“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度研究

董軍 葉愷慧

摘要：隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)水平不斷提高，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)不斷涉足各個領(lǐng)域。目前，我國大多數(shù)電力公司正處于改革的重要階段，如何緊隨時代潮流，處理好電力公司與“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的融合是需要思索的問題，不僅關(guān)系著新時代下電力公司的生存，也關(guān)系著電力產(chǎn)業(yè)在信息時代的大背景下的產(chǎn)業(yè)革新。基于此，本文從“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的方向討論，結(jié)合具體案例進行分析，并提出相應(yīng)的改進措施，為提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度方面作出貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；電力營銷；服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，眾多企業(yè)均積極融入并取得有效成果。電力公司與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)合已是大勢所趨，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持的基礎(chǔ)之上，電力公司可更好的提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率，同時，也能為用戶開拓新的服務(wù)領(lǐng)域。電力公司如何與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有機結(jié)合、如何把握革新重點、提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度是本文要探討的重要話題。

一、互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷的發(fā)展特色

在現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展的進程中，最為突出的當(dāng)屬互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的崛起改變了社會的運行方式。如今，各行各業(yè)均試圖與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)達(dá)到和諧統(tǒng)一，促進自身行業(yè)的發(fā)展。因此電力營銷應(yīng)緊隨時代發(fā)展，利用“互聯(lián)網(wǎng) +”，形成新型營銷特色，助力行業(yè)發(fā)展。

（一）提供滿足客戶需求的特色化服務(wù)

與其他產(chǎn)業(yè)營銷相比，電力營銷需要洞悉客戶需求并予以滿足，以此穩(wěn)定客戶關(guān)系，實現(xiàn)客戶價值。因此，電力企業(yè)亟需一種新型營銷模式，吸引市場用戶，以適應(yīng)變化紛雜的市場環(huán)境，并借此實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)。這種形式需要不斷探索，詳細(xì)調(diào)查市場用戶以及學(xué)習(xí)其他營銷模式，進而制定有針對性的滿足用戶需求的特色化服務(wù)。而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不僅可以對用戶進行分層分類，也可以定向管理用戶需求，為電力公司的用戶需求研究提供可靠數(shù)據(jù)。

（二）不斷優(yōu)化和改善內(nèi)部的管理

目前，國家對能源分布作出了相應(yīng)改變。為更好地開展能源可持續(xù)發(fā)展工作，政府和管理部門對能源的使用提出了更高要求，這會影響電力公司的發(fā)展。在此背景下，電力公司亟需進行電力體制改革，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，電力公司可運用智能化系統(tǒng)有效進行內(nèi)部控制管理、財務(wù)信息化、市場管理等多方面的管理工作?；ヂ?lián)網(wǎng)的介入不但可以提高內(nèi)部的管理工作效率，也為內(nèi)部管理開辟了新的管理途徑。電力公司通過智能化系統(tǒng)不斷優(yōu)化，完善自身的運營模式，為客戶帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”服務(wù)模式案例分析

（一）案例一：某省的電力營銷積分抽獎活動

整個活動賣點有積分抽獎和積分兌換兩種。用戶通過下載注冊實名網(wǎng)上國網(wǎng)App，綁定戶主的電力用戶號就可獲得一定的積分，開通智能繳費或邀請好友使用網(wǎng)上國網(wǎng)App可獲得額外積分獎勵。積分的消費途徑包括：第一，通過App內(nèi)的積分抽獎轉(zhuǎn)盤，有機會贏取0～888元的電費紅包。第二，在網(wǎng)上國網(wǎng)App或小程序的積分商城內(nèi)，可以兌換電費小紅包、商品優(yōu)惠券或?qū)嵨铼勂贰?/p>

通過積分抽獎和積分兌換實物的活動可以激活用戶好奇探索的心理，為App引流，積累用戶基數(shù)，讓用戶在一定程度上了解網(wǎng)上國網(wǎng)App。同時，通過積分抽獎，消耗積分，讓積分池滾動起來，實現(xiàn)積分價值，讓用戶獲得更多切實利益的同時，實現(xiàn)網(wǎng)上國網(wǎng)App應(yīng)用的推廣，通過數(shù)字化優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的普及，更好地服務(wù)廣大電力用戶。

（二）案例二：某電力公司的智能繳費協(xié)議政策

該政策以大數(shù)據(jù)監(jiān)測管控為基礎(chǔ)，與用戶簽訂費控協(xié)議，通過后臺的智能化數(shù)據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)，實時監(jiān)測各用戶的電費余額，以便在余額不足時提前對用戶進行短信提醒或依照免密支付協(xié)議自動銀行扣款，代繳電費。該政策的初步推出，反響平平，根據(jù)民意調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多用戶不能接受協(xié)議中的免密支付條款，擔(dān)心公司會借機惡意扣款。針對此現(xiàn)象，電力公司一方面通過廣播、電視、報紙等新聞媒介向用戶詳細(xì)介紹費控協(xié)議的科學(xué)性、安全性以及合理性；另一方面，加大該政策的優(yōu)惠力度，推出簽訂費控協(xié)議可額外送電的優(yōu)惠條款。

通過讓利和科普宣傳等措施能在一定程度上打消用戶疑慮，最終成功將新業(yè)務(wù)推行到市場中。智能繳費業(yè)務(wù)的大面積開展，不僅能幫助許多不會使用智能機的老年人自動繳費，免去老年人的苦惱。此外，智能繳費業(yè)務(wù)板塊通過每月的短信提醒幫助用戶養(yǎng)成不拖欠電費的好習(xí)慣，有效減少拖欠電費的用戶數(shù)量，加快電力公司的資金回籠速度，在一定程度上提高電力公司的經(jīng)濟收益。

（三）案例總結(jié)

經(jīng)案例可知，一部分電力公司已開始秉持以客戶為中心的服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，最終實現(xiàn)效益和名聲雙豐收的成果。積分抽獎、積分兌換和智能繳費是互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷模式不可或缺的營銷形式，隨著網(wǎng)上業(yè)務(wù)板塊的成熟，這些活動層出不窮。網(wǎng)上電力營銷是電力公司服務(wù)的重要平臺，是建設(shè)以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系的核心與關(guān)鍵。但這只是一部分電力公司取得的成果，目前在電網(wǎng)營銷的過程中仍存在一些問題。

三、當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)背景下電網(wǎng)營銷管理過程中的問題

（一）管理模式缺乏創(chuàng)新性

創(chuàng)新的發(fā)展理念對公司的正向發(fā)展極為重要，尤其是一些正在經(jīng)歷變革的公司。目前，大多數(shù)電力公司仍沒有完成創(chuàng)新或創(chuàng)新得不夠徹底。例如，某公司預(yù)進行管理模式創(chuàng)新改革，直接效仿其他公司的管理模式，生搬硬套，必然會出現(xiàn)水土不服的情況。電力公司的創(chuàng)新改革應(yīng)結(jié)合本公司的實際情況，明確創(chuàng)新客體，營造濃厚的創(chuàng)新改革氛圍，從觀念上創(chuàng)新，以制度創(chuàng)新推動管理模式創(chuàng)新，有效促進管理技術(shù)創(chuàng)新和公司組織創(chuàng)新。

（二）管理體系存在較多的漏洞

從不完全統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，很多電力公司雖完成改革，但內(nèi)部運行管理系統(tǒng)仍存在許多漏洞。例如，由于電力營銷系統(tǒng)太過復(fù)雜，導(dǎo)致多數(shù)員工不會操作系統(tǒng)，這就會阻礙業(yè)務(wù)的正常辦理，還會增加機器發(fā)生事故的風(fēng)險，影響公司的正常運轉(zhuǎn)。因此，公司要有自我革新、自主創(chuàng)新的能力與勇氣，也要檢驗創(chuàng)新的落實性、制度的合理性。例如，針對以上問題，公司可以在機器革新前全方面培訓(xùn)員工，或在機器投入使用前檢查機器系統(tǒng)的實用性，解決其中出現(xiàn)的不良問題，有效規(guī)避此類事件的發(fā)生。由此可見，只有確保內(nèi)部體制完善，才能穩(wěn)定發(fā)展，促使電力營銷工作的有序開展。

四、提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度的服務(wù)策略

客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度通常用客戶滿意度數(shù)值體現(xiàn)。客戶滿意度數(shù)值可在一定程度反映電力公司的綜合實力，代表著在服務(wù)方面的優(yōu)劣與否。如今，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，尤其是智能時代的到來，用戶可隨時隨地在網(wǎng)絡(luò)上對電力公司作出滿意度評價，這意味著電力公司要呈現(xiàn)更好的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度面向大眾。

（一）改變傳統(tǒng)服務(wù)理念以客戶為中心

傳統(tǒng)的服務(wù)理念通常以“產(chǎn)品”為中心，采取的營銷措施以宣傳產(chǎn)品優(yōu)勢為主，忽略了用戶的心理感受。隨著時代發(fā)展，社會文明不斷進步，越來越多的公司逐漸將重心放在用戶需求上，即以客戶為中心。電力公司要提高用戶的滿意度，應(yīng)從改變服務(wù)觀念出發(fā)，改變營銷模式，主要是上層領(lǐng)導(dǎo)人員的固有營業(yè)觀念發(fā)生轉(zhuǎn)變，從而展開自上而下的改革，進步的思想觀念有助于公司良好的運營發(fā)展，為公司帶來更多的經(jīng)濟收益。因此，電力公司管理部門應(yīng)順應(yīng)時代，利用好現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，了解手機用戶的想法，根據(jù)需求推出相應(yīng)的服務(wù)，由此真正落實“以客戶為中心”的發(fā)展理念。

（二）利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行資源整合

顯然，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已在我國遍地開花。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能幫助電力公司整合內(nèi)部資源，這也是目前資源管理方面的一種高效途徑。同時，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的另一特性——準(zhǔn)確性，可以為電力營銷帶來便捷，也能為電力公司搭構(gòu)起新的營銷模型，如圖1所示。用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)進行業(yè)務(wù)辦理預(yù)約，免去排隊等待的煩惱。對公司員的營銷模型如圖1所示。對用戶而言，可以通過網(wǎng)絡(luò)進行業(yè)務(wù)辦理預(yù)約，免去排隊等人的煩惱。對服務(wù)員工而言，可以通過大數(shù)據(jù)準(zhǔn)確搜尋目標(biāo)，并為“一對一定制服務(wù)”提供可能性。對公司技術(shù)人員而言，大數(shù)據(jù)技術(shù)可以更直觀反映用戶的用電情況，為故障判斷提供切實的參考依據(jù)。對公司而言，防竊電工作得以進一步推進，電力公司與網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)相結(jié)合，可以很好地規(guī)避這一問題。營銷部門根據(jù)大數(shù)據(jù)提供的用戶信息為每個用戶設(shè)定不同代號，對應(yīng)每個用戶的用電資料和戶主實名資料。當(dāng)工作人員發(fā)現(xiàn)用電異常時，就可以排查到具體用戶。

（三）擴大管理范圍，樹立內(nèi)部競爭意識

供電公司的服務(wù)團隊為減少用戶的不必要詢問，需要分類管理。負(fù)責(zé)裝表、抄表、營銷的工作人員兼任“點對點”的服務(wù)工作，通過微信、電話等社交媒介為用戶解決用電問題。基于此服務(wù)小組，電力公司還可拓展新的服務(wù)方向。例如，在微信群或公眾號上定時發(fā)布用電安全指導(dǎo)文章，便于用戶更好了解用電規(guī)則，幫助用戶降低用電成本，提高公司的經(jīng)濟效益。同時，公司內(nèi)部還應(yīng)建立獎懲機制，約束負(fù)責(zé)咨詢的工作人員，這種機制可以與年終獎相關(guān)聯(lián)，形成一種內(nèi)部競爭機制，促使公司良性循環(huán)發(fā)展。

（四）開通網(wǎng)上繳費業(yè)務(wù)

在互聯(lián)網(wǎng)沒有普及以前，用戶繳納電費需要到規(guī)定的地點繳納現(xiàn)金，然后逐級上報，這不僅拉長了繳費業(yè)務(wù)的時間線，也容易出現(xiàn)統(tǒng)計紕漏和統(tǒng)計錯誤。此外，用戶遇到因欠費而被斷電的情況，繳電費后并不能及時恢復(fù)電力，給用戶帶來了極其不好的體驗感。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和運用，大部分電力公司都開始建設(shè)并推行互聯(lián)網(wǎng)繳費的業(yè)務(wù)板塊?，F(xiàn)如今，用戶已可以足不出戶繳費，網(wǎng)上繳費不僅優(yōu)化了用戶的繳費體驗，減少了收繳電費業(yè)務(wù)員的工作量，還提高了繳費效率，降低了電費賬單錯誤率。但網(wǎng)上繳費業(yè)務(wù)系統(tǒng)并不完備，系統(tǒng)內(nèi)的功能還較單一，需要進一步優(yōu)化繳費系統(tǒng)后臺，提升用戶的體驗感，從而提高客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知度。

五、結(jié)語

綜上所述，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)與電力公司相結(jié)合衍生出網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理預(yù)約、網(wǎng)上繳費、積分兌換、積分抽獎等多種前所未有的電力營銷形式，為用戶帶來了實惠。同時，結(jié)合大數(shù)據(jù)的高效性和準(zhǔn)確性，可以高效整合公司的現(xiàn)有資源，便于公司員工工作，解決以往電力公司竊電問題。因此，電力公司與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行結(jié)合是我國電力公司未來轉(zhuǎn)型的重要方向。在轉(zhuǎn)型期間，電力公司應(yīng)借此機會查漏補缺，改正以往運行模式的漏洞與不足，探索標(biāo)新立異的發(fā)展模式，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也為我國的電力事業(yè)注入新鮮活力。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉俊，朱崢漪.淺議提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施[J].中小企業(yè)管理與科技（上旬刊），2018（07）：10-11.

[2]路瑤.如何提升電力企業(yè)市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平[J].中小企業(yè)管理與科技，2017（16）：24-25.

[3]張榮山.電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀及改進措施的分析[J].科技與創(chuàng)新，2017（22）：68-69.

[4]曹敬立.承德電力“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營銷為民服務(wù)體系建設(shè)[J].通信電源技術(shù)，2018（11）：228-230.

[5]王琦，張紀(jì)杰.“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度[J].農(nóng)電管理，2018（10）：38.