醫(yī)院精細(xì)化管理實(shí)施中的問(wèn)題與對(duì)策探究

楊晉

摘要：在醫(yī)院管理中，精細(xì)化管理理念的應(yīng)用為管理工作融入新鮮血液，得到了醫(yī)院人員、病患及家屬的一致認(rèn)可。醫(yī)院管理工作涉及眾多部門(mén)，關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)展精細(xì)化管理有助于提高醫(yī)院管理工作質(zhì)量和效率，提高患者的滿(mǎn)意度，促進(jìn)醫(yī)院有序健康發(fā)展。本文結(jié)合醫(yī)院精細(xì)化管理的現(xiàn)狀分析，針對(duì)當(dāng)前精細(xì)化管理中存在的問(wèn)題，提出了相應(yīng)的解決對(duì)策，以更好推動(dòng)精細(xì)化管理的開(kāi)展與落實(shí)，確保精細(xì)化管理措施精準(zhǔn)、高效到位。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；精細(xì)化管理；對(duì)策

為了積極應(yīng)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革帶來(lái)的挑戰(zhàn)，醫(yī)院要轉(zhuǎn)變管理理念，運(yùn)用更加科學(xué)、先進(jìn)的管理手段，不斷創(chuàng)新和完善，提高管理效能，增強(qiáng)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。精細(xì)化管理起源于20世紀(jì)50年代的日本，是一種企業(yè)管理理念，精細(xì)化管理的本質(zhì)是分解、細(xì)化和落實(shí)戰(zhàn)略和目標(biāo)，確保戰(zhàn)略規(guī)劃有效貫徹、層層落實(shí)，提升企業(yè)的整體執(zhí)行能力。在醫(yī)院管理工作中，要明確崗位職責(zé)，創(chuàng)新管理辦法，提高服務(wù)效能，滿(mǎn)足“三好一滿(mǎn)意”的醫(yī)院服務(wù)整體要求，為社會(huì)提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

一、醫(yī)院精細(xì)化管理實(shí)施中的問(wèn)題

目前，國(guó)內(nèi)很多醫(yī)院在日常管理工作中推行精細(xì)化管理，取得了不錯(cuò)的成效，然而在實(shí)施過(guò)程中依然存在一些問(wèn)題，具體分析如下：

（一）思想認(rèn)識(shí)上陷入誤區(qū)

雖然大多數(shù)醫(yī)院都十分重視精細(xì)化管理的實(shí)施，但對(duì)精細(xì)化管理的認(rèn)識(shí)和理解上還存在問(wèn)題，對(duì)精細(xì)化管理理念認(rèn)識(shí)不夠清晰、深入。例如，管理人員對(duì)精細(xì)化管理的認(rèn)識(shí)停留在規(guī)章制度的完善上，片面關(guān)注制度體系建設(shè)而忽略專(zhuān)業(yè)性人才的配備，管理制度龐雜，未能充分考慮可操作性問(wèn)題，導(dǎo)致精細(xì)化管理流于形式，并沒(méi)有真正落到實(shí)處。精細(xì)化管理強(qiáng)調(diào)按制度章程辦事，忽略人員的主觀能動(dòng)性，過(guò)度強(qiáng)調(diào)制度只會(huì)使管理更加僵化死板，失去管理活力。

人員認(rèn)為精細(xì)化管理負(fù)擔(dān)更重，管理事項(xiàng)更加瑣碎雜亂，增加了醫(yī)院管理的難題。這是一種常見(jiàn)的思想誤區(qū)，精細(xì)化管理并不是雜亂無(wú)章的管理模式，而是圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)，有條理的分層、分階段推動(dòng)各項(xiàng)工作開(kāi)展，達(dá)到層次分明、分工明確、細(xì)致到位的管理效果。

（二）缺乏系統(tǒng)的精細(xì)化管理體制

醫(yī)院管理體制是根本，醫(yī)療衛(wèi)生改革政策的鋪開(kāi)、取消藥品加成等諸多因素的變化會(huì)沖擊醫(yī)院管理工作，這也是醫(yī)院構(gòu)建新型管理體制的機(jī)遇。當(dāng)前，依然有不少醫(yī)院沿用傳統(tǒng)的管理體制和制度，精細(xì)化管理作用不明顯，信息化管理還無(wú)法全面、深化運(yùn)用，缺乏合理的薪酬制度和激勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不斷下降。

精細(xì)化管理是一個(gè)由傳統(tǒng)粗放型管理向現(xiàn)代精細(xì)化管理逐漸轉(zhuǎn)變的過(guò)程，需要構(gòu)建一套科學(xué)、精準(zhǔn)的制度體系規(guī)范醫(yī)院管理工作，重塑流程建設(shè)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，構(gòu)建質(zhì)量管理體系，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)指標(biāo)體系。目前，醫(yī)院大多處于精細(xì)化管理的起步階段，醫(yī)院制度體系建設(shè)的法治化、精細(xì)化水平有限，有些方面尚未匹配醫(yī)院的發(fā)展需求，在傳統(tǒng)與創(chuàng)新之間存在諸多矛盾和沖突，未完全理順工作的各環(huán)節(jié)，無(wú)法應(yīng)對(duì)新環(huán)境、新形勢(shì)帶來(lái)的挑戰(zhàn)。

不少醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)流程未能全面的梳理和優(yōu)化，在財(cái)務(wù)審核、信息結(jié)轉(zhuǎn)、掛號(hào)繳費(fèi)等管理和服務(wù)流程上較復(fù)雜，需要進(jìn)一步規(guī)范和簡(jiǎn)化。在質(zhì)量管理體系建設(shè)方面，不少醫(yī)院尚未建立層次分明、細(xì)化量化的服務(wù)指標(biāo)體系，對(duì)患者滿(mǎn)意度、服務(wù)態(tài)度、藥物利用等方面的監(jiān)督管理流于形式，對(duì)單病種質(zhì)量管理、不良事件報(bào)告制度等制度機(jī)制的落實(shí)不到位，會(huì)影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的整體提升。

（三）管理人員專(zhuān)業(yè)水平不高

當(dāng)前，醫(yī)療服務(wù)和管理技術(shù)水平不斷提升，技術(shù)的發(fā)展為醫(yī)院精細(xì)化管理提出了新挑戰(zhàn)。醫(yī)院普遍缺乏高水平的專(zhuān)業(yè)管理人才，中高層管理方面的人員儲(chǔ)備不足，尤其缺乏具有精細(xì)化管理經(jīng)驗(yàn)的復(fù)合型人才。在信息時(shí)代背景下，部分人員的數(shù)字化、信息化素養(yǎng)較為薄弱，對(duì)精細(xì)化管理理念及方法缺乏深入、全面的了解，學(xué)習(xí)新知識(shí)、新方法和適應(yīng)新環(huán)境、新形勢(shì)的能力不強(qiáng)，阻礙著精細(xì)化管理工作的推進(jìn)與落實(shí)。

人員是醫(yī)院管理的主體，也是精細(xì)化管理的執(zhí)行者，當(dāng)前，專(zhuān)業(yè)管理人員數(shù)量少、工作負(fù)擔(dān)重、能力欠缺的問(wèn)題較顯著，會(huì)直接影響精細(xì)化管理舉措的落實(shí)和優(yōu)化，影響醫(yī)院管理的質(zhì)量，不利于服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

（四）信息化建設(shè)程度不高

近年來(lái)，醫(yī)療行業(yè)的信息化水平大幅增強(qiáng)，醫(yī)院投入大量資金和人力在信息化建設(shè)方面，結(jié)合實(shí)際需求定制信息化管理系統(tǒng)，顯著提高了管理和服務(wù)工作的效率。然而，在信息資源共享和利用等方面還存在許多不足，例如，會(huì)計(jì)核算等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)信息不夠全面，難以為管理決策提供有效的輔助作用；不同科室的數(shù)據(jù)信息存在不一致的情況，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性達(dá)不到要求；在物資采購(gòu)、藥品使用、總務(wù)維修等方面的信息化程度不高，在預(yù)約掛號(hào)、檢驗(yàn)報(bào)告查詢(xún)等方面的服務(wù)功能有限，未能全面實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式。因此，要結(jié)合精細(xì)化管理的需求，有針對(duì)性的優(yōu)化信息化系統(tǒng)，增加和改善系統(tǒng)功能，簡(jiǎn)化操作程序，為患者提供更加便捷的信息化服務(wù)。

二、醫(yī)院精細(xì)化管理問(wèn)題的對(duì)策

隨著人們健康意識(shí)的提高，對(duì)醫(yī)院技術(shù)水平與服務(wù)質(zhì)量的需求也不斷提升，國(guó)家新醫(yī)改政策的實(shí)施也推動(dòng)醫(yī)院不斷調(diào)整自身管理模式。針對(duì)目前精細(xì)化管理實(shí)施過(guò)程中面臨的問(wèn)題，需要積極探索切實(shí)可行的解決措施，真正發(fā)揮精細(xì)化管理的優(yōu)勢(shì)和作用，穩(wěn)步提高醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

（一）轉(zhuǎn)變管理思維方式

醫(yī)院管理者要從思想理念上端正認(rèn)識(shí)，加深對(duì)精細(xì)化管理的了解，深刻認(rèn)識(shí)到精細(xì)化管理的作用和意義，明確精細(xì)化管理的原則和方法，樹(shù)立正確的精細(xì)化管理意識(shí)。要擺脫片面將精細(xì)化管理等同于瑣碎復(fù)雜或制度建設(shè)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，深入了解精細(xì)化管理背后的理論和方法，掌握精細(xì)化管理的本質(zhì)和要點(diǎn)，避免陷入形式化等誤區(qū)。

醫(yī)院管理涉及全院各個(gè)部門(mén)和科室醫(yī)護(hù)人員和病患家屬，需要醫(yī)院上下一同努力，目標(biāo)和步調(diào)一致。

第一，醫(yī)院應(yīng)構(gòu)建以人為本的文化氛圍，塑造精益管理、團(tuán)結(jié)協(xié)作的醫(yī)院文化，將精細(xì)化管理理念融入到醫(yī)院文化中，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院文化的融合創(chuàng)新。統(tǒng)一員工的思想，提升員工對(duì)精細(xì)化管理的認(rèn)同度與參與感，有效激活醫(yī)院內(nèi)在活力，強(qiáng)化執(zhí)行力。

第二，要注重精細(xì)化管理的宣傳教育，構(gòu)建精細(xì)化管理的文化內(nèi)核，將精細(xì)化管理貫穿于醫(yī)院管理和服務(wù)的方方面面。

第三，應(yīng)積極利用醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信平臺(tái)等新媒體渠道和醫(yī)院宣傳欄、學(xué)術(shù)講座等傳統(tǒng)模式，宣講精細(xì)化管理方面的知識(shí)，逐步引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)變思想行為模式，使精細(xì)化管理理念入腦入心，做好全體人員的思想建設(shè)工作。

（二）構(gòu)建精細(xì)化管理體制

精細(xì)化管理需要健全、完善的管理體制作為支撐，醫(yī)院應(yīng)努力構(gòu)建精細(xì)化管理的規(guī)章制度和流程體系，為各項(xiàng)管理工作的開(kāi)展提供依據(jù)。精細(xì)化管理對(duì)醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)進(jìn)行分解和細(xì)化，在某種程度上使管理工作更加瑣碎化，增加了管理的難度和負(fù)擔(dān)。對(duì)此，要結(jié)合實(shí)際工作的需求，充實(shí)和調(diào)整管理制度，使制度建設(shè)與精細(xì)化管理需求相匹配。

醫(yī)院管理制度體系的完善難以一蹴而就，需要持續(xù)努力，這要求管理者科學(xué)制定發(fā)展規(guī)劃，了解新時(shí)期下醫(yī)院的發(fā)展態(tài)勢(shì)和人民群眾的需求，全面認(rèn)知精細(xì)化管理。同時(shí)，結(jié)合本院的實(shí)際情況，以科學(xué)的管理理念為指導(dǎo)，將理論聯(lián)系實(shí)際，改進(jìn)與優(yōu)化原有的管理制度內(nèi)容。在管理制度的落實(shí)過(guò)程中，要認(rèn)真收集反饋信息，觀察制度落實(shí)情況，根據(jù)實(shí)際情況持續(xù)改進(jìn)管理制度，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理制度體系的動(dòng)態(tài)化、可持續(xù)發(fā)展。

通過(guò)規(guī)章制度建設(shè)，制定科學(xué)合理的管理目標(biāo)，明確醫(yī)護(hù)人員的職責(zé)分工。在精細(xì)化管理的實(shí)施過(guò)程中，根據(jù)醫(yī)院整體目標(biāo)細(xì)化拆解，結(jié)合各個(gè)部門(mén)和科室的實(shí)際情況，確定符合實(shí)際的管理目標(biāo)，確保管理制度的可操作性。同時(shí)，在制度建設(shè)中將目標(biāo)細(xì)化為若干詳細(xì)、具體的環(huán)節(jié)，使各個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，明確各個(gè)環(huán)節(jié)的目標(biāo)和落實(shí)方法，將管理目標(biāo)逐層落到實(shí)處，對(duì)每個(gè)崗位的工作職責(zé)和內(nèi)容提出明確要求，建立科學(xué)、完善的考核機(jī)制，對(duì)不同科室、崗位工作予以客觀、合理評(píng)價(jià)，依據(jù)考核結(jié)果落實(shí)薪酬制度，確保整個(gè)醫(yī)院凝聚為一個(gè)整體，共同為總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而努力。

在流程管理方面，尤為重要的是優(yōu)化就診流程，提升醫(yī)療服務(wù)能力。就診流程優(yōu)化要站在患者的角度思考，梳理現(xiàn)有的工作流程，圍繞患者的需求優(yōu)化與改進(jìn)診療程序、崗位設(shè)置等。例如，將就診掛號(hào)、出入院等管理環(huán)節(jié)相聯(lián)系，實(shí)行分科、分片、分區(qū)診治，對(duì)患者進(jìn)行科學(xué)分流；成立一站式服務(wù)中心，為患者提供便捷的綜合性服務(wù)，縮短患者等待的時(shí)間；對(duì)放化療患者改為門(mén)診診療，降低患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；在門(mén)診成立日間手術(shù)中心，配套麻醉復(fù)蘇室和專(zhuān)病門(mén)診，開(kāi)展節(jié)假日加臺(tái)手術(shù)，利用彈性排班制合理安排醫(yī)護(hù)人員。通過(guò)這些舉措，促使工作流程更加細(xì)致，符合患者的需求，提高患者的滿(mǎn)意度。

（三）夯實(shí)人力資源基礎(chǔ)

人力資源是重要和寶貴的資源，優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員和管理人才是醫(yī)院健康持續(xù)發(fā)展的主要?jiǎng)恿?lái)源，直接關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理能力。因此，醫(yī)院必須高度重視人力資源的管理，重視醫(yī)護(hù)人員的培養(yǎng)，制定人力資源培養(yǎng)方案，在引進(jìn)人才、留住人才、培養(yǎng)人才和使用人才上下功夫。

第一，醫(yī)院應(yīng)積極優(yōu)化工作環(huán)境，為醫(yī)護(hù)人員創(chuàng)造良好的工作條件，建立科研管理制度和激勵(lì)機(jī)制，提高醫(yī)務(wù)人員的福利待遇，向一線人員傾斜資源。

第二，多渠道、多方位招聘優(yōu)秀人才，創(chuàng)造條件引進(jìn)醫(yī)院緊缺的各類(lèi)型人才，做好人才引進(jìn)和選拔工作，不斷擴(kuò)大人才隊(duì)伍。

第三，為醫(yī)護(hù)人員科研提供啟動(dòng)資金和配套獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi)，鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員科技創(chuàng)新，積極參加科研項(xiàng)目、申報(bào)技術(shù)專(zhuān)利。

第四，組織專(zhuān)題講座、外出進(jìn)修、繼續(xù)教育學(xué)習(xí)班等學(xué)習(xí)活動(dòng)，開(kāi)展多形式的教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能、精細(xì)化管理、職業(yè)素養(yǎng)等方面，為醫(yī)護(hù)人員提供優(yōu)越的學(xué)習(xí)條件和良好的學(xué)術(shù)氛圍。

第五，高度重視醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核納入個(gè)人和科室的工作考評(píng)中，開(kāi)展關(guān)于職業(yè)信念、職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，有計(jì)劃開(kāi)設(shè)醫(yī)患溝通技巧、精細(xì)化管理知識(shí)、醫(yī)療衛(wèi)生法律知識(shí)等方面的學(xué)習(xí)課程，不斷完善和優(yōu)化醫(yī)護(hù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，全面提升醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)能力，為精細(xì)化管理的有效推進(jìn)和落實(shí)提供堅(jiān)實(shí)的人才支撐。

第六，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，定期開(kāi)展崗位技能比武、護(hù)理應(yīng)急預(yù)案演練、品管圈等活動(dòng)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行全員培訓(xùn)與考核，在規(guī)范化培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)上，考核與評(píng)估培訓(xùn)成效和工作表現(xiàn)，量化考核指標(biāo)，并將考核結(jié)果與職稱(chēng)評(píng)定、崗位晉升、薪資待遇等掛鉤，激勵(lì)醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極工作。

（四）推進(jìn)醫(yī)院管理信息化建設(shè)

醫(yī)院應(yīng)積極引進(jìn)功能完善且符合自身需求的信息化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)掛號(hào)繳費(fèi)、會(huì)計(jì)系統(tǒng)等功能和數(shù)據(jù)的對(duì)接，使信息化管理囊括物資采購(gòu)、藥品管理、固定資產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、電子病歷系統(tǒng)、叫號(hào)系統(tǒng)等各個(gè)子系統(tǒng)，升級(jí)與改造系統(tǒng)功能，完善預(yù)約掛號(hào)、服務(wù)推送等功能。

現(xiàn)代醫(yī)院的精細(xì)化管理離不開(kāi)先進(jìn)技術(shù)手段的支撐，要依托信息技術(shù)手段獲取準(zhǔn)確的實(shí)際數(shù)據(jù)，依靠大數(shù)據(jù)分析獲得解決問(wèn)題的方法，使精細(xì)化管理落到實(shí)處。在大數(shù)據(jù)技術(shù)等技術(shù)手段的支撐下，要加強(qiáng)日常管理數(shù)據(jù)分析，通過(guò)比較分析前數(shù)據(jù)、同期數(shù)據(jù)，充分了解自身經(jīng)營(yíng)情況；通過(guò)與同行的數(shù)據(jù)對(duì)比，找出自身的優(yōu)勢(shì)與不足；通過(guò)分析各個(gè)科室患者滿(mǎn)意度、成本支出等數(shù)據(jù)，尋找提升經(jīng)營(yíng)管理能力的途徑和措施。

只有充分運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)手段，才能搭建科學(xué)、系統(tǒng)的信息化管理平臺(tái)。例如，借助信息化管理系統(tǒng)，跟蹤與監(jiān)管抗菌藥物的使用情況，嚴(yán)格規(guī)范抗菌藥物使用，避免藥物濫用等情況的發(fā)生。同時(shí)，提高支付寶、微信支付的覆蓋率，便于患者家屬支付，使群眾就醫(yī)更加便捷、醫(yī)護(hù)人員工作更加高效?；颊哌€可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行咨詢(xún)，便于醫(yī)患雙方更好的交流，拓展醫(yī)療服務(wù)的覆蓋范圍，提高患者及家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，目前國(guó)內(nèi)很多醫(yī)院尚未真正有效落實(shí)精細(xì)化管理，未能將精細(xì)化管理與各項(xiàng)管理工作融為一體，而是生搬硬套的引入醫(yī)院管理中，導(dǎo)致精細(xì)化管理工作的實(shí)效性不強(qiáng)。精細(xì)化管理是理念，也是一種文化，只有形成精細(xì)化管理的文化氛圍，構(gòu)建完善的精細(xì)化管理體制，并為精細(xì)化管理提供高水平的人力資源和堅(jiān)實(shí)的信息化基礎(chǔ)，才能真正有效推動(dòng)醫(yī)院的良性發(fā)展。

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