圖書館應(yīng)急服務(wù)體系的建設(shè)與發(fā)展

摘 要：充分了解當(dāng)下在高校圖書館中的突發(fā)事件，并提供應(yīng)急服務(wù)，是對(duì)圖書館的基本運(yùn)營(yíng)的要求。為達(dá)到這一目標(biāo)，聯(lián)系實(shí)際情況與圖書館所處環(huán)境、遭遇到的事件構(gòu)建應(yīng)急服務(wù)體系極為關(guān)鍵。本文通過采取網(wǎng)站訪問、社交媒體信息總結(jié)以及內(nèi)容分析等方式，抽取了國(guó)內(nèi)127家高校圖書館，對(duì)其在疫情信息發(fā)布技術(shù)性、知識(shí)普及效果以及配套資源開放等一系列的應(yīng)急服務(wù)情況，進(jìn)行了整理與總結(jié)，就所存在的問題提出了幾點(diǎn)突發(fā)公共衛(wèi)生事件中圖書館應(yīng)急服務(wù)體系的構(gòu)建建議，希望能夠?yàn)橥袠I(yè)工作者提供一些幫助。

關(guān)鍵詞：圖書館;應(yīng)急服務(wù)體系;建設(shè)發(fā)展;調(diào)查分析;構(gòu)建建議

作為信息傳播與服務(wù)機(jī)構(gòu)，高校圖書館職責(zé)不僅體現(xiàn)在滿足校內(nèi)師生信息獲取需求方面，也應(yīng)通過關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)問題積極承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。無論是在2003年非典疫情時(shí)期還是在2019年的新冠肺炎疫情時(shí)期，全國(guó)上下齊動(dòng)員，共同參與到抗擊疫情的第一線，這其中同樣包含了高校圖書館的工作人員。從實(shí)際情況來看，由于新冠肺炎疫情波及范圍較廣，且具有持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)與影響規(guī)模大等特點(diǎn)，使得構(gòu)建與其匹配的應(yīng)急服務(wù)體系極為關(guān)鍵。

一、圖書館應(yīng)急服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查方法

1.樣本

此次研究過程所選擇的樣本為國(guó)內(nèi)的127家高校圖書館，調(diào)查所選擇的圖書館，均具有覆蓋范圍廣且圖書館內(nèi)各類設(shè)備設(shè)施良好的特點(diǎn)，從其運(yùn)營(yíng)實(shí)際情況來看，館藏信息資源豐富使得其能夠代表我國(guó)當(dāng)下大部分地區(qū)高校圖書館的最佳服務(wù)水平。

2.過程

此次研究所選擇的調(diào)查方法為網(wǎng)站訪問、社交媒體訪問以及內(nèi)容分析，時(shí)間確定在2020年1月至4月。訪問受調(diào)查圖書館后，首先，記錄各個(gè)圖書館的官方網(wǎng)站的正常訪問數(shù)量以及在當(dāng)下疫情防控期間是否發(fā)布了相應(yīng)的管理策略，明確所提供的服務(wù)種類，做好調(diào)查統(tǒng)計(jì)工作;其次，需要找到圖書館所對(duì)應(yīng)的微信公眾號(hào)，搜索名稱，若搜索不到，則應(yīng)從其他渠道判斷是否開通了公眾號(hào)，并對(duì)其文章更新頻率進(jìn)行調(diào)查，記錄其是否提供了與圖書相關(guān)的借閱等功能，搜集相應(yīng)證據(jù);最后，需要驗(yàn)證所獲得的調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行二次檢查與反復(fù)核對(duì)，以確保所獲得數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性以及有效性。

二、疫情防控期間，高校圖書館所展開的一系列應(yīng)急服務(wù)分析

在對(duì)微信公眾號(hào)與官方網(wǎng)站的情況調(diào)查任務(wù)完成后，發(fā)現(xiàn)在新冠肺炎疫情防控期間，對(duì)于高校圖書館來說，所提供的應(yīng)急服務(wù)主要包括疫情發(fā)布、相關(guān)知識(shí)普及、資源供給、各類咨詢服務(wù)的提供以及開展更多基于線上的活動(dòng)等。

1.發(fā)布疫情信息

在對(duì)所調(diào)查的127家高校圖書館的官網(wǎng)與微信公眾號(hào)的信息（媒體報(bào)道、動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、研究進(jìn)展等）進(jìn)行總結(jié)后，發(fā)現(xiàn)發(fā)布的閉館通知信息與媒體報(bào)道所占的比例最大，而相關(guān)研究進(jìn)展與動(dòng)態(tài)變化情況所占比例則較低，具體情況如表1所示。

從多數(shù)高校圖書館的防疫通知時(shí)間情況來看，多數(shù)圖書館保證了在公眾號(hào)與官網(wǎng)處發(fā)布閉館通知的及時(shí)性，有效避免了由于公共場(chǎng)所人員過于密集所導(dǎo)致的傳染風(fēng)險(xiǎn)增大現(xiàn)象。閉館過程中，雖然還書功能被暫時(shí)停止，但并不會(huì)收取圖書歸還逾期費(fèi)用，且為讀者提供線上圖書館的信息獲取服務(wù)。高校圖書館在顯眼頁面發(fā)布了與新冠肺炎疫情相關(guān)的專題內(nèi)容，包括媒體報(bào)道、動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、研究進(jìn)展以及在線資源四大類型，且與百度、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等網(wǎng)站建立聯(lián)系，方便群眾獲取相關(guān)信息。其中，最為突出的是湖北武漢大學(xué)圖書館與湖北工業(yè)大學(xué)圖書館，作為疫情較為嚴(yán)重的地區(qū)，并沒有將其微信公眾號(hào)的更新停止，依然為用戶提供了與疫情防護(hù)相關(guān)的咨詢;而云南大學(xué)圖書館則在其官網(wǎng)每日進(jìn)行疫情的變化情況通報(bào)，同時(shí)辟謠不實(shí)信息以穩(wěn)定社會(huì)秩序;廣東工業(yè)大學(xué)圖書館發(fā)布了抗擊疫情的專題內(nèi)容，包括本地的疫情動(dòng)態(tài)、相關(guān)政策法律法規(guī)等，所提供的資源信息具有權(quán)威性特征，且能夠保證更新的及時(shí)性。

微信公眾號(hào)等一系列網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的發(fā)展與持續(xù)應(yīng)用，使得高校圖書館保證了其向師生傳遞信息的及時(shí)性與有效性，即使在閉館期間，也能夠用另一種方式為校內(nèi)師生提供服務(wù)。公眾號(hào)和各類媒體報(bào)道與疫情動(dòng)態(tài)情況相連接，最新研究進(jìn)展與防疫工作的進(jìn)行現(xiàn)狀等相關(guān)信息。雖然部分圖書館在閉館通知發(fā)出后并沒有在官網(wǎng)繼續(xù)發(fā)布信息，但也同樣開辟了諸如微信公眾號(hào)等信息發(fā)布渠道，定期推送疫情防控的相關(guān)信息。

2.防疫知識(shí)普及

疫情防控期間，通過對(duì)所抽查的高校圖書館的官網(wǎng)與公眾號(hào)推送信息的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)所普及的知識(shí)以疫情的防護(hù)知識(shí)、細(xì)菌科普知識(shí)為主。圖書館信息推廣渠道也同時(shí)推薦了各類書籍與知識(shí)的可靠鏈接，包括辟謠信息、健身知識(shí)以及日常飲食營(yíng)養(yǎng)搭配等，具體情況如表2所示。

廣西醫(yī)科大學(xué)圖書館管網(wǎng)所發(fā)布的與病毒知識(shí)與疫情防護(hù)的相關(guān)的繪本，一經(jīng)推出，大受好評(píng)。讀者在圖文并茂的形式中不僅獲取了與疫情防護(hù)相關(guān)的知識(shí)，同時(shí)也了解了病毒的演化過程與歷史信息;廣東工業(yè)大學(xué)圖書館則整理了大量的有關(guān)病毒疫情心理調(diào)適的知識(shí)，例如心理疏導(dǎo)指南、心理技巧等，目的是幫助閱讀者緩解疫情防控形勢(shì)下的心理壓力，為其樹立戰(zhàn)勝疫情的決心與信心。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，相較官網(wǎng)，微信公眾號(hào)的知識(shí)推送比例要更高。主要原因是公眾號(hào)具有將相關(guān)科普知識(shí)直接推送到讀者手機(jī)的功能，讓讀者能夠以更為方便的方式了解防疫知識(shí)。但應(yīng)注意的是，調(diào)查環(huán)節(jié)僅僅只有少部分圖書館做到了每日更新防疫信息，且大部分公眾號(hào)的更新、推送頻率較低。作為宣發(fā)渠道的管理人員，若能夠?qū)κ鼙娙后w的微信閱讀時(shí)間進(jìn)行深入分析，將找到更加匹配讀者生活習(xí)慣的信息推送策略，為將文章閱讀率進(jìn)一步提升提供完備條件，繼而實(shí)現(xiàn)知識(shí)普及的最終目的。

3.數(shù)字資源開放

從調(diào)查中可以看到，當(dāng)下高校圖書館的數(shù)字資源在官網(wǎng)渠道開放比例（免費(fèi)）僅僅為6%，而在微信公眾號(hào)的開放比例則達(dá)到了41%;提示讀者在官網(wǎng)與公眾號(hào)渠道需要注冊(cè)后才能進(jìn)行數(shù)字資源閱讀的比例，分別為77%與35%。

從這一調(diào)查結(jié)果可以看出，若有高校圖書館數(shù)字資源的使用需求，多數(shù)情況下仍需要讀者使用讀者證或進(jìn)行賬號(hào)登錄才能正常訪問。讀者證的辦理渠道包括線上與線下兩種，但部分讀者證的辦理不僅需要在線上完成注冊(cè)，還需要來到圖書館進(jìn)行激活，疫情防控期間給讀者帶來了較多的不便。當(dāng)下，還有大多數(shù)的圖書館數(shù)字資源公開性不強(qiáng)，數(shù)據(jù)庫(kù)的使用需要有圖書館局域網(wǎng)條件的支持與個(gè)人賬戶登陸才能夠正常使用。

4.咨詢服務(wù)

為保證高校圖書館閉館期間公眾仍能獲取圖書館的使用信息，確保讀者問題的解答及時(shí)性，各大圖書館均開設(shè)了虛擬參考咨詢渠道，借助微信、電話、QQ以及其他途徑，為讀者提供了所需求的咨詢服務(wù)。

在統(tǒng)計(jì)高校圖書館所提供咨詢服務(wù)方式后可以發(fā)現(xiàn)，圖書館工作人員改變了傳統(tǒng)的工作方式，轉(zhuǎn)為更多使用社交平臺(tái)與郵件為讀者提供遠(yuǎn)程服務(wù)，保證了讀者問題獲得解答的及時(shí)性。而對(duì)于高校圖書館內(nèi)部人員來說，則更多地通過媒體引導(dǎo)方式，讓讀者能夠借助移動(dòng)圖書館與微信平臺(tái)等端口，根據(jù)自身需求展開閱讀與資源查詢。圖書館同樣在官網(wǎng)或其他顯著頁面提供了網(wǎng)頁留言、智能回復(fù)等多個(gè)信息交流渠道。

5.開展線上活動(dòng)

此次新冠肺炎疫情持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，且恰逢春節(jié)假期，使得師生原本計(jì)劃參加的圖書館講座與文獻(xiàn)展覽活動(dòng)取消。但部分圖書館仍然將自身的公共文化傳播職能優(yōu)勢(shì)予以充分發(fā)揮，提高了線上活動(dòng)開展的積極性，以達(dá)到預(yù)期的豐富群眾文化生活的目的。有大約52%的圖書館借助官網(wǎng)在疫情防控期間開展了諸多的線上文化活動(dòng)。以浙江大學(xué)圖書館為例，開辦了詩詞闖關(guān)、猜燈謎等活動(dòng)，并舉辦了與新冠肺炎疫情心理疏導(dǎo)知識(shí)相關(guān)的講座;上海大學(xué)圖書館則舉辦了在線游園會(huì)，為讀者提供了豐富的活動(dòng)參與途徑，例如花燈制作、線上抽獎(jiǎng)等;其他圖書館則集中開辦了“書香戰(zhàn)‘疫”的活動(dòng)，向廣大讀者征集作品，進(jìn)行線上朗讀，為讀者提供了更多的娛樂形式。在圖書館微信公眾號(hào)推送疫情防護(hù)信息的同時(shí)，也同樣展開了線上活動(dòng)。讀者足不出戶，只需要利用智能手機(jī)即可參加。例如寫對(duì)聯(lián)、猜燈謎以及論文征集等。從這些活動(dòng)的舉辦可以看出，移動(dòng)社交媒體伴隨時(shí)代的發(fā)展變化已經(jīng)逐漸完善，保證了信息傳遞的及時(shí)性，充分發(fā)揮了公眾號(hào)的線上優(yōu)勢(shì)，使得其成為圖書館開展線上活動(dòng)的關(guān)鍵平臺(tái)。

三、高校圖書館面對(duì)疫情所凸顯出的主要問題

1.圖書館危機(jī)意識(shí)淡化且預(yù)警機(jī)制嚴(yán)重缺失

首先是多數(shù)圖書館針對(duì)突發(fā)類公共衛(wèi)生事件重視程度不足，認(rèn)識(shí)不當(dāng)，導(dǎo)致其并沒有對(duì)應(yīng)的專項(xiàng)預(yù)案，且組織機(jī)構(gòu)與專項(xiàng)工作人員多處于缺失狀態(tài);其次是讀者與館員在突發(fā)事件常識(shí)信息獲取方面較為貧瘠，應(yīng)急演練與知識(shí)培訓(xùn)的缺失，使得多數(shù)讀者不了解衛(wèi)生防疫的相關(guān)知識(shí);再次是資源投入不足。圖書館資源多應(yīng)用在基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施建設(shè)與服務(wù)流程完善方面，投入公共衛(wèi)生防疫的資源過少，例如應(yīng)急物資、消毒藥劑等儲(chǔ)備量過少，多數(shù)圖書館只得在疫情發(fā)生后采取高價(jià)購(gòu)買方式以滿足衛(wèi)生防疫需求。

2.服務(wù)機(jī)制不夠完善且應(yīng)急服務(wù)支撐條件缺失

首先是應(yīng)急服務(wù)缺位現(xiàn)象過重。根據(jù)調(diào)查結(jié)果不難發(fā)現(xiàn)，部分圖書館在疫情防控期間導(dǎo)向作用并沒有充分發(fā)揮，僅僅響應(yīng)號(hào)召關(guān)閉場(chǎng)館，而讀者服務(wù)卻同時(shí)采取了全面暫停方式;其次是針對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，其應(yīng)急服務(wù)機(jī)制并不完善。僅僅采取閉館一種方法，是簡(jiǎn)單且生硬處理問題的思路。由于深入研究的缺失，使得應(yīng)急服務(wù)體系建設(shè)環(huán)節(jié)并沒有對(duì)突發(fā)因素與事件影響予以考慮，且沒有一套成熟的圖書館應(yīng)急服務(wù)機(jī)制作為參考，這使得多數(shù)圖書館面對(duì)此類事件時(shí)茫然無措，陷入被動(dòng)狀態(tài)，影響其自身功能優(yōu)勢(shì)的充分發(fā)揮。

3.服務(wù)精準(zhǔn)度不足

雖然圖書館開展了線上服務(wù)，讀者每天都能夠獲取到新知識(shí)與疫情變化情況，且為讀者開設(shè)了線上信息獲取渠道。但從調(diào)查研究結(jié)果可以看到出，多數(shù)高校圖書館展開線上服務(wù)通常基于自身館藏資源，且讀者之間的互動(dòng)、與館員之間的互動(dòng)在提供了幾個(gè)信息交流渠道的背景下仍然過少，無法滿足讀者想要充分表達(dá)自身想法的實(shí)際要求。此外，圖書館服務(wù)精準(zhǔn)性嚴(yán)重不足，讀者個(gè)性化需求被長(zhǎng)期忽略，數(shù)字資源的挖掘不到位使得針對(duì)讀者的資源推送以及提供的服務(wù)，相較預(yù)期目標(biāo)仍然有著較大差距。

四、圖書館應(yīng)急服務(wù)體系構(gòu)建優(yōu)化策略

1.建立應(yīng)急服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，并對(duì)應(yīng)急服務(wù)機(jī)制予以完善

作為服務(wù)類場(chǎng)所，圖書館具有人員密集與流動(dòng)性大的特點(diǎn)，若病毒在圖書館內(nèi)傳播，將帶來難以預(yù)估的嚴(yán)重后果。圖書館應(yīng)形成應(yīng)急防范意識(shí)，首先，設(shè)立應(yīng)急服務(wù)組織與相關(guān)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，建立領(lǐng)導(dǎo)小組并將工作責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，圍繞設(shè)定的應(yīng)急服務(wù)提供方向，制定完善的應(yīng)急策略，提供基礎(chǔ)的組織服務(wù)保障條件;其次，作為圖書館應(yīng)建立針對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制，從而進(jìn)一步提升公眾服務(wù)水平，以維護(hù)讀者權(quán)益、保障讀者安全為工作核心，從而確保后續(xù)應(yīng)急服務(wù)工作的順利推進(jìn)。

2.強(qiáng)化公共衛(wèi)生應(yīng)急培訓(xùn)，提高響應(yīng)能力

作為圖書館工作人員，應(yīng)提高自身思想認(rèn)識(shí)，將工作重點(diǎn)放在精細(xì)化管理層面，組織進(jìn)行隊(duì)伍的培訓(xùn)演練以強(qiáng)化隊(duì)伍反應(yīng)能力，嚴(yán)抓館員的應(yīng)急處置工作。過程中應(yīng)嚴(yán)格遵循分類培訓(xùn)與重點(diǎn)突出原則，邀請(qǐng)專家對(duì)館員進(jìn)行針對(duì)性防疫常識(shí)培訓(xùn)，積極尋找預(yù)防傳染病傳播的方法，從而掌握應(yīng)對(duì)應(yīng)急事件的能力。除應(yīng)急培訓(xùn)外，還需要組織進(jìn)行防控演練，圍繞當(dāng)下的工作形式制定演練工作方案。每次演練結(jié)束后均應(yīng)及時(shí)進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，保證總結(jié)的及時(shí)性以完善應(yīng)急處置方案。此類舉措不僅能減輕館員的精神壓力，還能夠降低其對(duì)疫情的恐慌心態(tài)，能進(jìn)一步增強(qiáng)館員自身防控意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，強(qiáng)化自我保護(hù)能力，進(jìn)而更科學(xué)地展開后續(xù)的防疫工作。

3.強(qiáng)調(diào)機(jī)構(gòu)間的合作共享以完善社會(huì)參與機(jī)制

高校圖書館應(yīng)積極尋求組織與企業(yè)之間的合作，從而為讀者提供更為完善的信息服務(wù)，以滿足對(duì)社區(qū)多樣化與服務(wù)變換的基本需求。在疫情防控時(shí)期，資源有限的背景下高校圖書館不可各自為政，而是應(yīng)提高內(nèi)部資源挖掘的積極性，強(qiáng)化與其他圖書館之間的合作，或?qū)で笊鐣?huì)力量的支持。應(yīng)充分發(fā)揮圖書館聯(lián)盟組織與引領(lǐng)作用的優(yōu)勢(shì)，建立應(yīng)急聯(lián)盟系統(tǒng)，繼而強(qiáng)化自身的危機(jī)承受能力。如此一來，在圖書館資源共享背景下，面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件將能夠迅速形成應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，改變資源配置效率低下與危機(jī)應(yīng)對(duì)能力欠缺的情況。

五、結(jié)束語

綜上所述，經(jīng)歷新冠肺炎疫情后，作為高校圖書館更應(yīng)自身的應(yīng)急服務(wù)能力與防范意識(shí)。在圖書館實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程中，需要嚴(yán)格遵循預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合的原則，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，為圖書館應(yīng)急服務(wù)體系的建立提供完備條件，奠定我國(guó)現(xiàn)代化圖書館建設(shè)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

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（作者單位：四川工業(yè)科技學(xué)院圖書館）

作者簡(jiǎn)介：張利（1984—），女，漢族，四川綿竹人，本科，館員，研究方向：圖書館管理與服務(wù)。