醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)工作機(jī)制

曹 姝，蘇中琪，劉 夢(mèng)，張曉明，周大博

志愿服務(wù)是指志愿者不以物質(zhì)報(bào)酬為目的，基于自己的實(shí)踐、技能等，自愿為國家、社會(huì)和他人提供服務(wù)的行為［1］，具備自愿性、非營利性和貢獻(xiàn)性。專業(yè)志愿服務(wù)是指專業(yè)人士自愿利用自身的專業(yè)知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)無償或接近免費(fèi)為無法獲得這些技能的個(gè)人或組織提供志愿服務(wù)［2］，具備專業(yè)性、技能性、無償服務(wù)于共同利益、免費(fèi)獲取和自愿選擇等5 個(gè)特性。相比常規(guī)志愿服務(wù)，專業(yè)志愿服務(wù)更強(qiáng)調(diào)服務(wù)的專業(yè)性和技能性，產(chǎn)生的貢獻(xiàn)和效益更大。醫(yī)學(xué)是一門專業(yè)技能性極強(qiáng)的學(xué)科，專業(yè)志愿服務(wù)與醫(yī)學(xué)的融合可以成為服務(wù)社會(huì)、傳遞科學(xué)、實(shí)踐育人、學(xué)以致用的有力推手。醫(yī)學(xué)院校圖書館作為校內(nèi)資源和文化的聚集地，是為全校提供知識(shí)服務(wù)的重要教學(xué)輔助部門，圖書館開展專業(yè)志愿服務(wù)不僅為師生提供了嶄新的實(shí)踐平臺(tái)，還有助于知識(shí)傳遞、素質(zhì)育人和圖書館創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展。

1 國內(nèi)外高校專業(yè)志愿服務(wù)情況調(diào)研

經(jīng)文獻(xiàn)及網(wǎng)絡(luò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)發(fā)展處于探索階段，開展的志愿服務(wù)無法達(dá)到專業(yè)志愿服務(wù)高度。因此，本文將調(diào)研范圍擴(kuò)大到普通高校層面，深入挖掘?qū)I(yè)志愿服務(wù)，特別是醫(yī)學(xué)專業(yè)志愿服務(wù)或圖書館開展的專業(yè)志愿服務(wù)在高校中的發(fā)展情況，為研究醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)工作機(jī)制及發(fā)展對(duì)策提供借鑒參考。

1.1 國內(nèi)高校專業(yè)志愿服務(wù)現(xiàn)狀

通過文獻(xiàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，理論上，國內(nèi)高校志愿服務(wù)逐漸向?qū)I(yè)化路徑發(fā)展，意識(shí)到提高高校志愿服務(wù)的專業(yè)水平是社會(huì)發(fā)展、志愿服務(wù)發(fā)展和實(shí)踐育人發(fā)展的需要。有學(xué)者提出通過道德、技能、形象、評(píng)價(jià)、組織等角度的專業(yè)化發(fā)展來促進(jìn)高校志愿服務(wù)的專業(yè)化良性發(fā)展［3］；論述了服務(wù)學(xué)習(xí)對(duì)于高校志愿服務(wù)專業(yè)化發(fā)展的指導(dǎo)意義，從服務(wù)學(xué)習(xí)角度提出了課程化管理、專業(yè)項(xiàng)目引領(lǐng)、規(guī)范制度保障、專業(yè)方法評(píng)價(jià)有助于志愿服務(wù)專業(yè)化創(chuàng)新發(fā)展［4］；有學(xué)者提出服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目化、形式基地化、對(duì)象社會(huì)化、技能專業(yè)化、時(shí)間長期化的“五化模式”，優(yōu)化招募、培訓(xùn)、運(yùn)行、評(píng)價(jià)、保障5 個(gè)機(jī)制，推動(dòng)高校志愿服務(wù)專業(yè)化發(fā)展［5］。實(shí)踐上，有學(xué)者結(jié)合英語專業(yè)［6］、特殊教育專業(yè)［7］、護(hù)理專業(yè)［8］或品牌活動(dòng)案例［9-10］探索高校志愿服務(wù)與專業(yè)特性相結(jié)合以推進(jìn)專業(yè)志愿服務(wù)長效發(fā)展的路徑。

高校圖書館作為擁有信息資源、承擔(dān)人才培養(yǎng)和科研服務(wù)重任的知識(shí)文化聚集地，其發(fā)展建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新離不開志愿者的幫助與推動(dòng)，圖書館服務(wù)的專業(yè)化提升促使志愿服務(wù)走向?qū)I(yè)化發(fā)展。經(jīng)文獻(xiàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，學(xué)者諶愛容首次將專業(yè)志愿服務(wù)的概念引入圖書館志愿服務(wù)研究中，提出了圖書館專業(yè)志愿服務(wù)可以從圖書館實(shí)際工作和讀者需求角度開展，并從保障、實(shí)施流程、激勵(lì)評(píng)價(jià)、宣傳推廣等角度提出長效運(yùn)行機(jī)制［11］；有學(xué)者通過調(diào)研國外高校專業(yè)志愿服務(wù)開展情況，從生命周期視角審視專業(yè)志愿服務(wù)全流程，構(gòu)建服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，提出多元主體管理格局［12-13］。

通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)高校志愿服務(wù)的開展多依托學(xué)校青年志愿者協(xié)會(huì)，服務(wù)形式以活動(dòng)項(xiàng)目為主，成立志愿服務(wù)隊(duì)或志愿服務(wù)站協(xié)助開展活動(dòng)，如武漢大學(xué)圖書館“小布”志愿服務(wù)隊(duì)［14］、空軍醫(yī)科大學(xué)“張華傳人”志愿服務(wù)隊(duì)［15］、南京大學(xué)的“雷鋒”服務(wù)站［16］、中山大學(xué)的附屬醫(yī)院志愿驛站［17］、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)的芳草社圖書館志愿服務(wù)分隊(duì)［18］等。其中，最具特色的是志愿服務(wù)與醫(yī)學(xué)專業(yè)和法學(xué)專業(yè)的融合，如復(fù)旦上醫(yī)PCR 檢測(cè)志愿隊(duì)走出校園參與疫情防控［19］、浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院志愿者在社區(qū)廣場(chǎng)開展應(yīng)急救護(hù)知識(shí)宣傳普及［20］、武漢大學(xué)法律援助中心社會(huì)實(shí)踐［21］。此外，國內(nèi)部分高校志愿服務(wù)的開展具備明確規(guī)范的志愿者管理辦法［22］、服務(wù)時(shí)間認(rèn)證管理細(xì)則［23］、服務(wù)星級(jí)志愿者評(píng)定辦法［24］。

總體來看，國內(nèi)綜合類高校及其圖書館開展志愿服務(wù)的項(xiàng)目內(nèi)容、服務(wù)形式、專業(yè)化程度和管理規(guī)范程度優(yōu)于獨(dú)立的醫(yī)科院校。但大多缺乏長效機(jī)制、完整運(yùn)行流程和必要的資金保障，志愿服務(wù)多伴隨“學(xué)雷鋒日”“國際志愿者日”“黨日活動(dòng)”等特殊時(shí)期或特定要求開展。圖書館的志愿服務(wù)多圍繞館內(nèi)核心業(yè)務(wù)開展，主要滿足圖書館用人需求，缺乏對(duì)讀者需求和實(shí)踐育人的考量，志愿服務(wù)仍處于普通化服務(wù)程度，未達(dá)到真正意義上的專業(yè)志愿服務(wù)水平。

1.2 國外高校專業(yè)志愿服務(wù)情況

國外高校開展的專業(yè)志愿服務(wù)多以高校各學(xué)院或?qū)W生團(tuán)體為主體，其圖書館開展的志愿服務(wù)多為滿足館內(nèi)實(shí)際工作需求，招募志愿者參與圖書館工作，協(xié)助圖書館服務(wù)讀者。為深入調(diào)研國外高校專業(yè)志愿服務(wù)開展情況，特別是醫(yī)學(xué)專業(yè)志愿服務(wù)的發(fā)展程度，選取2022 年英國教育咨詢公司Quacquarelli Symonds（簡稱QS）發(fā)布的年度世界大學(xué)生命科學(xué)與醫(yī)學(xué)學(xué)科排名前10 的院校作為研究對(duì)象，通過官方網(wǎng)站及相關(guān)文獻(xiàn)調(diào)研，匯總整理這10 所大學(xué)開展的具有代表性的專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目（表1），總結(jié)國外高校專業(yè)志愿服務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目的特點(diǎn)，對(duì)比我國高校志愿服務(wù)和醫(yī)學(xué)專業(yè)志愿服務(wù)尋找差距，以探索我國醫(yī)學(xué)院校圖書館進(jìn)一步推進(jìn)專業(yè)志愿服務(wù)的發(fā)展策略。

表1 國外10 所高校開展的25 個(gè)專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目

1.2.1 招募范圍廣泛

志愿者招募對(duì)身份和技能的要求體現(xiàn)了專業(yè)志愿服務(wù)的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)需求及專業(yè)程度。雖然本次調(diào)研的對(duì)象為高校，但區(qū)別于我國高校志愿者多在校生和教職工中招募的現(xiàn)狀，國外高校招募志愿者的范圍更為廣泛，專業(yè)限制和志愿者學(xué)歷要求更為明確。如Oxford-OPBP 項(xiàng)目［25］實(shí)質(zhì)是針對(duì)研究生的無薪或低薪實(shí)習(xí)；Harvard-HLS Clinical and Pro Bono Programs 項(xiàng)目［26］內(nèi)含許多子項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目要求受眾不同，招募的志愿者身份要求不同，面向全體學(xué)生、教職員工或只針對(duì)法學(xué)院學(xué)生，法學(xué)院學(xué)生允許從1L 學(xué)年開始參與服務(wù)；Cambridge Pro Bono Project（CPP）項(xiàng)目［27］是利用碩博士研究生和教授專家的法律專業(yè)知識(shí)開展的志愿服務(wù)，招募只針對(duì)法學(xué)院研究生；Johns Hopkins University-Volunteer at Krieger School of Arts &Sciences &Whiting School of Engineering Graduate &Postdoctoral Affairs 項(xiàng)目［28］對(duì)志愿者身份無要求，退休人員、學(xué)生、校友和社會(huì)人員均可參與，但對(duì)未滿18 歲的人員有特殊審核限制；UCL Alumni Volunteer 項(xiàng)目［29］是專門招募校友志愿者開展專業(yè)志愿服務(wù)。

1.2.2 服務(wù)內(nèi)容專業(yè)

專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容的本質(zhì)屬性和服務(wù)目標(biāo)反映其專業(yè)能力。從專業(yè)志愿服務(wù)內(nèi)容來看，國內(nèi)外高校法學(xué)類和醫(yī)學(xué)類的專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目居多；國外高校的專業(yè)服務(wù)性更強(qiáng)，國內(nèi)高校依舊以非專業(yè)類普通志愿服務(wù)為主。國外大學(xué)專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目對(duì)專業(yè)知識(shí)技能、專業(yè)資格和志愿者興趣等有更明確的要求。如Research Volunteers at The Constitution Unit-UCL 項(xiàng)目［30］要求申請(qǐng)志愿者必須擁有或即將完成政治、法律或相關(guān)學(xué)科的學(xué)位或同等學(xué)歷；Oxford-OPBP 項(xiàng)目［25］的專業(yè)志愿服務(wù)內(nèi)容包括國際法和比較法、反恐戰(zhàn)爭(zhēng)中的拘留政策、保護(hù)弱勢(shì)群體的相關(guān)法律等專業(yè)法律問題；Oxford-Volunteering at the Bodleian Libraries項(xiàng)目［31］主要招募對(duì)圖書館館藏、文化和價(jià)值觀感興趣的志愿者。

1.2.3 培訓(xùn)形式靈活

專業(yè)志愿服務(wù)培訓(xùn)是吸引志愿者參與志愿服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是收獲專業(yè)知識(shí)技能、傳遞志愿服務(wù)精神、保障專業(yè)志愿服務(wù)有序開展和長效發(fā)展的重要方式。我國高校的專業(yè)志愿服務(wù)培訓(xùn)以線下培訓(xùn)宣講為主，培訓(xùn)內(nèi)容多為專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目的情況介紹、服務(wù)所需的專業(yè)技能和工作方法。除此之外，醫(yī)學(xué)類專業(yè)志愿服務(wù)還會(huì)側(cè)重培訓(xùn)志愿者的舉止禮儀、服務(wù)態(tài)度和溝通技巧。國外高校專業(yè)志愿服務(wù)的培訓(xùn)環(huán)節(jié)形式更加靈活，培訓(xùn)的系統(tǒng)性和強(qiáng)制性更突出。培訓(xùn)形式分為授課培訓(xùn)、線上培訓(xùn)、線下研討、小組面試、會(huì)議宣講和交流分享等，培訓(xùn)內(nèi)容分為入職講解、崗位責(zé)任介紹和專業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)性質(zhì)分為自由選修型和強(qiáng)制必修型。如 Cambridge University Hospitals NHS 項(xiàng)目［32］要求志愿者入職前必須完成所有培訓(xùn)課程，包括電子課程學(xué)習(xí)和線下會(huì)議培訓(xùn)；Imperial College London［33］對(duì)校內(nèi)外的志愿者培訓(xùn)有不同的要求，如校外志愿者在加入前必須完成相關(guān)課程培訓(xùn)；SLS-Pro Bono Ethics Training項(xiàng)目［34］要求一年級(jí)學(xué)生參與專業(yè)志愿服務(wù)前必須參加強(qiáng)制性的道德規(guī)范培訓(xùn)。

1.2.4 管理保障有效

規(guī)范化管理和全方位保障是專業(yè)志愿服務(wù)可持續(xù)開展的必要條件。我國高校側(cè)重于采用條例條文式志愿服務(wù)或志愿者政策制度保障凸顯規(guī)范化的管理水平，條例列舉詳細(xì)規(guī)范，但過長的條文弱化了重點(diǎn)。國外高校管理文件相對(duì)簡單，可有針對(duì)性地結(jié)合項(xiàng)目制定，管理措施和細(xì)節(jié)把握更為細(xì)致突出。在管理內(nèi)容方面，國外高校更加注重對(duì)志愿者隱私數(shù)據(jù)保護(hù)、志愿者健康安全保障、志愿服務(wù)時(shí)間及時(shí)長要求、服務(wù)項(xiàng)目開展注意事項(xiàng)、志愿者管理及退出要求或強(qiáng)制退出事項(xiàng)。如Harvard-HLS Clinical and Pro Bono Programs項(xiàng)目［26］規(guī)定志愿服務(wù)必須在有從業(yè)執(zhí)照的律師監(jiān)管下完成，并且明確規(guī)定了必須由從業(yè)律師和志愿者共同執(zhí)行的具體情況；Volunteer at The Johns Hopkins Hospital 項(xiàng)目［35］規(guī)定志愿者參與外科手術(shù)觀察服務(wù)中需要依據(jù)相關(guān)情況授權(quán)，必須由主治醫(yī)師、手術(shù)室護(hù)士長或手術(shù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)同意方可參與；Volunteering and outreach at ICL 項(xiàng)目［36］有明確的管理?xiàng)l例，其中強(qiáng)調(diào)了志愿者在參與專業(yè)志愿服務(wù)時(shí)會(huì)被告知急救人員和安保人員情況，以及消防通道路線，個(gè)人財(cái)產(chǎn)自行保管。此外，國外許多高校對(duì)參與專業(yè)志愿服務(wù)的志愿者身份背景和身體健康情況管理嚴(yán)格，特別是醫(yī)學(xué)專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目要求志愿者提供結(jié)核病測(cè)試結(jié)果和新型冠狀病毒肺炎疫苗接種證明；造成詆毀高校名譽(yù)、涉嫌盜竊、涉毒、酒后不良影響等的志愿者會(huì)被立即強(qiáng)制要求退出。

1.2.5 激勵(lì)手段多樣

激勵(lì)手段是專業(yè)志愿服務(wù)擴(kuò)大宣傳影響、激發(fā)參與熱情、保障團(tuán)隊(duì)活力的重要?jiǎng)恿?。我國高校志愿者的激?lì)手段以星級(jí)志愿者稱號(hào)、優(yōu)秀志愿者獎(jiǎng)?wù)禄驑s譽(yù)證書、志愿者實(shí)踐證明為主，少部分學(xué)校將專業(yè)志愿服務(wù)計(jì)入思政課學(xué)分或研究生推免政策中。國外高校專業(yè)志愿服務(wù)的激勵(lì)制度更貼近學(xué)生學(xué)習(xí)生活，激勵(lì)手段更具多樣性，如學(xué)分獎(jiǎng)勵(lì)、志愿服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)、特定獎(jiǎng)學(xué)金、差旅費(fèi)和培訓(xùn)費(fèi)津貼、生活補(bǔ)助、免費(fèi)健康體檢等。UCSF Health Volunteer Services 項(xiàng)目［37］志愿者獲得的獎(jiǎng)勵(lì)包括醫(yī)學(xué)專業(yè)技能的提高和醫(yī)療領(lǐng)域職業(yè)生涯的經(jīng)歷；MIT-PKG Center［38］設(shè)置了不同類別的獎(jiǎng)學(xué)金，子項(xiàng)目獎(jiǎng)學(xué)金要求各不相同，部分項(xiàng)目每周有經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)供志愿者參與，幫助志愿者聯(lián)絡(luò)感情和交流心得；Volunteer at The Johns Hopkins Hospital 項(xiàng)目［35］為志愿者提供了免費(fèi)停車和餐券優(yōu)待；CSWS［39］設(shè)立“Haas 之友”用以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)在專業(yè)志愿服務(wù)中表現(xiàn)突出的志愿者，同時(shí)針對(duì)志愿者的不同身份，根據(jù)優(yōu)秀服務(wù)教職工、志愿者言行合一實(shí)踐情況、創(chuàng)新服務(wù)方案、科研模范等方面設(shè)立不同的獎(jiǎng)項(xiàng)。

2 醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)需求分析

專業(yè)志愿服務(wù)具有專業(yè)性、公益性和服務(wù)性，醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)有其獨(dú)特的服務(wù)工作特點(diǎn)。醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)具備走出校門、服務(wù)社會(huì)的社會(huì)服務(wù)性；醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)具備科學(xué)的工作流程機(jī)制；醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)具備長效服務(wù)性、精準(zhǔn)性。以上特點(diǎn)均需準(zhǔn)確把握專業(yè)志愿服務(wù)需求，才能保證醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。在專業(yè)志愿服務(wù)的生命周期中不僅要考慮被服務(wù)者的需求，也要考慮服務(wù)者的需求。醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)的被服務(wù)者一般是校內(nèi)師生、校外附屬醫(yī)院患者和社會(huì)大眾，服務(wù)者一般為參與專業(yè)志愿服務(wù)的志愿者和圖書館館員。分析不同角色在專業(yè)志愿服務(wù)中的差異需求，明確制定服務(wù)機(jī)制的目標(biāo)方向，規(guī)劃品牌服務(wù)項(xiàng)目，才能做到精準(zhǔn)服務(wù)。

馬斯洛需求層次理論包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求5 個(gè)層級(jí)［40］，層級(jí)由低到高，通常被繪制成正金字塔等級(jí)結(jié)構(gòu)，需求層級(jí)由低到高、至下而上排列。本文采用馬斯洛需求層次理論分析需求，揭示在醫(yī)學(xué)院校圖書館開展專業(yè)志愿服務(wù)過程中的多元化需求，以便制定準(zhǔn)確的服務(wù)計(jì)劃。

2.1 服務(wù)者的需求分析

醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)的服務(wù)者為志愿者和圖書館館員，志愿者擔(dān)任著服務(wù)執(zhí)行者的角色，圖書館館員擔(dān)任著管理組織者的角色，其中學(xué)生、校內(nèi)教職工、附屬醫(yī)院教職工、校友都可成為參與專業(yè)志愿服務(wù)的志愿者。明確服務(wù)者在專業(yè)志愿服務(wù)中的需求有助于調(diào)動(dòng)參與的積極性，保證專業(yè)志愿服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量，并建立長效的專業(yè)志愿服務(wù)機(jī)制。專業(yè)志愿服務(wù)者的需求層次模型如圖1 所示。

圖1 專業(yè)志愿服務(wù)者的需求層次模型

生理需求：醫(yī)學(xué)院校圖書館開展專業(yè)志愿服務(wù)過程中需要為志愿者提供必備的統(tǒng)一服裝、工作餐，受醫(yī)學(xué)專業(yè)性影響，服務(wù)過程中可能會(huì)需要專業(yè)的醫(yī)藥衛(wèi)生耗材、設(shè)備，這些都是專業(yè)志愿服務(wù)順利開展的基本保障，需要圖書館在服務(wù)前籌備完善。

安全需求：包括服務(wù)過程中志愿者和組織者的身心健康安全、全過程的安穩(wěn)秩序和長效穩(wěn)定的專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目，以保證志愿者和組織者在服務(wù)過程中的身心安全。福利激勵(lì)也是讓志愿者增加安全感和刺激參與積極性的重要手段。

社交需求：即服務(wù)者在志愿團(tuán)隊(duì)中的社交感和歸屬感，志愿者通過接受培訓(xùn)來保證服務(wù)質(zhì)量，圖書館館員通過指導(dǎo)培訓(xùn)志愿者來增加責(zé)任感、使命感和專業(yè)自豪感。

尊重需求：即專業(yè)志愿服務(wù)中志愿者、館員和被服務(wù)者三者之間的相互尊重，對(duì)于服務(wù)者來說給予榮譽(yù)是被尊重的重要體現(xiàn)之一。

自我實(shí)現(xiàn)：即服務(wù)者在服務(wù)過程中收獲的專業(yè)知識(shí)、情感和自我提升，在監(jiān)管服務(wù)中被激發(fā)的潛能都是實(shí)現(xiàn)個(gè)體理想抱負(fù)的映射，是服務(wù)中的價(jià)值體現(xiàn)，也是較高的期望需求。

2.2 被服務(wù)者的需求分析

醫(yī)學(xué)院校圖書館醫(yī)學(xué)專業(yè)志愿服務(wù)的被服務(wù)者一般是校內(nèi)師生、校外附屬醫(yī)院患者和社會(huì)大眾，是接受專業(yè)志愿服務(wù)的主體。滿足被服務(wù)者在專業(yè)志愿服務(wù)中的需求是服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、人員招募、培訓(xùn)方案制定、服務(wù)實(shí)施管理等的終極目標(biāo)。被服務(wù)者的需求層次模型如圖2 所示。

圖2 被服務(wù)者的需求層次模型

生理需求：側(cè)重對(duì)癥下藥，被服務(wù)者關(guān)注的是專業(yè)志愿服務(wù)的針對(duì)性和有效性。

安全需求：安穩(wěn)有序、可持續(xù)的專業(yè)志愿服務(wù)是對(duì)被服務(wù)者的保護(hù)，醫(yī)學(xué)專業(yè)志愿服務(wù)不能是一次性服務(wù)，必須具備持續(xù)性，才能讓臨床療效和專業(yè)知識(shí)傳播發(fā)揮出效果。

社交需求：是被服務(wù)者對(duì)專業(yè)志愿服務(wù)的渴望，是語言的交流，也是內(nèi)心世界和精神的交流。

尊重需求：醫(yī)學(xué)專業(yè)志愿服務(wù)中的被服務(wù)對(duì)象多元化，開展的服務(wù)項(xiàng)目也具備不同屬性，不論面對(duì)任何的服務(wù)對(duì)象，尊重自己和尊重他人都是服務(wù)過程中的共同需求。

自我實(shí)現(xiàn)：被服務(wù)者的自我實(shí)現(xiàn)需求主要體現(xiàn)在接受服務(wù)后的滿足感，這種滿足感來源于想要解決的問題是否被解決。

3 醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)工作機(jī)制

后疫情時(shí)代各類人群因各種壓力產(chǎn)生了不同程度的心理問題，疾病預(yù)防、公共衛(wèi)生事件防控、生活健康成為公眾關(guān)注極高的話題，更突顯出醫(yī)學(xué)專業(yè)志愿服務(wù)的需求必要且迫切。突發(fā)的公共衛(wèi)生狀況凸顯了醫(yī)學(xué)專業(yè)的重要地位，同時(shí)改變了醫(yī)學(xué)教育教學(xué)方式、醫(yī)療行業(yè)需求、醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)側(cè)重點(diǎn)；在模式轉(zhuǎn)變過程中也暴露了醫(yī)學(xué)教育中人文教育的欠缺。伴隨全員、全過程、全方位育人的“三全育人”政策的出臺(tái)，具備優(yōu)質(zhì)文化信息資源的醫(yī)學(xué)院校圖書館作為重要的教學(xué)輔助性服務(wù)機(jī)構(gòu)，有義務(wù)、有責(zé)任參與到育人行列中。醫(yī)學(xué)專業(yè)志愿服務(wù)是一種實(shí)踐與知識(shí)相結(jié)合的教育模式，而醫(yī)學(xué)院校圖書館具備優(yōu)質(zhì)的信息資源與專業(yè)的服務(wù)館員、擁有成為開展專業(yè)志愿服務(wù)主體的資源、人力與專業(yè)能力，由其組織開展的專業(yè)志愿服務(wù)會(huì)成為重要的人文教育實(shí)踐，為全校師生提供優(yōu)質(zhì)的第二課堂實(shí)踐平臺(tái)。

結(jié)合后疫情時(shí)代環(huán)境背景及“三全育人”政策要求，借鑒產(chǎn)品經(jīng)理人工作中常用的“用戶需求Y 模型”［41］構(gòu)建醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)工作模型（圖3），詮釋醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)工作機(jī)制流程，實(shí)現(xiàn)了從服務(wù)需求向服務(wù)功能的轉(zhuǎn)化。醫(yī)學(xué)院校圖書館開展專業(yè)志愿服務(wù)的過程中，被服務(wù)者的存在等同于用戶，圖書館轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品經(jīng)理人，志愿者是推廣產(chǎn)品的推銷員。

圖3 醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)工作模型

3.1 專業(yè)志愿服務(wù)需求代入機(jī)制

“1→2→4”需求代入機(jī)制是專業(yè)志愿服務(wù)開展的必要條件。以校內(nèi)醫(yī)學(xué)專業(yè)師生作為服務(wù)對(duì)象，醫(yī)學(xué)院校圖書館服務(wù)的目標(biāo)體現(xiàn)在信息資源利用、培養(yǎng)文化修養(yǎng)、心理健康指導(dǎo)和理論知識(shí)實(shí)踐方面；以附屬醫(yī)院作為服務(wù)對(duì)象，醫(yī)學(xué)院校圖書館的服務(wù)目標(biāo)為信息資源推廣、人文情懷培養(yǎng)；以社會(huì)大眾作為服務(wù)對(duì)象，醫(yī)學(xué)院校圖書館的服務(wù)目標(biāo)為醫(yī)學(xué)科普宣傳、經(jīng)典文化推廣、為民服務(wù)。不同的服務(wù)對(duì)象有不同的服務(wù)目標(biāo)，不同的服務(wù)目標(biāo)會(huì)挖掘出不同的人本需求。

3.2 專業(yè)志愿服務(wù)產(chǎn)出機(jī)制

“4→2→3”服務(wù)產(chǎn)出機(jī)制是專業(yè)志愿服務(wù)執(zhí)行的具體操作，需求轉(zhuǎn)化為專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目以解決問題。依據(jù)不同的服務(wù)目標(biāo)，選取服務(wù)產(chǎn)出的項(xiàng)目形式，轉(zhuǎn)化過程需要醫(yī)學(xué)院校圖書館來主導(dǎo)并監(jiān)管。以信息資源的利用與推廣作為服務(wù)目標(biāo)，醫(yī)學(xué)院校圖書館在本館內(nèi)可招聘志愿者協(xié)助圖書館完成圖書整理、圖書加工、書籍修補(bǔ)、閱覽室管理、環(huán)境維護(hù)等核心工作，不僅可以緩解圖書館人力緊缺現(xiàn)狀，還可以使志愿者熟悉圖書館基本業(yè)務(wù)內(nèi)容，明確圖書館的規(guī)章制度和管理規(guī)范；在館外可以開展醫(yī)學(xué)信息資源宣講、信息素養(yǎng)培訓(xùn)、醫(yī)學(xué)著作閱讀推廣等專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目，著力宣傳推廣館內(nèi)資源利用。以文化修養(yǎng)和人文情懷培養(yǎng)為服務(wù)目標(biāo)，醫(yī)學(xué)院校圖書館可開展推廣經(jīng)典文化為主的閱讀推廣服務(wù)；為構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系、搭建和諧就醫(yī)環(huán)境而開展醫(yī)患溝通技巧和接待禮儀指導(dǎo)服務(wù)。以心理健康指導(dǎo)為服務(wù)目標(biāo)，醫(yī)學(xué)院校圖書館可在校內(nèi)開展閱讀診療室服務(wù)，以輔助解決醫(yī)學(xué)生受學(xué)業(yè)壓力、公共衛(wèi)生事件政策環(huán)境、家庭生活等方面影響引發(fā)的心理健康問題；在校外可帶領(lǐng)志愿者走進(jìn)病房，用傾聽、交談或?yàn)樗俗x書的形式對(duì)患者進(jìn)行情緒安撫和關(guān)懷。以理論實(shí)踐結(jié)合和為民服務(wù)為服務(wù)目標(biāo)，醫(yī)學(xué)院校圖書館可以組織志愿者走出校園，走進(jìn)社區(qū)，進(jìn)行急救操作、疾病預(yù)防、疫情防護(hù)、護(hù)理技巧等科普宣講，以及經(jīng)典文化和醫(yī)學(xué)專業(yè)類閱讀推廣，用科學(xué)文化知識(shí)緩解公共衛(wèi)生事件帶來的焦慮與恐慌，在滿足公眾需求的同時(shí)，讓志愿者將所學(xué)專業(yè)理論與社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合，促進(jìn)個(gè)人能力提升。在防疫需要時(shí)，可以組織志愿者參與校園內(nèi)核酸檢測(cè)采樣、消殺防疫、心理調(diào)節(jié)等專業(yè)志愿服務(wù)。

3.3 醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)策略

“1→2?4→3”全流程是醫(yī)學(xué)院校圖書館開展專業(yè)志愿服務(wù)的完整生命周期，囊括了招募、培訓(xùn)、管理、保障和激勵(lì)等細(xì)節(jié)操作。需要強(qiáng)調(diào)的是，在產(chǎn)品服務(wù)中“2?4”的環(huán)節(jié)是虛線，表示一些細(xì)碎的目標(biāo)無法達(dá)到最深入的本質(zhì)需求。但受醫(yī)學(xué)專業(yè)志愿服務(wù)特點(diǎn)影響，醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)中的“2?4”的環(huán)節(jié)是實(shí)線，表示必須達(dá)到，因?yàn)閷I(yè)志愿服務(wù)以人為主，又由人組織，因此必須考慮到人本需求，才能使服務(wù)更加有針對(duì)性且有效。以醫(yī)學(xué)院校圖書館作為開展專業(yè)志愿服務(wù)的組織管理機(jī)構(gòu)，應(yīng)根據(jù)資源和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建完整科學(xué)的志愿服務(wù)體系。

3.3.1 科學(xué)招募

專業(yè)志愿服務(wù)不是單純的公益服務(wù)或慈善事業(yè)，醫(yī)學(xué)院校圖書館應(yīng)科學(xué)完善招募程序、針對(duì)不同服務(wù)項(xiàng)目明確遴選標(biāo)準(zhǔn)、合理分配不同屬性類別志愿者，深度挖掘本館醫(yī)學(xué)專業(yè)資源，設(shè)置合適的專業(yè)志愿服務(wù)崗位，并對(duì)其進(jìn)行專門監(jiān)管，才能使醫(yī)學(xué)服務(wù)志愿者團(tuán)隊(duì)更專業(yè)，開展的專業(yè)志愿服務(wù)更有成效。醫(yī)學(xué)院校圖書館應(yīng)加強(qiáng)與學(xué)校、附屬醫(yī)院、學(xué)生社團(tuán)、行業(yè)協(xié)會(huì)合作，建立科學(xué)的招募準(zhǔn)入機(jī)制。同時(shí)，應(yīng)保證專業(yè)志愿服務(wù)招募、遴選、錄用的公平公正，優(yōu)中選優(yōu)，并在每次招募完成后進(jìn)行評(píng)價(jià)反饋，確保招募的志愿者與所要參與的專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)崗位達(dá)到高度匹配。

3.3.2 分級(jí)培訓(xùn)

專業(yè)志愿服務(wù)的專業(yè)性凸顯了培訓(xùn)的重要性，實(shí)施專業(yè)志愿服務(wù)培訓(xùn)不僅要保證圖書館服務(wù)的質(zhì)量，拓展服務(wù)內(nèi)容，充分發(fā)揮育人作用，還要兼顧志愿者參與專業(yè)志愿服務(wù)的需求期望和被服務(wù)者接受專業(yè)志愿服務(wù)的需求；既要解決被服務(wù)者的問題，又要提高志愿者的知識(shí)實(shí)踐能力、綜合素質(zhì)和自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值。

制定三級(jí)化培訓(xùn)方案，第一層級(jí)是入職培訓(xùn)，采用宣講、交流見面會(huì)的方式，充分讓志愿者了解參與的專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目、團(tuán)隊(duì)組成和圖書館組織專業(yè)志愿服務(wù)的目的與要求，讓志愿者對(duì)圖書館和團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生緊密的融入感和歸屬感；第二層級(jí)是專業(yè)培訓(xùn)，針對(duì)專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目中涉及的專業(yè)知識(shí)、技能和注意事項(xiàng)進(jìn)行課程式、實(shí)驗(yàn)操作式的系統(tǒng)培訓(xùn)，需要有從業(yè)資質(zhì)的館員、臨床醫(yī)生、醫(yī)學(xué)專業(yè)講師進(jìn)行講解和指導(dǎo)，以保證醫(yī)學(xué)專業(yè)志愿服務(wù)的有序開展；第三層級(jí)是溝通技巧培訓(xùn)，醫(yī)學(xué)專業(yè)志愿服務(wù)更多的是人與人的溝通交流，服務(wù)儀態(tài)、面容表情、表達(dá)方式、說話語氣等在服務(wù)中尤為重要。此外，培訓(xùn)方案要有針對(duì)性和側(cè)重點(diǎn)。部分專業(yè)培訓(xùn)后可適當(dāng)增加考核、考察和成果展現(xiàn)等形式的培訓(xùn)反饋。

3.3.3 全面保障

專業(yè)志愿服務(wù)的開展需要全方位的制度保障、安全保障、技術(shù)保障、經(jīng)費(fèi)保障。2016 年文化部頒布的《文化志愿服務(wù)管理辦法》、2017 年國務(wù)院頒布的《志愿服務(wù)條例》及地方性或不同領(lǐng)域的志愿服務(wù)條例的制定與實(shí)施標(biāo)志著我國志愿服務(wù)政策制度保障日益細(xì)化完善，但缺乏圖書館志愿者服務(wù)相關(guān)政策法規(guī)。1971 年美國圖書館協(xié)會(huì)（ALA）出版的《圖書館志愿者使用指南》［42］及其2002 年編撰的《管理圖書館志愿者：實(shí)用手冊(cè)》［43］詳細(xì)闡述了圖書館志愿服務(wù)的管理制度和工作規(guī)范，是圖書館開展志愿服務(wù)的強(qiáng)力制度保障。醫(yī)學(xué)院校圖書館在開展專業(yè)志愿服務(wù)前需要有明確的制度規(guī)范保障，不僅保障服務(wù)，也要保障志愿者權(quán)益，包括隱私和個(gè)人信息的保護(hù)。在開展專業(yè)志愿服務(wù)時(shí)還要重視志愿者健康情況、人身安全、財(cái)產(chǎn)安全保障，快速開發(fā)圖書館志愿者管理平臺(tái)或系統(tǒng)，促進(jìn)專業(yè)志愿服務(wù)科學(xué)技術(shù)化發(fā)展。此外，專業(yè)志愿服務(wù)志愿者雖提供無償服務(wù)，但是服務(wù)項(xiàng)目的可持續(xù)開展依舊需要資金支持，可以通過捐贈(zèng)、基金、撥款、資助等方式向?qū)W校、附屬醫(yī)院、校友、社會(huì)申請(qǐng)或籌集，加大醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)費(fèi)和志愿者激勵(lì)經(jīng)費(fèi)支持。

3.3.4 多樣激勵(lì)

促進(jìn)志愿者參與專業(yè)志愿服務(wù)的重要手段就是實(shí)施激勵(lì)，醫(yī)學(xué)院校圖書館在開展專業(yè)志愿服務(wù)過程中要充分考量志愿者的參與動(dòng)機(jī)，正面引導(dǎo)志愿者對(duì)志愿服務(wù)的理解。將政策獎(jiǎng)勵(lì)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合，將優(yōu)秀評(píng)選、星級(jí)評(píng)定與實(shí)際服務(wù)時(shí)長、質(zhì)量、效果和反饋相結(jié)合，公平公正衡量志愿者在專業(yè)志愿服務(wù)過程中的付出與收獲。注重分類激勵(lì)，根據(jù)組織管理者、培訓(xùn)指導(dǎo)者、志愿者的不同屬性設(shè)置不同的激勵(lì)措施。注重與圖書館服務(wù)相結(jié)合的特色激勵(lì)方式，如中國科技大學(xué)圖書館志愿者團(tuán)隊(duì)中的卓越貢獻(xiàn)志愿者可以獲得提高借書量獎(jiǎng)勵(lì)，或終身校友資源服務(wù)［18］。在執(zhí)行激勵(lì)的同時(shí)注重挖掘志愿者的潛能，合理調(diào)配志愿者崗位，促進(jìn)其個(gè)人綜合素質(zhì)的提升和未來職業(yè)規(guī)劃發(fā)展。

3.3.5 定責(zé)監(jiān)管

醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)應(yīng)有專門的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)監(jiān)管，結(jié)合本館實(shí)際情況，制定明確規(guī)范的管理制度，建立專業(yè)志愿者信息庫，系統(tǒng)記錄志愿者的詳細(xì)信息和個(gè)人情況，便于日后匹配服務(wù)項(xiàng)目；規(guī)范志愿者退出流程和退出制度，明確自愿退出、強(qiáng)制退出情況說明和退出流程及替補(bǔ)交接工作實(shí)施方法；建立服務(wù)反饋機(jī)制，定期進(jìn)行被服務(wù)者回訪調(diào)研，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并重新規(guī)劃部署，達(dá)到服務(wù)流程閉合后循環(huán)，進(jìn)而形成醫(yī)學(xué)院校圖書館對(duì)專業(yè)志愿服務(wù)的有效管理。

4 結(jié)語

后疫情時(shí)代，結(jié)合“三全育人”方針政策，專業(yè)志愿服務(wù)與醫(yī)學(xué)院校圖書館服務(wù)相結(jié)合，更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)的專項(xiàng)性、專業(yè)性和交叉融合。通過專業(yè)志愿服務(wù)的公益價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、育人價(jià)值、社會(huì)價(jià)值體現(xiàn)創(chuàng)新拓展醫(yī)學(xué)院校圖書館的服務(wù)內(nèi)容與發(fā)展方向，通過服務(wù)機(jī)制全流程協(xié)同促進(jìn)專業(yè)志愿服務(wù)精準(zhǔn)化、長效化，可達(dá)到醫(yī)學(xué)院校圖書館與專業(yè)志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)雙贏的效果。