基于服務(wù)流程優(yōu)化的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)

龔雯燕

摘 要：高職人才培養(yǎng)目標(biāo)是高技術(shù)技能型人才，酒店管理專業(yè)也不例外。從酒店服務(wù)流程優(yōu)化的必要性、酒店服務(wù)流程優(yōu)化對酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的啟示兩方面進(jìn)行探討。通過對酒店調(diào)研訪談，從酒店服務(wù)流程優(yōu)化的必要性出發(fā)，對高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)提出建議。

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)；流程優(yōu)化；酒店管理專業(yè)；人才培養(yǎng)

中圖分類號：C961；G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1008-3561（2016）20-0015-02

為提高酒店專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量、培養(yǎng)符合酒店崗位需要的專業(yè)人才、實(shí)現(xiàn)教學(xué)與市場接軌，切實(shí)提高育人的針對性和實(shí)效性，近期走訪了一些蘇州國際品牌酒店和精品酒店，發(fā)現(xiàn)酒店為了最大限度地適應(yīng)以顧客、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，不斷在優(yōu)化自己的服務(wù)流程，以最大限度地滿足賓客需求、節(jié)約賓客時間，同時又減少酒店的用工成本。通過訪談，深感專業(yè)教學(xué)、人才培養(yǎng)內(nèi)容亟需調(diào)整，從而真正做到學(xué)生和用人單位的“零距離對接”。

一、酒店服務(wù)流程優(yōu)化的必要性

1. 市場競爭的需要

在信息技術(shù)的帶動下，酒店業(yè)中的技術(shù)發(fā)展日新月異。面對日趨激烈的競爭環(huán)境，如何借助現(xiàn)代技術(shù)實(shí)現(xiàn)酒店現(xiàn)代化管理，使酒店經(jīng)營管理一體化，是現(xiàn)代酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵。

酒店同行之間的競爭很大程度上歸結(jié)于服務(wù)效率的競爭，尤其是在硬件配置高度同質(zhì)化的今天，誰能提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作力、優(yōu)化服務(wù)流程、減少客服環(huán)節(jié)，提供高質(zhì)量服務(wù)，有效滿足不同賓客需求，誰就能在市場贏得競爭優(yōu)勢，最終擁有一批自己的忠實(shí)客戶，取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。

2.提升賓客滿意度的需要

由于酒店服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)同步、價值不可存儲的特點(diǎn)，所以，應(yīng)樹立“賓客服務(wù)至上”的理念，只有了解市場賓客需求，優(yōu)化服務(wù)流程，才能提升賓客滿意度。這也是酒店打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵?？头渴蔷频甑闹饕O(shè)施，是酒店向客人提供住宿與休息的場所，客房服務(wù)應(yīng)盡量減少進(jìn)房次數(shù)、避免打擾住客休息。蘇州萬豪酒店是一家高檔的商務(wù)酒店，酒店為了提高服務(wù)效率、節(jié)約成本，在充分了解賓客需求的基礎(chǔ)上，對服務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化。首先，將樓層客房清掃員和客房服務(wù)員崗位合二為一，在很大程度上減少了進(jìn)房打擾客人的次數(shù)，也減少了人員開支；其次，酒店打破傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)模式，改變了客房服務(wù)中心歸屬部門，以流程為核心重建了組織體系，對客服務(wù)現(xiàn)由AYS（為您服務(wù)中心即前廳總機(jī)）提供，他們按規(guī)定接聽電話、記錄客人要求，然后以最快的速度完成對客服務(wù)。由AYS直接為所有客人提供的一站式服務(wù)，提高了酒店快速解決問題的能力，提升了賓客滿意度。

3.提供“無干擾服務(wù)”的需要

酒店無干擾服務(wù)的概念就是入住酒店的客人在享受服務(wù)的過程中，服務(wù)員在保證提供規(guī)范化服務(wù)的同時，應(yīng)與其保持適當(dāng)?shù)木嚯x，根據(jù)客人的示意或提示提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)。這種服務(wù)超越個性化服務(wù)，更能體現(xiàn)服務(wù)員的敏感性及靈活性。簡單說，就是在客人不需要時感受不到，在客人需要時招之即來的酒店服務(wù)方式。隨著商品經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，物質(zhì)的極大豐富，人們精神文化生活的不斷提高，消費(fèi)觀念的不斷更新，熱情、微笑、零缺陷服務(wù)形式已不能滿足部分賓客的服務(wù)需求。“高度的熱情”“無限的跟蹤”“不消失的微笑”等服務(wù)讓賓客感覺沒了“自由”，多了幾分“束縛”。過度的關(guān)心也是一種傷害。無自我空間的酒店服務(wù)在某種程度上影響了客人，再加上客人消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)日益豐富，酒店要努力滿足客人日益提升的個性化需求，無干擾服務(wù)的提出在一定程度上保護(hù)了客人的隱私，給予了客人更多的自由空間，使客人的入住舒適度得以提高。例如，傳統(tǒng)樓層接待“三到”（客到、茶到、毛巾到）服務(wù)對客人進(jìn)房后的干擾影響較大，妨礙了客人休息。在對賓客進(jìn)房的服務(wù)程序優(yōu)化后，取消了“三到”服務(wù)，在每間客房配置電熱水壺，賓客有需要時，隨時可以自助服務(wù)，不僅客人感到方便，酒店也節(jié)省了營業(yè)開支。英國著名作家威廉·莎士比亞有句名言“沉默中有意義，手勢中有語言”。無干擾服務(wù)中的一個動作、一個眼神及面部表情都將影響著服務(wù)員與賓客之間的溝通是否完美。酒店實(shí)行無干擾服務(wù)必須以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，如果在規(guī)范化缺乏的前提下去倡導(dǎo)無干擾服務(wù)，那只能是舍本求末。

4.快速服務(wù)的需要

當(dāng)今，優(yōu)質(zhì)就是時效，時間就是一切。圍繞著提高住客滿意度這個核心目標(biāo)，酒店“快速退房”“快速入住服務(wù)”等快速服務(wù)開始興起。主要崗位服務(wù)速度的量化指標(biāo)，如團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記時間大約人均一分鐘，離店結(jié)賬在三分鐘內(nèi)等與服務(wù)流程是否優(yōu)化有直接關(guān)聯(lián)。為了能縮短客人等候時間、盡快解決客人問題，萬豪國際酒店管理集團(tuán)向一線授權(quán)的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”、倡導(dǎo)的一站式服務(wù)、“免查房制度”以及互助式工作團(tuán)隊(duì)等服務(wù)流程優(yōu)化的舉措極大地提高了酒店對客服務(wù)的質(zhì)量，節(jié)省了客人寶貴的時間，減少了很多有關(guān)“等候”的投訴。

二、酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的策略

通過酒店服務(wù)流程優(yōu)化必要性的闡述，我們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)水平的評價不是取決于員工掌握多少專業(yè)知識和專業(yè)技能，重要的是他們施展和執(zhí)行服務(wù)的程度。為此，高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)建議做好以下幾方面工作。

1. 優(yōu)化教學(xué)環(huán)境，塑造學(xué)生良好的職業(yè)形象

麗茲·卡爾頓酒店的服務(wù)理念是 “我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù)”（We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen），讓所有客人在酒店體驗(yàn)到最尊貴的、最人性化的和最難忘的住店經(jīng)歷。簡而言之，我們就是為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女，我們是美好生活的傳遞者。所以，學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生首先應(yīng)該是一個文明人，一個很有章法、很有教養(yǎng)的人。只有自身追求完美、熱愛生活、自信樂觀、善于與人交流、學(xué)習(xí)能力和服務(wù)意識強(qiáng)，才能成為傳播酒店文化和美的使者。如何在教學(xué)中營造優(yōu)雅教學(xué)環(huán)境、塑造學(xué)生良好的職業(yè)形象，已經(jīng)成為促進(jìn)學(xué)生成長，實(shí)現(xiàn)酒店專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)亟待解決的問題。職業(yè)形象既體現(xiàn)一個企業(yè)的文化，也體現(xiàn)一個企業(yè)的形象，更是一個人學(xué)識、修養(yǎng)等綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是心靈美與儀表美的和諧統(tǒng)一。有理由相信在優(yōu)雅的教學(xué)環(huán)境熏陶下，只要是有點(diǎn)進(jìn)取心的人，都難以作出非紳士淑女的舉動。

2. 加強(qiáng)社團(tuán)校園文化建設(shè)的力度，提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)

學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的提升不是通過某門課程的學(xué)習(xí)就能完成的，它需要學(xué)生通過參加不同活動逐步形成，這就需要我們把學(xué)生的校內(nèi)、校外活動有效利用結(jié)合起來，將課堂延伸到課外去。例如，學(xué)生可以通過參加校園文化藝術(shù)節(jié)、酒店風(fēng)采禮儀大賽、產(chǎn)品營銷策劃等活動鍛煉自己；還可以結(jié)合生活中垃圾分類、資源回收活動與創(chuàng)建綠色環(huán)保節(jié)能酒店結(jié)合起來，做些公益推廣活動，增加自己的社會責(zé)任意識。酒店是文化、時尚的領(lǐng)跑者，要努力培養(yǎng)學(xué)生具有為顧客營造難忘經(jīng)歷的能力。學(xué)校專業(yè)教學(xué)也可以引導(dǎo)學(xué)生去思考：通過賓客的入住體驗(yàn)我們可以滲透、倡導(dǎo)哪些生活方式？

3. 不斷完善實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，提高學(xué)生的職業(yè)技能

實(shí)踐教學(xué)包括校內(nèi)實(shí)景化實(shí)訓(xùn)和校外頂崗實(shí)習(xí)兩個環(huán)節(jié)。實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容與酒店核心崗位服務(wù)流程的要求相吻合，才能確保課堂服務(wù)技能訓(xùn)練的適用性。就業(yè)指導(dǎo)教學(xué)，把酒店餐廳、客房搬進(jìn)學(xué)?？梢詫?shí)現(xiàn)學(xué)生和用人單位的“零距離對接”。根據(jù)酒店的服務(wù)流程安排學(xué)校實(shí)景化教學(xué)內(nèi)容，可以實(shí)現(xiàn)畢業(yè)即就業(yè)的零距離培訓(xùn)。實(shí)景化教學(xué)還可以安排學(xué)生對服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行模擬消費(fèi)體驗(yàn)，記錄下“賓客”認(rèn)為最重要的東西，培養(yǎng)學(xué)生勇于創(chuàng)新、優(yōu)化服務(wù)流程的意識。在頂崗實(shí)習(xí)中，安排酒店的優(yōu)秀員工做學(xué)生的師傅，讓學(xué)生在優(yōu)秀員工的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，去體驗(yàn)工作的過程和技巧，感受真實(shí)的工作情景和職業(yè)氛圍，通過長期的模仿、練習(xí)，掌握技能。在整個實(shí)習(xí)過程中，學(xué)生也可以從優(yōu)秀員工的作為中體驗(yàn)到酒店的企業(yè)文化、敬業(yè)精神和職業(yè)道德?？梢?，學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的酒店非常重要，它會影響到學(xué)生對職業(yè)的認(rèn)知和今后的就業(yè)。在酒店實(shí)地調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)或就業(yè)中對從事客房部工作的意愿較低，覺得客房對體力要求較大，動手能力要求較高，并且很難看到職業(yè)發(fā)展前景。為了讓每位同學(xué)更加深入了解酒店行業(yè)，同時對自己的職業(yè)有明晰的規(guī)劃，可以邀請學(xué)校的優(yōu)秀畢業(yè)生分享自己的職業(yè)發(fā)展歷程，幫助學(xué)生樹立“行行出狀元”的觀念。學(xué)校在學(xué)分方面可以硬性規(guī)定前廳、客房、餐飲三大核心專業(yè)課程的實(shí)習(xí)時間。教材永遠(yuǎn)滯后于行業(yè)實(shí)際發(fā)展需要，為了使培養(yǎng)的人才更好地與酒店對接，專業(yè)教師需要及時根據(jù)酒店的發(fā)展變化更新教學(xué)內(nèi)容。

4. 教師下企業(yè)鍛煉落到實(shí)處，不斷積累酒店案例指引教學(xué)

“滿足客人的需求”是酒店業(yè)提出的一句響亮的口號，客人需求的滿足也就構(gòu)成了酒店服務(wù)的主要內(nèi)容。如果服務(wù)員把握不好客人的需求，機(jī)械地提供服務(wù)，那么客人就會受到無端的干擾。例如，某個會議室內(nèi)當(dāng)客人談話進(jìn)入到重要環(huán)節(jié)時，客人交代站在旁邊的服務(wù)員說：“現(xiàn)在請你離開一下，有事我叫你?！比欢腿耸虑檫€沒談完，服務(wù)員推門而入，客人不解地說：“我沒有叫你進(jìn)來??！”服務(wù)員為難地說：“先生，酒店崗位培訓(xùn)要求我們每半小時為會議客人添加一次茶水?！庇纱丝梢?，在酒店業(yè)中，機(jī)械的規(guī)范服務(wù)并不能換取客人百分之百的滿意。酒店服務(wù)流程優(yōu)化、為客人提供無干擾服務(wù)，要求員工具有一定的靈活性和應(yīng)變能力。日常教學(xué)需要通過分享很多鮮活的案例來幫助、提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，進(jìn)而提高不同場景的應(yīng)變能力，以適應(yīng)未來職業(yè)發(fā)展的需要。

5. 加強(qiáng)禮儀訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生注重細(xì)節(jié)服務(wù)的意識

教師要通過系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，養(yǎng)成學(xué)生日常生活到工作過程中一些最基本的行為規(guī)范和待人接物的規(guī)矩。從發(fā)型、衣著、坐立姿勢、鞠躬角度、打電話和接電話的口氣用語和表情到怎樣打招呼、怎樣敲門進(jìn)房，以及如何奉茶、如何與客人談話等都要一一規(guī)范，各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、要求，學(xué)生都能清楚明了并形成習(xí)慣。酒店服務(wù)質(zhì)量有一個很形象直觀的公式：“100-1=0”， 其含義是只要有一個客人對服務(wù)不滿意可以導(dǎo)致100個客人不滿意（潛在市場的流失）；另外就是以點(diǎn)代面，以一件事來判定整個酒店的服務(wù)質(zhì)量（暈輪效應(yīng)）。一句話：服務(wù)無小事。汪中求先生在《細(xì)節(jié)決定成就》中也指出：“一個公司在產(chǎn)品或服務(wù)上有某種細(xì)節(jié)上的創(chuàng)新，也許只給客戶增加了1%的方便，然而在市場占有率上，這1%的細(xì)節(jié)會引出幾倍的市場差別。”

三、結(jié)束語

在酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的思路中，融入酒店服務(wù)流程優(yōu)化的意識，培養(yǎng)學(xué)生掌握酒店核心服務(wù)流程，能夠增強(qiáng)學(xué)生對酒店不同崗位的理解與適應(yīng)，無縫對接酒店不同崗位的需求。最后，將上述幾點(diǎn)啟示融入酒店管理專業(yè)各門課程的教學(xué)中，培養(yǎng)出自信、熱情、有責(zé)任心、“樂意為您服務(wù)”的高素質(zhì)酒店管理專業(yè)人才。

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