后疫情時代長途客運行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級探析

吳媛媛

(重慶江北國際機場有限公司，重慶 400020)

一、引言

新冠肺炎疫情給全球交通運輸行業(yè)帶來較大沖擊。疫情暴發(fā)期，我國公眾出行呈現(xiàn)“非必要不動、急需少動、必須自駕出行”的特點[1]。我國疫情總體得到有效控制后，多地又陸續(xù)出現(xiàn)零散疫情，雖然早已全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)，但交通運輸客運量仍未恢復(fù)到疫情前的狀態(tài)。2020年12月，民航國內(nèi)航線、水路、鐵路和公路運輸客運量單月依然同比下降19.78%、21.05%、31.77%、40.09%。隨著境外疫情不斷加劇，2021年7月，我國疫情出現(xiàn)短時間內(nèi)多源多點發(fā)生、局部暴發(fā)的局面，加大了恢復(fù)交通運輸市場的阻力?，F(xiàn)階段，雖然國內(nèi)疫情已得到整體控制，但是國外疫情仍然嚴峻，人員和貨物的流動導(dǎo)致國內(nèi)依然存在疫情零星暴發(fā)的危機，人們對健康和安全出行的需求持續(xù)提升，消費習(xí)慣和娛樂方式隨即轉(zhuǎn)變，疫情對各行業(yè)必然產(chǎn)生持續(xù)影響，已經(jīng)步入后疫情時代。處于夕陽產(chǎn)業(yè)的長途客運行業(yè)必然面臨更加嚴峻的挑戰(zhàn)，但同時也迎來新的發(fā)展機遇。

在長途客運行業(yè)市場份額持續(xù)萎縮的大環(huán)境下，針對后疫情時代人們需求的轉(zhuǎn)變，本文分析疫情對長途客運行業(yè)的影響和長途客運行業(yè)存在的機遇，立足于變化的市場需求，為長途客運行業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃、服務(wù)措施、管控手段、主營業(yè)務(wù)、合作方式、跨界業(yè)務(wù)、營銷宣傳七個方面提出提升方向和具體對策，以期為長途客運企業(yè)提供參考。長途客運企業(yè)應(yīng)順應(yīng)環(huán)境變化，通過質(zhì)的轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)量的恢復(fù)，促進行業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。

二、客運發(fā)展及研究現(xiàn)狀

2008年以前，我國交通運輸方式單一，公路客運占公路、水路、鐵路和航空客運總量95%以上。近年來，我國加大建設(shè)綜合交通運輸體系。根據(jù)交通運輸部發(fā)布的各年交通運輸行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報，“十三五”期間，我國對綜合交通公共資產(chǎn)投資逐年上升，交通運輸基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)日益完善，運輸裝備持續(xù)提檔升級，多元化出行方式既能滿足大眾化需求，又能滿足小眾化要求[2-6]。隨著綜合交通運輸體系的發(fā)展，中長途行程以上的旅客出行逐漸向運輸速度更快、運輸規(guī)模更大的鐵路和民航運輸分流，道路運輸客運量持續(xù)下降。

趙光輝等人全面分析道路客運行業(yè)在服務(wù)理念及手段、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及運輸裝備、組織管理水平及制度建設(shè)等方面存在的問題[7]；龔露陽和劉振國研判道路客運行業(yè)應(yīng)向安全化、定制化、集約化、互聯(lián)網(wǎng)化、多元化和低碳化轉(zhuǎn)型，并提出具體措施建議[8]。雖然在各方面研究成果的指導(dǎo)下，道路客運企業(yè)紛紛采取措施以期改變市場下行趨勢，但成效甚微。2020年道路客運市場份額已萎縮至71.33%，鐵路客運的市場份額上升至22.79%。為有效應(yīng)對高鐵的沖擊，周健深入分析高鐵發(fā)展對綜合客運結(jié)構(gòu)變動的影響，提出道路客運企業(yè)應(yīng)主攻短線運輸市場，大力發(fā)展與高鐵銜接的接駁運輸和旅游相關(guān)業(yè)務(wù)，根據(jù)高鐵新線投產(chǎn)情況及時調(diào)整運力投放[9]；張曉鶯指出道路客運企業(yè)給短途道路運輸帶來機遇，并提出應(yīng)對策略[10]。可見，高鐵的快速發(fā)展對道路客運行業(yè)中以經(jīng)營中長線班車為主的長途客運造成較大影響。為應(yīng)對長途客運行業(yè)發(fā)展瓶頸，學(xué)者們探索長途客運企業(yè)轉(zhuǎn)型升級策略。姚金瑩提出綜合交通運輸新常態(tài)下變革長途客運企業(yè)的運營模式[11]；韓國海分析長途客運的發(fā)展措施[12]；栗慶耀和郭紅霞提出長途客運企業(yè)要堅守中短途客運陣地，發(fā)展城鄉(xiāng)客運，調(diào)整運營模式和經(jīng)營方向[13]165。各項研究表明，長途客運企業(yè)要在提升主營業(yè)務(wù)的同時，通過發(fā)展包車業(yè)務(wù)、小件貨物隨車運輸?shù)确绞酵卣箻I(yè)務(wù)，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級。但是，突如其來的新冠疫情給長途客運行業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境帶來更嚴峻的挑戰(zhàn)，轉(zhuǎn)型升級面臨困難。從行業(yè)內(nèi)部看，各地運管部門嚴格按照交通運輸部印發(fā)的《客運場站和交通運輸工具新冠肺炎疫情分區(qū)分級防控指南》執(zhí)行，疫情暴發(fā)至今，該指南已更新至第六版[14]，明確客運站和車輛消毒、通風(fēng)，運輸組織，人員防護和宣傳方面的分區(qū)分級要求與標(biāo)準(zhǔn)。后疫情時代要求防控指南更加細化和嚴格，各地甚至出臺更高標(biāo)準(zhǔn)的管控措施，加大客運站及運輸企業(yè)疫情防控成本支出、管理難度和經(jīng)營風(fēng)險，也給客運企業(yè)向包車業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展增加了難度。同時，道路貨運車輛、從業(yè)人員及場站疫情防控工作的要求不斷提升[15]，增加客運企業(yè)向小件貨物運輸方向轉(zhuǎn)型升級的運營難度和成本支出。從行業(yè)外部看，人們出行習(xí)慣的改變使得客運市場下行幅度進一步加大。后疫情時代的客運結(jié)構(gòu)逐步發(fā)生變化，客運企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的大環(huán)境隨之改變。

三、后疫情時代客運結(jié)構(gòu)變化分析

中國廣告協(xié)會聯(lián)合中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會共同發(fā)起的網(wǎng)上“后疫情時代消費者生活行為調(diào)查”顯示，疫情使得人們盡量選擇自主活動，避免與他人接觸[16]。從疫情防控的角度，人們普遍對公共交通運輸?shù)陌踩源嬉?，更愿意獨自駕駛交通工具出行，私家車成為出行的首選交通工具，出租車和網(wǎng)約車成為非獨立駕駛出行的首選。公共交通運輸方式中，人們心中的安全性由高到低依次為高鐵、飛機、地鐵、公交車和普速列車。后疫情時代，鐵路和飛機的市場份額必然進一步擴大。從2020年1月至今交通運輸部發(fā)布的各月份鐵路、公路和民航統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，自疫情暴發(fā)以來，公路運輸客源向民航和鐵路運輸分流，尤其是鐵路運輸，市場份額增加超過10%。

可見，后疫情時代初期，高鐵、飛機和地鐵是人們心中最安全的公共交通運輸方式，公路運輸?shù)氖袌龇蓊~將進一步萎縮。高鐵、飛機和地鐵運輸?shù)墓残栽谟谒俣瓤?，同樣作為鐵路運輸方式的普速列車，其安全性卻排在公交車之后。因此，與他人接觸的時長成為人們衡量出行過程中疫情防控安全性的重要考量指標(biāo)，作為公路運輸方式之一的長途客運行業(yè)在后疫情時代必然面臨更加嚴峻的挑戰(zhàn)。

四、長途客運行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

新中國成立至今，我國公路客運經(jīng)歷計劃經(jīng)濟、粗放型發(fā)展、規(guī)模擴張與集約化發(fā)展和綜合運輸發(fā)展四個階段[8]。行業(yè)內(nèi)部集約化發(fā)展不夠徹底，新的業(yè)務(wù)增長點尚未培育成熟，沒有整體改變多、小、散、亂、弱的粗放型管理形象。行業(yè)外部受高鐵、網(wǎng)約車等多元化運輸方式的嚴重沖擊，市場下行趨勢明顯。疫情的影響給長途客運行業(yè)帶來更大的挑戰(zhàn)。

(一)經(jīng)營壓力加大

長途客運企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小、成本低，其經(jīng)濟性是維系旅客出行的剛需市場，但疫情常態(tài)化管控加大了企業(yè)的運營管理成本。防護用品和應(yīng)急物資的配備，人員的專業(yè)化培訓(xùn)，常態(tài)化健康追蹤，旅客體溫和健康碼查驗等一線檢查人員及車輛和設(shè)施設(shè)備消毒的專業(yè)化人員增設(shè)，直接增加企業(yè)日常運營管理支出，且后疫情時代客運站和在營車輛消毒、運輸組織及人員防護要求不斷提高，更加重企業(yè)疫情防控管理的負擔(dān)。比如，中、高風(fēng)險地區(qū)所在地市的客運站乘客聚集人數(shù)比例分別要求控制在70%和50%以內(nèi)，運營車輛客座率均不超過50%，且嚴格設(shè)置留觀區(qū)域[14]，這在一定程度上增大了長途客運企業(yè)的經(jīng)營壓力。中、高風(fēng)險地區(qū)所在縣級行政區(qū)道路客運服務(wù)暫停的要求，加大客運站和班線隨時停運的風(fēng)險。

(二)管控能力要求提升

長途客運企業(yè)分散經(jīng)營、各自為政，長期以來從業(yè)人員能力素質(zhì)較低，安全和服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)力度較弱，與鐵路和民航運輸相比存在很大差距。疫情常態(tài)化管控加大了對長途客運企業(yè)管理體系建設(shè)和風(fēng)險管控能力的要求。尤其是經(jīng)濟較落后的地區(qū)，鐵路輻射不到的“盲點”是長途客運行業(yè)發(fā)展的潛力市場[13]165，該地區(qū)人均可支配收入較低，居民出行側(cè)重于單純的交通功能，且交通運輸多元化發(fā)展力度弱，為經(jīng)濟性較高的公路運輸打開市場缺口，長途客運具有很好的市場發(fā)展?jié)摿Α５摰貐^(qū)醫(yī)療條件較落后，人員疫情防控意識淡薄，客運企業(yè)需要挖掘潛力市場，在管理水平和風(fēng)險管控能力上面臨嚴峻挑戰(zhàn)。為尋求新的業(yè)務(wù)增長點，客運企業(yè)嘗試旅游業(yè)務(wù)、小件貨運業(yè)務(wù)等跨界發(fā)展，原有的粗放型管理已無法滿足客運主營業(yè)務(wù)的要求，不能適應(yīng)業(yè)務(wù)拓展的需要。

(三)客運業(yè)務(wù)下行壓力加大

圖1 “十三五”期間各年公路運輸營業(yè)性客運量注：數(shù)據(jù)來源于交通運輸部發(fā)布的各月份公路統(tǒng)計數(shù)據(jù)

圖2 2018—2020年各月公路旅客周轉(zhuǎn)量注：數(shù)據(jù)來源于交通運輸部發(fā)布的各月份公路統(tǒng)計數(shù)據(jù)

近年來，公路客運的市場份額逐步萎縮，疫情進一步刺激客運量的下行。圖1為“十三五”期間各年公路運輸營業(yè)性客運量?？梢姡瓦\量每年下降5%左右，疫情加大下行幅度，2020年同比下降47%。圖2顯示2018—2020年公路旅客周轉(zhuǎn)量。2019年，旅客周轉(zhuǎn)量每月依然同比下降5%左右。2020年2月，受疫情影響，當(dāng)月同比下降88.70%，疫情總體得到有效控制后，各月同比下降40%以上，疫情導(dǎo)致市場進一步萎縮。圖3為2020年1月至2021年7月公路旅客每月周轉(zhuǎn)量，公路客運量下行態(tài)勢明顯。表1為“十三五”期間各年鐵路、公路、水路和民航營業(yè)性客運量占比，公路運輸市場份額萎縮近10%，其中8%左右的客源流向鐵路運輸。可見，鐵路運輸對公路運輸?shù)氖袌鰶_擊最嚴重，以經(jīng)營中長線班車為主的長途客運行業(yè)面臨較大的客運量下行壓力。旅客選擇長途客運出行主要有兩種目的——自身長途行程需要和銜接飛機或鐵路首尾行程需要。近年來，網(wǎng)約車和高鐵分流了長途客車的客源。隨著鐵路和機場基礎(chǔ)設(shè)施加密及軌道交通的發(fā)展，出行旅客銜接飛機或鐵路首尾行程的方式有了更多選擇，長途運輸客源嚴重流失。后疫情時代人們出行偏好轉(zhuǎn)變，規(guī)模越小的運輸方式越受到青睞，為網(wǎng)約車的發(fā)展創(chuàng)造了更大的空間。圖4為2020年10月至2021年7月全國網(wǎng)約車訂單數(shù)和公路旅客周轉(zhuǎn)量對比。從趨勢線可以看出，在公路客運市場逐步萎縮的大環(huán)境下，小規(guī)模的網(wǎng)約車出行需求仍然穩(wěn)步上升。后疫情時代消費者生活行為調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)約車和出租車是疫情暴發(fā)后除私家車外人們最愿意使用的公路運輸交通工具[16]。另外，因疫情常態(tài)化管控要求，長途客運行業(yè)加大對旅客的檢查力度，增加體溫檢測、健康碼或行程碼查驗，部分地區(qū)已實施對出行人員接種疫苗情況的檢查，一定程度上降低人們出行的效率，限制部分人群的出行，導(dǎo)致更多人群出行依賴防控力度較弱的網(wǎng)約車和處于管控“真空”地帶的非法營運車輛。長途客運行業(yè)在客源維系上面臨嚴重危機。

圖3 2020年1月—2021年7月各月公路旅客周轉(zhuǎn)量

表1 “十三五”期間各年鐵路、公路、水路 和民航營業(yè)性客運量占比 %

圖4 2020年10月—2021年7月全國網(wǎng)約車 訂單數(shù)和公路旅客周轉(zhuǎn)量對比注：數(shù)據(jù)來源于交通運輸部發(fā)布的各月份公路統(tǒng)計數(shù)據(jù)和網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺發(fā)布的各月份網(wǎng)約車行業(yè)數(shù)據(jù)

(四)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級困難

近年來，長途客運企業(yè)為提升自身競爭力，主營業(yè)務(wù)提檔升級服務(wù)質(zhì)量，挖掘潛力市場、培育新的班線。同時，長途客運企業(yè)積極探索跨界經(jīng)營以實現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展。但是，疫情影響下長途客運企業(yè)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級面臨困境。主營業(yè)務(wù)升級方面，面臨以下三個問題：一是因長途客運企業(yè)規(guī)模小、現(xiàn)金流小，服務(wù)投入較少，管理手段和設(shè)施設(shè)備智能化水平較低，無法滿足后疫情時代人們對無接觸智能化出行的需求。二是在市場繁盛期，客運企業(yè)為提高運力和收益，全面升級大型客車。隨著客流量大幅下降，部分線路運力供給過剩，客運企業(yè)通過減少發(fā)班密度或停運客流量較少的班線以減少運營成本，導(dǎo)致長途客運的靈活性、通達性不升反降，無法滿足后疫情時代人們小規(guī)模、靈活性高的出行需求。三是長途客運企業(yè)通過時間和資金積累培育成熟的新開發(fā)線路，經(jīng)歷疫情停擺后快速進入市場下滑期，給線路開發(fā)帶來變數(shù)。在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展方面，長途客運企業(yè)大多向包車、小件貨物隨車運輸和旅游相關(guān)業(yè)務(wù)方向轉(zhuǎn)型，疫情影響下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級難度加大。根據(jù)道路客運行業(yè)疫情防控要求，暫停受理始發(fā)、終到或中途停靠中高風(fēng)險地區(qū)所在縣級行政區(qū)的包車備案業(yè)務(wù)，后疫情時代疫情的零星暴發(fā)給長途客運企業(yè)包車業(yè)務(wù)的發(fā)展增加了無法預(yù)測的不可控風(fēng)險。根據(jù)道路貨運車輛、從業(yè)人員及場站疫情防控要求，客運企業(yè)向小件貨物運輸方向轉(zhuǎn)型面臨更加嚴格的消毒標(biāo)準(zhǔn)和管理難度。同時，在疫情影響下旅游業(yè)的發(fā)展幾乎停滯，導(dǎo)致長途客運企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展面臨困境。根據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院整理國內(nèi)旅游數(shù)據(jù)表明，2020年國內(nèi)游客人數(shù)同比下降52.1%，較2015年下降27.84%[17]。

五、長途客運行業(yè)面對的機遇

公路客車具有機動靈活的傳統(tǒng)優(yōu)勢，但是存在以下三點劣勢，長途客運的傳統(tǒng)優(yōu)勢逐漸被忽視，客源持續(xù)分流至鐵路和民航運輸：一是運速較鐵路和民航運輸小，二是在安全性和服務(wù)質(zhì)量上與鐵路和民航運輸存在較大差距，三是運輸規(guī)模小導(dǎo)致乘坐體驗不如大規(guī)模的運輸工具。后疫情時代，人們的生活和工作習(xí)慣逐步改變，長途客車機動靈活的傳統(tǒng)優(yōu)勢借機凸顯，一定情況下劣勢能夠得以改善。同時， 跨界業(yè)務(wù)發(fā)展具有巨大潛力。

(一)優(yōu)勢凸顯

后疫情時代逐步重塑人們的出行需求，更偏向于小規(guī)模的出行方式，避免人群聚集。人們會逐漸關(guān)注出行的換乘次數(shù)、等候時間和行程中人員的聚集程度?！凹吹郊醋摺焙汀吧宪嚰纯傻浇K點”的方式可進一步提升出行的獨立性，減少出行過程中與他人的接觸。對于公共交通運輸，鐵路和民航運輸時刻相對固定，間隔時段長，會增加換乘等候時間，運輸規(guī)模大，人員聚集性高，且站點少，首末端需借助其他交通運輸方式才能實現(xiàn)行程的銜接，增加換乘次數(shù)。長途客運規(guī)模小、人員聚集性小，站點多、換乘便利，且班車機動靈活，換乘等候時間短，還能提供“門到門”“點對點”運送服務(wù)。長途客運無疑最具備規(guī)模小、換乘便利、機動靈活的優(yōu)勢。長途客運被忽視的傳統(tǒng)優(yōu)勢在后疫情時代可得以凸顯。

(二)劣勢改善

后疫情時代人們對疫情防控需要上升為與行程安全同等重要的安全性需求。長途客運行業(yè)小規(guī)模運營能更好地防控疫情，通過嚴謹細致的防控措施提升旅客的安全感。服務(wù)質(zhì)量上，因客車設(shè)施的局限，長途客運很少提供隨車人工服務(wù)。疫情促使人們增加對無接觸式服務(wù)的需求，長途客運可通過可行性改善措施縮小服務(wù)質(zhì)量上的差距。

(三)跨界業(yè)務(wù)潛力激發(fā)

城市周邊旅游市場。疫情對旅游行業(yè)的影響只是暫時性抑制，事實上人們對旅游的需求不減反增。2021年“五一”小長假國內(nèi)出游人數(shù)同比增長119.7%，按可比口徑恢復(fù)至疫情前同期的103.2%[18]。根據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院整理的國內(nèi)旅游數(shù)據(jù)，2021年上半年國內(nèi)旅游人數(shù)同比增長超100%[19]。但是，2021年7月全國出現(xiàn)的多源多點局部暴發(fā)疫情，短時間內(nèi)讓旅游市場再一次陷入“寒冬”，疫情不斷反復(fù)導(dǎo)致人們旅游方式發(fā)生轉(zhuǎn)變。出于疫情防控需要，旅游需求釋放在交通距離較短的城市周邊游，催生周末城市周邊游的需求[20]。長途客運企業(yè)可加大旅游產(chǎn)品的研發(fā)，創(chuàng)新開發(fā)短程旅游產(chǎn)品，進一步拓展旅游業(yè)務(wù)。

小件貨運市場。疫情是人們“在線”無接觸消費習(xí)慣形成的催化劑，刺激了貨物運輸需求。人們足不出戶的線上購物已成為習(xí)慣，貨物運輸需求日益增加。2020年2月疫情暴發(fā)后，公路貨運量很快恢復(fù)，且呈上升趨勢，不斷增加的市場需求為客運企業(yè)向小件快運轉(zhuǎn)型發(fā)展創(chuàng)造條件。長途客運企業(yè)可順勢發(fā)展小件貨物隨車運輸服務(wù)，提供貨物全程運輸或者“最后一公里”貨物上門運送服務(wù)。

(四)市場宣傳加大

疫情的加劇使生活方式從線下轉(zhuǎn)移至線上，進一步加快自媒體行業(yè)的發(fā)展。抖音、快手等自媒體的崛起和快速發(fā)展拓展了市場宣傳的渠道。自媒體平臺信息傳播針對性強、互動性高[21]，且宣傳門檻低，傳播迅速，受眾面大，能快速提高品牌的知名度和影響力，無疑給現(xiàn)金流較少的長途客運企業(yè)提供了效率最高、效益最大的宣傳機會，也為其提供線上互動、資訊定向推送的平臺。

六、轉(zhuǎn)型升級對策

“十四五”時期，我國將進一步構(gòu)建現(xiàn)代化高質(zhì)量國家綜合立體交通網(wǎng)[22]。在多元化運輸方式?jīng)_擊下，公路客運處于衰敗期的形勢不可逆轉(zhuǎn)。作為公路客運方式的一種，長途客運企業(yè)要快速反應(yīng)，高效并精準(zhǔn)完成轉(zhuǎn)型升級，在客運主營業(yè)務(wù)上遏制市場萎縮，爭取市場維持甚至小幅回暖。客運企業(yè)和站場必須系統(tǒng)規(guī)劃，及時轉(zhuǎn)變觀念，推動管控手段提檔升級，謀劃主營業(yè)務(wù)提升的同時，積極探索業(yè)務(wù)拓展空間，尋求新的收入增長點，在危機中求生機，在變局中打開新局。

(一)系統(tǒng)規(guī)劃

疫情限制了人們的活動，將學(xué)習(xí)、工作和生活轉(zhuǎn)至線上開展，且部分線上行為轉(zhuǎn)變成習(xí)慣，需求隨之改變。只有滿足并服務(wù)于需求的產(chǎn)品供給才具有市場競爭力。長途客運行業(yè)應(yīng)做好頂層規(guī)劃設(shè)計，規(guī)劃服務(wù)半徑，系統(tǒng)分析疫情對各地區(qū)、各年齡層人群出行和消費的影響及趨勢，在后疫情時代多角度謀劃，精準(zhǔn)滿足市場需求，及時優(yōu)化乘車流程、強化企業(yè)管理、調(diào)整營銷手段，適應(yīng)新環(huán)境，順勢而為。

規(guī)劃服務(wù)半徑。在后疫情時代，如果行程時間沒有明顯差距，長途客運要突出自身優(yōu)勢，提升市場競爭力。對于大規(guī)模的出行方式，一般情況下旅客換乘和等待時間為1～2小時。按照鐵路運速為長途客車運速3倍計算，運程在150～300公里內(nèi)，鐵路運輸運速上的優(yōu)勢并不突出。對于150公里內(nèi)服務(wù)半徑，鐵路運輸運速上的優(yōu)勢完全不能顯現(xiàn)。因此，長途客運要加大拓展150公里內(nèi)服務(wù)半徑的主營業(yè)務(wù)陣地。對于150～300 公里服務(wù)半徑，通過提升主營業(yè)務(wù)，凸顯其經(jīng)濟、靈活優(yōu)勢來爭奪市場份額。對于300公里以上服務(wù)半徑，長途客運企業(yè)要采取競合策略，主攻鐵路運輸不能覆蓋的服務(wù)“盲區(qū)”，調(diào)整高鐵平行線路的班次，錯開高鐵發(fā)班時刻，實現(xiàn)錯位競爭。同時，加大與鐵路和民航運輸?shù)暮献鳎ㄟ^首尾行程的銜接運輸增加客源。

規(guī)劃產(chǎn)品供給。依托旅客不同維度不同層次需求，合理規(guī)劃長途客運主營業(yè)務(wù)并拓展業(yè)務(wù)。在長途客運主營業(yè)務(wù)方面，以不同地區(qū)客源年齡層、經(jīng)濟水平為依據(jù)，通過調(diào)整服務(wù)方式和產(chǎn)品，實現(xiàn)不同年齡層人群的精準(zhǔn)服務(wù)。通過調(diào)整運力結(jié)構(gòu)和運輸方式、提供增值服務(wù)和定制服務(wù)等措施，實現(xiàn)相同班線浮動票價，滿足不同經(jīng)濟水平旅客的需求。高鐵既是競爭者，也是合作者。長途客運要與民航、鐵路運輸開展區(qū)域合作，成為其延伸工具，把握潛在客源。在拓展業(yè)務(wù)方面，以不同地區(qū)經(jīng)濟水平和消費習(xí)慣為依據(jù)，發(fā)展旅游產(chǎn)品、小件貨物運輸?shù)瓤缃鐦I(yè)務(wù)。

優(yōu)化乘車流程。詳細分析旅客乘車流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，整體考量、細節(jié)入手，嚴守安全管控和疫情防控兩條底線，提升服務(wù)質(zhì)量。深入探索旅客從信息咨詢、購票，到接受各類檢查后乘車關(guān)鍵環(huán)節(jié)的效率提升和風(fēng)險管控措施。目前乘車流程存在三個問題：第一，線上購票渠道較為混亂。雖然各地區(qū)推出聯(lián)網(wǎng)售票平臺，但普及度不高，且運輸企業(yè)和旅游相關(guān)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺各自推出票務(wù)服務(wù)，購票的平臺多而散，加之退票程序不一，降低了線上購票的便利。第二，智能化出行設(shè)施落后。因資金投入有限，設(shè)施設(shè)備配置、更新滯后，無紙化乘車推行普遍遲緩；疫情防控相關(guān)檢查采用人工形式，效率低下，且存在漏檢、冒用他人信息、信息登記不全等問題。第三，疫情防控措施存在交叉現(xiàn)象，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。為加大疫情防控力度，部分地區(qū)推出自行研發(fā)的旅客行程查詢工具，要求屬地運輸企業(yè)在旅客上車前再次收集行程信息，存在因信息輸入錯誤導(dǎo)致系統(tǒng)提示異常而拒絕旅客乘車的情況。長途客運行業(yè)應(yīng)合理利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)和智能化設(shè)施設(shè)備，設(shè)計智能化出行流程和內(nèi)部管控模式。一是整合、統(tǒng)一平臺資源，提供24小時人工在線咨詢服務(wù)，打破時間和地區(qū)的局限，旅客可隨時隨地享受咨詢、購票服務(wù)。二是加大“智慧出行”建設(shè)?！爸腔鄢鲂小苯ㄔO(shè)是未來3～5年的主要任務(wù)，大規(guī)模投用自助服務(wù)設(shè)施設(shè)備，提供無接觸式服務(wù)。疫情防控方面，長途客運行業(yè)要開發(fā)和使用疫情防控智能化設(shè)施，比如將健康碼自動識別通道與人臉或指紋掃描技術(shù)結(jié)合，提高檢查準(zhǔn)確性，提升出行效率。三是長途客運行業(yè)要統(tǒng)一疫情防控相關(guān)檢查標(biāo)準(zhǔn)，避免車站與運輸企業(yè)檢查標(biāo)準(zhǔn)和信息來源不一致導(dǎo)致的乘車效率降低問題。

調(diào)整營銷手段。把握后疫情時代人們“在線娛樂”的流行趨勢，廣泛開展新媒體平臺宣傳。一方面廣泛推送信息，樹立品牌、提升形象、宣傳產(chǎn)品；另一方面利用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)鎖定潛在客源，針對性推送、咨詢，加大信息推送頻次?？瓦\企業(yè)要調(diào)整宣傳內(nèi)容，不再單一介紹班線和產(chǎn)品，要把握后疫情時代人們小規(guī)模、個性化出行的需求，突出自身機動靈活優(yōu)勢和企業(yè)風(fēng)險管控能力，提高旅客對出行安全的信任度，提升產(chǎn)品吸引力。對于多業(yè)態(tài)運營的客運企業(yè)，要整合各業(yè)態(tài)的宣傳推廣，通過建設(shè)一個大品牌，統(tǒng)一形象，統(tǒng)一向市場展示，提升市場影響力，提高消費者的信任度，挖掘更大潛力?？山⒁粋€“大會員”體系，為會員提供各類經(jīng)營業(yè)態(tài)的服務(wù)權(quán)益，各業(yè)態(tài)聯(lián)動營銷，宣傳推廣相互嵌入，全面拓展宣傳渠道和營銷方式。

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

推出智能化服務(wù)。疫情加快了人們對無接觸式服務(wù)的需求。前期部分長途客運企業(yè)為提升服務(wù)質(zhì)量，采取措施以增加服務(wù)的“人情味”。比如：大型客車配備隨車乘務(wù)人員；在站場設(shè)置VIP候車區(qū)，提供餐飲、休閑和娛樂服務(wù)。但是因設(shè)施局限，服務(wù)形象相比民航和鐵路運輸依然存在很大差距。在后疫情時代，以真情服務(wù)為理念的民航運輸系統(tǒng)已著手研究旅客服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級[23]，推進線上信息服務(wù)、無感智慧服務(wù)、滿足個性化需求的服務(wù)。疫情影響下，整個運輸行業(yè)均處于向無接觸式服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的同一起跑線，長途客運行業(yè)要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，摒棄設(shè)施局限導(dǎo)致服務(wù)差距無法彌補的慣性思維，推出自助購票、掃碼檢票、乘車等無接觸智慧化服務(wù)措施，廣泛使用自助服務(wù)設(shè)備，全面實現(xiàn)智能化出行，提供高品質(zhì)無接觸服務(wù)，以提高出行效率。及時推出健康碼、行程碼、接種疫苗情況等自助驗證系統(tǒng)，簡化后疫情時代出行的常態(tài)化檢查流程。為滿足人們隨時隨地的在線需求，及時采取措施，確保班車內(nèi)提供無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。通過企業(yè)App、微信、抖音等自媒體平臺加大遠程互動服務(wù)，推出“大數(shù)據(jù)+服務(wù)”“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”的個性化、定制化服務(wù)產(chǎn)品，提升企業(yè)核心競爭力。

針對性開展人工服務(wù)。智能化設(shè)施不能完全取代人工服務(wù)，針對部分群體如老弱病殘、文化程度不高、對信息技術(shù)不敏感等特殊人群，要保留甚至提高人工服務(wù)質(zhì)量?；趯Ω鞯貐^(qū)、各年齡層人群生活和消費習(xí)慣的分析，長途客運行業(yè)要將人工服務(wù)觸覺轉(zhuǎn)移、延伸至特定的群體，提供針對性專項服務(wù)。比如在經(jīng)濟較落后的地區(qū)，人員經(jīng)濟水平和文化程度普遍偏低，客運企業(yè)要加密“微型”站點，提高人工服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量，也可采取線上預(yù)約、線下托管的模式提升特殊人群的出行體驗。

(三)升級管控手段

長途客運行業(yè)管理較粗放，雖然企業(yè)嚴格執(zhí)行行業(yè)管理規(guī)范，但缺乏符合自身實際的嚴謹完善的管理體系，且管理手段較傳統(tǒng)，無法滿足信息時代下規(guī)范化、現(xiàn)代化、精細化的管理要求。長途客運行業(yè)要從體系建設(shè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，管理手段信息化、智能化，管理方式客觀化、精細化三方面實施管理水平和風(fēng)險管控能力全面升級。

建設(shè)管理體系。長途客運企業(yè)和站場要制定高標(biāo)準(zhǔn)的安全服務(wù)質(zhì)量管理體系。一方面要提升企業(yè)安全服務(wù)文化氛圍。長途客運企業(yè)普遍在企業(yè)安全文化氛圍建設(shè)上力度較弱，人員從業(yè)門檻低，再加上客運企業(yè)對人員培訓(xùn)教育投入小，導(dǎo)致長期以來長途客運企業(yè)和站場從業(yè)人員能力較低、安全服務(wù)意識淡薄。要通過建立員工認可的安全服務(wù)文化體系，統(tǒng)一目標(biāo)、統(tǒng)一思想、同心共進。另一方面，通過提高從業(yè)人員分級和分類教育培訓(xùn)要求、強化監(jiān)管考核機制、提升行為規(guī)范和操作標(biāo)準(zhǔn)等措施，實現(xiàn)規(guī)章制度嚴謹化、細致化，考核監(jiān)控嚴格化、常態(tài)化。同時要結(jié)合疫情常態(tài)化防控要求，建立疫情防控專項標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，以及應(yīng)急預(yù)案管理體系，從嚴開展從業(yè)人員專項培訓(xùn)和考核，嚴守安全和疫情防控底線，提升風(fēng)險管控能力。

建設(shè)信息管理系統(tǒng)。建設(shè)信息管理系統(tǒng)是實現(xiàn)管理智能化、信息化的必然措施，是企業(yè)順應(yīng)現(xiàn)代化發(fā)展、提升運行管理效率和管控能力、增加經(jīng)營收益的必然要求。市場需求是多層級、多維度的體系，對于不同的人群提供多層級的供給，對于不同的業(yè)務(wù)提供多維度的資源支持，需要整合全方位的信息，為需求者提供選擇依據(jù)，也為決策者提供數(shù)據(jù)支撐。長途客運企業(yè)要建立信息管理系統(tǒng)，集信息整合和交互、內(nèi)部人員管控、后臺數(shù)據(jù)分析處理及預(yù)測、旅客意見反饋收集、智能化服務(wù)等功能于一體，提升管理效率。一是后疫情時代人們的需求隨生活、工作習(xí)慣的轉(zhuǎn)變不斷改變，長途客運企業(yè)只有及時收集、分析相關(guān)信息，精準(zhǔn)把握人們的需求，才能調(diào)整和優(yōu)化適配需求的供給。傳統(tǒng)的人工操作成本高，且無法全面收集信息、處理和分析海量數(shù)據(jù)，市場調(diào)研片面、管理效率低下。只有建立信息管理系統(tǒng)才能不受區(qū)域、時間限制，滿足各方數(shù)據(jù)收集、整合和交互，隨時跟蹤、掌握人們的需求，同時提供個性化、定制化服務(wù)。二是基于信息管理系統(tǒng)，可實現(xiàn)數(shù)據(jù)化管理，為經(jīng)營決策提供依據(jù)，實現(xiàn)管理的智能化、客觀化。三是隨著客運企業(yè)業(yè)務(wù)的拓展，多元化經(jīng)營給企業(yè)內(nèi)部管控、業(yè)務(wù)銜接和配合提出更高要求，信息管理系統(tǒng)的建設(shè)是客運企業(yè)提升管控能力和管理效率的最優(yōu)措施，通過相關(guān)聯(lián)的子系統(tǒng)實現(xiàn)分類管理，各項業(yè)務(wù)協(xié)同、高效運行。比如：通過駕駛員管理子系統(tǒng)監(jiān)控駕駛員駕駛總時長，杜絕疲勞駕駛隱患，提升運輸安全性；利用運力調(diào)配子系統(tǒng)及時安排班車，高效調(diào)配各種業(yè)務(wù)運力；通過內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)子系統(tǒng)，實施企業(yè)內(nèi)部在線業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)及事項跟蹤，實現(xiàn)閉環(huán)管理；通過小件物品運輸處理子系統(tǒng)，利用條形碼技術(shù)，提高小件物品快運中轉(zhuǎn)運輸處理效率[24]；通過班車管理子系統(tǒng)，利用GIS、GPS等技術(shù)，提高節(jié)點運輸?shù)男屎托б鎇25]。四是建立與旅客交流的橋梁，收集旅客滿意度、存在的問題等相關(guān)信息，實現(xiàn)流程優(yōu)化、管理提升。同時實現(xiàn)反饋管理，提高旅客滿意度，維系客源。

實施量化管理。依托信息管理系統(tǒng)，長途客運企業(yè)和站場要注重數(shù)據(jù)收集，產(chǎn)品設(shè)計、業(yè)務(wù)拓展、內(nèi)部管理等均以客觀數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，力求客觀、嚴謹，避免主觀因素。通過建立計量模型，實現(xiàn)后臺智能化分析，為經(jīng)營決策提供科學(xué)依據(jù)。對于客運企業(yè)而言，可使用修正后的引力模型預(yù)測客流量，靈活調(diào)配班車，減少旅客等候時間；通過各時段各班線旅客流量和票價歷史數(shù)據(jù)，一方面細化分析市場需求，合理制定浮動票價，另一方面分析后疫情時代人們出行需求的變化，科學(xué)規(guī)劃客運主營業(yè)務(wù)；通過拓展業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，跟蹤新業(yè)務(wù)市場接受情況，及時調(diào)整拓展業(yè)務(wù)規(guī)劃。對于站場而言，可通過各時段旅客流量歷史數(shù)據(jù)建立車站流量預(yù)測模型，預(yù)測各時段各環(huán)節(jié)旅客流量，確保設(shè)施供給，合理安排人工服務(wù)。對于依附于機場或火車站的長途客運站場，可結(jié)合航班信息或火車班車信息，細化分析長途運輸旅客構(gòu)成及出行習(xí)慣，為客運企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計提供依據(jù)。

(四)提升主營業(yè)務(wù)

長途客運行業(yè)要回歸本位，凸顯自身優(yōu)勢，滿足旅客需求。全面實施客車“大改小”，通過減小客車規(guī)模、加密班車提高靈活性，滿足旅客后疫情時代對小規(guī)模出行的新需求；牢牢把握市場剛需，大力開發(fā)經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的班線；通過免費“點對點”接送服務(wù)、節(jié)點運輸或接駁運輸，加密運輸網(wǎng)絡(luò)，增加運輸班次，也可通過滾動發(fā)車、增加沿線站點、減少配載站點等方式提升客車便利性和通達性。

(五)轉(zhuǎn)變合作方式

近年來，長途客運企業(yè)間強強聯(lián)合，整合資源，實現(xiàn)集約化、規(guī)?；?jīng)營[10]。在疫情影響下，長途客運企業(yè)和客運站要主動融入綜合交通樞紐一體化運營[26]，擴大合作范圍?？瓦\站要加大與其他交通運輸站點的合作，依附機場、鐵路等設(shè)施實現(xiàn)客源的維系。同時加大與自身物業(yè)和周邊商業(yè)經(jīng)營者合作，依附消費生態(tài)實現(xiàn)客流的增長和收益的提升?？瓦\企業(yè)要加大與其他交通運輸運營主體合作，推出聯(lián)運產(chǎn)品，開展一站式服務(wù)，以經(jīng)濟性和便利性提升產(chǎn)品吸引力。通過聯(lián)合運輸及便利服務(wù)，維系市場份額。比如：建設(shè)城市候機樓，實現(xiàn)托運行李一站式登機服務(wù)；建設(shè)城市候車樓，實現(xiàn)公路和鐵路的無縫銜接、零距離換乘；推出聯(lián)運優(yōu)惠票價，凸顯聯(lián)合運輸經(jīng)濟性。

(六)發(fā)展多元化跨界業(yè)務(wù)

長途客運企業(yè)要把握旅游行業(yè)發(fā)展新趨勢，創(chuàng)新拓展旅游業(yè)務(wù)。與旅游公司聯(lián)合創(chuàng)建定制化城市周邊游品牌，全面開發(fā)短程小規(guī)模旅游線路。開發(fā)旅游直通車、旅游環(huán)線、旅游包車等業(yè)務(wù)；針對學(xué)生和務(wù)工者等消費能力偏弱的群體，進一步把握市場剛需，開發(fā)經(jīng)濟性高的勞務(wù)包車、校園直通車等產(chǎn)品；根據(jù)人們線上生活需求，利用區(qū)域優(yōu)勢，打造特產(chǎn)線上商城。利用設(shè)施優(yōu)勢，開展小件貨物運輸，實現(xiàn)貨物“最后一公里”到家服務(wù)。

(七)提升品牌形象

自媒體行業(yè)的快速發(fā)展為市場宣傳提供了成本更低、范圍更廣、速度更快的宣傳平臺。長途客運行業(yè)通過企業(yè)App、微信、抖音等自媒體平臺加大宣傳，主動推送信息，實現(xiàn)線上無接觸互動服務(wù)。長途客運企業(yè)要創(chuàng)建品牌，重塑口碑，提升市場影響力。

七、結(jié)語

后疫情時代長途客運行業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，疫情加大了客運市場的下行壓力和企業(yè)的運營管理成本，對企業(yè)管控能力提出更高的要求，同時客運企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展陷入困境。疫情重塑了人們小規(guī)模、可定制的出行需求和線上生活習(xí)慣，長途客運自身優(yōu)勢得以凸顯，業(yè)務(wù)拓展?jié)摿薮?。長途客運企業(yè)要立足后疫情時代市場需求的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級。長途客運行業(yè)要積極應(yīng)對挑戰(zhàn)，系統(tǒng)規(guī)劃轉(zhuǎn)型發(fā)展策略；要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，探索智慧出行模式和針對性強的人工服務(wù)，縮小與民航和鐵路運輸服務(wù)的差距；升級管控手段，全面提升管理水平和風(fēng)險管控能力；提升主營業(yè)務(wù)，提高客車靈活性、便利性和通達性；轉(zhuǎn)變合作方式，尋求客源增長；借助人們消費習(xí)慣改變之機，深挖市場潛力，實現(xiàn)業(yè)務(wù)多元化拓展；利用便捷的自媒體平臺大力宣傳，樹立品牌形象，提升市場影響力和競爭力。