新零售環(huán)境下社區(qū)電商A平臺(tái)客戶關(guān)系管理淺析

黃歷 林平

摘 要：新零售環(huán)境下的社區(qū)電商蓬勃發(fā)展，這是中國網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的良好契機(jī)。借助社區(qū)電商模式，企業(yè)可以使用更低的成本獲客拉新，消費(fèi)者可以用更低的價(jià)格、更便捷的方式買到心儀的產(chǎn)品。消費(fèi)者需求是交易活動(dòng)展開的前提，特別是在當(dāng)今迅速發(fā)展的時(shí)代，消費(fèi)者的滿意始終是商家運(yùn)營和產(chǎn)品研發(fā)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，客戶關(guān)系管理十分必要。文章通過對(duì)社區(qū)電商A平臺(tái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理方面的研究，找出該平臺(tái)在客戶關(guān)系管理方面存在四個(gè)方面的問題：目標(biāo)定位不精準(zhǔn)、缺乏品質(zhì)化客戶、缺乏個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)、客戶維系功能不完善，結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)與數(shù)據(jù)提出了有針對(duì)性的解決對(duì)策。結(jié)合客戶關(guān)系管理理論、口碑營銷、品牌營銷等理論從客戶選擇、評(píng)價(jià)反饋機(jī)制的構(gòu)建等方面為A平臺(tái)在客戶關(guān)系管理方面提供建議。

關(guān)鍵詞：新零售;社區(qū)電商;客戶關(guān)系管理

一、A平臺(tái)簡(jiǎn)介

A平臺(tái)是一個(gè)新型的、關(guān)注民生的互聯(lián)網(wǎng)新零售平臺(tái)，是湖南省第一家估值超過10億美金的“獨(dú)角獸”電商企業(yè)。該平臺(tái)主要定位于解決家庭消費(fèi)者的日常需求，銷售蔬菜水果，肉禽水產(chǎn)、休閑零食、米面油糧、日用百貨等全品類精選商品。該平臺(tái)業(yè)務(wù)已在湖南、湖北、廣東、重慶、山東等多個(gè)城市扎根，借助于各地的社區(qū)實(shí)體店為用戶提供社區(qū)電商服務(wù)。A平臺(tái)扮演著一個(gè)巨型網(wǎng)絡(luò)商場(chǎng)的角色，容納各商戶在該平臺(tái)上架商品，迎接千千萬萬消費(fèi)者消費(fèi)、滿足日常購物需求。近年來，誕生于長(zhǎng)沙的A平臺(tái)一直在快速發(fā)展，2018年獲得今日資本的首輪融資后，A平臺(tái)2019年完成了由騰訊、春華資本、KKR、鐘鼎資本等機(jī)構(gòu)參與的多輪融資，2021年的年度GMV達(dá)到300多億元。

二、A平臺(tái)客戶關(guān)系管理概述

在新零售環(huán)境下，企業(yè)可以通過大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及信息處理技術(shù)來完善平臺(tái)客戶關(guān)系管理功能。客戶關(guān)系管理可以從客戶開發(fā)、客戶維護(hù)、客戶流失管理這三個(gè)方面來進(jìn)行，首先是A平臺(tái)在客戶關(guān)系管理方面有可圈可點(diǎn)之處，也有亟待優(yōu)化之處。例如在客戶開發(fā)方面，A平臺(tái)的現(xiàn)有客戶絕大部分是年輕人，而真正對(duì)社區(qū)電商有較大需求和開發(fā)潛力的家庭主婦卻占比較少;其次是在客戶維持方面，A平臺(tái)缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境當(dāng)中，存在流失危機(jī);最后是客戶流失管理方面，A平臺(tái)售后機(jī)制和平臺(tái)功能不完善，導(dǎo)致了企業(yè)無法對(duì)流失客戶進(jìn)行管理。A平臺(tái)客戶關(guān)系管理具體現(xiàn)狀如下：

1.目標(biāo)客戶年輕群體居多

在當(dāng)前新零售的背景下，社區(qū)電商逐漸社交化、零售化，A平臺(tái)是基于微信社交平臺(tái)發(fā)展起來的，這個(gè)前提就決定了該平臺(tái)的大部分用戶還是習(xí)慣于使用智能手機(jī)購物的年輕人。A平臺(tái)的迅猛發(fā)展也巧妙地?fù)糁辛舜笈贻p的用戶，特別是年輕大學(xué)生，是其主要的受眾。該平臺(tái)的價(jià)格優(yōu)惠、提貨方便也正好滿足了大學(xué)生的基本需求。

2.口碑營銷深入人心

社區(qū)往往聚集了具有相近需求傾向的消費(fèi)者，使得推廣更具針對(duì)性，社區(qū)圈子達(dá)成口碑營銷。通過口碑形成的營銷模式本質(zhì)上是實(shí)現(xiàn)了更高效率的零售，其中微信群聊也是主要來源之一，A平臺(tái)的推廣大部分來自于口碑營銷，足以證明A平臺(tái)的口碑在用戶心中是非常不錯(cuò)的，可以為平臺(tái)吸引更多的新用戶。而良好的口碑也為客戶建立了信任的基礎(chǔ)，從而增強(qiáng)了A平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)力，良好的口碑也有利于用戶黏性的提高。在與人交往過程中，我們很自然地愿意接受朋友的建議，也容易被朋友、家人的喜好和看法所影響。

3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

眾所周知，在電商的世界里是以流量為王，在新零售的大背景下，在有限的市場(chǎng)維持核心競(jìng)爭(zhēng)力是較難的。例如云集、蜜芽、知花知果、多多買菜、淘寶買菜、美團(tuán)優(yōu)選等在社區(qū)電商的世界里各自生姿，A平臺(tái)有著一個(gè)個(gè)強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也存在客戶流失的危機(jī)與挖掘新用戶的困難。除了拼多多，蘇寧、京東等大型電商平臺(tái)也紛紛布局相關(guān)社區(qū)電商業(yè)務(wù)。

A平臺(tái)與其他的社區(qū)電商平臺(tái)存在一定程度的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，社區(qū)電商通常都以更低的價(jià)格以吸引客戶，容易引發(fā)價(jià)格戰(zhàn)?？蛻舸嬖谝欢ǖ纳芷冢诩ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，部分的客戶的流失是不可避免的現(xiàn)象，借助客戶生命周期理論的參考我們可以發(fā)現(xiàn)在每一階段都有用戶流失的可能性。

4.團(tuán)長(zhǎng)負(fù)責(zé)售后制

A平臺(tái)的售后問題是通過團(tuán)長(zhǎng)解決的，消費(fèi)者在遇到問題時(shí)直接與團(tuán)長(zhǎng)聯(lián)系，進(jìn)行售后，目前平臺(tái)尚無直接解決用戶售后問題。社區(qū)電商平臺(tái)暫時(shí)無法做到與淘寶、拼多多、京東等大的電商平臺(tái)相比較。其中一個(gè)很明顯的差距就是功能的不完善。大的電商平臺(tái)擁有一套良好的客戶關(guān)系管理體系，不論是從引流的大數(shù)據(jù)分析、售中的客服答疑解惑還是售后的安全保障，A平臺(tái)是有所欠缺的。

從用戶售后這方面看，客戶遇到問題后只能找門店店長(zhǎng)去溝通，沒有相應(yīng)的平臺(tái)售后功能可以保障消費(fèi)者權(quán)益。經(jīng)過實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)A平臺(tái)的售后采用團(tuán)長(zhǎng)制在解決售后問題時(shí)往往存在解決不及時(shí)、解決途徑單一等問題。

三、新零售環(huán)境下A平臺(tái)客戶關(guān)系管理中的問題及原因分析

1.目標(biāo)客戶定位不精準(zhǔn)

如今新零售在中國發(fā)展速度較快，給傳統(tǒng)電商企業(yè)帶來巨大沖擊。A平臺(tái)借助新零售的大環(huán)境收獲了一大批對(duì)社區(qū)電商和新零售有需求的客戶，但仍未能利用好自身的優(yōu)勢(shì)和大數(shù)據(jù)來精準(zhǔn)定位自己的目標(biāo)客戶。買方應(yīng)當(dāng)相對(duì)主動(dòng)地去選擇自己的客戶，因?yàn)椴⒎撬腥硕寄艹蔀樽约旱目蛻羟規(guī)砜捎^收益，正確地識(shí)別客戶是普通客戶轉(zhuǎn)變成忠誠客戶的前提。

而A平臺(tái)并沒有精準(zhǔn)地選擇自己的客戶，目前用低價(jià)格、便利性吸引了大批年輕用戶，但是家庭主婦的市場(chǎng)是極大的，甚至是不太會(huì)使用智能手機(jī)的大齡家庭主婦其實(shí)是A平臺(tái)的龐大潛在客戶群體。從調(diào)查問卷結(jié)果來看，她們使用A平臺(tái)的占比并不高，這說明了A平臺(tái)在選擇客戶方面不夠精準(zhǔn)，客戶選擇不精準(zhǔn)會(huì)影響企業(yè)用戶的質(zhì)量。對(duì)于未被開發(fā)的客戶，如有購買能力的年齡稍長(zhǎng)的人群，其實(shí)對(duì)日用品、果蔬等有較大需求，而A平臺(tái)還未開發(fā)這片藍(lán)海市場(chǎng)。從問卷調(diào)查得出的數(shù)據(jù)來看，用戶來源基本上是靠朋友、微信群推薦。社區(qū)電商平臺(tái)的運(yùn)營是以社區(qū)為基礎(chǔ)的，而A平臺(tái)在平臺(tái)的規(guī)模化拓展當(dāng)中，并沒有通過相關(guān)技術(shù)手段精準(zhǔn)定位自己的客戶，這也導(dǎo)致目前在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較為激烈的情況下，有大部分顧客流失。

2.品質(zhì)客戶開發(fā)力度不夠

消費(fèi)者數(shù)量眾多，其需求具有多樣性，企業(yè)受限于自身的資源條件，必須進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。而A平臺(tái)缺乏品質(zhì)化客戶，簡(jiǎn)言之就是缺乏購買能力強(qiáng)且愿意在該平臺(tái)購買質(zhì)量高、價(jià)格高產(chǎn)品的客戶。品質(zhì)化客戶缺失一方面是由于企業(yè)客戶識(shí)別方面存在技術(shù)短板;另一方面是企業(yè)沒有引起足夠的重視去進(jìn)行客戶分類。

品質(zhì)化用戶的開發(fā)力度不夠是該平臺(tái)欠缺品質(zhì)化用戶的主要原因，從平臺(tái)的功能來看，A平臺(tái)并沒有針對(duì)性地對(duì)用戶的特點(diǎn)設(shè)計(jì)不同板塊，如針對(duì)品質(zhì)化用戶可以開設(shè)優(yōu)質(zhì)優(yōu)選區(qū)，讓愿意買更高價(jià)格的產(chǎn)品且追求產(chǎn)品質(zhì)量的用戶可以有特定的板塊。

A平臺(tái)目前正面臨客戶流失、競(jìng)爭(zhēng)激烈的困境。品質(zhì)化用戶的缺失是A平臺(tái)客戶忠誠度低的表現(xiàn)，而客戶忠誠度低往往會(huì)導(dǎo)致客戶流失速度加快。在新零售環(huán)境下，A平臺(tái)一定要在保證平臺(tái)正常運(yùn)營的情況下吸引更多的粉絲、保留高質(zhì)量粉絲、拓寬市場(chǎng)，才會(huì)在新零售激烈的市場(chǎng)里站穩(wěn)腳跟。

3.缺乏個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，社交電商發(fā)展迅猛，且用戶的消費(fèi)體驗(yàn)受到各方關(guān)注。A平臺(tái)發(fā)展迅速但并不成熟，當(dāng)前該平臺(tái)缺乏個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，在社區(qū)電商的市場(chǎng)上有競(jìng)爭(zhēng)的危機(jī)。存在競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)的很大一部分原因就是A平臺(tái)缺乏個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，同質(zhì)化嚴(yán)重，消費(fèi)者在選擇社區(qū)電商平臺(tái)時(shí)往往難以做到忠誠。當(dāng)其他社區(qū)電商平臺(tái)也用低價(jià)甚至更低價(jià)來吸引客戶時(shí)，A平臺(tái)就失去了價(jià)格優(yōu)勢(shì)，存在競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)。

A平臺(tái)提供的服務(wù)沒有體現(xiàn)個(gè)性化，也會(huì)間接導(dǎo)致用戶黏性不高或者忠誠度不高，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，難以擁有自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前A平臺(tái)在客戶關(guān)系管理方面還有很大的進(jìn)步空間，其中體現(xiàn)在了個(gè)性化服務(wù)的缺失。參考淘寶、拼多多等大的電商平臺(tái)，不僅有許多其他的功能，如社交分享、訂閱頻道、農(nóng)場(chǎng)養(yǎng)成等來提高用戶的使用率，更有猜你喜歡、為你推薦等大數(shù)據(jù)支撐來提供更為個(gè)性化的推薦，使得消費(fèi)者的體驗(yàn)感上升，也增加了客戶的購買率。

4.客戶維系功能不完善

（1） 客服功能缺失

當(dāng)前A平臺(tái)客戶維系功能尚不完善，在客戶關(guān)系管理過程中，客戶維系是極其重要的一環(huán)。而客服功能的缺失在很大程度上限制了平臺(tái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的途徑，A平臺(tái)客服功能的缺失體現(xiàn)了客戶信息處理能力不足，客服功能的缺少既體現(xiàn)在人才的缺乏方面，又體現(xiàn)在技術(shù)能力的落后方面。

A平臺(tái)不能夠充分利用現(xiàn)有的人力資源與技術(shù)條件對(duì)該平臺(tái)的客戶狀況進(jìn)行分析與預(yù)測(cè)，可能使得企業(yè)的客戶群體管理能力下降，不利于企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)的拓展以及維護(hù)。

在客戶選擇購買商品時(shí)，對(duì)于存在的問題僅通過簡(jiǎn)單的詳情介紹是無法有效解決的，她們往往需要有人來回復(fù)，得到解答和肯定。而客服功能的缺失無法滿足這一點(diǎn)，則會(huì)導(dǎo)致用戶對(duì)平臺(tái)的滿意度降低且很難變成忠誠用戶。

企業(yè)技術(shù)部門對(duì)于客戶信息處理的不重視，使得企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面存在一些客戶信息處理能力不足的問題，進(jìn)而使得客戶信息不能夠得到充分的分析與發(fā)掘，不利于客戶群體的維護(hù)。

（2） 評(píng)價(jià)功能缺失

在中國整個(gè)新零售背景下，商家與用戶之間的不信任是相互的，信任危機(jī)已成為影響和制約社區(qū)電商發(fā)展的關(guān)鍵因素。基于社交網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)這一營銷模式中普遍存在的誠信問題，極大地制約了電子商務(wù)在社交網(wǎng)絡(luò)中的拓展。

A平臺(tái)評(píng)價(jià)和反饋機(jī)制的不完善明顯是該平臺(tái)客戶關(guān)系管理存在的一個(gè)大問題，評(píng)價(jià)功能缺失會(huì)直接影響平臺(tái)對(duì)于客戶抱怨的處理，從而也影響平臺(tái)進(jìn)行客戶流失管理?？蛻舯г故怯蓪?duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意而引起的，而A平臺(tái)無法及時(shí)有效地處理客戶抱怨，從而也導(dǎo)致了平臺(tái)無法全面地了解目前存在的問題，構(gòu)建評(píng)價(jià)和反饋機(jī)制是為了解決信息不對(duì)稱和信任危機(jī)。A平臺(tái)評(píng)價(jià)體系的不完善較大地影響了消費(fèi)者的滿意度，對(duì)于老用戶而言，無法實(shí)現(xiàn)購買后的分享;對(duì)于新用戶而言，無法進(jìn)行真實(shí)用戶數(shù)據(jù)的對(duì)比和參考。線上的購物行為往往存在一定的信息不對(duì)稱，用戶對(duì)于商家自說自話的商品簡(jiǎn)介是存懷疑態(tài)度，而使用過產(chǎn)品的商家更有發(fā)言權(quán)，評(píng)價(jià)功能尤為重要。

四、新零售環(huán)境下A平臺(tái)客戶關(guān)系管理對(duì)策

1.精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶群體

參考客戶關(guān)系管理理論，客戶識(shí)別是客戶關(guān)系管理的重要部分。而進(jìn)行客戶識(shí)別首先就是要明確目標(biāo)客戶、精準(zhǔn)定位。A平臺(tái)應(yīng)該借助新零售環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)更加精準(zhǔn)地定位目標(biāo)客戶，找出對(duì)社區(qū)電商有較大需求的潛在消費(fèi)群體，發(fā)揮客戶的最大價(jià)值?？梢酝ㄟ^進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)查分析用戶特征，對(duì)于潛在用戶進(jìn)行充分挖掘，利用多種營銷手段進(jìn)行客戶選擇和客戶開發(fā)。

A平臺(tái)可以通過做相關(guān)的數(shù)據(jù)調(diào)查來識(shí)別目標(biāo)客戶，利用當(dāng)今熱門的大數(shù)據(jù)技術(shù)精準(zhǔn)分析目標(biāo)客戶的年齡特征、購買力水平、職業(yè)、地域等影響因素，來根據(jù)不同的因素進(jìn)行客戶識(shí)別，舉辦相關(guān)活動(dòng)來吸引該目標(biāo)客戶群體。特別是在新零售線上線下結(jié)合的新模式下，A平臺(tái)的營銷活動(dòng)也可以推出線上線下結(jié)合的新方式。比如可以在節(jié)日推出讓利活動(dòng)：“3.8節(jié)商品限時(shí)減免”、“6.1給孩子最新鮮的水果，呵護(hù)健康成長(zhǎng)”、“暖冬將至，為你選優(yōu)”等，通過線上報(bào)名和轉(zhuǎn)發(fā)與線下?lián)屬徍吞嶝浀姆绞?，引入潛在消費(fèi)群體。在吸引新用戶的同時(shí)也提高老用戶的活躍度，提高客戶滿意度。除了線上的活動(dòng)之外，可以在門店進(jìn)行活動(dòng)預(yù)熱，這樣可以讓一部分未接觸社區(qū)電商購物的人群能夠通過線下導(dǎo)入線上，從而獲得一批新用戶。

2.加強(qiáng)品質(zhì)用戶的開發(fā)與培養(yǎng)

品質(zhì)用戶貢獻(xiàn)力強(qiáng)、不易流失，所以開發(fā)和培養(yǎng)品質(zhì)化用戶不僅可以為平臺(tái)帶來更高的盈利，還可以增強(qiáng)企業(yè)在面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)力。在加強(qiáng)品質(zhì)用戶的第一步就是要識(shí)別和培養(yǎng)品質(zhì)用戶，利用好大數(shù)據(jù)功能，篩選出購買能力強(qiáng)的一部分用戶，作為品質(zhì)用戶的發(fā)展對(duì)象。在平臺(tái)功能上也要進(jìn)行完善，例如推出品質(zhì)用戶專屬模塊來銷售高品質(zhì)、高價(jià)格的商品。除此之外，要在平臺(tái)上線針對(duì)于品質(zhì)用戶的產(chǎn)品，這部分產(chǎn)品要區(qū)別于普通低價(jià)吸引客戶的產(chǎn)品，例如可以上架優(yōu)質(zhì)的品牌產(chǎn)品，也可以發(fā)布A平臺(tái)品牌的產(chǎn)品，使品質(zhì)用戶感受到產(chǎn)品的更高價(jià)值。然后是對(duì)其進(jìn)行維系，實(shí)際上品質(zhì)用戶的黏性比普通用戶的黏性往往更高，但是也存在流失危機(jī)，所以平臺(tái)更加要針對(duì)這一部分的優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行相關(guān)維系。例如推出會(huì)員服務(wù)，可以采用會(huì)員積分制，每次的購買金額可以進(jìn)行積分疊加，累計(jì)的積分可以按一定的換算方式來抵換大額優(yōu)惠券或者是直接抵扣購物金額;消費(fèi)次數(shù)越多、累計(jì)金額越高的客戶等級(jí)越高，權(quán)利和專屬優(yōu)惠也就越多，這樣一來不知不覺中就加強(qiáng)了用戶的黏性，也提升了平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.提供個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)

每一個(gè)客戶都有不同的需求，區(qū)域、銷售條件、經(jīng)營產(chǎn)品的服務(wù)和功能都是左右客戶購買決策的因素。參考客戶關(guān)系管理理論，企業(yè)應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為核心”到“以客戶為核心”的理念轉(zhuǎn)變。A平臺(tái)在維系客戶時(shí)應(yīng)以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，以服務(wù)為紐帶。應(yīng)針對(duì)性地滿足客戶們的特性需求，能夠使客戶感受關(guān)懷，平臺(tái)在更貼心的服務(wù)基礎(chǔ)上，抓牢客戶的心靈窗口，提升客戶滿意度。

A平臺(tái)在客戶關(guān)系管理方面應(yīng)該注重個(gè)性化服務(wù)以提高客戶滿意度和忠誠度，可以將產(chǎn)品做到更精準(zhǔn)的推送，以及產(chǎn)品的到貨貼心提醒。例如客戶購買了該平臺(tái)產(chǎn)品但忘記提貨，平臺(tái)可以對(duì)其進(jìn)行二次提醒，避免水果、蔬菜或者不適合長(zhǎng)時(shí)間放置食材有變質(zhì)或損壞。

提貨時(shí)的包裝問題也有待解決，A平臺(tái)前期的提貨不附帶額外的包裝，如塑料袋。其實(shí)這樣是十分不便的，一旦用戶購買的商品較多，雙手無法拿下就會(huì)出現(xiàn)很尷尬、很麻煩的情況。所以針對(duì)A平臺(tái)的用戶，平臺(tái)可以在用戶提貨時(shí)準(zhǔn)備好帶有平臺(tái)相關(guān)信息的、不同規(guī)格的包裝袋、包裝盒，并且最好是可以回收利用的，這樣不僅提高了產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，也體現(xiàn)了與其他競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)的不同之處。

4.完善平臺(tái)客戶維系功能

（1） 完善客服功能

客戶維持是指以提高客戶忠誠度為目的，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)，達(dá)到提高客戶滿意度和提高客戶占有率的管理手段。客戶維持管理平臺(tái)客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)部分，如今各大社區(qū)電商平臺(tái)崛起，A平臺(tái)更加需要在競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中提升客戶滿意度，提高客戶忠誠。A平臺(tái)首先需要完善的功能就是客服功能，客服是消費(fèi)者與商家或者平臺(tái)溝通的媒介，客服功能的完善是平臺(tái)技術(shù)的攻破，所以離不開專業(yè)人才的加入，所以A平臺(tái)應(yīng)當(dāng)引入專業(yè)性人才創(chuàng)設(shè)和完善客服功能。增添客服功能可以幫助用戶解決在購物過程中的很多疑慮，大大提高客戶購買率，從而達(dá)到平臺(tái)更高的盈利和客戶更高的滿意度。A平臺(tái)想要在新零售的大背景下穩(wěn)步向前就必須在各方面逐漸做到規(guī)范化、高效化。客服功能的完善對(duì)平臺(tái)的形象、提升用戶滿意兩方面都是必不可少的有力工具，客服功能的完善也體現(xiàn)了A平臺(tái)對(duì)于用戶信息處理能力的提升。

（2） 完善評(píng)價(jià)反饋機(jī)制

A平臺(tái)的評(píng)價(jià)功能是亟待開發(fā)的，用戶對(duì)平臺(tái)或者產(chǎn)品的評(píng)價(jià)其實(shí)是企業(yè)可以直接得到的一手信息。可以通過最直接的方式去了解用戶的真實(shí)需求，解決用戶抱怨，可以結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)用戶進(jìn)行分析，為將來的精準(zhǔn)營銷提供參考。平臺(tái)可以通過客服與評(píng)價(jià)功能收集用戶信息，對(duì)其實(shí)施精準(zhǔn)推送，提升客戶滿意度。

評(píng)價(jià)反饋機(jī)制構(gòu)建也能夠進(jìn)一步地體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的重視與尊重，能夠?yàn)榭蛻籼峁└觾?yōu)化的購物體驗(yàn)，有利于客戶群體的維護(hù)，甚至部分客戶可能由于較好的用戶體驗(yàn)為企業(yè)推薦新的客戶，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶群體的拓展。

A平臺(tái)可以以商品為基礎(chǔ)，或者以店鋪為基礎(chǔ)開設(shè)用戶評(píng)價(jià)區(qū)。這樣可以讓未購買過該商品的用戶看到其他用戶的使用體驗(yàn)，可以更好地考量該商品是否值得購買，實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量、更高水平的購物。分情況來討論：對(duì)于看到評(píng)價(jià)后放棄購買的用戶，降低了購后抱怨的概率，這樣對(duì)于平臺(tái)來說也可以在一定程度上減少相關(guān)售后問題;對(duì)于看到評(píng)價(jià)后選擇繼續(xù)購買的用戶，對(duì)商品的信任和滿意度會(huì)提升，會(huì)很大概率地提高客單價(jià)，給平臺(tái)帶來更多的盈利。評(píng)價(jià)功能實(shí)際上就是為A平臺(tái)帶來電子口碑。

新零售環(huán)境下，電子口碑一向被認(rèn)為是最有影響力的信息傳播資源之一，并且電子口碑的質(zhì)量和數(shù)量都會(huì)影響用戶的購買意愿。A平臺(tái)的社區(qū)團(tuán)購作為一種新興的電商模式，平臺(tái)用戶的購物評(píng)論及其通過各種方式建立起來的電子口碑，是其他有購買意向的用戶的判斷平臺(tái)產(chǎn)品品質(zhì)好壞的重要信息來源。

客服和評(píng)價(jià)功能的完善可以正確處理客戶投訴，提高解決客戶投訴問題的效率。A平臺(tái)在客戶流失的管理方面缺乏相關(guān)措施，可以通過完善評(píng)價(jià)反饋機(jī)制來進(jìn)行客戶流失管理。

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作者簡(jiǎn)介：黃歷，女，漢族，湖南常德人，湖南應(yīng)用技術(shù)學(xué)院，講師，菲律賓克里斯汀大學(xué)國際學(xué)院;林平，女，漢族，湖南益陽人，湖南應(yīng)用技術(shù)學(xué)院，電子商務(wù)專業(yè)，本科在讀