基于KANO模型的高校圖書館數(shù)字資源導航工具需求識別

陳露　張藝瀧　李亞菲　裴雷

摘? ?要：數(shù)字資源導航是用戶獲取高校圖書館數(shù)據(jù)庫資源的重要工具和途徑。而高校圖書館數(shù)字資源導航一直存在資源描述規(guī)范缺乏、術語使用與著錄標準不統(tǒng)一、檢索功能不完備以及缺少個性化推薦等不足。文章采用混合研究方法，綜合雙一流高校圖書館網站調研與用戶訪談分析，提取了數(shù)字資源導航4個維度26項需求功能點，并通過KANO方法檢驗了用戶需求差異性，識別出基本需求、期望需求、魅力需求和無差異需求等不同層次的用戶需求功能。

關鍵詞：數(shù)字資源導航；需求識別；導航工具；KANO模型

中圖分類號：G258.6? ?文獻標識碼：Ａ? ?DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2022092

The Tiered Requirements of LibGuides in Academic Libraries in China based on KANO Models

Abstract As fast growing of size and user numbers of digital resources in academic libraries， high quality LibGuides tend to be more and more important. However， the LibGuides in universities have always been deficient in technology acceptance， terminology using and format standards， been lack of powerful retrieval functions or personalized recommendations. This paper took mixed methodologies to combine websites survey and user interviews together， extracted 26 requirement items in 4 dimensions of digital resource guidance， then tested the difference of user demand through KANO method， and identified different levels of user requirements， such as Must-be demands， One-dimensional demands， attractive demands and indifference demands.

Key words digital resources index; tiered requirements; LibGuides; KANO models

數(shù)字資源已經成為高校圖書館管理的核心資源。一是數(shù)字資源支出占中國高校圖書館經費比率快速增長。2021年，1237家高校圖書館電子資源購置費用42.68億，占館均文獻資源購置費的64.7%，較上年度快速增長7.9%［1］；二是圖書館數(shù)字資源范疇日益擴大。2015年，OCLC指出圖書館資源建設應由六部分構成：自有資源，包括購買和保存資源；可借用資源；許可使用資源；可共享印本文獻資源；需求驅動的資源；免費資源［2］。筆者統(tǒng)計雙一流高校數(shù)據(jù)庫的中位數(shù)是146、平均數(shù)是165。因此，對于高校圖書館而言，迫切需要提升數(shù)字資源服務質量和利用效率，避免資源數(shù)量快速增加而導致大量數(shù)據(jù)庫“搜不到、用不多”。

相應地，數(shù)字資源導航、數(shù)據(jù)庫地圖、數(shù)據(jù)庫目錄等導航技術被廣泛采納。數(shù)字資源導航一般是將數(shù)字資源的檢索入口整合在一起，進行分類和組織后所建立的分類目錄式資源體系［3］。如鄭州大學“資源地圖”是通過對于資源列表、學科分類體系、文獻計量指標、下載量、引用量等統(tǒng)計數(shù)據(jù)的挖掘及分析，對資源進行排序優(yōu)化及精準推薦。目前，國內高校圖書館使用的數(shù)字資源導航平臺有北京師范大學圖書館等采用的MetaLib（Exlibris公司）［4］，北京大學、復旦大學圖書館等采用的SFX系統(tǒng)，浙江大學圖書館等采用Lib Guides（Springshare公司）［5］等；也有一些自建的數(shù)字資源導航系統(tǒng)，如西安交通大學圖書館基于Drupal軟件自主開發(fā)數(shù)字資源導航系統(tǒng)［6］。但圖書館用戶對數(shù)字資源導航工具的實際使用并不充分：一方面，“信息繭房”效應、省力法則導致用戶直接選取使用率最高、資源最全的數(shù)據(jù)庫作為優(yōu)先使用，而導致大量優(yōu)秀數(shù)據(jù)資源未得到有效利用；另一方面，數(shù)字資源導航工具的資源描述和加工標準化程度不高、加工深度不夠，“信息迷航”現(xiàn)象時有發(fā)生［7-8］。因此，本文通過網絡調查、半結構化訪談等混合方法識別出26個基本需求要素，進而利用KANO需求理論設計雙向問卷，基于268份有效問卷識別出不同用戶的需求類型與優(yōu)先級。

1? ?基于文獻的圖書館數(shù)字資源導航需求分析

現(xiàn)有的數(shù)字資源導航工具主要是學術數(shù)據(jù)庫登記與分類導航系統(tǒng)，是集分類、描述、組織和序化已購買或擁有的數(shù)據(jù)庫、網絡資源，按照數(shù)據(jù)庫字母序、關鍵詞、學科、文獻類型等分類，方便用戶查詢檢索學術資源的系統(tǒng)工具［9］?，F(xiàn)階段，數(shù)字資源導航主要有三種功能定位：一是作為目錄式檢索工具，用于數(shù)字資源的定位［10］、發(fā)現(xiàn)［11］與管理［12］；二是作為網站優(yōu)化設計與信息建構改進方法，用于提升圖書館網站可用性［13-15］；三是作為參考服務內容，用于學科參考服務與資源精準推薦［16］。而在文獻梳理中，主要集中于兩個問題：

一是圖書館數(shù)字資源導航工具的質量參差不齊，普遍存在資源描述規(guī)范缺乏、術語使用與著錄標準不統(tǒng)一、檢索功能不完備、內容揭示深度過深等問題。如陸雪梅認為985高校圖書館數(shù)字資源導航名稱及鏈接路徑、數(shù)據(jù)庫類型及數(shù)量、學科分類及文獻類型、導航檢索項及資源整合不規(guī)范［17］；宋愛林調查發(fā)現(xiàn)江蘇省高校圖書館的導航系統(tǒng)存在系統(tǒng)化程度低、導航命名規(guī)范性差、便捷性待提升、揭示工作不詳細等主要問題［18］；洪湛總結出985高校圖書館網站數(shù)據(jù)庫存在全方位導航角度缺失、有效信息層次過深、資源揭示不全面、數(shù)據(jù)庫名稱不規(guī)范、檢索指南不到位、數(shù)據(jù)庫內容介紹不全面等六點共性問題［7］；丁玉東指出211高校圖書館存在展現(xiàn)方式不統(tǒng)一、數(shù)據(jù)庫子庫處理方式不統(tǒng)一、有效信息層次過深、數(shù)據(jù)庫介紹頁面內容隨意、頁面間跳轉困難等問題［19］；白雪等則認為現(xiàn)有的導航系統(tǒng)中，Meta Lib存在數(shù)據(jù)庫詳細信息字段設置不合理、著錄方式有限、無法支持全面、多層次檢索需求的問題，而SFX僅限于電子期刊A-Z列表導航等少數(shù)功能［20］。學科分類與資源類型劃分也存在明顯不足：付家煒以985高校圖書館學科分類為例，指出類目名稱不規(guī)范、類目標引不合理、高級檢索普及率低以及自建數(shù)據(jù)庫的揭示不足是現(xiàn)存主要問題［8］。數(shù)字資源描述質量對用戶理解與使用資源導航和服務也存在積極影響［21-22］。課題組通過對80612條高校圖書館數(shù)字資源的描述條目進行分析，發(fā)現(xiàn)普遍存在數(shù)據(jù)條目描述中的信息缺失、信息冗余、信息不一致和信息誤用、信息混用等幾類問題，并存在少量信息表述錯誤、表述不準確的情況，如大型數(shù)據(jù)出版商存在專題庫與全庫、子數(shù)據(jù)庫與全數(shù)據(jù)庫并存的問題。

二是圖書館數(shù)字資源導航工具對用戶需求的反饋與交互性不足。圖書館數(shù)字資源導航的交互性設計弱，靜態(tài)列表居多，個性化需求考慮不充分。如陸雪梅認為，高校圖書館應對不同需求的用戶開展有所側重的數(shù)據(jù)庫導航服務，而現(xiàn)有的導航服務還不能完全滿足［9］；Reeb和Gibbons也指出圖書館存在學生需求與學科導航間的嚴重脫節(jié)［23］；Tyson和Dinneen則認為不同學科的用戶存在明顯差異，而為所有學科提供統(tǒng)一導航不可?。?4］。

2? ?高校圖書館網站數(shù)字資源導航現(xiàn)狀調研

筆者在2021年9-12月對147所“雙一流”高校圖書館數(shù)字資源導航建設情況進行在線調查，除去IP訪問權限、網站維護等因素影響，最終篩出127所高校圖書館可訪問導航界面。這些圖書館共標記并導航20939個數(shù)據(jù)庫，平均每個圖書館有165個數(shù)據(jù)庫。其中94所具有分類導航、91所具有字順導航、76所提供數(shù)據(jù)名檢索、24所提供個性化導航、115所提供二級描述頁面?？傮w來看，高校圖書館數(shù)字資源導航采納率較高，資源加工普及率高。

2.1? ? 數(shù)字資源導航頁面描述單元

數(shù)字資源導航頁面提及的34種描述單元中（見表1），分類列表、搜索引擎和首字母排序的導航方式使用率高；庫名稱、數(shù)據(jù)庫類型、資料類別、學科分類、語種、采購類型、描述鏈接等采用率較高。

2.2? ? 數(shù)字資源描述頁面屬性特征

除12所高校圖書館的數(shù)字資源導航沒有資源描述頁，115所高校圖書館的資源描述頁面共涉及47個描述屬性（見表2），平均使用9個描述屬性（N=1035）。其中，數(shù)據(jù)庫名稱、數(shù)據(jù)庫簡介、信息發(fā)布時間、學科范圍、資源類型、采購類型、訪問鏈接、訪問方式、訪問量、參考館員信息等屬性提及率較高（r>0.3）。

3? ?高校圖書館數(shù)字資源導航用戶訪談與扎根分析

國內高校圖書館數(shù)字資源導航的功能設置參差不齊，且描述單元的出現(xiàn)頻次并不能完全等同用戶的重要性認知，故于2022年1-2月進一步通過用戶扎根方法采集用戶的潛在需求。

3.1? ? 用戶訪談過程

共邀請28位大學老師或研究生參與本環(huán)節(jié)研究，其中男性12人、女性16人；人文社科15人，理工科13人。提前一周將大綱告知對方，采用線上或線下方法進行每人20-30分鐘的訪談。訪談從使用經歷、導航評價、優(yōu)化建議三方面展開（見表3），訪談過程中適時進行反問和追問拓展訪談內容。

3.2? ? 編碼過程與潛在需求提取

選用NVivo 11.0進行扎根編碼，2位作者參與編碼。在開放編碼環(huán)節(jié)形成156個參考點，并進一步抽取了34個初始概念（見表4）；通過對初始概念進一步歸納，得到：描述規(guī)范、管理質量、導航有效性、操作易用性、社會性評價和檢索功能6個范疇（見表5）。訪談內容與網站調研結果基本一致，但在扎根分析中新增兩個潛在需求：一是操作易用性，主要體現(xiàn)為操作過程提示以及模塊化功能組合；二是檢索功能的深層次信息揭示與兼容性。

4? ?基于KANO理論的數(shù)字資源導航用戶需求類型

4.1? ? 問卷設計與發(fā)放

問卷利用“問卷星”設計，整合網絡調查與訪談扎根共提取到26項功能需求點，分屬導航分類、界面展示、檢索功能與描述質量四個維度（見表6）。根據(jù)KANO問卷的設置理論與方法，采用正反情境提問形式，答案選項中所設置“喜歡”“理所當然”“無所謂”“接受”“不喜歡”五級態(tài)度含義在問卷中作填寫提示［25］。20名問卷前測反饋4.1主題信息、4.3特色功能不易理解，進行補充說明后于2022年2-3月大規(guī)模發(fā)放。

線上利用微信、QQ、電子郵件等渠道進行問卷投放，線下在圖書館、研究生食堂邀請同學利用微信掃碼填寫，共獲取問卷306份。剔除問卷中對圖書館數(shù)字資源導航“不熟悉且未曾使用過”以及答題時間不足120秒的問卷樣本后，最終收集到有效問卷268份，問卷有效性達87.6%；對數(shù)字資源導航不熟悉且未曾使用過的28份問卷中，75%（21份）為本科一、二年級。

4.2? ? 結果分析

問卷的整體Cronbach α系數(shù)為0.895，正向問題Cronbach α系數(shù)為0.887，反向問題為0.918，問卷結果可信度較高。問卷整體的KMO值為0.855，其中正向問題的KMO值為0.894，反向問題為0.920，問卷的結構效度較高。

4.2.1? ?調研對象基本信息

調研對象男女性別比例為43：57，涵蓋本科生、碩士研究生、博士研究生、教師以及專職科研人員；專業(yè)背景涉及管理學、經濟學、法學、文學、理學、工學等領域。結果表明，46%的調研對象對圖書館數(shù)字資源導航“熟悉，經常使用”，剩余表示“了解，偶爾使用”數(shù)字資源導航（見表7）。

4.2.2? ?KANO二維矩陣分析

KANO二維矩陣根據(jù)所有調研對象對同一問題正反情境的回答分布，可將該功能需求點歸類為基本需求（M）、期望需求（O）、魅力需求（A）、無差別需求（I）以及反向需求（R）。依據(jù)傳統(tǒng)KANO模型，導航分類、界面展示、檢索功能都被歸入基本需求（M），而描述質量則被劃為無差別需求（I）；從功能需求點看，14個功能點被劃為基本需求功能，10個無差別需求點，2個為期望需求，不包含魅力需求（見表8）。與實際應用相比，用戶對學院分類、學科分類、幫助按鈕、推薦功能的期望值比實際應用水平更高；但對字順索引、語種分類、評價功能的期望水平比實際應用水平更低。

4.2.3? ?Better-Worse系數(shù)分析

除了需求類別，Berger還提出使用Better-Worse系數(shù)（即客戶滿意度系數(shù)）進一步區(qū)分用戶需求間差異情況，進而評估需求優(yōu)先級。Better系數(shù)即該功能魅力需求屬性值比例與無差別屬性值比例之和，表示該功能或屬性增加后的用戶滿意度變化情況；Better系數(shù)介于[0，1]，且與增加該功能后用戶提升的滿意度呈正相關。Worse系數(shù)即該功能無差別屬性值比例與基本需求屬性值比例之和，表示該功能去除后的用戶滿意度變化情況。Worse系數(shù)介于[-1，0]，且與刪除該功能后用戶減少的滿意度呈正相關。依據(jù)Better-Worse系數(shù)模型，導航分類、界面展示被歸入基本需求（M），檢索功能被歸入期望需求（O），而描述質量則被劃為魅力需求（A）；從功能需求點看， 5個功能點被劃為基本需求功能，10個無差別需求點，7個為期望需求，4個為魅力需求（見表8、表9）。相較傳統(tǒng)KANO模型，Better-Worse系數(shù)分析法將26個功能需求點更分散地劃分在期望屬性、基本屬性、無差別屬性、魅力屬性四個范圍內，利于圖書館在數(shù)字資源導航建設中更好地評估需求優(yōu)先級。

4.3? ? 用戶需求的差異性比較

以Better-Worse系數(shù)分布情況為例，從學歷層次、專業(yè)背景兩個尺度對用戶進行區(qū)分：從學歷層次看，本科生、研究生、教師比重分別為33%、55%、12%，三者均將描述質量作為魅力需求，而本科生更注重界面展示與導航、研究生對檢索功能的優(yōu)化需求強烈、教師則對導航質量的整體期待值不高（見表10）。從專業(yè)背景看，不同專業(yè)背景的用戶均認為界面展示屬于基本需求，檢索功能屬于期望需求，描述質量為魅力需求；但人文社科背景用戶導航分類屬于基本需求，而理工科背景用戶將屬于導航分類歸為無差別屬性。

5? ?結論與展望

5.1? ? 聚焦用戶需求層次，分級分階段開展導航系統(tǒng)優(yōu)化

遵循“基礎需求>期望需求>魅力需求>無差別需求”的優(yōu)先級原則，制定分級分階段優(yōu)化服務方案。從分析結果看，界面展示的技術標準規(guī)范與導航分類的專業(yè)標準是最迫切需要解決的關鍵問題。而從需求功能點角度，要優(yōu)先保障1.1學科分類、1.3資源類型分類、2.1推薦排行、2.3幫助按鈕、3.1支持多元限定檢索、4.2詳細子庫信息六個基本屬性需求點，滿足用戶基本使用訴求；其次，要重視以檢索功能為代表的期望屬性優(yōu)化，觸發(fā)用戶使用數(shù)字資源導航中的“獲得感”。具體到需求點上，要優(yōu)化2.6點擊量統(tǒng)計、3.2支持模糊檢索、4.3特色功能、4.4使用說明等期望屬性功能，解決當前數(shù)字資源定位的功能；最后，完善數(shù)字資源導航的描述質量魅力屬性，達成用戶滿意。其中，2.4收藏功能、3.3具有推薦功能、4.5移動端入口、4.6咨詢人員信息是提及率較高的魅力屬性功能。

5.2? ? 明確用戶需求差異，進一步開發(fā)定制化與個性化導航服務

不論從學歷層次，還是從學科背景，用戶之前的需求均存在差異性。高校圖書館應進一步收集用戶需求，開展差異化與個性化導航服務。第一，高校圖書館應針對本館用戶需求差異，定制化更有針對性的數(shù)字資源導航系統(tǒng)或設置。如文科院校側重導航分類的多元性與精確性，理科院校側重檢索功能的完備性與深層信息揭示；本科生院校注重導航界面設計，而研究生院校側重導航分類的規(guī)范與精準性等。第二，優(yōu)先考慮共性需求，其次考慮個性化需求。不同用戶群體存在需求交集，在資金有限條件下應優(yōu)先進行界面設計與幫助功能設計等共性需求。

5.3? ? 加強用戶信息素養(yǎng)教育，提升導航工具技能

導航之于數(shù)字資源，如信息線索之于信息斑塊，既要有規(guī)范表達，也要有共同認知。信息素養(yǎng)即反映發(fā)現(xiàn)信息、理解信息生產和價值、使用信息創(chuàng)造新知識和參與社群學習綜合能力的集合。一方面高校圖書館要指導學生更好地了解和利用圖書館數(shù)字資源，另一方面圖書館應提升學生查詢檢索數(shù)字資源的能力和技巧。

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作者簡介：陳露，女，南京大學社會學院碩士研究生；張藝瀧，女，南京大學信息管理學院碩士研究生；李亞菲，女，南京大學信息管理學院博士研究生；裴雷，男，南京大學信息管理學院教授。