快消品行業(yè)業(yè)務(wù)人員流失的原因與影響淺析

摘 要：現(xiàn)代快消品行業(yè)快速成長，業(yè)務(wù)人員流失率卻居高不下，本文主要探討快消品行業(yè)業(yè)務(wù)人員流失的原因以及由于流失給企業(yè)造成的影響，認(rèn)為流失的原因主要有人崗不匹配、薪酬不公平、業(yè)務(wù)員權(quán)限過低以及職業(yè)生涯規(guī)劃不明確等，而這些給企業(yè)帶來的影響主要有成本增高、收益降低、服務(wù)質(zhì)量下降、客戶流失等問題，關(guān)注這些問題，對(duì)于企業(yè)來說至關(guān)重要。

關(guān)鍵詞：快消品；業(yè)務(wù)人員；流失

快消品是快速消費(fèi)品的簡(jiǎn)稱，英文縮寫為FMCG，像飲料、酒類、食品以及個(gè)人的衛(wèi)生用品等都?xì)w屬于快消品的范疇，快消品行業(yè)具有企業(yè)數(shù)目大、產(chǎn)品類別多、勞動(dòng)力密集等特點(diǎn)。業(yè)務(wù)人員作為快消品行業(yè)的主要員工，是行業(yè)的第一線人員，是快消品行業(yè)利潤的主要來源。但是由于業(yè)務(wù)人員崗位要求和準(zhǔn)入門檻相對(duì)較低使得員工流動(dòng)性強(qiáng)，再加上勞動(dòng)力市場(chǎng)上企業(yè)處于買方地位，所以也導(dǎo)致很多企業(yè)不注重對(duì)業(yè)務(wù)人員的留任，因此在快消品行業(yè)中，業(yè)務(wù)人員流失率極為嚴(yán)重，而伴隨著人員的流失，也會(huì)對(duì)企業(yè)帶來很大的影響。

一、業(yè)務(wù)人員流失原因分析

1.人崗不匹配，培訓(xùn)缺乏針對(duì)性

雖然業(yè)務(wù)人員供給量大，行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，但并不意味著所有人都適合做業(yè)務(wù)員。在快消品行業(yè)，業(yè)務(wù)人員不僅需要很強(qiáng)的溝通能力和理解能力，還需要談判能力以及熟練運(yùn)用銷售策略的能力，在計(jì)算機(jī)技術(shù)普遍的今天，業(yè)務(wù)人員還要有相應(yīng)的計(jì)算機(jī)操作能力。筆者調(diào)查過百威英博公司相關(guān)的業(yè)務(wù)員，發(fā)現(xiàn)他們不僅要直接和客戶溝通企業(yè)相關(guān)政策，還要在談判中壓低客戶要求的企業(yè)支持費(fèi)用，另外還要幫助客戶組合銷售策略刺激市場(chǎng)需求，還要熟練的使用手機(jī)和電腦相關(guān)軟件，完成下單、提報(bào)處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等技術(shù)操作。

一方面在招聘中，快消品企業(yè)往往忽視對(duì)業(yè)務(wù)員能力素質(zhì)和入職動(dòng)機(jī)的考查；另一方面，員工的培訓(xùn)也不具備針對(duì)性，往往注重制度培訓(xùn)或者拓展性團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，忽視針對(duì)員工特點(diǎn)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。這些都導(dǎo)致了很多業(yè)務(wù)員入職后，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)工作并不適合自己，或僅僅把業(yè)務(wù)工作當(dāng)做過渡，加上后期的培訓(xùn)中又沒得到針對(duì)性的引導(dǎo)，導(dǎo)致人員的流失嚴(yán)重。

2.薪酬缺乏公平性

薪酬的不公主要體系現(xiàn)在個(gè)體的不公平和地區(qū)的不公平。在快消品行業(yè)，業(yè)務(wù)往往是按照區(qū)域進(jìn)行管理的，拿啤酒業(yè)來說，每一層業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域，然后下面的每個(gè)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)一個(gè)片區(qū)。雖然說要看業(yè)績，但事實(shí)上一線業(yè)務(wù)員的獎(jiǎng)金要看業(yè)務(wù)主管的統(tǒng)籌和分配，這就造成誰和主管關(guān)系好誰的業(yè)績就排到前面，不好的就被排斥，造成很多有能力的業(yè)務(wù)員拿不到應(yīng)有獎(jiǎng)金和提拔，逐漸喪志對(duì)工作的熱情。

另一方面，業(yè)務(wù)主管的工資獎(jiǎng)金雖然也有其他考核指標(biāo)，但主要看所管區(qū)域的銷量。但相關(guān)部門在分配任務(wù)的時(shí)候往往不結(jié)合市場(chǎng)容量常造成任務(wù)分配的不公平，導(dǎo)致有些地區(qū)不用努力就輕松完成額定銷量，而有的地區(qū)業(yè)務(wù)主管和員工再努力也達(dá)不到要求，造成了地區(qū)間的薪酬不公。還有，促銷優(yōu)惠政策能帶動(dòng)銷量，但是上級(jí)主管在政策上又往往傾斜那些本來就好的地區(qū)或者因個(gè)人喜好而傾斜，這就造成好的區(qū)域吃現(xiàn)成不進(jìn)步，而還在拓展市場(chǎng)的區(qū)域拿不到政策，那么自然業(yè)務(wù)完成也不如好的區(qū)域，這就進(jìn)一步造成了收入的不公平。所以有些業(yè)務(wù)主管并不是因?yàn)槟芰Ω叨玫礁吖べY，僅僅是因?yàn)樗谝粋€(gè)好區(qū)域，業(yè)務(wù)員也經(jīng)常也因?yàn)榉峙涞搅瞬缓玫膮^(qū)域而心生不滿。

3.業(yè)務(wù)員權(quán)限過低

當(dāng)企業(yè)的利潤主要來源于市場(chǎng)的時(shí)候，應(yīng)盡量把權(quán)限放到最接近市場(chǎng)的層面，這里主要指使用各種促銷政策的權(quán)限。快消品行業(yè)業(yè)務(wù)員直接接觸客戶，這里的客戶不是個(gè)體消費(fèi)者，而是經(jīng)銷商或批量用戶。所以業(yè)務(wù)員往往需要和客戶談判，在保證企業(yè)利潤和成本的同時(shí)把優(yōu)惠政策傳達(dá)給客戶。但是由于業(yè)務(wù)員手中權(quán)限過低或無權(quán)限，導(dǎo)致在談判中往往處于弱勢(shì)地位，不能掌握主動(dòng)權(quán)。在客戶提出要求的時(shí)候不能給于直接反饋，往往需要向上請(qǐng)示批復(fù)，而在請(qǐng)示批復(fù)的時(shí)間內(nèi)很可能就被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶占了先機(jī)。另一方面由于權(quán)限過低，在一些小的政策優(yōu)惠上不能照顧到客戶，容易導(dǎo)致和客戶關(guān)系維持的困難。而這些都會(huì)影響業(yè)務(wù)員的工作熱情，覺得在工作中缺乏主動(dòng)性，即使很努力的工作，但因?yàn)闄?quán)限問題導(dǎo)致了丟單，也挫傷了業(yè)務(wù)員的積極性，這些也必然讓員工覺得“英雄無用武之地”而造成流失。

4.企業(yè)文化凝聚力不夠

企業(yè)文化具有很強(qiáng)的向心力和凝聚力，是留任員工的長效機(jī)制。從企業(yè)文化的心理動(dòng)力機(jī)制來說，企業(yè)宣揚(yáng)的價(jià)值觀和企業(yè)精神如果被員工所認(rèn)同，那么就會(huì)作用到員工心理，然后心理作用到思想，思想作用到行為，行為產(chǎn)生結(jié)果。如果企業(yè)文化內(nèi)化到員工個(gè)人的價(jià)值觀，自然會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生吸引力，而這種吸引力是由內(nèi)而外的是主動(dòng)的，所以也必然是長久的。但是快消品行業(yè)對(duì)企業(yè)文化的宣傳度并不夠，往往只看中業(yè)務(wù)人員的業(yè)績，而忽視企業(yè)文化在內(nèi)部的傳播；而另一方面，企業(yè)本身就忽視了企業(yè)文化建設(shè)，企業(yè)文化本身也缺乏凝聚力，并不能很好的得到員工的認(rèn)同。所以沒有得到認(rèn)同的企業(yè)文化，也必定不能長久的吸引員工。

5.業(yè)務(wù)人員職業(yè)生涯規(guī)劃不明確

職業(yè)生涯規(guī)劃決定了員工的長遠(yuǎn)發(fā)展，沒有人愿意永遠(yuǎn)做底層的業(yè)務(wù)員。在快消品行業(yè)中，職業(yè)生涯規(guī)劃不明確主要有兩個(gè)方面的原因。一方面，業(yè)務(wù)員自身的原因，新踏入快消品行業(yè)的員工往往是90后，而90后員工本身的個(gè)性就是追求自我、自由和個(gè)性，喜歡挑戰(zhàn)性的工作。作為年輕人，一方面?zhèn)€性使然，另一方面新人的特性使然，使他們并不明確自己的人生規(guī)劃是什么，想往什么方向發(fā)展，所以就會(huì)迷茫，而快消品行業(yè)門檻低，就會(huì)使得他們抱著“騎驢找馬”的思想。

另一方面，業(yè)務(wù)員的職業(yè)晉升道路本身就有些狹窄，企業(yè)層面沒有幫助員工做職業(yè)生涯規(guī)劃，沒有提供相應(yīng)的支持，就會(huì)使業(yè)務(wù)員看不到出路，不明確未來發(fā)展的路線，那么就會(huì)產(chǎn)生另謀他路的思想。

二、業(yè)務(wù)人員流失帶來的影響

1.增加企業(yè)直接成本

快消品行業(yè)業(yè)務(wù)人員的流失，最直接的就是企業(yè)成本的增加，這是人員流失的通病。首先是招聘錄用成本；其次是培訓(xùn)成本，雖然業(yè)務(wù)人員門檻低，但是因?yàn)樽鰳I(yè)務(wù)需要一定的技巧，所以公司都會(huì)組織進(jìn)行相關(guān)技能培訓(xùn)，如果人員流失，勢(shì)必會(huì)造成這部分的損失。

2.影響企業(yè)收益

快消品行業(yè)業(yè)務(wù)是熟能生巧，業(yè)務(wù)人員工作一段時(shí)間必定會(huì)積累一定的經(jīng)驗(yàn)，并逐漸提高業(yè)務(wù)量，但是如果一旦流失，新員工行業(yè)技能還需要積累，所以帶來的直接結(jié)果就是業(yè)務(wù)量降低，影響企業(yè)收益。

3.影響公司服務(wù)質(zhì)量，降低客戶信任

在快消品行業(yè)，在企業(yè)和客戶之間維系的紐帶就是業(yè)務(wù)員。從企業(yè)文化傳播角度來說，業(yè)務(wù)員既是企業(yè)文化的受傳者，又是企業(yè)文化的傳播者，每一個(gè)業(yè)務(wù)員都對(duì)應(yīng)著他自己的固定客戶，業(yè)務(wù)員通過自己的言行向客戶傳遞著企業(yè)經(jīng)營理念。有業(yè)務(wù)上的問題客戶都會(huì)直接聯(lián)系業(yè)務(wù)員，但是如果由于人員的流失造成頻繁更換對(duì)接的業(yè)務(wù)員，就會(huì)使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生疑惑，認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營有問題，會(huì)產(chǎn)生不信任；另一方面，因?yàn)轭l繁更換業(yè)務(wù)員，會(huì)使得客戶出問題的時(shí)候往往不知道該聯(lián)系誰，所以直接也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。筆者曾對(duì)新鄉(xiāng)市內(nèi)百威旗下航空、哈爾濱和青島、雪花等相關(guān)啤酒品牌業(yè)務(wù)員做過調(diào)查，這一結(jié)論十分明顯。

4.造成企業(yè)客戶直接流失

在快消品行業(yè)，業(yè)務(wù)員在做業(yè)務(wù)時(shí)往往還會(huì)打感情牌。一般情況下，處于紐帶的業(yè)務(wù)員手里往往掌握有大量客戶資料，而客戶往往有時(shí)候靠和業(yè)務(wù)員之間的熟人關(guān)系來維系。所以一旦這樣的業(yè)務(wù)員流失，勢(shì)必會(huì)帶走大量客戶資料和這樣的一種關(guān)系，當(dāng)他們跳槽到同類企業(yè)的時(shí)候，就會(huì)直接的或多或少的帶走這部分客戶，尤其是當(dāng)和同類企業(yè)處于競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的時(shí)候，這種后果就會(huì)越明顯，損失就會(huì)越大。

5.動(dòng)搖在職的業(yè)務(wù)員信心

當(dāng)優(yōu)良的業(yè)務(wù)人員離職，就會(huì)造成在職人員對(duì)本公司用人標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生懷疑，同時(shí)擴(kuò)大在日常崗位中的部分不良情緒；更不好的是，離開崗位的業(yè)務(wù)人員一旦尋找到了更好地業(yè)務(wù)工作，與在職的人員相比或許產(chǎn)生示范效應(yīng)，從而致使員工進(jìn)一步流失。

參考文獻(xiàn)：

于興莉.快消品企業(yè)員工組織忠誠度研究[D].山東大學(xué)碩士學(xué)位論文，2012：31-38.

作者簡(jiǎn)介：孫利珍（1984- ），女，漢族，河南省焦作市人，碩士研究生，單位：新鄉(xiāng)學(xué)院，研究方向：人力資源管理、區(qū)域經(jīng)濟(jì)