構(gòu)建寬帶一體化服務(wù)營銷體系的研究

摘要：本文主要針對(duì)如何構(gòu)建寬帶一體化服務(wù)營銷體系進(jìn)行研究，寬帶一體化服務(wù)營銷體系包括銷售之前、銷售之中以及銷售之后的一系列服務(wù)性工作。本文分別針對(duì)售前、售中以及售后的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行闡述，并對(duì)每一塊的需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的說明，以便寬帶營銷的每個(gè)環(huán)節(jié)都能不斷完善，進(jìn)而形成完善而又全面的寬帶一體化服務(wù)營銷體系，為公司帶來巨大的效益。

關(guān)鍵詞：寬帶；一體化；服務(wù)營銷

1.引言

寬帶一體化服務(wù)營銷策略包括銷售之前、銷售之中以及銷售之后的一系列服務(wù)性工作，這些服務(wù)性的工作緊緊的聯(lián)系在一起，縱觀可以發(fā)現(xiàn)，這些服務(wù)貫穿產(chǎn)品的一生，從橫觀來看，它集多種服務(wù)方式和項(xiàng)目于一身，這也是為顧客創(chuàng)造價(jià)值的過程，因?yàn)閷拵б惑w化服務(wù)不但包括供應(yīng)商為其提供的寬帶接入服務(wù)，還能通過提供的一體化服務(wù)了解到相關(guān)信息，和購買過程可以體驗(yàn)到公司的環(huán)境以及人員的服務(wù)態(tài)度，進(jìn)而提高顧客的滿意度，為公司創(chuàng)造更多的利潤。本文以中國移動(dòng)通信集團(tuán)海南有限公司為例，從寬帶一體化服務(wù)營銷體系，即：寬帶銷售之前、銷售之中以及銷售之后這三個(gè)方面介紹一體化服務(wù)營銷體系的整個(gè)過程。

2.寬帶售前服務(wù)

寬帶一體化服務(wù)營銷體系的第一個(gè)環(huán)節(jié)：銷售之前，其主要包括咨詢和溝通，建議與指導(dǎo)。該階段的目的就是客戶與公司的服務(wù)人員進(jìn)行溝通交流，并且能夠快速地掌握產(chǎn)品的信息，以消除自身對(duì)產(chǎn)品的顧慮，從而放心的購買產(chǎn)品。根據(jù)該公司的實(shí)際運(yùn)營情況，銷售之前的服務(wù)可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考慮：一是廣告宣傳層面：寬帶屬于技術(shù)含量較高的業(yè)務(wù)，非該專業(yè)的人才或者具有此方面知識(shí)的顧客無法充分的理解，因此，僅僅憑借各類廣告和業(yè)務(wù)冊(cè)以及營業(yè)廳的展示等方式進(jìn)行宣傳是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。二是制度層面：對(duì)售前的相關(guān)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，從而提高其整體素質(zhì)以及思維的反應(yīng)能力，從而快速地滿足客戶知識(shí)的訴求。

3.寬帶售中服務(wù)

寬帶一體化服務(wù)營銷體系的第二個(gè)環(huán)節(jié)：銷售之中，其主要任務(wù)是觀察顧客的精神以及實(shí)際的需要，盡量為其提供所需的服務(wù)，具體內(nèi)容包括：第一，將產(chǎn)品的使用性能以及具體參數(shù)詳細(xì)地介紹給客戶，用來保證客戶的使用安全。第二，公司的相關(guān)工作人員要對(duì)產(chǎn)品的具體性能非常熟悉，并且能夠了解顧客的購買心理，從而在顧客需要的情況下為其詳細(xì)的講解，從而滿足客戶的各方面的需求。工作人員要始終保持積極主動(dòng)的態(tài)度，并要有耐心的傾聽顧客的疑惑，并進(jìn)行講解。如果顧客問及公司的優(yōu)勢以及劣勢，工作人員也要毫無保留的為其解讀。另外，現(xiàn)場操作時(shí)，工作人員要注重各個(gè)細(xì)節(jié)，工作人員要依據(jù)公司已制定好的相關(guān)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作，按規(guī)范操作不但能提高效率，而且能減少給顧客帶來的不便；第三，代替顧客辦理相關(guān)手續(xù)。由于公司服務(wù)的對(duì)象不但包括青年、壯年還包括老年人、殘疾人、生病不舒服的人等，員工要積極主動(dòng)、有禮貌，為這些特殊的客戶群提供相應(yīng)的服務(wù)?？傊?，我們所說的售中服務(wù)就是在合適的地點(diǎn)掌握合適的時(shí)機(jī)來對(duì)各種客戶群提供各種相關(guān)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.寬帶售后服務(wù)

寬帶一體化服務(wù)營銷體系的第三個(gè)環(huán)節(jié)：銷售之后，該階段的主要目的就是為了為購買產(chǎn)品的客戶提供后續(xù)的服務(wù)，以保證客戶在使用過程中出現(xiàn)的各種問題能得到迅速的解決，使得客戶購買的產(chǎn)品能保持長時(shí)間的高效而又穩(wěn)定的運(yùn)轉(zhuǎn)，使得客戶的投資收到最大的回報(bào)，使客戶獲得升級(jí)版的服務(wù)。并且公司還制定了有關(guān)客戶維護(hù)的長期計(jì)劃，進(jìn)而長期經(jīng)營客戶，使得公司的銷售業(yè)績持續(xù)增加。售后服務(wù)的關(guān)鍵就是：第一，盡量縮短寬帶維護(hù)相應(yīng)的時(shí)間。并與用戶多加溝通，進(jìn)而不斷提高自己公司人員的服務(wù)水平。第二，優(yōu)化維護(hù)方案并且加強(qiáng)維護(hù)制度的貫徹力度。采用定期與不定期相結(jié)合的方法，確保制度的實(shí)施。第三，建立客戶關(guān)懷工程。為了保障順利實(shí)施該項(xiàng)計(jì)劃，采用對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查以及回訪，和訪談的方法了解客戶的不同需求，還可以發(fā)現(xiàn)目前工作中的不足，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。還可以建立服務(wù)失誤補(bǔ)救或者投訴的處理機(jī)制，不但能體現(xiàn)客戶關(guān)懷還能為今后處理相似的工作提供借鑒。在寬帶一體化的營銷策略中，整個(gè)服務(wù)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)失誤，會(huì)影響顧客的滿意度，然而通過補(bǔ)救措施的實(shí)施，以及服務(wù)的改善，從新獲得顧客的滿意度，由此以來公司的顧客滿意度將會(huì)有所提高，顧客的忠誠度也會(huì)得到較大的提高。反之，如果顧客的問題沒有得到有效地解決，沒有正確地對(duì)待顧客的抱怨，客戶將會(huì)對(duì)公司乃至公司的產(chǎn)品失去信心。因此公司應(yīng)該做出相應(yīng)的制度和預(yù)案，保證員工在開展工作的時(shí)候有規(guī)矩可依，避免束手無策的情況的出現(xiàn)，還能不斷地提高公司員工處理問題的水平，完善處理問題的策略。公司應(yīng)該將服務(wù)的流程做成一個(gè)閉合的管理流程，使得有訴必應(yīng)，并且處理的速度較快，處理之后的相關(guān)回訪等，使顧客的投訴能夠得到快速而有效的解決，來提高顧客滿意度，增加顧客對(duì)公司以及公司產(chǎn)品的忠誠度，使得公司在外部激烈的競爭環(huán)境中處于優(yōu)勢地位。

另外，在資金方面，要注重公司的資費(fèi)調(diào)整，挑選出來不規(guī)范的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，并重視不規(guī)范的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)給公司帶來的影響，并針對(duì)不規(guī)范環(huán)節(jié)進(jìn)行原因分析，不斷地完善寬帶的計(jì)費(fèi)相關(guān)支撐系統(tǒng)，該系統(tǒng)能使消費(fèi)者自己詳細(xì)的了解消費(fèi)情況，減少費(fèi)用方面的爭議。

總結(jié)

寬帶市場的競爭也越來越激烈，運(yùn)營商要想在激烈的競爭中占優(yōu)勢，就不能僅僅局限搶客戶和搶市場，而是想辦法留住客戶。這就需要運(yùn)營商思考客戶的真正的需求，提升服務(wù)質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注重售后服務(wù)質(zhì)量的提高，創(chuàng)造高水平的售后服務(wù)及增值服務(wù)，進(jìn)而提高客戶的忠誠度，由此可見，構(gòu)建寬帶一體化營銷體系對(duì)提高企業(yè)的競爭力十分重要。

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作者簡介：

李青松（1977.09- ），中國移動(dòng)通信集團(tuán)海南有限公司。