基于互聯(lián)網(wǎng)+時代下的企業(yè)危機公關(guān)

汪小芬 趙楊

隨著科技的迅速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷鞏固與完善，互聯(lián)網(wǎng)正在逐漸影響和改變著人們的生活，信息時代下網(wǎng)絡(luò)媒體的影響范圍逐步發(fā)展擴大，網(wǎng)絡(luò)的普及加快信息傳播速度，同時加快危機形成和擴大速度。本文針對當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景，對海底撈企業(yè)的公關(guān)策略進行研究，結(jié)合海底撈經(jīng)典案例闡述該企業(yè)公關(guān)的現(xiàn)狀和存在的問題建議，明確公關(guān)策略在企業(yè)發(fā)展中的重要作用，最后總結(jié)提出互聯(lián)網(wǎng)+時代下企業(yè)危機公關(guān)的策略和建議，為相關(guān)公關(guān)提供合理的操作指導(dǎo)，幫助企業(yè)擺脫困境，尋找新的時代契機。

多媒體信息時代，企業(yè)危機事件具有傳播速度快、傳播范圍廣和信息長久可查等特點。隨著社會主義現(xiàn)代化和市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，企業(yè)的生存環(huán)境也隨之變得更加嚴(yán)峻，逐漸從封閉式走向開放式以適應(yīng)當(dāng)今的發(fā)展趨勢，社會環(huán)境和經(jīng)濟環(huán)境關(guān)系也十分復(fù)雜，企業(yè)如何利用有效的方式接收信息，并且針對企業(yè)做出改進思考。企業(yè)是公共關(guān)系的主體，是公共關(guān)系戰(zhàn)略的制定者和公共關(guān)系實踐的操作者，企業(yè)的經(jīng)營需要發(fā)揮公共關(guān)系的功能，依據(jù)當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展趨勢和企業(yè)發(fā)展前景的條件下，結(jié)合公共關(guān)系策略的內(nèi)容進行市場分析研究，對海底撈企業(yè)的危機公關(guān)做出合理規(guī)劃，提出合理建議。

一、互聯(lián)網(wǎng)+時代下企業(yè)公關(guān)的基本問題

互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展所帶來的影響逐漸滲透到日常生活的方方面面，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為各大企業(yè)對外傳播信息的主要途徑，正在深刻改變?nèi)藗兊纳a(chǎn)和生活方式。

（一）企業(yè)公關(guān)缺乏長期價值關(guān)注度。注重公共關(guān)系，擁有公關(guān)能力的工作人員，可以利用公關(guān)的相關(guān)知識更好處理企業(yè)遇到的難題，對企業(yè)的治理有明確方向和目標(biāo)。對于企業(yè)突發(fā)情況的各種問題，非常有效，但是部分企業(yè)遇到問題的時候，只注重對開頭的發(fā)力，當(dāng)問題得到解決以后，就立即將公關(guān)活動停止。企業(yè)應(yīng)該建立自己的品牌形象，以提高企業(yè)的現(xiàn)代管理職能，這是一個長期系統(tǒng)的過程，需要全體員工的共同努力才能實現(xiàn)。企業(yè)公關(guān)策劃應(yīng)進行統(tǒng)一的部署調(diào)整，明確突發(fā)情況的關(guān)鍵所在，找準(zhǔn)突破口，爭取實現(xiàn)企業(yè)的整體目標(biāo)。

（二）企業(yè)對公共關(guān)系主體認(rèn)識混淆。用發(fā)展的眼光去看待企業(yè)的運營管理，突出公共關(guān)系的主體社會組織，企業(yè)的公關(guān)部門對企業(yè)的發(fā)展起著關(guān)鍵性作用，而專業(yè)的公關(guān)策略活動對企業(yè)知名度和美譽度有著決定性作用。公共關(guān)系也隨著企業(yè)的發(fā)展逐漸走入企業(yè)管理的實踐中去，經(jīng)驗豐富的社會公眾應(yīng)該成為企業(yè)公共關(guān)系的主體，他們可以對外構(gòu)建良好的公共關(guān)系保持良好的企業(yè)形象，擴大企業(yè)的影響力，從而維護企業(yè)的核心利益，提高經(jīng)濟效益。

二、互聯(lián)網(wǎng)+時代下海底撈企業(yè)面臨的現(xiàn)狀

一直以來火鍋在餐飲行業(yè)中都占有很大的市場，海底撈可以說是火鍋領(lǐng)域的佼佼者，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)美的就餐環(huán)境獲得廣大消費者的一致好評，也直接形成海底撈在餐飲市場的核心競爭力，即使是這樣發(fā)展態(tài)勢很好的企業(yè)也出現(xiàn)過危機公關(guān)事件，但是海底撈對于此次公關(guān)活動做得非常漂亮，得到社會各界的一致好評。

海底撈企業(yè)公關(guān)的SOWT分析

公共關(guān)系作為塑造企業(yè)形象的一門藝術(shù)，對企業(yè)的發(fā)展有著舉足輕重的影響，基于此從以下四個方面分析介紹海底撈企業(yè)公關(guān)的發(fā)展現(xiàn)狀。

1.優(yōu)勢

真誠溝通，承擔(dān)責(zé)任?；ヂ?lián)網(wǎng)5G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展 和“兩微一端”自媒體的迅速崛起，為海底撈企業(yè)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)，提供更加廣闊的發(fā)展空間，事件發(fā)生以后，海底撈公關(guān)團隊把握好“黃金三小時”的原則，做到危機公關(guān)的及時性，用極短的時間對事件產(chǎn)生的相關(guān)問題進行正面的回應(yīng)，積極承擔(dān)錯誤并且立即整改，增加社會對企業(yè)的信任度。

2.劣勢

破壞性強，信息編輯平民化。面對復(fù)雜且特殊的情況，企業(yè)容易出現(xiàn)牽一發(fā)而動全身的情況，隨著事情的裂變式發(fā)展迅速擴大蔓延，帶來嚴(yán)重的經(jīng)濟損失，海底撈公關(guān)團隊?wèi)?yīng)該制定對應(yīng)應(yīng)急措施 ，減少企業(yè)不必要的經(jīng)濟損失。

3.機會

借熱點之“勢”，提升海底撈企業(yè)的社會影響力。公共關(guān)系策劃如果可以恰到好處借用到熱點之“勢”，往往能達(dá)到意想不到的良好效果。在事件發(fā)生以后，海底撈公關(guān)團隊連發(fā)三篇道歉信，承認(rèn)企業(yè)內(nèi)部管理不當(dāng)問題，愿意承擔(dān)一系列的經(jīng)濟和法律責(zé)任，并且針對此次事件的整改工作實行一崗一責(zé)制度，積極承擔(dān)社會責(zé)任，提高企業(yè)的知名度。

4.挑戰(zhàn)

公關(guān)高水平人才短缺。我國公關(guān)正處于高速發(fā)展的成長期，海底撈公關(guān)從業(yè)人員大多停留在理論研究階段，真正具備資質(zhì)的公關(guān)人才較少。

通過海底撈此次危機公關(guān)事件，為當(dāng)代企業(yè)在公關(guān)方面提供一定的經(jīng)驗，在危急時刻應(yīng)該靈活變通，密切關(guān)注輿情，進行有效的應(yīng)急準(zhǔn)備，制定好應(yīng)急準(zhǔn)備預(yù)案，努力營造良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。一旦出現(xiàn)突發(fā)情況，就能夠從容采取相應(yīng)的措施，將危機對企業(yè)自身和社會產(chǎn)生的負(fù)面影響降到最低。更說明公共關(guān)系策劃對于企業(yè)發(fā)展的重要程度，在關(guān)鍵時刻甚至直接關(guān)系到企業(yè)的生死存亡，企業(yè)在遇到危機公關(guān)時，切勿捏造事實說假大空話，而是需要把具體責(zé)任落到實處，明確自身存在的問題，采取相應(yīng)的挽救措施，對癥下藥，重拾公眾對企業(yè)的信心。

三、公關(guān)策劃在企業(yè)發(fā)展中的重要作用

在公關(guān)關(guān)系的調(diào)查、策劃、實施、評估四個階段，公關(guān)策劃是公共關(guān)系活動中的最高層次，這一重要環(huán)節(jié)對于企業(yè)管理有著不可估量的效益，依據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略運籌策劃，制定戰(zhàn)略目標(biāo)，巧妙布置，企業(yè)就可以運籌帷幄，決勝于千里。

（一）增強企業(yè)凝聚力，構(gòu)建企業(yè)文化。良好的公共關(guān)系策劃有利于增強員工對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，提高員工對企業(yè)品牌的忠誠度和信賴度，構(gòu)建企業(yè)文化軟實力，形成企業(yè)強勁的文化實力，增強企業(yè)向心力和凝聚力。

（二）提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象。高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能贏得市場，通過公共關(guān)系策劃加強社會公眾對企業(yè)的認(rèn)知，對企業(yè)的文化內(nèi)涵、形象營銷、品牌理念等更加熟知，加強消費者的青睞和信任。

（三）力挽狂瀾，扭轉(zhuǎn)乾坤。通過海底撈“老鼠門”事件明確公共關(guān)系策劃在企業(yè)危機時刻的重要作用，危機公關(guān)進行得順利，可以讓企業(yè)少走很多彎路，幫助企業(yè)更上一層樓，加強社會公眾對企業(yè)的信任。

四、互聯(lián)網(wǎng)+時代下海底撈企業(yè)的危機公關(guān)策略

傳統(tǒng)的公關(guān)方式在互聯(lián)網(wǎng)+時代下的信息化新特點上造成了一定程度的沖擊，當(dāng)下改變傳統(tǒng)公關(guān)的方式，豐富解決危機公關(guān)的手段，合理應(yīng)對危機公關(guān)，減輕網(wǎng)絡(luò)時代帶給企業(yè)的負(fù)面影響是刻不容緩的，海底撈企業(yè)就是運用5S原則巧妙化解此次危機。

（一）承擔(dān)責(zé)任（shouldering the matter），海底撈公關(guān)及時發(fā)布處理信息，一方面，承認(rèn)新聞資訊中報道的問題，誠摯向社會道歉，承認(rèn)企業(yè)此次存在的嚴(yán)重問題，明確告知社會公眾此次危機公關(guān)的處理辦法關(guān)閉涉事門店按照法律法規(guī)進行全面整改，且處理結(jié)果透明化;另一方面，在官方聲明中明確整改方向，點名道姓落實到高層管理人員，還一直安撫基層員工，無需過多恐慌和害怕，責(zé)任在于管理層。

（二）速度第一（speed），及時發(fā)布信息，防止不利信息擴散傳播。在海底撈此次的危機公關(guān)事件處理中，注重輿情的實時監(jiān)測和媒體關(guān)系的維護，設(shè)立一定的話題轉(zhuǎn)移社會公眾的注意力;遵從“黃金三小時”的原則，控制事態(tài)的發(fā)展，防止事態(tài)嚴(yán)峻化，海底撈僅用4小時就對此次危機公關(guān)進行回應(yīng)，承認(rèn)企業(yè)問題，將事情發(fā)展原因透明化，有效防止消息病毒式傳播，避免網(wǎng)絡(luò)信息以訛傳訛。

（三）系統(tǒng)運行（system），加強輿情監(jiān)控，引導(dǎo)各方面輿論的發(fā)展。海底撈面對企業(yè)危機公關(guān)時并沒有回避，而是連同其他連鎖店一起進行整改，在一定程度上可以表明海底撈企業(yè)整改的決心，仔細(xì)傾聽各方對企業(yè)的批評和意見，把握消費者對事件的看法;對于不同的輿論參與對象采取不同的引導(dǎo)方式，與意見領(lǐng)袖保持一致的口徑，根據(jù)輿論的傳播導(dǎo)向發(fā)布對應(yīng)的信息，最大限度轉(zhuǎn)移公眾對事件的關(guān)注。

（四）真誠溝通（sincerity），做好處理和善后工作，體現(xiàn)企業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度。消費者對海底撈的文化理念和價值觀追求認(rèn)同度很高，危機公關(guān)事件發(fā)生以后，社會公眾對海底撈的態(tài)度并沒有出現(xiàn)急速反轉(zhuǎn)，而是一種觀望的態(tài)度，緩解部門不協(xié)調(diào)的認(rèn)知，加強對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，海底撈公關(guān)團隊立即第一時間在微博發(fā)布致歉信，以廣大消費者利益為核心，實時公布檢測結(jié)果，對社會公眾負(fù)責(zé)，塑造良好的企業(yè)形象。

（五）權(quán)威證實（standard），企業(yè)要站在對方的立場思考問題，海底撈企業(yè)在官方微博上面連發(fā)三條聲明，為了保證衛(wèi)生方面的問題得到有效解決，海底撈企業(yè)在聲明中提到“第三方公司”“政府主管部門”“第三方蟲害公司”進行配合整改，全面監(jiān)督整改在一定程度上解除社會公眾對海底撈的戒備心理，形成整體合力，挽回消費者對企業(yè)的信心。

五、互聯(lián)網(wǎng)+時代下企業(yè)危機公關(guān)策略

企業(yè)傳統(tǒng)的公關(guān)方式在網(wǎng)絡(luò)時代下的信息化新特點上造成了一定程度的沖擊，當(dāng)下改變傳統(tǒng)公關(guān)的方式，豐富解決危機公關(guān)的手段，合理應(yīng)對危機公關(guān)，減輕網(wǎng)絡(luò)時代帶給企業(yè)的負(fù)面影響是刻不容緩的。

（一）提高企業(yè)員工的危機意識，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警應(yīng)急機制，努力營造良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。完善工作機制是重大突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的重要保障，建立協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，構(gòu)建危機預(yù)防體系，加強對企業(yè)員工的危機培訓(xùn)，對于網(wǎng)絡(luò)時代層出不窮的信息學(xué)會辯證分析，讓員工頭腦里面形成危機意識，關(guān)鍵時候可以靈活應(yīng)對各種危機事件;建立危機預(yù)防和處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，安排專業(yè)人員負(fù)責(zé)預(yù)防工作。

（二）及時發(fā)布信息，防止不利信息擴散傳播。危機事件發(fā)生以后要認(rèn)真核實發(fā)布信息，組織專業(yè)人員進行實地調(diào)查，對事情發(fā)生的原因進行深刻分析，及時發(fā)布處理信息，將事情發(fā)展原因透明化，避免網(wǎng)絡(luò)信息以訛傳訛，公布事情的原委，正面回復(fù)公眾的疑問。

（三）加強監(jiān)控，引導(dǎo)各方面輿論的發(fā)展。仔細(xì)傾聽各方對企業(yè)的批評和意見，把握消費者對事件的看法;對于不同的輿論參與對象采取不同的引導(dǎo)方式，與意見領(lǐng)袖保持一致的口徑，根據(jù)輿論的傳播導(dǎo)向發(fā)布對應(yīng)的信息，最大限度轉(zhuǎn)移公眾對事件的關(guān)注。

（四）做好處理和善后工作，體現(xiàn)企業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度。企業(yè)要站在對方的立場思考問題，開誠布公地向社會公眾表達(dá)歉意，弘揚一個企業(yè)應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)精神，真誠地和消費者進行溝通，加強統(tǒng)籌兼顧，樹立一個良好的企業(yè)形象，形成整體合力，挽回消費者對企業(yè)的信心。

（五）借熱點之“勢”，提升企業(yè)的社會影響力。公共關(guān)系策劃如果可以恰到好處借用到熱點之“勢”，往往能達(dá)到意想不到的良好效果。企業(yè)可以以此為契機，提高產(chǎn)品質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，樹立良好的企業(yè)形象;投身于公益活動，積極承擔(dān)社會責(zé)任，提高企業(yè)的知名度。

結(jié) 語

公共關(guān)系是在商品經(jīng)濟的發(fā)展和激烈的市場競爭下產(chǎn)生的，隨著時代的發(fā)展趨勢，它在企業(yè)的運營發(fā)展中扮演著越來越重要的角色。企業(yè)創(chuàng)造價值的過程中離不開交流與合作，更需要公共關(guān)系策劃的實踐。在互聯(lián)網(wǎng)+的時代環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)該加強公共關(guān)系策劃管理的投入，順應(yīng)時代的潮流，做好系列的預(yù)防工作，實現(xiàn)與對接群體的高效溝通，傳遞品牌的核心價值，充分利用網(wǎng)絡(luò)等新媒體傳播媒介，更好為企業(yè)生存發(fā)展?fàn)I造良好的氛圍。