提升海上石油平臺(tái)餐飲服務(wù)質(zhì)量與食品安全

李天意

（中海油能源發(fā)展股份有限公司配餐服務(wù)分公司，天津 300452）

“健康中國(guó)”戰(zhàn)略的提出，為我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展指明了方向，同時(shí)也將人們的身體健康和生命安全放在了重要位置。食品作為維持人們生命活動(dòng)的能量和營(yíng)養(yǎng)來源，為人們的生存和發(fā)展提供了重要保障。因此，食品安全對(duì)人們的身體健康有著重要意義。海上石油平臺(tái)是用于近海和遠(yuǎn)海石油開采的重要設(shè)備設(shè)施。工人需要全天候居住在上面進(jìn)行生產(chǎn)工作和日?；顒?dòng)，每28 d 為一個(gè)周期，到期后乘坐交通工具返回陸地休息。在此工作期間，海上石油平臺(tái)餐飲服務(wù)質(zhì)量和食品安全工作尤為重要。

1 當(dāng)前海上石油平臺(tái)餐飲服務(wù)存在的問題

1.1 海上石油平臺(tái)餐飲服務(wù)質(zhì)量、食品安全管理不到位

當(dāng)前，海上石油平臺(tái)廚房設(shè)備設(shè)施的所有權(quán)與使用權(quán)相分離，生產(chǎn)需求與設(shè)備設(shè)施供給不匹配，一些餐飲食品的加工制作還完全停留在手工制作階段，廚房生產(chǎn)設(shè)備設(shè)施陳舊，智能化水平低，生產(chǎn)效率較低，餐品品質(zhì)無法得到保障。此外，管理成本和高效餐飲服務(wù)之間存在矛盾，在用工數(shù)量、原材料采辦、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、加工、出品以及服務(wù)等環(huán)節(jié)缺乏有效管控，政府監(jiān)管很難到達(dá)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，致使海上石油平臺(tái)餐飲服務(wù)質(zhì)量和食品安全管理存在較大的安全隱患，顧客投訴事件時(shí)有發(fā)生，食品安全問題也偶有發(fā)生[1]。

1.2 海上石油平臺(tái)餐飲服務(wù)從業(yè)人員不足、積極性不高

近些年，隨著勞動(dòng)市場(chǎng)人才結(jié)構(gòu)的變化，餐飲服務(wù)行業(yè)面臨著極為嚴(yán)重的用工荒問題。海上石油平臺(tái)廚師崗位工資逐漸下降，優(yōu)勢(shì)逐漸縮小。同時(shí)受海上石油平臺(tái)工作性質(zhì)的影響，到海上石油平臺(tái)從事該項(xiàng)工作的人員大幅減少。

受海上石油平臺(tái)餐飲服務(wù)行業(yè)高昂的運(yùn)營(yíng)成本、特殊的工作環(huán)境、工作性質(zhì)、固定的POB 配比和飽和的工作量影響，餐飲服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員大都缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，企業(yè)大多不愿意主動(dòng)進(jìn)行創(chuàng)新，創(chuàng)新意識(shí)和動(dòng)力不足。

2 提升海上石油平臺(tái)餐飲服務(wù)質(zhì)量與食品安全的措施

2.1 堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，深入分析海上平臺(tái)就餐者需求

海上石油平臺(tái)餐飲企業(yè)必須從系統(tǒng)的角度考慮服務(wù)質(zhì)量和食品質(zhì)量安全問題，通過不斷完善食品安全體系，確保企業(yè)能夠持續(xù)性地向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而獲得長(zhǎng)期的發(fā)展[2]。將餐飲服務(wù)質(zhì)量通過有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和改進(jìn)性6 個(gè)維度展現(xiàn)出來，比較顧客感知的價(jià)值和期望的價(jià)值，進(jìn)行顧客滿意度分析：當(dāng)顧客感知的價(jià)值＞期望的價(jià)值，則表示很滿意；當(dāng)顧客感知的價(jià)值＝期望的價(jià)值，則表示滿意；當(dāng)顧客感知的價(jià)值＜期望的價(jià)值，則表示不滿意。

在海上石油平臺(tái)餐飲服務(wù)活動(dòng)經(jīng)營(yíng)中，要經(jīng)常深入基層服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，多聆聽顧客意見，了解就餐者的需求，根據(jù)顧客的要求去設(shè)計(jì)開發(fā)產(chǎn)品，最大限度滿足顧客的需要，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。對(duì)于海上石油平臺(tái)餐飲企業(yè)來說，安全、健康、美味和價(jià)廉的產(chǎn)品才是顧客真正需要的。

2.2 建立健全海上石油平臺(tái)餐飲服務(wù)管理制度

海上石油平臺(tái)餐飲企業(yè)應(yīng)該借鑒中央廚房的管理經(jīng)驗(yàn)，建立標(biāo)準(zhǔn)化的中央廚房和產(chǎn)品品控機(jī)制，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)來保證餐品質(zhì)量與口味，實(shí)現(xiàn)提高工作效率的目標(biāo)。根據(jù)餐飲服務(wù)流程規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)體系，實(shí)現(xiàn)采購、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、出庫、清洗、加工、熟制、出品、收檔、消毒以及工時(shí)、成本核算等一體化管理，不斷完善海上石油平臺(tái)餐品服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)制，全方位多渠道征集和調(diào)查顧客滿意度，加強(qiáng)政府市場(chǎng)監(jiān)督部門、甲方業(yè)主、公司安全管理部門三方的不定期抽查及聯(lián)合檢查，提升基層服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的食品質(zhì)量安全，排除食品安全隱患。此外，相關(guān)部門還應(yīng)編制食品安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，認(rèn)真組織開展應(yīng)急演練，提升員工應(yīng)急處理能力，降低風(fēng)險(xiǎn)損失[3]。

2.3 倡導(dǎo)全員參與，發(fā)揮員工主人翁作用

員工是企業(yè)之本，提高員工工作的積極性，有助于企業(yè)發(fā)展。企業(yè)應(yīng)明確責(zé)任范圍，讓所有員工參與海上石油平臺(tái)餐飲質(zhì)量安全的監(jiān)督與管理，使其認(rèn)識(shí)到自身的重要性及價(jià)值，這樣工作人員才能以主人翁的責(zé)任感，去解決各種問題，同時(shí)主動(dòng)、積極的尋找機(jī)會(huì)，提升自身的技術(shù)能力和業(yè)務(wù)知識(shí)。

2.4 加強(qiáng)對(duì)海上石油平臺(tái)餐飲服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提升人員綜合素質(zhì)

海上石油平臺(tái)工作人員均為男性，熟識(shí)的工作環(huán)境，閉塞的工作生活空間，使餐飲服務(wù)從業(yè)人員對(duì)個(gè)人服務(wù)形象降低了標(biāo)準(zhǔn)，造成食品安全隱患?；诖?，海上石油平臺(tái)餐飲企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。

①海上石油餐飲企業(yè)要建立完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，合理區(qū)分培訓(xùn)層次，讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工的實(shí)際工作情況和需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)從業(yè)人員學(xué)歷不高，對(duì)他們的培訓(xùn)更需要注意方法和形式，如應(yīng)突出培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)性與個(gè)人能力的提升，減少純理論性質(zhì)的講解，多與經(jīng)典案例結(jié)合，注重培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化應(yīng)用與跟蹤落實(shí)，不僅要注重培訓(xùn)結(jié)果，更應(yīng)該注重過程和方法。②要適應(yīng)現(xiàn)代人群的心理需求和海上石油平臺(tái)餐飲服務(wù)特殊要求，開展系統(tǒng)性培訓(xùn)，包括服務(wù)培訓(xùn)、安全培訓(xùn)、質(zhì)量培訓(xùn)、技能培訓(xùn)以及禮儀培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變員工服務(wù)觀念與態(tài)度，加強(qiáng)技能訓(xùn)練，提升員工的服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)?？傮w來講，企業(yè)要引導(dǎo)海上石油平臺(tái)餐飲服務(wù)從業(yè)人員用心服務(wù)、細(xì)心制作，提高員工的滿意感，培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度。

2.5 建立海上石油平臺(tái)餐飲服務(wù)“6S”管理模式

在海上石油平臺(tái)大力推行餐飲服務(wù)“6S”管理模式，督促餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者借助信息化技術(shù)，加強(qiáng)日常管理。實(shí)施“廚房革命”，改善硬件設(shè)備設(shè)施，進(jìn)行搬家式大掃除，優(yōu)化操作場(chǎng)所與布局，實(shí)施標(biāo)識(shí)清晰的可視化管理，促進(jìn)解決食品安全管理制度不健全、設(shè)施設(shè)備管理不規(guī)范、食品陳列擺放不整齊、衛(wèi)生管理不達(dá)標(biāo)以及進(jìn)貨查驗(yàn)記錄落實(shí)不到位等突出問題。

2.6 強(qiáng)化海上石油平臺(tái)餐飲質(zhì)量和食品安全日常監(jiān)督檢查

因海上石油平臺(tái)的特殊性，運(yùn)用科學(xué)、高效的監(jiān)督手段來監(jiān)督檢查海上石油平臺(tái)的餐飲服務(wù)質(zhì)量和食品安全工作顯得尤為重要。①引入HACCP 系統(tǒng)，緊抓海上石油平臺(tái)食品質(zhì)量關(guān)鍵控制點(diǎn)，打造海上石油平臺(tái)餐飲服務(wù)“名廚亮灶”工程，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)督海上石油平臺(tái)餐飲服務(wù)作業(yè)行為和作業(yè)環(huán)境，可以避免因時(shí)空限制，無法進(jìn)行監(jiān)管的問題。②組建海上石油平臺(tái)督導(dǎo)巡察組，要求該小組定期到各海上石油平臺(tái)開展現(xiàn)場(chǎng)檢查，監(jiān)督作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)餐飲服務(wù)質(zhì)量和食品安全管理措施落實(shí)情況，及時(shí)調(diào)研和了解顧客滿意度和基層員工需求，發(fā)現(xiàn)和消除事故隱患，有效預(yù)防重特大事故事件發(fā)生[4]。

2.7 公正公平考核，有效調(diào)動(dòng)員工積極性

公正公平的獎(jiǎng)懲制度，會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生極大的影響。海上石油平臺(tái)餐飲企業(yè)管理人員應(yīng)公正公平的對(duì)待企業(yè)內(nèi)的每一位員工，以提高員工的工作積極性和滿意度。①作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)明確每位員工的工作范圍和職責(zé)，包括對(duì)員工提出明確的期望。②作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)該制定合理有效的考核獎(jiǎng)懲制度，以便正確獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰員工。③作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理者還需及時(shí)、有效、公平地執(zhí)行考核和獎(jiǎng)懲制度，在考評(píng)中，公正、公平地對(duì)待每一名員工，切實(shí)做到“對(duì)事不對(duì)人”，考核的目的在于提高工作績(jī)效，不在于處理員工，這樣能減輕員工的心理負(fù)擔(dān)，使員工正確對(duì)待考評(píng)。④作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)在每月月度例會(huì)上向全體員工反饋并公布考評(píng)結(jié)果，在反饋結(jié)果時(shí)，應(yīng)對(duì)表現(xiàn)好的員工給予一定的肯定，使其能夠更加積極的工作，并帶動(dòng)其他員工的積極性；對(duì)于工作中存在的一些問題，應(yīng)提出一些改進(jìn)建議。相關(guān)企業(yè)通過強(qiáng)化公正公平的績(jī)效考核，量化日?？己说却胧?，增強(qiáng)服務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)[5]。

3 結(jié)語

食品質(zhì)量安全保障體系與食品加工業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有密切的關(guān)系，相關(guān)人員需要從法律、工藝以及風(fēng)險(xiǎn)等不同的角度入手進(jìn)行研究，就質(zhì)量安全保障及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中存在的問題進(jìn)行分析，從而采取針對(duì)性的管控措施，包括技術(shù)創(chuàng)新、加強(qiáng)原材料監(jiān)管及提高工作人員素質(zhì)，從而確保食品質(zhì)量安全保障的有效性，滿足食品在生產(chǎn)加工等不同環(huán)節(jié)的需要。海上石油平臺(tái)是我國(guó)海洋石油事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，海上石油平臺(tái)的餐飲服務(wù)質(zhì)量和食品安全是國(guó)家海上能源開發(fā)戰(zhàn)略的重要后勤保障，因此需要對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)管理和持續(xù)研究，為建設(shè)海洋強(qiáng)國(guó)不懈奮斗。