2016年北方汽車4S店售后服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的思考

王佳

摘 要：在北方，社會經(jīng)濟(jì)與百姓購買力不如南方，屬于邊疆經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，自身汽車后市場就存在經(jīng)營的弊端，又恰逢國內(nèi)經(jīng)濟(jì)增速變緩，汽車售后服務(wù)行業(yè)面臨著嚴(yán)峻的形勢。筆者在對北方部分城市汽車4S店進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)上，針對汽車售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展中遇到的瓶頸問題，提出了若干汽車4S店售后服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的建議。

關(guān)鍵詞：汽車4S店；售后服務(wù)；困境；發(fā)展

一、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕?jīng)營形式

過去的2015年，汽車4S店整體經(jīng)營狀況被總結(jié)為有三成盈利、四成保本、三成虧損。在北方，社會經(jīng)濟(jì)與百姓購買力不如南方，屬于邊疆經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，自身汽車后市場就存在經(jīng)營的弊端。通過對黑龍江大慶市、哈爾濱市、齊齊哈爾市的汽車4S店調(diào)研反饋：

（1）北方經(jīng)濟(jì)下滑明顯，特別是林業(yè)、煤礦業(yè)、建筑業(yè)、機(jī)械制造業(yè)，還有鐵路系統(tǒng)、石油系統(tǒng)、公務(wù)員系統(tǒng)的一線工作人員實際工資的下滑，都造成了北方汽車后市場行業(yè)的不景氣。新車銷量明顯不如前幾年的汽車行業(yè)井噴式發(fā)展階段，進(jìn)入了常態(tài)化的發(fā)展階段，汽車后市場的日子也隨之不好過。

（2）4S店的運(yùn)營成本高，需要的流動資金較大，一些企業(yè)采用了貸款的融資方式，導(dǎo)致4S店的利潤不抵運(yùn)營成本與貸款利息，很多企業(yè)面臨著虧損的境地。

（3）從汽車4S店的售后服務(wù)經(jīng)理反饋，來企業(yè)保養(yǎng)維修的車輛比較少，不同企業(yè)也早已經(jīng)開始了裁員，一些企業(yè)還精簡了機(jī)構(gòu)設(shè)置，將技術(shù)總監(jiān)與車間主任的崗位合并。原因：第一，汽車4S店往往距離市中心、居民區(qū)較遠(yuǎn)，客戶愿意選擇就近維修。第二，以前汽車4S店維修價格過高，配件價格過高，在社會上造成了不良的影響，已經(jīng)不被很多車主所相信。

二、汽車4S店售后服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的建議

（1）加強(qiáng)銷售，以此拉動售后服務(wù)。目前，一些企業(yè)采用的DCC銷售模式值得借鑒。現(xiàn)如今，很多年輕人青睞于使用電腦、智能手機(jī)來查詢信息與咨詢，當(dāng)獲得了一定的信息初步建立了購買意向后才會親自到店里看車。根據(jù)行業(yè)里的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，DCC營銷辦的好的企業(yè)，通過DCC營銷銷售的新車量占到整個企業(yè)新車銷量的二分之一。只有加強(qiáng)了汽車銷售量，才能更多的帶來新車的保養(yǎng)里程內(nèi)的保養(yǎng)、以及保險與售后維修業(yè)務(wù)。 還有，二手車置換的人群越來越多，企業(yè)通過二手車置換，可以推動新車的銷量，進(jìn)而帶動企業(yè)的汽車售后服務(wù)。在二手車置換領(lǐng)域，也應(yīng)該積極采用互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)APP的銷售方式，利用線上咨詢、交易與線下實體店考察、交易相結(jié)合的銷售模式。

（2）開展快修業(yè)務(wù)，拓展維修車型。傳統(tǒng)4S店，維修車型比較單一，這大大限制了汽車售后服務(wù)量。筆者建議汽車4S店建立快修業(yè)務(wù)，并拓展維修車型。首先，要調(diào)研好各車型的配件型號與價格、保養(yǎng)成本，制定好具有市場競爭力的快修服務(wù)報價表。其次，要收集好各車型的維修技術(shù)資料，并儲備易損件，建立其他配件、油液材料的遠(yuǎn)程供應(yīng)渠道。此外，要做好各車型的維修技術(shù)培訓(xùn)工作，將自己店內(nèi)售后服務(wù)技工打造成全能型維修工匠。

（3）依靠車友會、汽車俱樂部，籠絡(luò)車主客戶群體。以往，汽車品牌4S店建立有車友會或俱樂部，都是以本店車型的車主為主。建議汽車4S店打破觀念，面向所有車型的潛在維修客戶群體組建龐大的汽車車友會或俱樂部。很多4S店存在著保修到期后客戶流失，客戶粘度不夠的問題，解決這一問題的有效措施就是車友會或俱樂部。要進(jìn)一步組織好車友會或俱樂部，設(shè)定專人，投入資金，定期組織車友會或俱樂部開展自駕游、野外燒烤、K歌、相親會、釣魚、駕駛比賽等活動，盤活車友會與俱樂部，將汽車4S店與車主建立好良好的友誼關(guān)系與信用度、親密度。

（4）售后服務(wù)做好營銷手段。借助于媒體宣傳，開展維修超時賠付、用戶打分、維修贈送保養(yǎng)與紀(jì)念品、保險維修先行賠付、免費(fèi)拖車救援、上面免費(fèi)檢查車輛、維修預(yù)約上門取車送車等營銷活動，拉動售后服務(wù)業(yè)務(wù)量提升。

（5）靠服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)品牌。每年央視“3·15”晚會4S店“小病大修”、“過度維修”的曝光很多。汽車4S店維修服務(wù)不透明、不誠信，造成了很大的社會負(fù)面影響。汽車4S店，必須樹立誠信服務(wù)的意識，提升服務(wù)的透明度，不能以坑騙消費(fèi)者為獲取利潤的手段。

（6）汽車4S店，要深入開展汽車售后服務(wù)提升經(jīng)驗總結(jié)和交流活動，對比標(biāo)桿企業(yè)，找差距、定措施，積極開展對比提升活動，從而提升本企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量水平，促進(jìn)企業(yè)售后服務(wù)工作持續(xù)健康發(fā)展。