醫(yī)院門診病員流及其信息化管理

李延鵬，張鴻雁，呂春雷，王永清

門診“三長一短”的現(xiàn)象一直是門診病員管理中需要解決的重要問題，國家新一輪醫(yī)療體制改革中就這一問題出臺(tái)實(shí)施了預(yù)約診療等一系列政策，從制度上提供了思路和措施[1，2]。實(shí)踐中，圍繞就診流程改造，應(yīng)用“一卡通”、門診信息系統(tǒng)（OIS）等，從管理的角度優(yōu)化了就診流程，取得了一定成效[3]。但門診病員就診過程中仍然存在著諸如無效等待、重復(fù)運(yùn)動(dòng)等影響病員就診效率的問題。筆者通過對(duì)病員在門診流程中的活動(dòng)過程和現(xiàn)象分析，認(rèn)為導(dǎo)致病員無效等待、重復(fù)運(yùn)動(dòng)現(xiàn)象，根本原因之一是對(duì)病員信息缺乏管理，包括病員自身缺乏實(shí)時(shí)感知利用和醫(yī)院信息化干預(yù)手段相對(duì)滯后等?；诖耍狙芯吭趶睦碚撋蠈?duì)門診病員運(yùn)動(dòng)規(guī)律進(jìn)行分析基礎(chǔ)上，提出了病員流的概念。進(jìn)而從信息管理的角度，探討了醫(yī)院門診病員流的信息化管理策略。

圖 1 患者流動(dòng)示意圖

1 病員流基本概念

同傷員自火線向后方流動(dòng)形成宏觀的“傷員流”一樣[4-6]，門診病員自“掛號(hào)”后開始圍繞“就診”、“計(jì)費(fèi)”、“檢驗(yàn)”、“取藥”等活動(dòng)，在門診各職能部門科室間（往復(fù)）運(yùn)動(dòng)（見圖1），與此同時(shí)，反應(yīng)其相關(guān)診療狀況的信息隨之“流動(dòng)”。筆者將病員及其診療相關(guān)信息在門診微環(huán)境中閉環(huán)式運(yùn)動(dòng)所表現(xiàn)出的宏觀現(xiàn)象稱為門診“病員流”，包括“人員流”和“信息流”。其中，病員自身在門診部門間位置的變化形成 “人員流”，是“病員流”的直接外在表現(xiàn)；與病員診療相關(guān)的一些信息伴隨病員不斷轉(zhuǎn)換形成“信息流”，病員信息由病情診斷、檢查、化驗(yàn)結(jié)果以及各種費(fèi)用信息等構(gòu)成，始終伴隨病員在門診各診治環(huán)節(jié)中更新、傳遞、交換、儲(chǔ)存和利用，它實(shí)時(shí)反映著病員的狀態(tài)，體現(xiàn)著病員診療需求和診療結(jié)果，所以，病員的流動(dòng)實(shí)際是在其各種診療信息相互作用的推動(dòng)下進(jìn)行和維系的。由此，“病員流“是“人員流”和“信息流”相輔相成、彼此融合外現(xiàn)的宏觀現(xiàn)象。

2 病員流基本特征

筆者通過對(duì)軍地綜合醫(yī)院1 d內(nèi)門診病員流的觀察與分析發(fā)現(xiàn)，門診病員在1 d內(nèi)不同時(shí)間區(qū)間、門診不同部門間呈偏態(tài)分布（如圖2）?；诖?，病員流的基本特征表現(xiàn)為病員在不同時(shí)間、不同部門間的不均衡性，與病員數(shù)量、各自就診內(nèi)容及其病情復(fù)雜程度等因素有關(guān)，具體用“流峰”、“流速”、“流時(shí)”、“流道”和“流態(tài)”等參數(shù)描述?！?/p>

圖 1 門診病員流變化

流峰”是指病員在門診各個(gè)就診環(huán)節(jié)中所達(dá)到的最大人流量，反映病員在門診部門間分布情況?！傲魉佟笔侵覆T在門診不同部門間流動(dòng)所需要的平均時(shí)間，包括掛號(hào)、取藥、繳費(fèi)和接受診療時(shí)間?！傲鲿r(shí)”是指單個(gè)病員在門診完成診療活動(dòng)所需總的平均時(shí)間?！傲鞯馈笔侵覆T在門診運(yùn)動(dòng)的環(huán)境，包括病員流動(dòng)環(huán)境和信息管理平臺(tái)?！傲鲬B(tài)”是“流峰”、“流速”“流時(shí)”綜合表現(xiàn)出的病員流整體態(tài)勢，反映病員在門診部門間總體分布情況。病員數(shù)量少、病情較簡單等，病員滯留門診相關(guān)科室時(shí)間就較短，病員流的“流速“就快，“流峰”形成較緩，“流態(tài)”較為規(guī)則。相反則可能出現(xiàn)流速慢、流態(tài)不規(guī)則。

3 病員流信息化管理策略

3.1 基本概念 從對(duì)病員流理論分析中不難看出，病員流的形成過程，實(shí)際是其“信息流”的變更過程，因此，加強(qiáng)門診病員信息的科學(xué)管理，是病員流管理的根本所在。筆者把運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)，通過門診信息系統(tǒng) （outpation information system，OIS）對(duì)門診病員流實(shí)施的科學(xué)調(diào)控干預(yù)過程稱為病員流的信息化管理。通過病員信息化管控，客觀上可減少門診就醫(yī)“三長一短”現(xiàn)象，根本上實(shí)現(xiàn)病員信息自身實(shí)時(shí)感知化、門診秩序調(diào)控智能化的效果。最終為病員提供診療流程合理、就醫(yī)環(huán)境舒心的優(yōu)質(zhì)門診服務(wù)。

3.2 具體對(duì)策 根據(jù)病員流概念，病員流包括病員自身和病員信息兩個(gè)方面的運(yùn)動(dòng)。對(duì)病員流的管理實(shí)踐中，歸根結(jié)底集中在對(duì)上述兩方面的干預(yù)和管理。如圖2所示，概括的講就是利用信息化調(diào)控手段，使病員在最短距離、最短時(shí)間內(nèi)完成盡可能多的診療活動(dòng)，最大程度上減無效等待和重復(fù)運(yùn)動(dòng)等，提高就診效率。表現(xiàn)在病員流特征方面，就是調(diào)整病員流的流峰、流時(shí)、流速、流道等參數(shù)，改善門診病員流態(tài)勢，實(shí)現(xiàn)門診就醫(yī)流程最大優(yōu)化。具體措施，主要從以下幾個(gè)方面考慮。

3.2.1 調(diào)控“流峰”，盡可能避免就醫(yī)環(huán)節(jié)中病員擁堵現(xiàn)象通過對(duì)圖2病員流的分析可看出，掛號(hào)、計(jì)費(fèi)、檢查、取藥峰值過高是由于相同時(shí)段內(nèi)做同樣診療項(xiàng)目病員較多造成的。針對(duì)這種現(xiàn)狀，采用以下信息化手段加以調(diào)控。首先，建立門診預(yù)約掛號(hào)信息平臺(tái)和院后隨訪平臺(tái)，使門診患者就醫(yī)向院前、院后延伸，避免上午上班初始時(shí)出現(xiàn)“掛號(hào)流峰”；其次，實(shí)施自助服務(wù)，通過患者自主掛號(hào)、自助提取檢查檢驗(yàn)報(bào)告單，避免“檢查化驗(yàn)流峰”；改造收費(fèi)、檢查、檢驗(yàn)、取藥等相關(guān)系統(tǒng)，支持自動(dòng)充值和預(yù)交費(fèi)服務(wù)，各診療窗口自動(dòng)完成各種診療扣費(fèi)，系統(tǒng)整合病員“流峰”。

3.2.2 調(diào)控“流時(shí)”、“流速”，減少門診患者就醫(yī)滯留時(shí)間從調(diào)整信息采集時(shí)間和優(yōu)化窗口功能兩方面進(jìn)行調(diào)控。針對(duì)信息采集，通過預(yù)約信息提前錄入、身份證信息自動(dòng)采集、自動(dòng)發(fā)卡服務(wù)以及采用醫(yī)療卡、條碼、高拍儀等信息化手段提高信息獲取效率；在不增加醫(yī)院窗口數(shù)量的前提下，通過優(yōu)化掛號(hào)收費(fèi)窗口功能，實(shí)現(xiàn)掛號(hào)收費(fèi)一體化，根據(jù)掛號(hào)、收費(fèi)人流密集程度，適時(shí)調(diào)控掛號(hào)、收費(fèi)窗口數(shù)量，縮減病員掛號(hào)、收費(fèi)的滯留時(shí)間。從而實(shí)現(xiàn)對(duì)門診患者“流時(shí)”、“流速”控制。

3.2.3 優(yōu)化病員信息“流道”，構(gòu)建病員信息感知利用平臺(tái)優(yōu)化病員信息流道，一方面通過設(shè)置醫(yī)院信息展示平臺(tái)，使患者既能掌握醫(yī)院概況、科室布局、出診專家、掛號(hào)狀態(tài)、診療價(jià)格等一般信息；又能讓病員實(shí)時(shí)感知和利用自身診療信息，實(shí)現(xiàn)病員自身調(diào)控，最大程度上減少在門診期間無效運(yùn)動(dòng)和無謂等待。另一方面，優(yōu)化醫(yī)院功能信息點(diǎn)布局，提高接診系統(tǒng)信息化水平，在門診各診室、檢查檢驗(yàn)窗口設(shè)置分診信息平臺(tái)，最大限度的提高接診效能，改善患者就醫(yī)秩序忙亂現(xiàn)象。

4 討論

國家醫(yī)保政策以及國內(nèi)就醫(yī)環(huán)境下，百姓“看病難”的現(xiàn)象是國家在一段時(shí)期內(nèi)進(jìn)行醫(yī)療體制改革所要面臨和急需解決的重要問題。門診作為患者就醫(yī)的第一道窗口環(huán)節(jié)，病員管理的科學(xué)與否，某種程度上決定影響著百姓看病的便利程度[12-14]。筆者提出門診病員流的信息化管理理念，力爭通過信息化手段加強(qiáng)對(duì)門診病員系統(tǒng)的實(shí)時(shí)調(diào)控與管理。

病員流理論，從信息論的角度剖析了門診病員在門診環(huán)境中的運(yùn)動(dòng)規(guī)律，在論述其基本概念特征的同時(shí)，探討了病員管理的需求特點(diǎn)?；谛畔⒒嚓P(guān)理論和門診病員管理實(shí)踐，從理論層面提出通過建立健全醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部、醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間、信息平臺(tái)間兼容性較高的綜合信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)門診病員信息管理的智能化，從而對(duì)病員流適時(shí)調(diào)控。通過預(yù)約診療有效錯(cuò)開病員“流峰”、接診工作前移調(diào)節(jié)病員“流時(shí)”“流速”以及病員適時(shí)感知醫(yī)患信息改善病員信息“流道”，從而搭建創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。

上述相關(guān)概念的論述是對(duì)門診病員運(yùn)動(dòng)規(guī)律現(xiàn)象的理論分析，對(duì)門診實(shí)際管理工作的參考意義，有待于今后實(shí)踐工作中進(jìn)一步檢驗(yàn)。信息化管理理論與實(shí)踐涉及信息技術(shù)等多學(xué)科專業(yè)問題，尚待進(jìn)一步深入研究和完善。

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