“十四五”時期公共圖書館文化服務(wù)創(chuàng)新策略研究

邱曉東

摘 要：“十四五”時期，國家給予公共文化服務(wù)體系建設(shè)前所未有的重視與支持，公共圖書館作為社會知識教育與文化傳播主陣地之一，迎來了新的發(fā)展機遇。新理念的引入和新技術(shù)的應(yīng)用使文化新業(yè)態(tài)迅速興起與發(fā)展，公共圖書館傳統(tǒng)服務(wù)形式的主體地位受到嚴重威脅，用戶逐年減少。為了提升圖書資源的使用效率，為民眾提供精準化、多元化的信息服務(wù)，公共圖書館必須創(chuàng)新服務(wù)路徑，建立新型文化服務(wù)體系，提升自身軟實力。文章以煙臺圖書館為例，分析了當前公共圖書館文化服務(wù)創(chuàng)新實踐的主要形式與存在的問題，從讀者需求、技術(shù)應(yīng)用、制度優(yōu)化等角度提出了新時期文化服務(wù)創(chuàng)新的若干策略。

關(guān)鍵詞：“十四五”時期；公共圖書館；文化服務(wù)；創(chuàng)新策略

中圖分類號：G258.2? ?文獻標識碼：A? ?文章編號：1003-1588（2023）04-0042-03

引進現(xiàn)代管理理念、利用時代元素構(gòu)建適合民眾需求的文化服務(wù)體系是文化強國戰(zhàn)略背景下實現(xiàn)公民基本文化權(quán)益的重要措施，也是促進“以文化人”的有效途徑[1]。2015年4月，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》，明確指出公共圖書館作為公益性文化服務(wù)單位應(yīng)在理念建設(shè)、制度建設(shè)、技術(shù)建設(shè)等方面制定科學、系統(tǒng)的規(guī)劃，提升自身治理水平[2]?！笆奈濉睍r期，新服務(wù)理論和新技術(shù)的廣泛應(yīng)用促進文化服務(wù)新業(yè)態(tài)快速發(fā)展，大眾的閱讀習慣隨之改變，用戶需求的變化作為外部驅(qū)動力促使公共圖書館把握新機遇，提升自身服務(wù)水平，加快文化創(chuàng)新服務(wù)步伐。煙臺圖書館始建于1956年，有總館、少兒館等多處館舍，總建筑面積約2.7萬平方米，擁有各類藏書超150萬余冊，古籍7萬余冊，閱覽座位超800個。煙臺圖書館作為有代表性的公共圖書館之一，其文化服務(wù)特征具有普遍性，能夠反映當下讀者需求與現(xiàn)實服務(wù)之間的差異，研究其主要文化服務(wù)創(chuàng)新實踐活動及存在的問題，可為后續(xù)優(yōu)化創(chuàng)新文化服務(wù)體系、構(gòu)建新型文化服務(wù)模式提供理論支撐。

1 公共圖書館與文化服務(wù)創(chuàng)新概述

1.1 公共圖書館

《中華人民共和國公共圖書館法》將公共圖書館定義為“向社會公眾免費開放的，用來收集、整理和保存文獻信息，并提供查詢、借閱及相關(guān)服務(wù)的開展社會教育的公共文化設(shè)施”。近年來，我國對于“文化強國”戰(zhàn)略倍加重視，國家將構(gòu)建“學習型”“服務(wù)型”社會提升到了前所未有的高度，強調(diào)公共文化部門應(yīng)與時俱進，鼓勵公共圖書館等通過文化服務(wù)創(chuàng)新等形式更好地承擔社會責任，保障民眾的文化基本權(quán)益，助力學習型社會建設(shè)?！吨腥A人民共和國公共文化服務(wù)保障法》明確了公共文化服務(wù)的內(nèi)涵，即“由政府主導、社會力量參與，以滿足公民基本文化需求為主要目的而提供的公共文化設(shè)施、文化產(chǎn)品、文化活動以及其他相關(guān)服務(wù)”。公共文化服務(wù)具有平等性、多樣性、公益性等三個基本特性，其最終目的是讓全民共享社會文化進步的成果，提升服務(wù)成效。

1.2 公共圖書館文化服務(wù)創(chuàng)新

公共圖書館文化服務(wù)創(chuàng)新與新公共管理理論密切相關(guān)，該理論最早由英國學者胡·德在20世紀90年代提出，他利用分權(quán)結(jié)構(gòu)管理各個部門，強化技術(shù)應(yīng)用并加入責任認定和績效評估[3]。新公共服務(wù)理論將服務(wù)作為出發(fā)點和落腳點，在公共圖書館運營過程中，文化服務(wù)體現(xiàn)為文獻傳遞、信息咨詢等，新公共服務(wù)理論的引入更能突出用戶的主體地位，更好地體現(xiàn)文化服務(wù)的平等性和精準性，同時強調(diào)服務(wù)后期用戶反饋信息的收集，不斷優(yōu)化自身管理環(huán)節(jié)。公共圖書館文化服務(wù)創(chuàng)新通過引入新服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)方法、創(chuàng)新組織形式等提升文化服務(wù)質(zhì)量，彰顯文化服務(wù)價值，滿足新時期讀者的多元化文化需求[4]。公共圖書館文化服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)從五個基本維度入手，即服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、組織管理及人才培養(yǎng)，多種舉措?yún)f(xié)同發(fā)力，全面優(yōu)化創(chuàng)新舉措。

2 煙臺圖書館文化實踐形式及存在的問題分析

2.1 煙臺圖書館文化實踐形式

當前，煙臺圖書館緊隨時代步伐，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，推進文化服務(wù)數(shù)字化建設(shè)，提升自身服務(wù)水平，擴大自身社會影響力。在實踐過程中，煙臺圖書館下大力氣扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)服務(wù)理念，堅持公共文化服務(wù)普遍均等的基本原則，立足自身基本職能，精準調(diào)整自身定位，通過功能優(yōu)化延伸服務(wù)范圍，提升服務(wù)效率，保證服務(wù)效能，截至2021年12月煙臺圖書館設(shè)立的文化服務(wù)分館、流動服務(wù)站等已超20個[5]。煙臺圖書館還效仿山東省圖書館開展“您選書，我買單”活動，讀者可憑讀者證到新華書店或書城選購自己喜歡的書籍，由圖書館支付費用，讀者閱讀完畢后歸還至圖書館。加快館藏資源的數(shù)字化建設(shè)是促進自身服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要舉措，因此，煙臺圖書館積極利用云端服務(wù)打造公共文化服務(wù)“云”品牌，通過豐富電子資源的類型、數(shù)量打造即時交互的文化平臺，吸引讀者注冊云端賬號，引導各分館建設(shè)和注冊公共文化服務(wù)子云，一些網(wǎng)絡(luò)文化活動借助該平臺得以廣泛開展，推廣效果良好。煙臺圖書館還積極發(fā)揮書院在弘揚優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中的重要作用，通過“圖書館+書院”的形式設(shè)立基層學堂，如尼山書院等，充分發(fā)揮自身文化服務(wù)效能。不僅如此，煙臺圖書館還利用自身豐富的旅游資源開展文旅服務(wù)，從文化服務(wù)角度支持建設(shè)“好客山東”品牌，加強文化服務(wù)與景區(qū)的融合發(fā)展，推進服務(wù)創(chuàng)新。

2.2 公共圖書館文化服務(wù)存在的問題分析

煙臺圖書館作為有代表性的公共圖書館之一，其文化服務(wù)實踐特征既有普遍性也有特殊性。煙臺圖書館結(jié)合自身實情，通過創(chuàng)新手段激發(fā)內(nèi)驅(qū)服務(wù)動力，延伸服務(wù)范圍，構(gòu)建新型服務(wù)模式，在一定時間內(nèi)取得了較好成效，但隨著新理念、新技術(shù)的引入與應(yīng)用，讀者更愿意使用手機等移動工具獲取信息，獲取資源的形式也更傾向于抖音、快手等短視頻或圖文結(jié)合形式，圖書館讀者總量逐年下滑，尤其在2019年以后下滑趨勢最為明顯[6]。分析讀者總量下滑的原因，除疫情等外部不可抗力因素外，煙臺圖書館自身文化服務(wù)也存在較大問題：首先，智慧化服務(wù)的讀者滿意度較低，如讀者對館內(nèi)智能設(shè)備、Wi-Fi、自助服務(wù)、推薦定制等服務(wù)的滿意度最低，體現(xiàn)出公共圖書館在設(shè)備更新迭代方面與用戶需求脫節(jié)，智能化服務(wù)不能滿足讀者需求或遠低于其預期。其次，數(shù)字資源普及率和利用率均較低，網(wǎng)站、微信、微博的訪問量較低，超過50%的讀者沒有通過線上形式預約或續(xù)借書籍，反映了公共圖書館數(shù)字資源建設(shè)水平低，宣傳推廣不到位。再次，讀者對館員文化服務(wù)性的評價不高，館員綜合素養(yǎng)有待提升。服務(wù)理念偏差與滯后是主要原因，館員只是按照要求創(chuàng)新工作方法，并沒有從根源上審視用戶的現(xiàn)實需求[7]。宣傳方式不當或力度不夠造成宣傳推廣成效不佳，影響線上用戶普及率，人才管理與激勵機制的缺失造成館員服務(wù)缺乏熱情，創(chuàng)新動力不足。

3 “十四五”時期公共圖書館文化服務(wù)創(chuàng)新策略研究

3.1 以讀者需求為導向，創(chuàng)新文化服務(wù)理念

傳統(tǒng)公共圖書館的文化服務(wù)評價傾向于以館舍面積、館藏資源量、讀者人數(shù)等指標進行評判，館員在追求完成相應(yīng)指標任務(wù)過程中，不自覺偏離“以讀者為中心”的路線，導致讀者滿意度不高，讀者流失現(xiàn)象嚴重。為了給讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，公共圖書館應(yīng)強化自身服務(wù)意識，將讀者需求放在核心位置，加強館內(nèi)形象和功能建設(shè)，營造安靜典雅的閱讀氛圍，注重對讀者的人文關(guān)懷[8]。以讀者需求為導向要求圖書館有主動服務(wù)的意識，通過前期調(diào)查了解讀者的共性需求，提供相應(yīng)的精準化服務(wù)，如提供智能引導服務(wù)或開展特色專題服務(wù)等。衡量讀者滿意程度、收集讀者反饋意見也是公共圖書館優(yōu)化自身文化服務(wù)創(chuàng)新的重要路徑，這需要公共圖書館采取各種有效措施，拓寬讀者反饋信息的種種渠道，加強讀者與圖書館的交流與溝通，逐步建立以讀者為中心的文化服務(wù)與跟蹤評價體系，確保在服務(wù)過程中及時根據(jù)讀者反饋進行動態(tài)優(yōu)化整改，優(yōu)化讀者服務(wù)體驗。宣傳作為公共文化服務(wù)行業(yè)的核心工作手段也應(yīng)充分利用，公共圖書館可在了解讀者心理的基礎(chǔ)上借鑒相關(guān)行業(yè)的營銷技巧，做好對應(yīng)的策劃與宣傳，逐步擴大影響范圍，提升社會認知度。

3.2 以技術(shù)融合為支撐，豐富文化服務(wù)形式

信息技術(shù)時代，讀者更傾向于使用智能移動設(shè)備獲取短視頻、圖文結(jié)合的多元化資源，公共圖書館作為社會文化資源的重要提供者，應(yīng)優(yōu)化自身文化服務(wù)職能。首先，公共圖書館應(yīng)從資源建設(shè)角度入手，利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)整合加工自身館藏資源，通過云存儲、5G通信技術(shù)等實現(xiàn)實體資源、數(shù)字資源的共享與傳輸，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，提升資源供給側(cè)服務(wù)水平；其次，公共圖書館應(yīng)打破傳統(tǒng)的“采—編—藏—借—轉(zhuǎn)”的僵化模式，線上線下聯(lián)合收集用戶意見，讓他們成為資源引入的重要決策者，實現(xiàn)資源利用率的提升和社會效益的最大化，同時為用戶營造沉浸式的閱讀環(huán)境，加強與文化部門的合作，提升圖書館的社會影響力；再次，公共圖書館應(yīng)借助VR、AR、云計算等技術(shù)擴大服務(wù)范圍，讓更廣大范圍的用戶群體體驗圖書館的優(yōu)質(zhì)文化服務(wù)，推動實現(xiàn)公共文化服務(wù)的均等化，逐步構(gòu)建完善的公共文化服務(wù)體系[9]。在文化服務(wù)形式創(chuàng)新方面，公共圖書館可引入科技元素設(shè)立創(chuàng)意工坊，建設(shè)集閱讀、旅游、研學、文創(chuàng)為一體的多維立體文化服務(wù)空間，充分發(fā)揮特殊時期技術(shù)融合應(yīng)用在文化服務(wù)創(chuàng)新中的獨特優(yōu)勢。一系列高品質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準化實施能夠形成品牌效應(yīng)，因此，公共圖書館應(yīng)積極融合新思想、新技術(shù)打造智慧化、交互式的服務(wù)方式，逐步提升品牌意識，科學規(guī)劃與建立自助服務(wù)區(qū)、智慧服務(wù)區(qū)、VR體驗區(qū)等，彰顯公共文化服務(wù)價值。

3.3 以制度優(yōu)化為引導，深化文化服務(wù)內(nèi)涵

制度優(yōu)化是促進公共圖書館文化服務(wù)提升的重要手段，也關(guān)乎文化服務(wù)體系的科學性與規(guī)范性?，F(xiàn)階段，在國家高度重視文化工作的背景下，公共圖書館應(yīng)加快推進內(nèi)部體制改革，釋放創(chuàng)新潛力，激發(fā)館員的服務(wù)熱情。研讀政策是基礎(chǔ)，尋求政策支撐點是公共圖書館進行文化服務(wù)創(chuàng)新的重要方式，這要求公共圖書館對《中華人民共和國公共圖書館法》《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》等進行深入研究，做好前期規(guī)劃，并在落實過程中充分利用政策給予的各項優(yōu)惠與支持。吸引社會力量參與是“十四五”時期公共圖書館提升文化服務(wù)水平的必要舉措，此舉既能以較低成本或志愿的方式引導社會力量投身于公共圖書館文化服務(wù)事業(yè)，還能將自身服務(wù)擴展到社會各個領(lǐng)域，實現(xiàn)參與各方的共贏，因此，公共圖書館應(yīng)將政策研讀以制度的形式規(guī)范到文化服務(wù)創(chuàng)新的每個環(huán)節(jié)。復合型館員的培養(yǎng)與服務(wù)創(chuàng)新活力的激發(fā)同樣需要制度的引導與保障，公共圖書館可通過制度的形式優(yōu)化人才聘用流程，通過調(diào)整收益分配方式等措施激發(fā)館員的服務(wù)熱情，并以績效評價的方式引導館員繼續(xù)學習或積極參與專業(yè)培訓。制度作為科學、規(guī)范的引導形式，能夠從多維度深化文化服務(wù)內(nèi)涵，實現(xiàn)理念確立、形式選取、服務(wù)實施、人才培養(yǎng)等各方面的主動創(chuàng)新。

4 結(jié)語

“十四五”時期，我國將公共文化服務(wù)體系建設(shè)與滿足人民精神文化需求放在了極其重要的位置，并將其設(shè)置為該階段我國經(jīng)濟社會發(fā)展的主要目標。公共圖書館應(yīng)立足自身實情，把握發(fā)展機遇，借鑒先進圖書館的成功實踐經(jīng)驗，深入剖析自身文化服務(wù)存在的問題，將讀者需求作為核心導向，重視技術(shù)、制度在文化服務(wù)中的重要支撐作用，激發(fā)各要素創(chuàng)新活力，推動文化事業(yè)朝著科學化、規(guī)范化方向持續(xù)發(fā)展。

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（編校：崔萌）