堅持人民至上理念守好金融為民初心
——看“太保服務(wù)”如何書寫新時期消保工作答卷

中國太平洋保險（集團）股份有限公司

民惟邦本，本固邦寧。金融消費者之于金融業(yè)一如民之于邦。作為金融業(yè)的重要參與者、推動者，金融消費者是“本”，唯本固，業(yè)方安。

金融消費者權(quán)益保護工作事關(guān)人民群眾切身利益，是服務(wù)民生的重要內(nèi)涵，是貫徹以人民為中心發(fā)展思想的集中體現(xiàn)，也是推動保險行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的重要根基。長期以來，中國銀保監(jiān)會高度重視金融消費者權(quán)益保護工作，始終把保護消費者合法權(quán)益作為防范化解金融風險的重要手段，并逐步構(gòu)建起以制度建設(shè)為基石、以現(xiàn)場檢查和投訴核查為支柱、以考核評價為引領(lǐng)的銀行保險消費者權(quán)益保護監(jiān)管體系，共同打造行業(yè)良性互動、守土有責的消保新生態(tài)，形成互促共進、齊抓共管的“大消?！备窬帧?/p>

在中國銀保監(jiān)會的規(guī)劃引領(lǐng)下，中國太保從維護好廣大金融消費者的長遠和根本權(quán)益出發(fā)，貫徹落實“太保服務(wù)”戰(zhàn)略，在“全員服務(wù)”的企業(yè)文化中，進一步強化“人人消保”的服務(wù)意識，推動消保工作有力度、有廣度、有速度、有溫度，持續(xù)提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

有力度：長航轉(zhuǎn)型，從源頭保障消費者權(quán)益

高品質(zhì)的銷售服務(wù)是保護消費者權(quán)益的源頭和關(guān)鍵，也是維護保險行業(yè)聲譽、公司生存及公司品牌的關(guān)鍵。為弘揚服務(wù)文化，用誠信經(jīng)營鍛造卓越口碑，中國太保主動作為，從源頭保障消費者權(quán)益，實現(xiàn)公司健康可持續(xù)發(fā)展。

中國太保壽險堅持長航深化轉(zhuǎn)型，以職業(yè)化、專業(yè)化、數(shù)字化為方向，著力打造一支更好滿足客戶全生命周期需求的高素質(zhì)保險規(guī)劃師隊伍，推出一系列切實有效的舉措：改革個人業(yè)務(wù)營銷人員管理基本辦法，將收入與服務(wù)品質(zhì)掛鉤，頭銜與收入脫鉤；減少管理層級，減少增員利益，減少組織利益，激勵代理人向高產(chǎn)能傾斜，鼓勵代理人持續(xù)性經(jīng)營客戶，讓代理人真正在乎客戶、關(guān)心客戶、服務(wù)客戶，引導銷售隊伍樹立正確的從業(yè)價值觀；引導保險代理人回歸職業(yè)化，圍繞專業(yè)化、依托數(shù)字化，建設(shè)職業(yè)化營銷體系，以保險代理人的行為改變來落實消費者權(quán)益保護工作。

今年“7·8全國保險公眾宣傳日”期間，中國太保壽險舉辦“誠信·立身·興業(yè)——第五屆誠信護照萬名‘誠信之星’”主題活動?；顒痈鶕?jù)銷售人員服務(wù)的客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)品質(zhì)、從業(yè)時間等多維度綜合選拔，為符合條件的銷售人員授予“誠信護照”，并全新上線“誠信護照”電子版，作為銷售人員誠信經(jīng)營的行為記錄本?；顒庸参?1.5萬名銷售人員參與，活動參加者積極響應(yīng)保險代理人回歸保險初心的倡導，爭做行業(yè)誠信代表，樹立行業(yè)誠信形象。

有廣度：洞悉需求，為客戶提供多層次產(chǎn)品服務(wù)

中國太保壽險積極打造金三角“產(chǎn)品+服務(wù)”體系，在“保險+健康管理”方面，持續(xù)完善以“太保藍本”“細胞凍存服務(wù)”為代表的健康服務(wù)體系。“太保藍本”以國內(nèi)三甲醫(yī)院專家資源為支撐，服務(wù)網(wǎng)點遍布全國，覆蓋近400座城市、2800多家公立醫(yī)院，服務(wù)內(nèi)容覆蓋診前、診中、診后的健康管理和就醫(yī)綠色通道等。在“保險+養(yǎng)老服務(wù)”方面，中國太保壽險積極響應(yīng)人口老齡化國家戰(zhàn)略，針對老人在不同階段的差異化需求，構(gòu)建“城郊頤養(yǎng)、旅居樂養(yǎng)、城市康養(yǎng)”三位一體的“太保家園”養(yǎng)老社區(qū)，為老人提供全年齡覆蓋、全天候響應(yīng)、全方位呵護的養(yǎng)老服務(wù)，讓入住“太保家園”的老人樂享“舒心、開心、歡心、安心、省心”的美好時光。在“保險+財富服務(wù)”方面，中國太保與上海國際信托、愛建信托、華寶信托、光大興隴信托等公司合作開展保險金對接信托服務(wù)，充分發(fā)揮保險的指定傳承、風險隔離、資產(chǎn)規(guī)劃等功能，為客戶靈活定制財富傳承綜合解決方案。

中國太保針對新市民在創(chuàng)業(yè)、就業(yè)、住房、教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等重點領(lǐng)域的金融需求，因地制宜強化產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，高質(zhì)量擴大金融供給，提升金融服務(wù)的均等性和便利度。在支持新市民創(chuàng)業(yè)方面，中國太保產(chǎn)險首創(chuàng)“人才創(chuàng)業(yè)險”“創(chuàng)業(yè)保障險”等產(chǎn)品，通過對創(chuàng)業(yè)項目全生命周期管理、“保險+服務(wù)”等模式，為創(chuàng)業(yè)團隊解除后顧之憂。在浙江余杭，中國太保產(chǎn)險采用“政策引導+市場化運作”模式開發(fā)“人才創(chuàng)業(yè)險”產(chǎn)品，通過專業(yè)風控手段創(chuàng)新、系統(tǒng)工具完善升級，幫助科創(chuàng)企業(yè)轉(zhuǎn)嫁創(chuàng)業(yè)風險，切實激發(fā)高新人才大膽創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)的積極性?！叭瞬艅?chuàng)業(yè)險”的余杭模式被浙江省委在全省推廣，已服務(wù)于干細胞與再生醫(yī)學產(chǎn)品研發(fā)及應(yīng)用、生物醫(yī)藥、人工智能等多個前沿領(lǐng)域的科創(chuàng)企業(yè)，占余杭未來科技城項目試點承保數(shù)量的90%以上。

此外，中國太保產(chǎn)險還聚焦新市民就業(yè)穩(wěn)定性、安全性等需求，創(chuàng)新“異地扶貧搬遷就業(yè)救助責任保險”“農(nóng)民工工資支付保證保險”等產(chǎn)品，并持續(xù)為建筑、物流快遞、家政服務(wù)等行業(yè)提供職業(yè)傷害保險。以“異地扶貧搬遷就業(yè)救助責任保險”為例，中國太保產(chǎn)險對新市民勞動力在接受政府組織的就業(yè)培訓及安置就業(yè)過程中，因意外傷害、疾病住院、被動失業(yè)等導致的就業(yè)中斷，給予階段性救助保障。該產(chǎn)品于2021年率先在貴州黔西南州落地，為當?shù)?7.75多萬異地搬遷人員提供保障金額2000萬元。

有速度：科技賦能，讓“智慧服務(wù)”走近萬千客戶

“您好，太平洋壽險‘云柜面’，請問有什么可以幫您？”一聲溫馨的問候，開啟了中國太保壽險的“云柜面”服務(wù)。該服務(wù)運用遠程視頻技術(shù)，讓客戶在家即可通過太平洋保險APP，與“云小福”面對面交流，在線辦理業(yè)務(wù)，為客戶提供“非接觸式”的安全便捷的居家金融服務(wù)。自新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，中國太保壽險大力推廣客戶自助端服務(wù)，面對復雜及高風險業(yè)務(wù)，客戶無需親臨柜面，可選擇“云柜面”遠程服務(wù)，客戶自助端可連接“云柜面”服務(wù)的保全類型多達16項，月均發(fā)起服務(wù)量8.34萬件。

7月，受臺風“暹芭”影響，廣東省出現(xiàn)持續(xù)性強風雨天氣，給當?shù)鼐用褙敭a(chǎn)造成重大損失。中國太保產(chǎn)險廣東分公司及時響應(yīng)，運用科技手段第一時間推進災(zāi)后理賠，助力災(zāi)后重建。一是精準化測定損失，對強風雨天氣引起的滑坡、泥石流、塌方等次生災(zāi)害，應(yīng)用三維重建、模擬信息轉(zhuǎn)換(Analog to Information Converter，AIC)等一系列新技術(shù)，追溯衛(wèi)星影像，結(jié)合無人機航測重建事故前的三維地貌，精準測定災(zāi)害損失，支持災(zāi)后快速理賠；在農(nóng)業(yè)保險領(lǐng)域，運用“e農(nóng)險”的“天、空、地”一體化理賠作業(yè)優(yōu)勢，重大災(zāi)害遙感測損，中度災(zāi)害無人機勘損，小范圍災(zāi)害移動定損，高效、精準、快速完成農(nóng)險查勘定損工作。二是一鍵式快速理賠，運用“太貼心”“專享賠”“e農(nóng)險”微信小程序一鍵報案、一鍵索賠，實現(xiàn)遠程報案和自助操作，進一步提升客戶智能移動理賠體驗。

有溫度：貼心服務(wù)，提升消費者權(quán)益保護水平

重慶的張阿姨收到了來自中國太保壽險的邀請，參加了中國太?！翱鞎r代也有‘慢’關(guān)懷”銀發(fā)主題活動?；顒蝇F(xiàn)場，她觀看了中國太保壽險智能服務(wù)宣導片《我的爺爺》，同時，工作人員還面對面為她介紹了“太平洋壽險”官微，讓張阿姨體驗了老年“關(guān)愛版”服務(wù)模式，查看自己和家人的所有保單、線上領(lǐng)取養(yǎng)老金等。活動結(jié)束后，張阿姨坦言，她從來沒參加過如此別開生面且是為老年人專門定制的主題活動，感到非常開心和感動。

上述銀發(fā)主題活動正是中國太保壽險圍繞養(yǎng)老服務(wù)、財務(wù)管理等重點領(lǐng)域開展的系列金融知識普及宣傳活動之一。以中國太保壽險深圳分公司為例，深圳分公司在活動期間開展“警惕保險欺詐 防范非法集資”主題直播，揭示“退保理財”騙局的常見操作手法，提醒保險消費者注意防范非法集資陷阱，重視投保公司合同等相關(guān)注意事項，共吸引26.9萬人次在線觀看學習。

同時，中國太保產(chǎn)險聚焦保險科技場景互動體驗，將客戶、社會民眾和媒體“請進來”到智慧門店、星級門店、合作伙伴場所，“走出去”到農(nóng)田、工廠、醫(yī)院等保險服務(wù)現(xiàn)場，參觀現(xiàn)代化保險科技應(yīng)用場景，體驗無人機查勘、線上定損、智能化健康服務(wù)等創(chuàng)新技術(shù)，直觀感受科技保險帶來的獲得感。

做好服務(wù)是保險業(yè)的立業(yè)之本和生存之基。中國太保作為一家綜合性保險集團，在轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程中，提出以“客戶體驗最佳”為首要目標，“做行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展引領(lǐng)者”的發(fā)展愿景，并通過實施“太保服務(wù)”戰(zhàn)略，凸顯差異化競爭優(yōu)勢，帶動消費者權(quán)益保護實踐疾步向前，旗下中國太保產(chǎn)險、中國太保壽險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)蟬聯(lián)第一，在首次消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價中名列前茅。這份來之不易的“成績單”背后，是中國太?！耙钥蛻粜枨鬄閷颉钡膽?zhàn)略轉(zhuǎn)型在新階段實現(xiàn)突破性進展的直觀印證，是“責任、智慧、有溫度”的“太保服務(wù)”促進消費者權(quán)益保護的集中顯現(xiàn)。

征程萬里風正勁，重任千鈞再出發(fā)。中國太保將以站在而立、望之百年的責任感與使命感，做好新時期消費者權(quán)益保護工作，從消費者中來，到消費者中去，實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好廣大人民群眾的根本權(quán)益，爭做“太保服務(wù)”的踐行者和“金融為民”的代言人。