汽車(chē)4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究

作者簡(jiǎn)介：黃明堅(jiān)，（1985.8.25），男，籍貫廣西賓陽(yáng)縣，民族漢，學(xué)歷大學(xué)本科，職稱(chēng)初級(jí)，研究方向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。

摘要：隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷發(fā)展，我國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)正步入高速發(fā)展中，縱觀目前國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)，我國(guó)的汽車(chē)用戶(hù)消費(fèi)理念也在逐步完善，需求趨于多樣化，消費(fèi)者需要品牌化的服務(wù)，因此，廠商經(jīng)銷(xiāo)商更需要服務(wù)的品牌化，有口皆碑的服務(wù)品牌成為決勝之道。汽車(chē)品牌競(jìng)爭(zhēng)已滲透到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系當(dāng)中，廣汽豐田汽車(chē)2010年發(fā)布了“心悅服務(wù)”品牌，十年來(lái)全新服務(wù)模式在全面優(yōu)化升級(jí)現(xiàn)有用車(chē)服務(wù)基礎(chǔ)上，為用戶(hù)帶來(lái)全方位的出行服務(wù)以及豐富的社區(qū)服務(wù)，同時(shí)通過(guò)一對(duì)一專(zhuān)屬服務(wù)方式，向用戶(hù)提供安心、透明和高效的服務(wù)，讓用戶(hù)從初次進(jìn)店，到購(gòu)買(mǎi)心儀的汽車(chē);從充滿(mǎn)期待的新車(chē)交付，到往后的售后服務(wù)，每一個(gè)服務(wù)流程都將感受到不同以往的安心與喜悅，本文將以廣汽豐田廣州XX4S店為例，對(duì)汽車(chē)4S店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行研究，提出汽車(chē)4S店如何做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略。

關(guān)鍵詞：廣汽豐田;汽車(chē)4S店;服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1相關(guān)基礎(chǔ)理論概述

1.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。在市場(chǎng)中，產(chǎn)品銷(xiāo)售上往往面臨著可替代的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)，要獲得消費(fèi)者的青睞，就必須在產(chǎn)品和品牌上加入更多創(chuàng)意和個(gè)性化元素，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，提升服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)展服務(wù)范圍一直以來(lái)都是提高產(chǎn)品品牌美譽(yù)度和客戶(hù)保留率的良方。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)更加凸顯出以顧客體驗(yàn)需求的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)關(guān)注顧客各方面的需求，進(jìn)行針對(duì)性的滿(mǎn)足和服務(wù)，以迎合和取悅消費(fèi)者，從而更好地實(shí)現(xiàn)交易的一種推廣手段。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心就是維護(hù)商家和消費(fèi)者之間短期或者長(zhǎng)期時(shí)間內(nèi)的良好商業(yè)關(guān)系，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提升客戶(hù)的體驗(yàn)和好感，從而達(dá)到拉新留舊的目的，并通過(guò)人性化的服務(wù)和溝通，在商家與消費(fèi)者之間建立起信賴(lài)與情感聯(lián)系，從而鞏固客戶(hù)的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)。

1.2汽車(chē)4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

汽車(chē)4S店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論為指導(dǎo)原則，目的是通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)?yè)Q取客戶(hù)滿(mǎn)意和培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，通過(guò)樹(shù)立全員性、買(mǎi)車(chē)、用車(chē)全過(guò)程的服務(wù)理念來(lái)提高汽車(chē)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。其實(shí)質(zhì)就是在4S店的消費(fèi)者在新車(chē)購(gòu)車(chē)、用車(chē)、修車(chē)、甚至以后二手車(chē)賣(mài)出、換車(chē)的每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都賦予新的增值，并且提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

汽車(chē)4S店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容大致可分為三大部分，首先是售前服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（如獲取技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)、廣告服務(wù)、品牌服務(wù)、信用銷(xiāo)售服務(wù)），其次是售中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（如接待服務(wù)、快捷便利服務(wù)、車(chē)輛交付服務(wù)、增值服務(wù)），最后是售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（如質(zhì)量三包服務(wù)、維修服務(wù)、車(chē)輛保養(yǎng)服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、養(yǎng)車(chē)知識(shí)培訓(xùn)、車(chē)友會(huì)活動(dòng)、特色服務(wù)、召回服務(wù)、回訪(fǎng)咨詢(xún)服務(wù)）等。

2汽車(chē)4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題

2.1服務(wù)理念滯后，理解和認(rèn)識(shí)不到位

由于汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)深度營(yíng)銷(xiāo)理念是超越了傳統(tǒng)的有形商品營(yíng)銷(xiāo)框架的，目前國(guó)內(nèi)的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在服務(wù)在理念有一定的滯后，4S店仍然只強(qiáng)調(diào)作為汽車(chē)實(shí)物提供分銷(xiāo)服務(wù)，對(duì)服務(wù)的理解和應(yīng)用范圍僅限于展廳接待、需求分析、產(chǎn)品介紹、接受訂單、交車(chē)、金融保險(xiǎn)、處理投訴以及維修、保養(yǎng)等售后服務(wù)階段。殊不知4S店銷(xiāo)售的不僅僅是該品牌的汽車(chē)，同時(shí)也代表著這個(gè)汽車(chē)品牌的服務(wù)和品牌形象，把這種服務(wù)當(dāng)作簡(jiǎn)單的“產(chǎn)品修復(fù)”，其意義類(lèi)似于收費(fèi)與付費(fèi)的機(jī)械利益關(guān)系。

2.2汽車(chē)4S店服務(wù)員工綜合素質(zhì)較低，知識(shí)滯后，導(dǎo)致客戶(hù)體驗(yàn)不佳

汽車(chē)行業(yè)的各種崗位從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，在汽車(chē)新車(chē)銷(xiāo)售的過(guò)程中，大多數(shù)銷(xiāo)售顧問(wèn)也無(wú)法把相關(guān)的汽車(chē)知識(shí)介紹給顧客，而汽車(chē)使用的產(chǎn)品知識(shí)屬于比較專(zhuān)業(yè)的范疇，國(guó)內(nèi)大部分普通的消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)知識(shí)不太了解，就容易造成車(chē)輛在使用過(guò)程中遇到問(wèn)題。而4S店的售后維修技術(shù)人員，就其能力、素質(zhì)和知識(shí)結(jié)構(gòu)而言，能夠跟上當(dāng)前汽修技術(shù)發(fā)展的為數(shù)不多。4S店里的員工，大部分是直接面對(duì)或者間接面向客戶(hù)的，服務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊，也造成了客戶(hù)的體驗(yàn)不佳。

2.3汽車(chē)消費(fèi)服務(wù)過(guò)程比較繁雜，各種服務(wù)流程亟待規(guī)范

汽車(chē)消費(fèi)屬于大宗耐用品消費(fèi)，使用周期長(zhǎng)，一次消費(fèi)花費(fèi)資金較大，并且在使用過(guò)程中需要定期保養(yǎng)維護(hù)、維修等，因此，在客戶(hù)選車(chē)、購(gòu)車(chē)、用車(chē)的過(guò)程中，始終伴隨著各式各樣的汽車(chē)服務(wù)。

（1）在客戶(hù)售前、售中的服務(wù)過(guò)程中，過(guò)多的收費(fèi)項(xiàng)目（例如金融手續(xù)費(fèi)、上牌服務(wù)費(fèi)）和繁雜的手續(xù)使購(gòu)買(mǎi)者望而卻步。

（2）在售后服務(wù)過(guò)程中，由于沒(méi)有配備足夠數(shù)量的售后接車(chē)顧問(wèn)，造成接車(chē)、預(yù)檢、報(bào)修等程序冗長(zhǎng);在具體的維修過(guò)程中，一方面4S店的售后部分的維修技術(shù)人員仍按照傳統(tǒng)的機(jī)修、機(jī)電、鈑金、油漆、美容等工種為用戶(hù)服務(wù)，一輛維修故障車(chē)往往需要多工種服務(wù)人員共同完成;另一方面缺少各種先進(jìn)的維修機(jī)具和設(shè)備，先進(jìn)的電子電腦診斷檢測(cè)設(shè)備等，這樣導(dǎo)致了服務(wù)作業(yè)組織混亂，車(chē)輛修理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法正常用車(chē)，并且沒(méi)有提供維修代步車(chē)服務(wù)，給用戶(hù)帶來(lái)了極大的不方便。

3以廣汽豐田XX店為例，對(duì)汽車(chē)4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的建議

3.1在服務(wù)理念的塑造上，廣汽豐田XX店提出了“一日車(chē)主，終身朋友”的服務(wù)宗旨，培養(yǎng)強(qiáng)烈的品牌服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通，構(gòu)建針對(duì)性的服務(wù)平臺(tái)

廣汽豐田早在2006年在中國(guó)的4S店銷(xiāo)售服務(wù)渠道建立以來(lái)，一直秉持豐田“Personal & premium”（貼心的、尊貴的）的服務(wù)概念，導(dǎo)入先進(jìn)的e-CRB服務(wù)流程。廣汽豐田XX店是2019年7月開(kāi)業(yè)的新店，在新店開(kāi)業(yè)之初就提出“一日車(chē)主，終身朋友”八個(gè)字的服務(wù)宗旨，也是在新服務(wù)模式下，廣汽豐田希望帶給車(chē)主的服務(wù)愿景：“一日車(chē)主，終身朋友”。全新服務(wù)模式在全面優(yōu)化升級(jí)現(xiàn)有用車(chē)服務(wù)（e-CRB漸進(jìn)改善的客戶(hù)關(guān)系構(gòu)筑）基礎(chǔ)上，為用戶(hù)帶來(lái)全方位的出行服務(wù)以及豐富的社區(qū)服務(wù)。

3.2利用智能化、互聯(lián)化、共享化、電動(dòng)化“新四化”理念加強(qiáng)4S店與車(chē)主的聯(lián)系與溝通

廣汽豐田XX以主機(jī)廠廣汽豐田提出的“心悅服務(wù)”品牌口號(hào)：“心悅服務(wù)，e路呵護(hù)”為指導(dǎo)原則，為了讓顧客擁有呵護(hù)全程的信息化體驗(yàn)，將各種先進(jìn)的信息化、智能化技術(shù)引入到服務(wù)當(dāng)中，從而實(shí)現(xiàn)與車(chē)主的交互互動(dòng)，其中包括：

3.2.1智慧門(mén)店，廣汽豐田XX店秉承豐田Just In Time（準(zhǔn)時(shí)化）理念，廣汽豐田持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)和效率，并將智能化、互聯(lián)化、共享化、電動(dòng)化“新四化”理念應(yīng)用到新的渠道示范店，基于全新的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)入最新智能化設(shè)備。在新車(chē)銷(xiāo)售方面，推出AR、VR看車(chē)和數(shù)字化洽談桌，讓客戶(hù)的整個(gè)洽談過(guò)程變得更加智能與便捷。此外，消費(fèi)者還可以通過(guò)豐云APP對(duì)自己車(chē)輛訂單流程與產(chǎn)品信息進(jìn)行查詢(xún)。使購(gòu)車(chē)過(guò)程更為便捷、透明、愉悅，充滿(mǎn)科技感，讓準(zhǔn)車(chē)主對(duì)廣汽豐田的購(gòu)車(chē)過(guò)程留下高科技、智能、便捷的深刻印象，助力新車(chē)銷(xiāo)售。

3.2.2通過(guò)導(dǎo)入先進(jìn)的e-CRB（智能化漸進(jìn)改善式顧客關(guān)系構(gòu)筑系統(tǒng)），為顧客帶來(lái)便利高效的信息化汽車(chē)服務(wù)。

3.2.3率先在廣汽豐田部分車(chē)型中導(dǎo)入G-Book智能副駕系統(tǒng)，為顧客提供便利舒適的用車(chē)體驗(yàn)和安全安心的用車(chē)保障。

3.2.4售后服務(wù)一直是廣大車(chē)主的“痛點(diǎn)”，主要體現(xiàn)在等候時(shí)間，車(chē)輛維修專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平、維修費(fèi)用不透明等，對(duì)此廣汽豐田XX店在售后服務(wù)上也做了相應(yīng)的升級(jí)。

（1）當(dāng)車(chē)輛駛進(jìn)廣汽豐田XX4S店門(mén)口開(kāi)始，安裝在大門(mén)的車(chē)牌識(shí)別系統(tǒng)可讀取車(chē)牌并通知專(zhuān)屬顧問(wèn)，指引車(chē)輛進(jìn)入接待區(qū)域，銷(xiāo)售顧問(wèn)及時(shí)接待，減少了客戶(hù)等待的時(shí)間，減少等待時(shí)間，可大大降低客戶(hù)抱怨。

（2）在售后中導(dǎo)入了預(yù)檢環(huán)節(jié)，對(duì)于原有作業(yè)流程進(jìn)行升級(jí)與優(yōu)化，車(chē)輛在維修、保養(yǎng)過(guò)程中的各種費(fèi)用支出也更加透明，全面消除客戶(hù)的疑慮，讓客戶(hù)明明白白消費(fèi)，也能提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度。

（3）導(dǎo)入360度全方位自動(dòng)化環(huán)車(chē)檢查機(jī)械設(shè)備，讓車(chē)子檢修更加智能、安全與便捷，做到無(wú)死角車(chē)況確認(rèn)。

（4）透明車(chē)間技術(shù)應(yīng)用，汽車(chē)保養(yǎng)維修期間，在顧客休息區(qū)設(shè)置CS（客戶(hù)服務(wù)看板）看板。顧客可以根據(jù)上面顯示的車(chē)牌號(hào)碼，清楚且及時(shí)地了解愛(ài)車(chē)的維修進(jìn)度，當(dāng)車(chē)輛的維修進(jìn)度發(fā)生變化有信息更新時(shí)，便會(huì)有字幕彈出提醒，方便顧客及時(shí)地了解情況和取車(chē)。

3.2.5提供專(zhuān)人服務(wù)的i-CMS（智能電話(huà)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)）。專(zhuān)門(mén)提供了專(zhuān)人服務(wù)呼叫中心，與顧客接通電話(huà)的那一刻，系統(tǒng)將自動(dòng)識(shí)別顧客來(lái)電，并將顯示顧客愛(ài)車(chē)的維修履歷，方便專(zhuān)業(yè)話(huà)務(wù)員根據(jù)具體需求做相應(yīng)的預(yù)約及到店計(jì)劃，減少顧客候車(chē)時(shí)間。

3.2.6通過(guò)i-CROP智能化顧客關(guān)系優(yōu)化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了周全、及時(shí)的維修保養(yǎng)提醒功能。

3.3提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)水平，塑造專(zhuān)業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，制定合理高效的服務(wù)制度

汽車(chē)4S店內(nèi)各類(lèi)崗位的服務(wù)人員（銷(xiāo)售顧問(wèn)、接車(chē)顧問(wèn)、客服人員等），都是直接與客戶(hù)接觸的工作人員，其專(zhuān)業(yè)素質(zhì)直接決定了對(duì)客戶(hù)服務(wù)的水平和客戶(hù)體驗(yàn)，要提升服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，首先要有一個(gè)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)化的服務(wù)管理制度，從培訓(xùn)做起，打造出一支素質(zhì)優(yōu)秀、穩(wěn)定、認(rèn)真的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。廣汽豐田XX店顛覆現(xiàn)有傳統(tǒng)4S店的服務(wù)方式，為用戶(hù)提供一對(duì)一尊享服務(wù)。專(zhuān)屬顧問(wèn)將跟進(jìn)從購(gòu)車(chē)、用車(chē)到出行的全方位服務(wù)需求。每一位專(zhuān)屬顧問(wèn)背后，都有整個(gè)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)支持，及時(shí)為客戶(hù)提供安心的服務(wù)。

3.4對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查和分析，對(duì)消費(fèi)群體的需求和特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，開(kāi)展共享用車(chē)服務(wù)

要真正、全面地知道消費(fèi)者的特點(diǎn)和需求，必須要主動(dòng)地對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查和分析，了解市場(chǎng)的趨勢(shì)，通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)分析目標(biāo)群體的分布，還可以根據(jù)不同的需求、特點(diǎn)以及消費(fèi)習(xí)慣來(lái)對(duì)客戶(hù)群進(jìn)行細(xì)致的劃分，并針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)來(lái)制定具有針對(duì)性和側(cè)重性的服務(wù)內(nèi)容，比如廣大車(chē)主將車(chē)送修后，考慮到車(chē)主出行方面的需求，XX店在移動(dòng)出行方面，開(kāi)展了共享用車(chē)、異地出行用車(chē)等全方位的用戶(hù)出行服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)多元化的出行需求，助力客戶(hù)無(wú)論何時(shí)，去到哪個(gè)地方，都能夠像在自己城市一下安心、便捷。

3.5廣汽豐田XX店首次提出了“社區(qū)第三空間”，以維系車(chē)主與企業(yè)的良好關(guān)系為核心開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，提升消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度

廣汽豐田XX店首次提出了“社區(qū)第三空間”的概念，即廣汽豐田車(chē)主除了家庭、工作單位之外的社區(qū)第三空間，融入周邊社區(qū)生活。在社區(qū)生活主題館里，人們可以舒適地品嘗咖啡、舉辦個(gè)人派對(duì)和家庭聚會(huì)、參加主題課程等，豐富社區(qū)生活、建立社群社交圈。對(duì)于有小孩的用戶(hù)，來(lái)店時(shí)可以放心將孩子交給專(zhuān)業(yè)的保育員看護(hù)和陪伴，自己可以收獲自由、安心和愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。很多人都知道，不少教堂為信徒提供婚禮服務(wù)，這也讓很多人的歸屬感大幅提升。廣汽豐田XX店的社區(qū)生活主題館就有這個(gè)功能，店里的客戶(hù)可以在這里舉行生日PARTY、紀(jì)念日PARTY。此外，廣汽豐田生活館還精心設(shè)置了咖啡吧和閱讀區(qū)，提供手工現(xiàn)磨咖啡，精英閱讀雜志、書(shū)籍等。當(dāng)其他品牌還只是提供一杯一次性水杯裝的茶水時(shí)，廣汽豐田為你端上一杯精心烹制的現(xiàn)磨咖啡，服務(wù)的差距就在這些細(xì)節(jié)之中越來(lái)越大，相信廣大客戶(hù)對(duì)廣汽豐田品牌的粘性自然會(huì)越來(lái)越高。

3.6應(yīng)該盡可能地將服務(wù)有形化，讓消費(fèi)者更容易感知到服務(wù)的存在

除了組織常規(guī)的車(chē)主活動(dòng)車(chē)主課堂，通過(guò)店內(nèi)活動(dòng)宣傳維持熱度和注意力外，廣汽豐田XX店還盡可能地將服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行有形化地處理，比如送客戶(hù)的交車(chē)小禮物（鮮花、交車(chē)紀(jì)念照片）等、通過(guò)提供某些需要的物品讓消費(fèi)者更加方便、擴(kuò)大售后范圍和時(shí)間等等。這些有形的、具體的服務(wù)福利可以增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)的存在感，能讓客戶(hù)更加真切直接地感受到廣汽豐田在服務(wù)上的用心，更加容易提升客戶(hù)的好感度。

3.7優(yōu)質(zhì)的不再是免費(fèi)提供的，而是有償?shù)模虼朔?wù)必須定價(jià)

4S店很大程度是上依靠服務(wù)來(lái)經(jīng)營(yíng)的，但是，企業(yè)在服務(wù)上的努力并沒(méi)有給企業(yè)帶來(lái)預(yù)期的結(jié)果，反而拉高了顧客的期望，企業(yè)也為此支付了更高的成本，可是到頭來(lái)顧客還是不滿(mǎn)意。因?yàn)檫^(guò)多的免費(fèi)服務(wù)這種服務(wù)模式本身就是有問(wèn)題的，原因有兩點(diǎn)：

第一，你不對(duì)自己的服務(wù)收費(fèi)，就沒(méi)有壓力迫使企業(yè)明確自己對(duì)客戶(hù)的承諾。如果服務(wù)是收費(fèi)的，我們對(duì)承諾就是有一定要求的，這是對(duì)服務(wù)很重要的一個(gè)安排。

第二，如果不對(duì)自己的服務(wù)收費(fèi)，當(dāng)然也絕不會(huì)有人關(guān)心我們的客戶(hù)最需要的到底是什么，因?yàn)楹芏鄦T工都只會(huì)想我只管做那些我想到的事就好了。然而，客戶(hù)愿意付錢(qián)的那一部分服務(wù)才是他們真正需要的，換言之，凡是無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的服務(wù)，就無(wú)法保證為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，當(dāng)然，也就不能指望客戶(hù)會(huì)真正滿(mǎn)意。

從這個(gè)概念上來(lái)講，服務(wù)定價(jià)非常重要。是否收費(fèi)可以再說(shuō)，但一定要定價(jià)，不收費(fèi)時(shí)顧客能知道，這時(shí)服務(wù)的價(jià)值就被確定下來(lái)了。顧客愿意付錢(qián)才是最可靠的信號(hào)，專(zhuān)注贏利可以使我們隨時(shí)知道自己有沒(méi)有偏離航道。

4結(jié)論

本文從理論和實(shí)踐相結(jié)合的角度，通過(guò)分析服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論、汽車(chē)4S店理論、汽車(chē)4S店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，得出服務(wù)是汽車(chē)企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)根本所在的理念，并以廣汽豐田XX店為例，對(duì)汽車(chē)4S店如何開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提出了建設(shè)性的意見(jiàn)。首先，從理念上要建立汽車(chē)4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀念和服務(wù)理念;其次，企業(yè)要樹(shù)立汽車(chē)服務(wù)品牌觀念;第三，從4S店內(nèi)部智能化、信息化加強(qiáng)與車(chē)主的溝通與聯(lián)系，提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)水平、拓展車(chē)主的第三社區(qū)空間、服務(wù)有形化、勇于給優(yōu)質(zhì)服務(wù)“定價(jià)”、培養(yǎng)員工的服務(wù)心態(tài)、給直接面向客戶(hù)提供服務(wù)的一線(xiàn)員工授權(quán)等措施。通過(guò)對(duì)汽車(chē)4S店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略各個(gè)方面的改進(jìn)，目的是讓客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度得到提升，公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)得到明顯加強(qiáng)。

目前，中國(guó)的汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)正面臨著拐點(diǎn)和變化，企業(yè)要面對(duì)汽車(chē)增量市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過(guò)渡到存量市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，品牌進(jìn)化和客戶(hù)忠誠(chéng)度將成為汽車(chē)企業(yè)新一輪競(jìng)爭(zhēng)所要研究的關(guān)鍵課題，廣汽豐田XX店探索了具有廣汽豐田特色的全新服務(wù)模式，未來(lái)，豐田汽車(chē)或許也立意從汽車(chē)生產(chǎn)商向移動(dòng)出行解決方案供應(yīng)商轉(zhuǎn)型?；蛟S不久的將來(lái)，國(guó)內(nèi)的汽車(chē)企業(yè)都會(huì)從單一的生產(chǎn)、出售汽車(chē)產(chǎn)品角色擴(kuò)展到出行綜合場(chǎng)景的服務(wù)解決商角色轉(zhuǎn)變。

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