縣域商業(yè)銀行現(xiàn)金業(yè)務(wù)崗位員工職業(yè)均衡發(fā)展研究
——基于“馬斯諾需求層次理論”的分析

周陳曦

(中國(guó)人民銀行 南昌中心支行，江西 南昌 330008)

現(xiàn)金是貨幣供應(yīng)中最活躍的部分，是商品經(jīng)濟(jì)正常運(yùn)行的必要媒介。現(xiàn)金服務(wù)是商業(yè)銀行向社會(huì)公眾提供的一項(xiàng)基礎(chǔ)性、綜合性業(yè)務(wù)，是現(xiàn)代商業(yè)銀行體系自誕生以來就一直存在的業(yè)務(wù)門類，現(xiàn)金業(yè)務(wù)對(duì)于商業(yè)銀行生存與發(fā)展的重要性不言而喻。

在現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，大數(shù)據(jù)、AI智能、VR虛擬現(xiàn)實(shí)等新技術(shù)層出不窮，現(xiàn)金業(yè)務(wù)領(lǐng)域正在不斷拓寬，科技含量不斷提升。但縣域商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員存在著人才隊(duì)伍建設(shè)有待加強(qiáng)[1]、管理能力不足[2]、專業(yè)人員欠缺[3]、經(jīng)營(yíng)理念滯后[4]、創(chuàng)新能力缺乏[5]等不利因素?？茖W(xué)評(píng)價(jià)現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員的職業(yè)生存現(xiàn)狀，對(duì)于促進(jìn)商業(yè)銀行現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員崗位要求與個(gè)人需求的均衡發(fā)展具有重要的理論意義與現(xiàn)實(shí)意義。

按照馬斯諾需求層次理論，以國(guó)內(nèi)某縣縣域商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員問卷調(diào)查結(jié)果為考察樣本，將現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員的實(shí)際需求劃分為：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求等五個(gè)方面進(jìn)行分析，旨在探索商業(yè)銀行現(xiàn)金業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建的有效路徑。

一、縣域商業(yè)銀行現(xiàn)金業(yè)務(wù)工作內(nèi)容與員工職業(yè)發(fā)展的基本現(xiàn)狀

被調(diào)查縣的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員共有474人，其中縣本級(jí)機(jī)構(gòu)72人，占比15.19%；社區(qū)級(jí)142人，占比達(dá)到29.96%；鄉(xiāng)鎮(zhèn)260人，占比達(dá)54.85%。經(jīng)調(diào)查可知，被調(diào)查人員不同程度地存在著崗位工作內(nèi)容與員工個(gè)人職業(yè)需求非均衡發(fā)展的現(xiàn)象。

(一)業(yè)務(wù)操作對(duì)于崗位要求高素質(zhì)化與員工原始學(xué)歷水平較低并存

近些年來，新的工作內(nèi)容與技術(shù)手段層出不窮，現(xiàn)有的現(xiàn)金業(yè)務(wù)處于不斷變革當(dāng)中，現(xiàn)金業(yè)務(wù)正在呈現(xiàn)新的面貌，操作手段的技術(shù)化取得突破的同時(shí)也對(duì)人員的綜合素質(zhì)提出了更高的要求。調(diào)查中的現(xiàn)金業(yè)務(wù)崗位有7種，除了現(xiàn)金保管(崗位人員大約146人)，各崗位人員呈現(xiàn)高度平均化，人數(shù)最多的崗位人員數(shù)量為55人，人員最少崗位人數(shù)為31人，其他崗位人數(shù)在30至40人左右，各崗位人數(shù)差別不大。此外，從人員的原始學(xué)歷看，“高中及以下學(xué)歷”占比達(dá)到51.31%，本科及以上學(xué)歷僅占現(xiàn)金業(yè)務(wù)全員兩成左右，人員的學(xué)歷結(jié)構(gòu)高度單一化?？梢姮F(xiàn)有的崗位安排并沒有很好地體現(xiàn)學(xué)歷的差別，各原始學(xué)歷的所學(xué)專業(yè)與從事崗位之間也沒有很密切的聯(lián)系。

(二)業(yè)務(wù)分工對(duì)于崗位要求的精細(xì)化與員工所屬層級(jí)的單調(diào)性并存

目前的現(xiàn)金業(yè)務(wù)工作正在向更加細(xì)致的領(lǐng)域拓展，此項(xiàng)趨勢(shì)要求現(xiàn)金業(yè)務(wù)工作人員在做好日常崗位工作的同時(shí)，需要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)自身業(yè)務(wù)的思考與認(rèn)識(shí)，不僅要從事日常的份內(nèi)工作，更要對(duì)工作方法與理念展開深層次的全面了解與探索。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)金業(yè)務(wù)所涵蓋的層級(jí)包括縣本級(jí)、設(shè)區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等三級(jí)，而業(yè)務(wù)崗位卻包含了7個(gè)崗位。一是業(yè)務(wù)層級(jí)較少。二是崗位分工較細(xì)，說明相當(dāng)比例的業(yè)務(wù)人員處于“兼崗”狀態(tài)，也即同一位工作人員要承擔(dān)多個(gè)類型的業(yè)務(wù)崗位工作。三是不同的業(yè)務(wù)崗位存在操作差異，甚至需要跨層級(jí)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作，不但要求工作人員具備一定的業(yè)務(wù)能力，還要求具備較好的管理能力，即對(duì)工作人員能力的多樣化和全面化都提出了更高要求。

(三)業(yè)務(wù)執(zhí)行對(duì)于崗位要求的團(tuán)隊(duì)化與員工從業(yè)時(shí)間較短并存

只有長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)配合才能形成穩(wěn)定的銀行工作團(tuán)隊(duì)，才能彌補(bǔ)員工從業(yè)時(shí)間較短而導(dǎo)致的經(jīng)驗(yàn)不足。這一點(diǎn)在柜面服務(wù)方面表現(xiàn)得尤其明顯，利用智能設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改造營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，改進(jìn)現(xiàn)金服務(wù)形式，提升服務(wù)效率和用戶體驗(yàn)；代理庫的試點(diǎn)也為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)協(xié)作開辟了一條“新路”；商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)不得不借鑒移動(dòng)支付、互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新現(xiàn)金服務(wù)模式，完善線上與線下服務(wù)的融合，改進(jìn)自助機(jī)具的功能和服務(wù)體驗(yàn)，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)，滿足客戶多元化服務(wù)需求。調(diào)查表明，全縣現(xiàn)金業(yè)務(wù)工作人員平均年齡接近45歲，51歲以上員工比例達(dá)到20%以上。此外，現(xiàn)金業(yè)務(wù)工作人員從事現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)間普遍較短，其中從事現(xiàn)金業(yè)務(wù)工作不到10年的占63.08%，從上述兩方面的數(shù)據(jù)看，有相當(dāng)部分的員工是在從事其他崗位工作一定年限后，再進(jìn)入現(xiàn)金崗位工作的。從事現(xiàn)金業(yè)務(wù)工作人員對(duì)于新崗位的適應(yīng)能力有限，現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員隊(duì)伍的組成人員在年齡和工作經(jīng)驗(yàn)方面存在不足，從而難以結(jié)成穩(wěn)定的工作團(tuán)隊(duì)，影響業(yè)務(wù)成效。

(四)業(yè)務(wù)創(chuàng)新對(duì)于崗位要求的高技術(shù)化與員工崗位培訓(xùn)不足并存

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)金業(yè)務(wù)的社會(huì)化不斷增強(qiáng)?！胺判挠缅X、方便用錢、用整潔錢”的意識(shí)不斷深入民心；此外，冠字號(hào)碼管理推行以來，便利出入庫操作的同時(shí)，減少了實(shí)物檢查的手工操作，對(duì)出入庫操作人員、復(fù)核人員的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力要求越來越高。通過在職進(jìn)修，全縣現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員本科學(xué)歷占比由19.20%上升到53.80%，還有人員通過進(jìn)修取得了研究生學(xué)歷。此外，中師人員占比為31.85%，擁有高級(jí)職稱的人員占比僅為1.48%，初級(jí)及以下職稱的人員占總?cè)藬?shù)的60%以上。由此可見，現(xiàn)有的現(xiàn)金業(yè)務(wù)工作人員大多停留在以學(xué)歷為目的的學(xué)習(xí)，而圍繞本崗位工作展開的綜合業(yè)務(wù)能力的提高式學(xué)習(xí)較少，工作的主動(dòng)性以及日常的工作層次都有待進(jìn)一步提高。

表1 樣本縣商業(yè)銀行現(xiàn)金業(yè)務(wù)崗位員工組成情況

二、現(xiàn)金業(yè)務(wù)崗位與商業(yè)銀行員工職業(yè)發(fā)展之間存在若干問題

20世紀(jì)40年代，美國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家、人格理論家和比較心理學(xué)家馬斯諾提出了馬斯諾需求層次理論[6]，馬斯諾也被有關(guān)學(xué)者稱為“人類了解自己過程中的一塊里程碑”。該理論指出人有一系列復(fù)雜的需要，按其有限次序可以排列成階梯式的層次，分別是“生理需求”“安全需求”“社交需求”“尊重需求”和“自我實(shí)現(xiàn)需求”五個(gè)層次[7]，上述五個(gè)層次依次由較低層次上升至較高層次。其中包括四點(diǎn)基本假設(shè)：(1)變化性：已經(jīng)滿足的需求，不再是激勵(lì)因素，人們總是力圖滿足某種需求，一旦一種需求得到滿足，又會(huì)有另一種需求取而代之；(2)多樣性：大多數(shù)人的需要結(jié)構(gòu)很復(fù)雜，無論何時(shí)都有許多需求影響行為；(3)層次性：一般來說，只有在較低層次的需求得到滿足后，較高層次的需求才會(huì)有足夠的活力驅(qū)動(dòng)行為；(4)潛在性：由于主客觀條件變化后，在一定時(shí)刻，人們才發(fā)現(xiàn)其潛在的需求。

具體而言，“生理需求”是人類最基本的，具有顯著的原始色彩的需求，也是人之所以存在和賴以維系的基礎(chǔ)，只有首先滿足了“生理需求”，才能有進(jìn)一步其他需求和發(fā)展，因此“生理需求”是人類最低層次的需求。在現(xiàn)代社會(huì)中“生理需求”集中體現(xiàn)在滿足工資收入方面的需求，在現(xiàn)代企業(yè)中，員工對(duì)于自身崗位收入往往是比較關(guān)心的，相應(yīng)的，如果在收入方面存在的一些因素往往容易對(duì)崗位員工造成不利影響?！鞍踩枨蟆笔莾H次于“生理需求”的第二位的需求，人類在滿足了基本的衣食住行的需求之后，就需要有保持安全的需求，特別是在個(gè)人的職業(yè)生涯中，時(shí)刻需要重視工作過程中的安全，或者說需要有效規(guī)避各種可能的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，最大限度保證員工“安全需求”?！吧缃恍枨蟆笔窃跐M足了基本的物質(zhì)需求基礎(chǔ)上衍生出來的又一種重要需求，是一種建立在精神層面上的需求，個(gè)體作為社會(huì)的一員，時(shí)刻保持一定的“社交需求”，在工作中也需要保持一定的工作關(guān)系與同事之間的良好社交關(guān)系?！白鹬匦枨蟆睂儆谳^高層次的需求，特別是體現(xiàn)在工作中個(gè)人經(jīng)過長(zhǎng)期積累所形成的在某一個(gè)領(lǐng)域內(nèi)得到他人對(duì)于個(gè)人品行、工作能力、眼界學(xué)識(shí)等方面的了解與肯定，以及他人對(duì)工作人員自身業(yè)績(jī)成果的認(rèn)可?！白晕覍?shí)現(xiàn)”的需求是馬斯諾需求理論的最高層次，是在實(shí)現(xiàn)了前面四個(gè)需求之后的最后一個(gè)需求，業(yè)務(wù)人員往往通過工作實(shí)現(xiàn)自我人生價(jià)值，這種需求是超越物質(zhì)層面的一種高級(jí)精神需求，也是激勵(lì)業(yè)務(wù)人員立足本職崗位工作的根本動(dòng)力所在。

(一)業(yè)務(wù)屬性與員工“生理需求”的非均衡發(fā)展

縣域商業(yè)銀行現(xiàn)金業(yè)務(wù)崗位人員在工資薪酬等方面仍存在一些不足，“生理需求”和事業(yè)發(fā)展之間仍需要尋找平衡，特別是部分現(xiàn)金業(yè)務(wù)工作的發(fā)展與人員的生理需要之間仍存在不小的差距。調(diào)查中，一半以上的被調(diào)查者認(rèn)為：“薪酬待遇”是影響工作積極性的主要因素，其50.87%的比例高居其他選項(xiàng)之首。由此可見，業(yè)務(wù)人員的工資待遇是影響業(yè)務(wù)人員“生理需求”的重要因素。與此相關(guān)，有接近60%的被訪者表示自己工作的主要原因是“對(duì)得起這份工資”，這一調(diào)查結(jié)果也在側(cè)面說明了“生理需求”對(duì)現(xiàn)金服務(wù)人員職業(yè)發(fā)展具有重要影響作用，同時(shí)上述數(shù)據(jù)也充分說明了相當(dāng)比例的現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員的個(gè)人需求層次還處于滿足“生理需求”，而這一需求在“馬斯諾需求層次理論”中處于相對(duì)較低的層次。同時(shí)，有95.41%的被訪者認(rèn)為自己的付出并不能同自己的收入和報(bào)酬相對(duì)等，選擇“對(duì)等”的比例僅為4.59%；有32.97%的員工認(rèn)為“經(jīng)濟(jì)壓力大”是自己經(jīng)歷過的最大挫折，居于各項(xiàng)因素第二位。這一調(diào)查比例，再一次說明了有相當(dāng)數(shù)量的現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員對(duì)于自己的薪酬待遇有更高的期待。另有49.56%的員工認(rèn)為“經(jīng)濟(jì)問題”給員工心理造成的壓力最大，位居其他因素之首，上述數(shù)據(jù)說明，在基層商業(yè)銀行，經(jīng)濟(jì)生活方面的壓力較大程度地影響著員工的心理狀況。長(zhǎng)期以來，現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員所從事的崗位相對(duì)單調(diào)，業(yè)務(wù)內(nèi)容復(fù)雜程度較低，由此導(dǎo)致其收入水平相對(duì)有限，從而進(jìn)一步加劇了現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員對(duì)于“生理需求”的擔(dān)憂。

(二)崗位要求與員工“安全需求”的非均衡發(fā)展

相當(dāng)比例的現(xiàn)金業(yè)務(wù)崗位屬于實(shí)際操作崗位，在業(yè)務(wù)操作過程中可能存在一定的業(yè)務(wù)崗位風(fēng)險(xiǎn)，從而對(duì)于現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員的“安全需求”產(chǎn)生不利影響，因此現(xiàn)金業(yè)務(wù)崗位人員的“安全需求”成為繼“生存需求”之后的又一重要需求。調(diào)查表明，現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員對(duì)于“安全需求”首先表現(xiàn)在對(duì)于自身前途及未來事業(yè)的看法，當(dāng)問及自己對(duì)未來的看法時(shí)，有大約44.54%的被調(diào)查者選擇“有希望、但不很明確”，居于各選項(xiàng)之首，還有23.36%的人表示“走一步算一步”，由此可見現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員對(duì)自身工作前景不容樂觀。此外，為了進(jìn)一步了解現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員對(duì)于自身“安全需求”的現(xiàn)狀調(diào)查中，當(dāng)問及在有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)與壓力的實(shí)際狀況時(shí)，有45.63%的被調(diào)查者認(rèn)為目前所承受的風(fēng)險(xiǎn)壓力較大，“現(xiàn)金保管”“現(xiàn)金供應(yīng)”“現(xiàn)金流通”是風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)的崗位，比例分別達(dá)到60.04% 、40.17%和38.86%，其安全狀況最值得關(guān)注，上述崗位都是與現(xiàn)金直接相關(guān)的核心業(yè)務(wù)，由此導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)也越高，由于常年從事簡(jiǎn)單枯燥的業(yè)務(wù)操作，由此導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)也呈逐年累加的趨勢(shì)，對(duì)于現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員的“安全需求”造成了一定的負(fù)面影響。通過進(jìn)一步調(diào)查，盡管“工作不認(rèn)真”和“職業(yè)道德缺失”是導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的兩項(xiàng)首選原因，比例分別達(dá)到74.45%和72.05%，這說明，現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員普遍認(rèn)為業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)在很大程度上是由于崗位人員自身的原因造成，但在一定程度上表明員工日常工作中承受著較大的心理壓力，說明現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員面臨的“安全需求”風(fēng)險(xiǎn)較高。

(三)工作性質(zhì)與員工“社交需求”的非均衡發(fā)展

根據(jù)“馬斯諾需求理論”，當(dāng)現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員滿足了“生存需求”與“安全需求”后，就面臨著“社交需求”，并且這一需求層次較前兩項(xiàng)需求更高。特別是現(xiàn)金業(yè)務(wù)崗位由于崗位內(nèi)容的多樣化，催生出員工的社交需要多樣化。一個(gè)工作單位往往是由許多崗位的員工組成的，也就是一個(gè)微型的小社會(huì)，員工在工作過程中往往也具有較強(qiáng)的“社交需求”。調(diào)查中，雖然有62.66%的被調(diào)查者表示在工作中“既有競(jìng)爭(zhēng)、又互相幫助”，居于其他關(guān)系之首，另有25.76%的被調(diào)查者表示工作中“無所謂競(jìng)爭(zhēng)”，9.61%的被調(diào)查者表示“沒競(jìng)爭(zhēng)也沒幫助，很平淡”，但是仍有1.97%的被調(diào)查者表示“競(jìng)爭(zhēng)激烈，給自己造成了較大壓力”，上述調(diào)查結(jié)果表明了現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員壓力基本處于可控范圍以內(nèi)，雖然有時(shí)候感受到了來自外界的社交壓力，但這都是比較正常的現(xiàn)象，社交需求并未給現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員造成較大壓力。也有約64.85%的被調(diào)查者認(rèn)為自己“偶爾”給領(lǐng)導(dǎo)和部門提過意見和建議，另有21.83%的被調(diào)查人員認(rèn)為自己“經(jīng)?！苯o領(lǐng)導(dǎo)或者部門提過意見和建議，該項(xiàng)調(diào)查表明現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員在日常業(yè)務(wù)過程中社交需求得到了基本滿足，但超過50%的被調(diào)查者表示部門領(lǐng)導(dǎo)只是偶爾和自己談工作，當(dāng)自己不被領(lǐng)導(dǎo)理解、信任時(shí)，只有45.41%的被訪員工表示會(huì)“與領(lǐng)導(dǎo)溝通”，大部分員工(比例約45.85%)表示遇到家庭困難、思想問題等，部門領(lǐng)導(dǎo)“偶爾”能與自己交心談心。上述事實(shí)說明，現(xiàn)金業(yè)務(wù)員工與部門領(lǐng)導(dǎo)間的溝通與交流仍存在有待改進(jìn)之處。

(四)業(yè)務(wù)操作與員工“尊重需求”的非均衡發(fā)展

相對(duì)于“生理需求”“安全需求”與“社交需求”而言，“尊重需求”是較高層次的需求，也是現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員在工作中亟待面臨的實(shí)際需求。崗位勞動(dòng)強(qiáng)度滿意度與才能發(fā)揮滿意度的調(diào)查中，表示“滿意”或者“比較滿意”的不到50%，大部分比例處于“比較滿意”的狀態(tài)，分別達(dá)到39.3%和35.59%，大部分被調(diào)查者選擇的是“一般”，比例分別達(dá)到45.2%和42.58%，表明員工對(duì)于自身被認(rèn)可的程度與期望程度之間存有一定的差距，現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員在勞動(dòng)強(qiáng)度和才能發(fā)揮方面的“尊重需求”還有待切實(shí)滿足。在另一項(xiàng)調(diào)查中，只有19.87%的被調(diào)查者認(rèn)為目前的考核方式能夠體現(xiàn)職工績(jī)效和價(jià)值，而選擇“不能”的比例達(dá)到42.79%，另有37.34%的被調(diào)查者認(rèn)為“基本可以”，說明現(xiàn)有的業(yè)務(wù)考核方式在充分體現(xiàn)現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員實(shí)際績(jī)效方面還有待改進(jìn)。有不足50%的受訪者認(rèn)為現(xiàn)有的現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作流程能夠有助于自己更好地完成工作目標(biāo)，選擇“基本能”和“不能”的比例達(dá)到53.49%和3.28%。在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面，有接近40%的受訪者認(rèn)為現(xiàn)金服務(wù)部門的培訓(xùn)不夠多，另有44.54%的受訪者認(rèn)為所提供的培訓(xùn)數(shù)量一般，這從一個(gè)側(cè)面體現(xiàn)了崗位培訓(xùn)在給予現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員“尊重需求”方面還存在改進(jìn)余地；在培訓(xùn)內(nèi)容方面，有68.56%的受訪者認(rèn)為需要進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的培訓(xùn)，而需要理論學(xué)習(xí)培訓(xùn)的人員僅有23.58%。由此可見，現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員能力培養(yǎng)層次需求較低，也折射出單位對(duì)工作人員在業(yè)務(wù)理解培養(yǎng)方面的重視程度有待進(jìn)一步提高。

(五)業(yè)務(wù)發(fā)展與員工“自我實(shí)現(xiàn)”的非均衡發(fā)展

“自我實(shí)現(xiàn)”是層次最高的需求，對(duì)于普通的現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員而言，單位是業(yè)務(wù)人員“自我實(shí)現(xiàn)”的重要平臺(tái)，業(yè)務(wù)操作是“自我實(shí)現(xiàn)”的重要方式，現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員只有立足本職崗位才能實(shí)現(xiàn)馬斯諾需求層次理論中“自我實(shí)現(xiàn)”的需求。在調(diào)查中，大部分的被調(diào)查員工對(duì)現(xiàn)金服務(wù)的認(rèn)識(shí)僅僅停留在“金融機(jī)構(gòu)固有職能之一”的比例達(dá)到74.67%，而選擇“與國(guó)計(jì)民生密切相關(guān)”的比例為46.07%，由此可見員工對(duì)本職崗位的認(rèn)知程度還比較低，自我價(jià)值的認(rèn)知度還存在差距。當(dāng)問及“對(duì)周圍同事精神面貌”的選項(xiàng)時(shí)，比例最高的是“安于現(xiàn)狀、安于本職”，比例達(dá)到46.29%，選擇“積極進(jìn)取，開拓創(chuàng)新”的比例達(dá)到23.36%，其次是“工作努力，但還不夠”的比例達(dá)到21.40%，可見員工“自我實(shí)現(xiàn)”方面體現(xiàn)不夠顯著，現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員在工作中的獲得感和滿足感方面還有待進(jìn)一步提升，由此可見，相當(dāng)數(shù)量的現(xiàn)金業(yè)務(wù)工作人員對(duì)未來和前途充滿各種不確定性。在被調(diào)查者“自身才能發(fā)揮滿意度”的選項(xiàng)上，占比最大的受訪者選擇“一般”，比例大約為42.58%，選擇自己的人格和工作成果能夠得到上級(jí)尊重的被訪者不到50%，有超過44.76%的被調(diào)查者認(rèn)為自身人格和工作成果能夠被上級(jí)認(rèn)可，另外有44.1%的被調(diào)查者認(rèn)為同事能夠尊重自己的想法和感受，說明現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員得到同事或是上級(jí)認(rèn)可的情況總體是滿意的。此外，有83.41%的被調(diào)查者表示自己的生活或工作目標(biāo)“有時(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)，有時(shí)候不能夠?qū)崿F(xiàn)”，有44.51%的被調(diào)查人員認(rèn)為自己的未來“有希望，但不很明確”，說明員工“自我實(shí)現(xiàn)”需求與業(yè)務(wù)發(fā)展之間還存在一定不協(xié)調(diào)不均衡的現(xiàn)象，亟待采取有關(guān)措施加以改進(jìn)。

三、促進(jìn)商業(yè)銀行現(xiàn)金業(yè)務(wù)與員工個(gè)人需求均衡發(fā)展的有效措施

上述調(diào)查結(jié)果表明，商業(yè)銀行現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員在“生理需求”“安全需求”方面能夠得到較好滿足，業(yè)務(wù)屬性與“生理需求”均衡發(fā)展情況較好，崗位要求與“安全需求”基本適應(yīng)?，F(xiàn)金業(yè)務(wù)人員“社交需求”總體上得到較好滿足，工作性質(zhì)與“社交需求”均衡發(fā)展情況較好。“尊重需求”與業(yè)務(wù)操作之間發(fā)展總體上是比較均衡的，現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員在大多情況下都能得到單位或同事的認(rèn)可?！白晕覍?shí)現(xiàn)”需求是較高層次的需求，在這一方面，商業(yè)銀行現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員的獲得感和滿足感還有待提升。現(xiàn)提出如下對(duì)策建議：

(一)強(qiáng)化人才隊(duì)伍

按照知識(shí)化和專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)，選拔懂管理、會(huì)服務(wù)的商業(yè)銀行現(xiàn)金業(yè)務(wù)干部充實(shí)人才隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)人員的動(dòng)態(tài)管理，全面提升現(xiàn)金業(yè)務(wù)隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，更好地適應(yīng)新時(shí)期新職能的需要。將政策水平高、業(yè)務(wù)素質(zhì)好、責(zé)任心強(qiáng)的干部充實(shí)到現(xiàn)金服務(wù)工作隊(duì)伍中來，并保證人員的相對(duì)穩(wěn)定。

(二)健全內(nèi)控制度

科學(xué)規(guī)范的管理必須貫穿于各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和整個(gè)業(yè)務(wù)流程的始終，必須堅(jiān)持經(jīng)?；?、長(zhǎng)期化。確立“風(fēng)險(xiǎn)首位”和“內(nèi)控先行”的思想和原則，結(jié)合實(shí)際工作，查找風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、責(zé)任點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有的內(nèi)控制度、操作流程、授權(quán)管理等進(jìn)行重新梳理，同時(shí)根據(jù)現(xiàn)金業(yè)務(wù)管理政策的變化，及時(shí)修訂相關(guān)的內(nèi)控制度和業(yè)務(wù)操作流程，增強(qiáng)內(nèi)控制度的時(shí)效性、有效性。積極從制度的層面充分確保員工的基本需求，最大限度保護(hù)現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員的人身安全，充分確保業(yè)務(wù)人員在自身業(yè)務(wù)操作過程中人身安全得到有效保護(hù)。

(三)優(yōu)化工作環(huán)境

采取多種措施充分發(fā)揮員工積極性，在商業(yè)銀行現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員中大力倡導(dǎo)和培養(yǎng)實(shí)事求是和理論聯(lián)系實(shí)際的學(xué)風(fēng)，以及認(rèn)真負(fù)責(zé)和扎實(shí)肯干的工作作風(fēng)。圍繞單位工作重心，開展各類競(jìng)賽活動(dòng)，激發(fā)員工的工作熱情，鼓勵(lì)大家爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)良業(yè)績(jī)，爭(zhēng)做優(yōu)秀員工。經(jīng)常開展各項(xiàng)集體性活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，培養(yǎng)健康向上的工作氛圍。積極幫助員工解決實(shí)際困難，使員工真切地感受到單位的溫暖，全身心地投入到工作中。

(四)提升培訓(xùn)力度

一方面要強(qiáng)化自學(xué)機(jī)制，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，建立適應(yīng)現(xiàn)金業(yè)務(wù)改革需要的長(zhǎng)效學(xué)習(xí)機(jī)制，讓現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際，有系統(tǒng)地學(xué)習(xí)現(xiàn)金業(yè)務(wù)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，不斷適應(yīng)現(xiàn)金業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。另一方面要積極組織人員參加上級(jí)行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、政策法規(guī)講座等，使現(xiàn)金業(yè)務(wù)管理人員盡快學(xué)習(xí)新知識(shí)、新業(yè)務(wù)，不斷“充電”，掌握過硬的業(yè)務(wù)技能和嫻熟的現(xiàn)金業(yè)務(wù)政策法規(guī)理論知識(shí)，不斷提高自身的知識(shí)層次。

(五)完善福利待遇

實(shí)施必要的政策支持，讓從業(yè)人員時(shí)時(shí)處處感到組織的信任與溫暖，使他們安于現(xiàn)職崗位并腳踏實(shí)地、盡心盡力地做好工作。在激勵(lì)機(jī)制上給予適當(dāng)傾斜，多考慮現(xiàn)金業(yè)務(wù)隊(duì)伍的特殊性，提高基層商業(yè)銀行現(xiàn)金業(yè)務(wù)職工待遇。