淺談門(mén)診導(dǎo)診的人性化服務(wù)

謝春花 黃維忠 胡青雯 謝敏欣 張帶好 林云

【摘要】在科技持續(xù)發(fā)展進(jìn)步的新形勢(shì)下，人們對(duì)健康意識(shí)的增強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)的要求也在不斷地提高，醫(yī)院技術(shù)提高的同時(shí)，患者也在不斷增加，門(mén)診是醫(yī)院重要的組成部分之一，是醫(yī)院的窗口服務(wù)部門(mén)。因此，門(mén)診在導(dǎo)診、咨詢(xún)與協(xié)調(diào)之間的聯(lián)系密不可分，關(guān)系著醫(yī)院的形象與就診效率。

【關(guān)鍵詞】門(mén)診導(dǎo)診;人性化服務(wù);就醫(yī)

引言

隨著我國(guó)醫(yī)療制度的改革，我國(guó)逐漸實(shí)現(xiàn)全面參保，讓我國(guó)公民得到了醫(yī)療保障。伴隨人們對(duì)醫(yī)院服務(wù)環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高，患者由單一就醫(yī)者轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)院綜合消費(fèi)者，在醫(yī)院接受治療的同時(shí)還需得到尊重與關(guān)愛(ài)。醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)品質(zhì)成為發(fā)展的重點(diǎn)，只有健全獨(dú)特的服務(wù)機(jī)制，堅(jiān)持“以人為本”的醫(yī)療服務(wù)才能促進(jìn)醫(yī)院與群眾幸福感共同發(fā)展。

1 營(yíng)造人性化就醫(yī)環(huán)境的意義

環(huán)境一詞不僅僅表現(xiàn)在外部因素，而更注重于內(nèi)部因素的發(fā)展。如今，醫(yī)院實(shí)行全新的服務(wù)理念，堅(jiān)持“以人為本”的個(gè)性化服務(wù)，以患者體驗(yàn)感為中心，打造優(yōu)質(zhì)便利的多樣化服務(wù)體系。開(kāi)展人性化服務(wù)，提高患者滿意度，同時(shí)以提高醫(yī)院的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，給就診者提供周到、便捷、高效、優(yōu)質(zhì)、愉快的服務(wù)，經(jīng)過(guò)努力，醫(yī)院各項(xiàng)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)均上升，服務(wù)的滿意度得到明顯提高。

2 健全導(dǎo)診服務(wù)機(jī)制

2.1?文明窗口

導(dǎo)診前臺(tái)是醫(yī)院的文明窗口，在醫(yī)院大廳內(nèi)設(shè)置導(dǎo)診臺(tái)是為患者提供更便攜的幫助。熱情禮貌的導(dǎo)診人員，良好的服務(wù)態(tài)度，使患者在就醫(yī)過(guò)程中減少不必要的流程。導(dǎo)診的形象代表了醫(yī)院整體職業(yè)素養(yǎng)，在不同程度上反映醫(yī)院的醫(yī)療職業(yè)道德與服務(wù)質(zhì)量。

2.2?分診和咨詢(xún)

當(dāng)患者面對(duì)種類(lèi)繁多的科室，不知如何選擇科室就診時(shí)，導(dǎo)診人員通過(guò)患者的陳述，判斷患者所患疾病，并幫助患者選擇對(duì)應(yīng)的科室就診。即使現(xiàn)在大部分醫(yī)院已有公眾號(hào)、小程序等便攜電子服務(wù)功能，但老年患者或未使用的患者來(lái)說(shuō)，醫(yī)院大廳導(dǎo)診人員的協(xié)助是必不可少的，咨詢(xún)門(mén)診、電子自助設(shè)備使用、醫(yī)院內(nèi)電子報(bào)告器械的使用等。

2.3?完善導(dǎo)診服務(wù)管理機(jī)制

改進(jìn)導(dǎo)診服務(wù)品質(zhì)，明確導(dǎo)診人員崗位職責(zé)與要求，規(guī)范導(dǎo)診服務(wù)行為，強(qiáng)化導(dǎo)診人員責(zé)任意識(shí)，定期對(duì)導(dǎo)診人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)與突發(fā)事件的處理培訓(xùn)。按照人性化服務(wù)管理需求，對(duì)科室的導(dǎo)診人員進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，護(hù)理內(nèi)容與服務(wù)形成規(guī)范行為。有耐心、責(zé)任心、同情心地回答患者疑惑，善于觀察患者表情，善于與患者溝通，且盡力滿足患者需求，制定各個(gè)流程中的規(guī)范行為制度。

2.4?宣傳和健康教育

導(dǎo)診人員應(yīng)積極主動(dòng)地將患者病情相關(guān)資料及治療宣傳手冊(cè)發(fā)放給患者及家屬，減少患者就診的憂患心理。與此同時(shí)，導(dǎo)診人員應(yīng)基于“以人為本”的服務(wù)理念，針對(duì)門(mén)診患者疾病多樣化的特點(diǎn)還需不斷提升自身教育能力。導(dǎo)診人員根據(jù)患者的身體狀況適時(shí)對(duì)患者進(jìn)行健康教育，緩解患者心理壓力，耐心地解答患者提出的問(wèn)題，并提供健康手冊(cè)讓患者了解基本護(hù)理常識(shí)，更好地促進(jìn)患者恢復(fù)健康。

2.5?導(dǎo)向與協(xié)作

對(duì)于初次到醫(yī)院進(jìn)行就診的患者，對(duì)醫(yī)院環(huán)境比較陌生，即使掛號(hào)后也很難找到相應(yīng)科室，而導(dǎo)致延誤就診時(shí)間，需要辦理住院的患者找不到住院辦理窗口或辦理住院手續(xù)后不知在何處等候等等。導(dǎo)診人員會(huì)熱情地幫助患者入院、住院，指導(dǎo)就診程序，為患者節(jié)約就診時(shí)間，提高就診效率。

3 導(dǎo)診人性化服務(wù)改善措施

3.1?提高導(dǎo)診服務(wù)品質(zhì)

近年來(lái)，各項(xiàng)政策不斷推進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)不斷地便民惠民利民，讓人民感受到了技術(shù)與醫(yī)療融合帶來(lái)的便利。導(dǎo)診人員服務(wù)面廣泛，但長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)而容易出現(xiàn)服務(wù)不到位的情況，引發(fā)患者不滿而導(dǎo)致投訴。對(duì)導(dǎo)診服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，便民措施以宣傳海報(bào)與手冊(cè)的形式對(duì)患者進(jìn)行書(shū)面導(dǎo)診服務(wù)，提高導(dǎo)診人員的溝通能力，改善與患者之間的關(guān)系，提高就診效率和患者滿意度。

3.2?實(shí)行導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

為更好地使患者及時(shí)就診，指示牌要分明清楚，導(dǎo)診人員要為病人指引就診路線，幫助行動(dòng)不便的患者就診、檢查等全部流程的辦理。在樓層候診區(qū)域設(shè)立電子叫號(hào)系統(tǒng)，分診人員通過(guò)掛號(hào)順序進(jìn)行有序安排患者就診，若排號(hào)患者居多時(shí)分診人員應(yīng)及時(shí)與科室醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系增添就診醫(yī)師，減少患者等候時(shí)間。

3.3?加強(qiáng)導(dǎo)診人員培訓(xùn)

針對(duì)導(dǎo)診人員的職業(yè)規(guī)范基礎(chǔ)進(jìn)行培訓(xùn)，提高導(dǎo)診人員專(zhuān)業(yè)技能，優(yōu)化醫(yī)院導(dǎo)診職業(yè)道德素質(zhì)。以臨床常見(jiàn)疾病為重點(diǎn)進(jìn)行相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)改善護(hù)理服務(wù)態(tài)度，以緩解患者心理憂患為重點(diǎn)進(jìn)行心理教育培訓(xùn)等。通過(guò)不同的情況及時(shí)反應(yīng)，定期予導(dǎo)診人員展開(kāi)培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化導(dǎo)診人員的專(zhuān)業(yè)技能與日常實(shí)際應(yīng)對(duì)能力。

3.4?志愿者服務(wù)

醫(yī)院內(nèi)開(kāi)展志愿者服務(wù)活動(dòng)，滿足群眾對(duì)醫(yī)療的需求。例如：為老年群眾提供血壓檢查服務(wù);接待并伴隨有障礙的群體入院檢查;導(dǎo)診人員了解患者急需時(shí)立即聯(lián)絡(luò)大廳導(dǎo)診人員給予手續(xù)辦理，大力地降低了就醫(yī)時(shí)長(zhǎng)，提升患者就醫(yī)滿意度。根據(jù)不同患者的需求編制患者就診導(dǎo)向圖與服務(wù)流程，簡(jiǎn)化患者的就診環(huán)節(jié)，優(yōu)化患者就診流程。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，門(mén)診導(dǎo)診實(shí)行人性化服務(wù)不僅高效地解決了患者的就診需求，同時(shí)也贏得了民心與優(yōu)質(zhì)口碑。培育導(dǎo)診人員的主人翁精神，強(qiáng)調(diào)積極主動(dòng)為患者服務(wù)，重視就診過(guò)程中各項(xiàng)工作，以患者安全、快速、準(zhǔn)確就診為核心，制定切實(shí)有效的人性化服務(wù)措施，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素養(yǎng)，讓每一位醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立人性化服務(wù)的理念，體現(xiàn)導(dǎo)診人員的職業(yè)道德與人性化關(guān)懷，提高患者滿意度。

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