基于崗位群的酒店管理專業(yè)職業(yè)能力體系建設(shè)

摘 要：通過對(duì)最佳東方網(wǎng)站的招聘信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將酒店管理專業(yè)進(jìn)行就業(yè)分類，對(duì)每類的典型崗位加以分析，從典型工作任務(wù)、知識(shí)要求、能力要求等方面著手，總結(jié)出各個(gè)崗位群的職業(yè)能力要求（業(yè)務(wù)能力、方法能力和社會(huì)能力），從而搭建“以社會(huì)需求為基礎(chǔ)，以能力為中心的課程體系”，輔助教學(xué)改革，使學(xué)生所學(xué)更加符合崗位需求，進(jìn)而提高學(xué)生的社會(huì)適應(yīng)性。

關(guān)鍵詞：崗位群；職業(yè)能力體系；酒店管理專業(yè)

中圖分類號(hào)：F719.2? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2022）36-0138-03

收稿日期：2021-08-09

基金項(xiàng)目：中瑞酒店管理學(xué)院校內(nèi)科研項(xiàng)目“基于崗位群的酒店管理專業(yè)職業(yè)能力體系構(gòu)建”

作者簡(jiǎn)介：鄭艷軍（1987-），女，河南濟(jì)源人，講師，碩士，從事統(tǒng)計(jì)學(xué)、信息系統(tǒng)工具研究。

中瑞酒店管理學(xué)院提倡養(yǎng)成式教育，用管理酒店的方式管理學(xué)校，有嚴(yán)格的行為規(guī)范，培養(yǎng)的是具有職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能的酒店高級(jí)管理人才?；谶@樣的培養(yǎng)目標(biāo)，需要調(diào)研當(dāng)前酒店行業(yè)的各個(gè)崗位群，分析每個(gè)崗位的職業(yè)能力要求，識(shí)別對(duì)應(yīng)的職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)，依照標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建中瑞的職業(yè)能力培養(yǎng)體系，以幫助學(xué)校培養(yǎng)多樣化復(fù)合型人才，拓寬就業(yè)范圍，在市場(chǎng)上更具競(jìng)爭(zhēng)力。

一、中瑞就業(yè)情況概覽

（一）2012—2016年

2012—2016年中瑞畢業(yè)生主要有4個(gè)就業(yè)去向，分別是酒店及旅游行業(yè)、國(guó)際及國(guó)內(nèi)讀研、港澳臺(tái)及境外就業(yè)、酒店及其他單位管理培訓(xùn)生。2012年畢業(yè)生中，49.7%就職于酒店旅游業(yè)及相關(guān)服務(wù)行業(yè)，35.7%就職于銀行、投資、地產(chǎn)、傳媒、環(huán)保、醫(yī)藥、電信等公司企業(yè)，9.8%選擇出國(guó)深造，4.8%的學(xué)生正在擇業(yè)中。2013年畢業(yè)生中，50.15%就職于酒店、旅游、航空、金融、教育培訓(xùn)及相關(guān)服務(wù)行業(yè)，35.45%就職于外貿(mào)、地產(chǎn)、傳媒、環(huán)保、醫(yī)藥、信息咨詢、電信等公司企業(yè)，9.7%選擇出國(guó)深造，4.7%的學(xué)生正在擇業(yè)中。

（二）2017—2018年

2017年畢業(yè)生中，44.49%外貿(mào)、地產(chǎn)、傳媒、環(huán)保、醫(yī)藥、信息咨詢、電信等公司企業(yè)，44.06%酒店、旅游、航空、金融、教育培訓(xùn)及相關(guān)服務(wù)行業(yè)，8.3%出國(guó)深造，初次就業(yè)專業(yè)對(duì)口率44.06%。

2018年畢業(yè)生中，50%酒店、民宿、旅游、航空、會(huì)展、郵輪高端物業(yè)及相關(guān)服務(wù)行業(yè)，34.4%金融、教育、傳媒、地產(chǎn)、政府機(jī)關(guān)、信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、外貿(mào)、電信、環(huán)保、醫(yī)藥、煤炭等行業(yè)，12%出國(guó)深造；最終就業(yè)專業(yè)對(duì)口率40.6%。

其中，酒店餐飲民宿就業(yè)人數(shù)277人，占畢業(yè)生總數(shù)31.7%；高檔物業(yè)、康養(yǎng)行業(yè)56人，占畢業(yè)生總?cè)藬?shù)6.4%；旅游會(huì)展相關(guān)行業(yè)22人，占畢業(yè)生總?cè)藬?shù)2.5%。

（三）2019年

剛剛過去的2019年畢業(yè)生的就業(yè)情況為795人，就業(yè)率為95.59%，其中45.47%是銀行、投資、地產(chǎn)、傳媒、環(huán)保、醫(yī)藥、電信等，38.8%為酒店、旅游業(yè)及泛服務(wù)業(yè)，11.2%為出國(guó)深造，4.53%為慢就業(yè)。專業(yè)對(duì)口率為39%，通過畢業(yè)生就業(yè)跟蹤調(diào)查，本專業(yè)學(xué)生就業(yè)主要集中在前廳、客房和餐飲三大崗位群。

總結(jié)自中瑞建校之后歷年畢業(yè)生的就業(yè)情況之后，學(xué)校的畢業(yè)生就業(yè)行業(yè)主要集中在酒店、旅游及泛服務(wù)行業(yè)，或者與此相關(guān)的交叉行業(yè)中。在酒店行業(yè)中的部門主要集中于前廳、客房、餐飲三大崗位群，只有少量的酒店管理崗位；職業(yè)層級(jí)主要集中于普通員工、領(lǐng)班、主管，經(jīng)理級(jí)以上的崗位相對(duì)較少。這樣的趨勢(shì)與學(xué)院的終極培養(yǎng)目標(biāo)還有一定的差距，因此有必要來分析當(dāng)前酒店行業(yè)崗位群，深入分析得出酒店每個(gè)崗位群對(duì)畢業(yè)生的各項(xiàng)要求是什么，從而有針對(duì)性地進(jìn)行課程教學(xué)、課程改革等方案的設(shè)計(jì)，來緊跟行業(yè)人才需求，提升就業(yè)率，繼續(xù)深化學(xué)院和行業(yè)的交流，做到行業(yè)所需、學(xué)以致用。

二、基于崗位群的酒店管理專業(yè)職業(yè)能力體系構(gòu)建

（一）當(dāng)前酒店行業(yè)崗位群典型工作任務(wù)分析

相關(guān)崗位形成的或性質(zhì)相類似的崗位集合就是崗位群。酒店行業(yè)的工作任務(wù)是圍繞顧客住店前的銷售、預(yù)訂，抵店時(shí)的接待活動(dòng)，住店期間的餐飲、住宿、娛樂、交通、購物等行為，離店后的客戶評(píng)論、檔案管理等進(jìn)行的。圍繞這些用戶行為，酒店形成了橫向崗位群和縱向的崗位職級(jí)。酒店通常設(shè)立客房部、餐飲部、前廳部、康樂部直接對(duì)客服務(wù)（業(yè)務(wù)部門），銷售部、人力資源部、財(cái)務(wù)部三大職能部門輔助服務(wù)，因此形成七個(gè)橫向崗位群?？v向崗位群的職級(jí)（由低到高）是服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、部門副經(jīng)理、部門經(jīng)理、部門總監(jiān)、酒店副總經(jīng)理和酒店總經(jīng)理，其中，領(lǐng)班和主管是基層督導(dǎo)管理，部門副經(jīng)理和部門經(jīng)理屬于中層管理，部門總監(jiān)、酒店副總經(jīng)理和酒店總經(jīng)理屬于高層管理。

通過八爪魚軟件抓取最佳東方網(wǎng)站上北京地區(qū)的招聘信息共6 858條數(shù)據(jù)，結(jié)合酒店崗位群的分類，形成當(dāng)前酒店職業(yè)崗位群的典型工作任務(wù)。

首先分為兩大職業(yè)崗位群，分別是業(yè)務(wù)部門和職能部門。業(yè)務(wù)部門分為前廳崗位群、客房崗位群、餐飲崗位群、康樂崗位群，每個(gè)崗位群又同時(shí)分為基層服務(wù)崗位和基層管理崗位。

其中，前廳、客房和餐飲是酒店的核心崗位群，需要的從業(yè)人員數(shù)量多，崗位的工作任務(wù)也比較具體，比如前廳部的基層服務(wù)崗位包含前臺(tái)接待員、禮賓員/行李員/門童、行政樓層接待員等職位，具體工作任務(wù)有入住登記服務(wù)、離店結(jié)賬、咨詢、行李服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)等；基層管理崗位包含前臺(tái)主管/領(lǐng)班、禮賓/行李主管/領(lǐng)班、行政樓層主管/領(lǐng)班、客服中心主管/領(lǐng)班等，工作任務(wù)主要為處理顧客投訴、員工考勤排班、組織例會(huì)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等內(nèi)容。

客房部基層服務(wù)崗位包含客房服務(wù)員、公共區(qū)域服務(wù)員、樓層服務(wù)員、洗衣房員工等，主要工作內(nèi)容為客房的清掃、樓層服務(wù)、房務(wù)中心服務(wù)、公共區(qū)域清潔等；基層管理崗位包含客房主管/領(lǐng)班、樓層主管/領(lǐng)班、公共區(qū)域主管/領(lǐng)班、洗衣房主管/領(lǐng)班、布草/制服主管/領(lǐng)班等，工作任務(wù)主要是負(fù)責(zé)員工考勤與排班、例會(huì)組織、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、設(shè)備與用品管理。

餐飲部崗位群中的基層服務(wù)崗位有餐飲部員工、宴會(huì)廳服務(wù)員、酒吧服務(wù)員、送餐員等，工作任務(wù)主要為各特色餐廳服務(wù)、送餐服務(wù)、中西餐宴會(huì)擺臺(tái)、酒水服務(wù)等；基層管理崗位包含中餐廳主管/領(lǐng)班、西餐廳主管/領(lǐng)班、大堂吧主管/領(lǐng)班、風(fēng)味餐廳主管/領(lǐng)班、咖啡廳主管/領(lǐng)班、管事部主管/領(lǐng)班、送餐部主管/領(lǐng)班等，工作任務(wù)為負(fù)責(zé)各餐廳員工排班與考勤、例會(huì)組織、餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、宴會(huì)策劃與實(shí)施、客房送餐安排等。

職能部門分為營(yíng)銷崗位群、人力資源崗位群、財(cái)務(wù)崗位群。人力資源崗位群包含員工招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、人事管理、人力資源開發(fā)等典型工作任務(wù)，包含人事、培訓(xùn)、勞資及其基層管理崗位。營(yíng)銷崗位群包含預(yù)訂員、銷售部員工、宴會(huì)銷售協(xié)調(diào)員、會(huì)務(wù)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)員、銷售協(xié)調(diào)員等基層崗位及各業(yè)務(wù)塊的銷售總監(jiān)等管理崗位，負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品及服務(wù)的介紹與推廣、酒店形象策劃、酒店宣傳、市場(chǎng)開發(fā)與產(chǎn)品推廣、市場(chǎng)傳媒等工作。財(cái)務(wù)崗位群包含總會(huì)計(jì)師、總出納、成本控制員、應(yīng)收文員、日審、夜審、信貸會(huì)計(jì)、收銀員、出納員、記賬員等，負(fù)責(zé)酒店成本核算、日常采購、審計(jì)、客賬管理、酒店內(nèi)部財(cái)務(wù)控制等工作任務(wù)。

（二）學(xué)院培養(yǎng)的專業(yè)定位

在分析行業(yè)背景、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，結(jié)合中瑞畢業(yè)生的就業(yè)意愿和方向，進(jìn)一步明確中瑞人才培養(yǎng)的專業(yè)服務(wù)市場(chǎng)和人才培養(yǎng)規(guī)格。根據(jù)當(dāng)前酒店行業(yè)的崗位群分布及工作任務(wù)分析，總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管級(jí)別的學(xué)生一般由大學(xué)和高職?？茖W(xué)校培養(yǎng)。結(jié)合典型工作任務(wù)分析，明確中瑞酒店管理學(xué)院的培養(yǎng)目標(biāo)和專業(yè)定位應(yīng)該是本科層次對(duì)應(yīng)的部門主管、經(jīng)理及總經(jīng)理。

（三）進(jìn)行素質(zhì)、能力、知識(shí)結(jié)構(gòu)分析

通過對(duì)酒店行業(yè)崗位群的工作任務(wù)分析，基于此行業(yè)背景，可以給職業(yè)教育、本科教育提供最直接和鮮明的人才培養(yǎng)依據(jù)。在對(duì)酒店行業(yè)崗位群所要求的素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、心理要求分析的基礎(chǔ)上，建議中瑞在進(jìn)行人才培養(yǎng)方案的改進(jìn)和完善過程中，將培養(yǎng)對(duì)象應(yīng)具備的行業(yè)崗位群能力劃分為基本素質(zhì)、專業(yè)能力、關(guān)鍵能力、拓展能力四大模塊，同時(shí)細(xì)分為多項(xiàng)能力要素。

故酒店從業(yè)的基本素質(zhì)包含行業(yè)基本職業(yè)道德、身體素質(zhì)、創(chuàng)新思維、外語運(yùn)用、計(jì)算機(jī)運(yùn)用、寫作能力等要求；專業(yè)能力根據(jù)具體的崗位群主要分為前廳部接運(yùn)轉(zhuǎn)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、酒店經(jīng)營(yíng)等方面；關(guān)鍵能力包含職業(yè)行為能力、心理承受能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、生存發(fā)展能力四大方面。

比如，前廳部的預(yù)訂員這個(gè)崗位需要具備的基本素質(zhì)有：從業(yè)需具備基本思想品德、基本職業(yè)道德、身體素質(zhì)良好、具備創(chuàng)新思維、語言運(yùn)用能力強(qiáng)、會(huì)使用外語、基本的計(jì)算機(jī)操作技能、文案寫作能力；同時(shí)也要具備前廳接運(yùn)轉(zhuǎn)、客房服務(wù)、酒店經(jīng)營(yíng)的專業(yè)能力；還需要具備職業(yè)行為能力、心理承受能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、生存發(fā)展能力相關(guān)的關(guān)鍵能力。而同樣是前廳部的接待員、行李員、門童崗位群就不需要計(jì)算機(jī)運(yùn)用、寫作能力等素養(yǎng)的培養(yǎng)。

（四）基于崗位群的職業(yè)素養(yǎng)模塊設(shè)置

依據(jù)當(dāng)前酒店職業(yè)崗位群的工作任務(wù)要求來幫助確定中瑞酒店管理專業(yè)的學(xué)習(xí)領(lǐng)域核心課程，在注重培養(yǎng)學(xué)生具體崗位群的技能之外，還應(yīng)更加重視職業(yè)核心素養(yǎng)的培養(yǎng)，更高層次地考慮在表達(dá)溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、創(chuàng)新發(fā)展能力等職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成，以及學(xué)生的職業(yè)發(fā)展和職業(yè)遷移等關(guān)鍵能力的培養(yǎng)。故中瑞以培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力為本位，設(shè)置了酒店崗位基本能力、核心職業(yè)能力學(xué)習(xí)領(lǐng)域、職業(yè)拓展能力三大課程模塊，針對(duì)不同學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律和職業(yè)成長(zhǎng)規(guī)律排列課程，構(gòu)建了中瑞特色的酒店管理專業(yè)課程體系和人才培養(yǎng)方案。

崗位基本能力課程模塊主要培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德素質(zhì)和相關(guān)的職業(yè)知識(shí)。職業(yè)道德素質(zhì)包含思想政治素質(zhì)、思想道德素質(zhì)和身心素質(zhì)三個(gè)方面，主要由思政教研室來承擔(dān)相應(yīng)的教學(xué)任務(wù)，包含思想道德修養(yǎng)、法律基礎(chǔ)、體育課程、大學(xué)生心理健康等；職業(yè)知識(shí)模塊包括酒店基礎(chǔ)知識(shí)、外語應(yīng)用能力、商務(wù)禮儀、計(jì)算機(jī)運(yùn)用能力等，涉及現(xiàn)代飯店管理、飯店專業(yè)英語、商務(wù)禮儀、計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)等模塊課程。

核心職業(yè)能力學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程模塊就是針對(duì)酒店行業(yè)的崗位群來進(jìn)行設(shè)置的，分為業(yè)務(wù)部門職業(yè)技能培養(yǎng)和職能部門職業(yè)技能培養(yǎng)。業(yè)務(wù)部門涵蓋了前廳、客房、餐飲、康樂、宴會(huì)部門的服務(wù)與管理技能。職能部門職業(yè)技能重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的公關(guān)營(yíng)銷技能、人力資源管理與開發(fā)技能、財(cái)務(wù)管理技能，故統(tǒng)籌安排了飯店市場(chǎng)銷售、飯店人力資源管理、飯店財(cái)務(wù)管理等相關(guān)課程。

職業(yè)擴(kuò)展能力課程旨在更加深入地培養(yǎng)學(xué)生未來的職業(yè)發(fā)展素質(zhì)，包含對(duì)信息的處理管理能力、各職業(yè)方向的職業(yè)發(fā)展課程、創(chuàng)業(yè)模塊，相對(duì)應(yīng)地設(shè)置了各個(gè)方向課程，涉及酒店信息系統(tǒng)新前沿、中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)、奢侈品管理等課程。

（五）未來課程設(shè)置的建議

1.加強(qiáng)語言溝通能力的培養(yǎng)。溝通能力在各個(gè)酒店崗位群是最基本的能力和素養(yǎng)要求，對(duì)客的語言溝通表現(xiàn)直接影響酒店的形象口碑和客戶滿意度。由于酒店接觸的客人來自不同的國(guó)家，對(duì)語言溝通能力的素質(zhì)要求會(huì)更加突出。中瑞學(xué)生在實(shí)習(xí)及就業(yè)的過程中表現(xiàn)出外語能力不足的現(xiàn)象，需要在未來的人才培養(yǎng)方案和教學(xué)改革中繼續(xù)深化語言溝通能力的培養(yǎng)課程。

2.深耕實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)。不論是本科培養(yǎng)層次還是高職高專的酒店院校，在教學(xué)環(huán)節(jié)和教學(xué)設(shè)施中都配備有教學(xué)酒店等實(shí)踐教學(xué)場(chǎng)地，在教學(xué)過程中構(gòu)建酒店各個(gè)部門和崗位群的應(yīng)用場(chǎng)景，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中能夠身臨其境，具備問題導(dǎo)向，學(xué)會(huì)酒店人的思維模式，這就需要在酒店專業(yè)教學(xué)的實(shí)踐操作環(huán)節(jié)中進(jìn)行強(qiáng)化，以達(dá)到酒店行業(yè)崗位群的工作任務(wù)所要求的職業(yè)素養(yǎng)和能力。

3.推行“1+X”證書制度。在培養(yǎng)學(xué)生的全過程中，中瑞酒店管理學(xué)院始終將“知識(shí)、能力、素質(zhì)”作為培養(yǎng)目標(biāo)，在教育教學(xué)過程中要求處理好理論教學(xué)的基礎(chǔ)性、實(shí)踐教學(xué)的應(yīng)用性、素質(zhì)教育的滲透性三者的關(guān)系。推行“1+X”證書是實(shí)用型人才知識(shí)、能力、素質(zhì)的體現(xiàn)和證明。特別是技術(shù)等級(jí)證書或職業(yè)資格證書，是畢業(yè)生能夠直接從事某種職業(yè)崗位工作的憑證。

4.強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵能力的培養(yǎng)。在酒店行業(yè)崗位群要求的基本知識(shí)、能力和素養(yǎng)基礎(chǔ)之上，更應(yīng)強(qiáng)調(diào)學(xué)生關(guān)鍵能力的培養(yǎng)。未來學(xué)生的就業(yè)方向多種多樣，不管面臨什么樣的行業(yè)企業(yè)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境，都要求學(xué)生具備獲取新知識(shí)和新的就業(yè)崗位的能力；能夠正確評(píng)價(jià)自我，適應(yīng)環(huán)境，承受困難和挫折；善于溝通，具有團(tuán)隊(duì)合作精神；敢于創(chuàng)業(yè)。加強(qiáng)就業(yè)創(chuàng)業(yè)教育和就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)，重點(diǎn)擴(kuò)大應(yīng)用型、復(fù)合型、技能型人才培養(yǎng)規(guī)模。

結(jié)語

通過對(duì)最佳東方網(wǎng)站的招聘信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將酒店管理專業(yè)就業(yè)分類，對(duì)每類的典型崗位進(jìn)行分析，主要從典型工作任務(wù)、知識(shí)要求、能力要求等方面著手，從而總結(jié)出各個(gè)崗位群的職業(yè)能力要求（業(yè)務(wù)能力、方法能力和社會(huì)能力），形成成果，幫助搭建“以社會(huì)需求為基礎(chǔ)，以能力為中心的課程體系”，輔助教學(xué)改革，使學(xué)生所學(xué)更加符合崗位需求，進(jìn)而提高學(xué)生的社會(huì)適應(yīng)性。酒店管理專業(yè)要能夠基于崗位能力培養(yǎng)為導(dǎo)向進(jìn)行教育創(chuàng)新，才能保障所培養(yǎng)的人才具有較強(qiáng)的崗位實(shí)踐能力，保障所培養(yǎng)的人才能夠滿足酒店行業(yè)發(fā)展的需要。

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