杜賓的經(jīng)營(yíng)之道

姚望

杜賓是美國(guó)一名普通的喜劇演員，幾年前，他創(chuàng)立了一家“一美元剃須俱樂(lè)部”（簡(jiǎn)稱DSC），一夜之間成為家喻戶曉的網(wǎng)紅創(chuàng)業(yè)者。

杜賓的創(chuàng)業(yè)方法并不復(fù)雜，他通過(guò)當(dāng)時(shí)在歐美比較流行的一種名為“訂購(gòu)盒子”的電商模式來(lái)開(kāi)啟自己的創(chuàng)業(yè)之路。這種模式首先讓用戶一次性預(yù)訂多件周期消耗性商品，支付預(yù)付款后，賣家定期送貨上門。這些“盒子”會(huì)讓用戶在去除“購(gòu)買煩惱”的同時(shí)，人為制造一種期待和情趣。

這種看起來(lái)極易復(fù)制的經(jīng)營(yíng)模式，想要做好卻不那么容易。在DSC公司內(nèi)部，一些看似普通的工作，如接聽(tīng)客戶電話、回復(fù)郵件、在線咨詢、處理社交媒體留言等，要真正做到極致可不簡(jiǎn)單。針對(duì)不同職業(yè)、年齡和性別的用戶，員工所采用的語(yǔ)速、態(tài)度都有講究。而這些講究被描述、歸類、細(xì)化為文本，并不斷迭代和更新。每周，DSC最重要的一次會(huì)議，就是根據(jù)最新客服文本進(jìn)行全員培訓(xùn)。

正是基于這種敢于做細(xì)做精的拼搏精神，DSC公司拿下了美國(guó)15%的盒裝刀片市場(chǎng)。沒(méi)有很花哨的東西，看上去很簡(jiǎn)單的模式，就這樣被杜賓做大做強(qiáng)。

經(jīng)營(yíng)管理最重要的成功法寶，就是將為客戶服務(wù)放在第一位。作為企業(yè)，想要留住客戶，就要做到以客戶為中心，急客戶之所急，想客戶之所想，努力為客戶提供最高效的服務(wù)。