互聯(lián)網支付背景下醫(yī)院收費窗口的風險與防控

文/簡陽市人民醫(yī)院 尹小微

2018年，國家衛(wèi)生健康委辦公廳印發(fā)《關于公立醫(yī)院開展網絡支付業(yè)務指導意見的通知》（國衛(wèi)辦財務發(fā)〔2018〕23號），積極推進公立醫(yī)院開展網絡支付業(yè)務，同時要求“強化監(jiān)管、防控風險，建立有效的風險防控體系，加強內部監(jiān)督制約，堵塞管理漏洞，把控重點環(huán)節(jié)，強化技術保障，守住資金安全底線?！备鶕募瘢以悍e極思索網絡支付背景下窗口收費的風險與防控點，加強對收費窗口資金業(yè)務的內部控制。

一、我院互聯(lián)網窗口支付方式

隨著互聯(lián)網技術的快速發(fā)展，我院建立了醫(yī)院微信公眾號，實現(xiàn)了POS機支付、電子社?？ㄖЦ督Y算、銀聯(lián)卡、微信與支付寶窗口及自助機支付等，同時積極探索住院病房移動護理、移動床旁結算、診間付費、PDA掃碼收款等。支付方式逐步由傳統(tǒng)現(xiàn)金支付方式向網絡支付方式傾斜。2021年上半年，我院窗口收費業(yè)務互聯(lián)網支付額已達31.48%，窗口工作人員壓力減低，工作效率顯著提高，病員的滿意度也得到了提升。我院互聯(lián)網支付的方式主要有兩類：銀聯(lián)卡POS機支付和手機端支付寶、微信移動支付。

POS是英文Point of sales的縮寫，意為銷售點終端，銷售點終端通過網絡與銀行主機系統(tǒng)連接。工作時，將銀聯(lián)卡在POS機上“刷卡”并輸入有關信息（交易種類、金額、密碼等），由POS機將獲得的信息通過網絡送給銀行主機進行相應處理后，向POS機返回處理結果，從而完成一筆交易，并進行非現(xiàn)金結算。品種分有線和無線兩種。

手機端支付寶、微信移動支付是利用手機端等進行電子貨幣支付?？梢栽谑召M窗口、自助機等進行支付，移動支付將互聯(lián)網、終端設備、金融機構有效聯(lián)合起來，突破了空間和時間的限制，方便、快捷。

二、窗口資金業(yè)務風險點

在互聯(lián)網支付業(yè)務的快速發(fā)展和普及下，現(xiàn)金交易減少，但醫(yī)院窗口資金仍流動頻繁，窗口仍需要大量收費人員。以我院為例，隨著聘用人員的逐步退休，醫(yī)院招聘的人員素質參差不齊，窗口存在較大的內控風險，防范收費窗口資金風險尤為重要?，F(xiàn)我院窗口收費主要分為門急診收費和住院收費，而窗口資金業(yè)務風險控制主要是收款和退費環(huán)節(jié)，存在的風險點有：

（一）收費員不按實際開具金額收費。收費員即在收取病員費用時，收取金額與醫(yī)生開具的交款憑條金額不相符。病員因手上單據較多，憑交款憑條交費時，一般按收費員唱收唱付金額繳納費用，病員往往忽略核對或核對不清。

（二）收費員當日營業(yè)現(xiàn)金收入不及時或不足額上繳?，F(xiàn)金滯留在工作人員手上，每日扎賬后，收費員會打印當日交款單，按交款單上金額上交當日所收現(xiàn)金，若收費員當日現(xiàn)金未交或不足額上交，現(xiàn)金滯留在收費員手上，存在挪用等風險。

（三）退費風險。病員或收費員非正常退費或虛假退費，如對已檢查或治療等項目退費，對已取藥處方進行退費等。

（四）信用卡套現(xiàn)。病員住院時刷信用卡大額預交住院費，出院結算退費現(xiàn)金套現(xiàn)或收費員利用職務之便配合他人套現(xiàn)。

（五）互聯(lián)網支付單邊賬問題。比如因網絡等原因造成未達賬或已到賬但未確認HIS收入等情況，未達賬可能造成醫(yī)院損失。

三、收費窗口內部控制的具體措施

根據窗口資金業(yè)務風險點，醫(yī)院積極應對，制定控制措施，防范風險。

（一）從制度上落實，注重工作人員選拔和培訓。醫(yī)院成立了內部控制委員會，制定、修訂完善了《門診收費管理制度》《預交管理制度》《住院病人入出院、結算管理制度》《退費管理制度》《退藥管理制度》等系列內部控制管理制度，明確相關職責和權限，做到不相容崗位相互制約、監(jiān)督。同時加強對窗口人員的遴選和培訓，醫(yī)院在招聘窗口收費員時，通過面試雙向選擇，擇優(yōu)錄??；進入醫(yī)院后試用期1個月，進行窗口職責制度的培訓，特殊事項處理方式的講解，技能的學習，合格后方能上崗；上崗后，黨支部還會開展廉政風險方面的學習，加強工作人員警示教育，讓工作人員自覺樹立防腐防線，努力做好窗口服務。同時，落實現(xiàn)金查庫制度，每月由財務部對窗口工作人員進行現(xiàn)金查庫抽查，重點崗必查，檢查工作人員備用金、庫存現(xiàn)金是否與財務賬相符，是否有挪用等情況，票據是否連號使用，印章是否超范圍使用，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，并行成現(xiàn)金查存報告?zhèn)洳?，讓工作人員時時繃緊嚴格執(zhí)行內部控制制度這根弦，不能腐，也不敢腐。

（二）防范工作人員不按應收金額收取病員費用。為防范不按應收金額收取病員費用，醫(yī)院除加強工作人員職業(yè)道德培訓、提高工作人員誠信收費的覺悟外，從硬件著手，經招標購入了窗口語音報價器。窗口語音報價器與醫(yī)院HIS系統(tǒng)接口對接，按醫(yī)院需求進行界面定制，將雜亂的窗口溫馨提示內容和醫(yī)院宣傳信息整合，設置相應時段，可實現(xiàn)窗口溫馨提示及醫(yī)院宣傳滾動播放等，自動顯示窗口工作人員的信息；自動顯示病人信息；實現(xiàn)智能語音服務，智能語音播報禮貌用語，唱收唱付，每一筆業(yè)務流程結束，自動提示病員或家屬觸摸選擇進行服務態(tài)度的評價；顯得更加規(guī)范溫馨，實現(xiàn)了報價和評價雙功能，讓病員明白消費，不僅減輕了工作人員的工作壓力，提高了工作效率，報價器的服務評價功能有效提升了窗口服務水平。

（三）防范收費員當日現(xiàn)金收入不及時足額上繳。為防范當日現(xiàn)金收入不及時足額上繳，醫(yī)院制定了封包式尾箱交款制度，由協(xié)議銀行上門收款。封包式尾箱交款制度即工作人員將當日所交現(xiàn)金封包登記后放入專備保險柜，下午由專門人員雙人在全監(jiān)控下對照當日全院收入日匯總表清點封包數相符后，填寫當日現(xiàn)金繳款單，與封包一起放入銀行尾箱,交予銀行委托的保安公司雙人解款員，由解款員負責將尾箱押交銀行，銀行現(xiàn)金管理員在高清攝像頭下清點核對封包內現(xiàn)金與當日交款單相符后，準確及時地記入醫(yī)院指定賬戶內。第二日，由銀行與醫(yī)院出納核對頭天醫(yī)院進賬現(xiàn)金，出納將銀行返回繳款單登記銀行日記賬后，核對是否和收費員上交的交款單金額一致，核對后移交收入會計再核對，確保收費員當日現(xiàn)金全部入行。封包式尾箱交款制度要求工作人員每日按時打印交款單，清點現(xiàn)金封包后交組長與財務部行管人員雙人按全院收入日匯總表，對照收費員一一審核封包數量，若當日有工作人員未交款，督促其立即交款，有效防范了收費員當日現(xiàn)金不交或漏交情況。

（四）建立退費審批制度。退費管理是資金管理的重要環(huán)節(jié)，發(fā)生資金流失的風險最大，為防范退費風險，醫(yī)院建立了嚴格的退費審批制度。設立了專門的退費窗口，指定專人（組長）審核退費，明確了退費流程，要求工作人員必須按規(guī)定的流程辦理退費，財務部稽核員及審計科工作人員每日對窗口退費進行稽核，做到事中、事后審核。

1.退費實行信息系統(tǒng)控制，由HIS系統(tǒng)自動識別能否退費。如掛號退費可在任一窗口進行，但醫(yī)生已點擊診斷的號，HIS系統(tǒng)自動提示“醫(yī)生已經處置，不能退號”，無法退費；檢查檢驗等實行條碼管理，檢查前掃描條碼登記，根據登記內容做相應檢查，若已掃描條碼登記檢查，在系統(tǒng)內執(zhí)行退費操作時系統(tǒng)會提示無法退費。

2.明確辦理退費的手續(xù)，必須要提供正式的發(fā)票、藥品處方、治療憑條等，醫(yī)院設置了專門的退費窗口，由專人（組長）審核退費，退費需填寫退費單，由執(zhí)行科室在退費單上確認未執(zhí)行并簽字，組長審核病員提供的原始憑據相符后辦理退費，在HIS系統(tǒng)中已有檢查報告記錄的不允許退費。藥品退費需打印電子處方，由藥劑科工作人員在處方上簽字確認未發(fā)藥可退費。

3.加強事后審核，實行三級審核：一是組長對當日工作人員退費進行審核，審核退費票據是否收回，金額是否相符，并在工作人員退費明細報表上簽字，發(fā)現(xiàn)問題及時通知工作人員更改，并注明更改情況。二是財務部票據稽核員每日對窗口票據及退費進行稽核，審核票據是否連號使用，退費報表附件手續(xù)是否齊全并簽名。三是審計科工作人員對住院退費單進行稽核，審核手續(xù)是否齊全，退費是否正確，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，有效防范違規(guī)退費發(fā)生。

（五）防止信用卡套現(xiàn)風險。要加強與銀行的聯(lián)系，做好信用卡套現(xiàn)的控制與管理。部分病員在住院時用信用卡預交大筆住院金，辦理出院時退費就會套取大額現(xiàn)金。針對此情況，醫(yī)院財務部門對病員各病種大致住院費用進行測算，并對窗口工作人員進行各病種大致住院費用的培訓，在病員住院期間根據其醫(yī)保類別合理收取住院預交金，對出院大額退費采取轉賬致病員銀聯(lián)卡的方式進行退費；對在自助設備上預交的大筆預交金，出院退費時，由銀行授權在系統(tǒng)內資金原路退回，有效防止了信用卡套現(xiàn)發(fā)生。

（六）單邊賬問題的防范。在互聯(lián)網支付背景下，醫(yī)院單邊賬的發(fā)生不可避免，互聯(lián)網單邊賬有多種情況。HIS系統(tǒng)收款成功，支付平臺未成功；支付平臺收款成功，HIS系統(tǒng)收款未成功；支付平臺退款成功，HIS系統(tǒng)退款未成功；HIS系統(tǒng)退款成功，支付平臺退款未成功等?，F(xiàn)我院支付平臺尚在建設完善中，財務部采用對賬的方式核對平臺未能自動返回的交易信息，由收入會計通過對賬平臺核對，及時查找原因，本著網絡支付原路退回的原則，做相應處理。

四、結論

在互聯(lián)網支付背景下，醫(yī)院現(xiàn)金交易正在逐步減少，但現(xiàn)金的管理風險仍不容忽視，管理者對風險應更加警惕，內部控制必須在制度上落實。同時，必須加強信息化建設，運用信息技術實現(xiàn)自動控制，醫(yī)院要加強對窗口收費的督查監(jiān)管，建立監(jiān)督機制，有效減少或防范收費中存在的風險。