識(shí)庫(kù)、醫(yī)院歷史發(fā)展數(shù)據(jù)庫(kù)、科教培訓(xùn)資源庫(kù)等，讓“檔案庫(kù)”完成向“知識(shí)庫(kù)”的轉(zhuǎn)變。最后，從系統(tǒng)化的角度將開(kāi)發(fā)建設(shè)的各種數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)建關(guān)聯(lián)邏輯，通過(guò)構(gòu)建綜合檔案服務(wù)平臺(tái)的方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院綜合檔案的集中統(tǒng)一管理，以便更好地為檔案用戶提供檔案信息服務(wù)。

四、結(jié)語(yǔ)

總的來(lái)說(shuō)，知識(shí)管理與檔案信息管理在管理對(duì)象、流程方面具有交叉性和相似性，醫(yī)院要想提升自身綜合檔案信息服務(wù)能力，可基于知識(shí)管理理念進(jìn)行綜合檔案管理模式的升級(jí)更新。具體而言，要在服務(wù)理念、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容方面引入知識(shí)管理理念，實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院綜合檔案的有效管理，為醫(yī)院的醫(yī)療、管理、教學(xué)、科研等各項(xiàng)管理活動(dòng)提供有價(jià)值的知識(shí)服務(wù)，切實(shí)滿足用戶多樣化的信息和知識(shí)需求。

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（作者單位：山東省臨沂市中醫(yī)醫(yī)院）