中南六省（區(qū)）“雙一流”高校圖書館網(wǎng)站咨詢互動(dòng)欄目建設(shè)現(xiàn)狀與啟示

范玉璟

摘 要：隨著信息技術(shù)的發(fā)展以及讀者需求的變化，咨詢互動(dòng)欄目建設(shè)成為高校圖書館網(wǎng)站建設(shè)中不容忽視的一部分。本文以中南六?。▍^(qū)）20所“雙一流”高校圖書館為研究對(duì)象，就其網(wǎng)站咨詢互動(dòng)欄目的建設(shè)情況進(jìn)行調(diào)研與分析，發(fā)現(xiàn)存在的問題，從科學(xué)調(diào)整布局、提供主動(dòng)服務(wù)、豐富欄目種類、拓展新型服務(wù)、加大宣傳力度等方面提出高校圖書館網(wǎng)站咨詢互動(dòng)欄目未來建設(shè)發(fā)展的建議。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;咨詢互動(dòng)欄目;網(wǎng)站建設(shè);讀者服務(wù)

一、引言

咨詢互動(dòng)欄目建設(shè)是高校圖書館網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)之一。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，線上服務(wù)逐漸成為高校圖書館服務(wù)的主要服務(wù)途徑之一。高校圖書館服務(wù)對(duì)象主要為青年人群，對(duì)于新鮮事物的接受能力迅速，也是當(dāng)今新媒體服務(wù)的主要受眾，這就要求了圖書館必須大力發(fā)展網(wǎng)站咨詢互動(dòng)欄目，以適應(yīng)新讀者需求。

本文以中南六省（區(qū)）20所“雙一流”建設(shè)高校（下文簡(jiǎn)稱“雙一流”高校）圖書館為調(diào)查對(duì)象，對(duì)當(dāng)前主流的10項(xiàng)網(wǎng)站咨詢互動(dòng)欄目進(jìn)行調(diào)查與分析，整體把握中南六?。▍^(qū)）高校圖書館網(wǎng)站咨詢互動(dòng)欄目的建設(shè)情況，總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)高校圖書館網(wǎng)站咨詢互動(dòng)欄目未來建設(shè)發(fā)展提出建議。

二、調(diào)查設(shè)計(jì)

1.調(diào)查對(duì)象

為系統(tǒng)反映中南六?。▍^(qū)）高校網(wǎng)站互動(dòng)咨詢欄目的建設(shè)現(xiàn)狀，本文選取了該地區(qū)“雙一流”高校圖書館為調(diào)查對(duì)象，共計(jì)20所。檢索時(shí)間為 2021 年5月8日至 2021 年 5月12日。

2.調(diào)查方法

本文以“**圖書館”為關(guān)鍵詞，通過百度搜索引擎訪問其圖書館網(wǎng)站進(jìn)行瀏覽并對(duì)以下內(nèi)容進(jìn)行記錄：（1）此次調(diào)研的20所高校圖書館是否開通了互動(dòng)咨詢類欄目;（2）互動(dòng)咨詢欄目在各高校圖書館網(wǎng)站中的顯示名稱及存在位置;（3）對(duì)高校圖書館官網(wǎng)中出現(xiàn)的所有互動(dòng)咨詢二級(jí)欄目依次進(jìn)行點(diǎn)擊訪問，測(cè)試其鏈接有效性;（4）參考相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合對(duì)各網(wǎng)站的觀察，對(duì)高校圖書館網(wǎng)站出現(xiàn)“郵箱咨詢”“電話咨詢”“微博互動(dòng)”“微信公眾號(hào)”“移動(dòng)圖書館”“QQ互動(dòng)”“館長(zhǎng)信箱”“讀者調(diào)查”“常見問題”“留言板”這10類關(guān)鍵詞的欄目進(jìn)行記錄與匯總;（5）對(duì)于QQ互動(dòng)、微信公眾號(hào)和微博互動(dòng)欄目，記錄其二維碼和鏈接服務(wù)窗口相關(guān)信息。

3.調(diào)查說明

調(diào)查采用如下六種方法對(duì)網(wǎng)站互動(dòng)咨詢欄目進(jìn)行信息整合：（1）“Ⅰ”表示網(wǎng)站中有此欄目且此欄目屬于主頁一級(jí)欄目，在首頁中可以直接查看;（2）“Ⅱ”表示網(wǎng)站中有此欄目且此欄目屬于網(wǎng)站二級(jí)欄目，需點(diǎn)擊鏈接跳轉(zhuǎn)至下一頁面才可以進(jìn)行信息查看;（3）“Ⅲ”表示網(wǎng)站中有此欄目且此欄目屬于網(wǎng)站三級(jí)欄目，需點(diǎn)擊鏈接跳轉(zhuǎn)至下一頁面后，經(jīng)再次點(diǎn)擊進(jìn)入新界面才可以進(jìn)行信息查看;（4）“■”表示微博、微信公眾號(hào)、移動(dòng)圖書館等欄目的二維碼在高校圖書館網(wǎng)站中直接展示;“▲”表示微博、微信公眾號(hào)、移動(dòng)圖書館等欄目點(diǎn)擊后直接跳轉(zhuǎn)至新鏈接;（5）檢索過程中，通過電話、郵件等方式聯(lián)系被調(diào)查高校圖書館對(duì)無法確定的欄目進(jìn)行再次確認(rèn)，以獲取更多相關(guān)信息。

三、調(diào)查內(nèi)容

1. 調(diào)查結(jié)果

通過調(diào)查中南六?。▍^(qū)）20所“雙一流”高校圖書館的官方網(wǎng)站，得出調(diào)查結(jié)果如表1所示。

2.統(tǒng)計(jì)分析

依據(jù)表1的調(diào)查情況，對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步分析。所調(diào)查的20所高校中，有12所高校設(shè)置了咨詢互動(dòng)專欄，大多數(shù)專欄名稱帶有“咨詢”“互動(dòng)”“交流”字樣。其中，“電話咨詢”和“微信公眾號(hào)”欄目在圖書館網(wǎng)站中的開通比例最高，為100%、85%; “郵箱咨詢”“微博互動(dòng)”“常見問題”欄目的開通比例也相對(duì)較高，皆超過半數(shù);“QQ互動(dòng)”“讀者調(diào)查”欄目的開通比例相對(duì)較低，分別為25%、15% 。在欄目位置方面，“微信公眾號(hào)”“讀者調(diào)查” 欄目在所有調(diào)查的圖書館網(wǎng)站中都位于主頁一級(jí)界面，用戶可直接獲取所需信息;“微博互動(dòng)”“移動(dòng)圖書館”“QQ互動(dòng)”欄目均只有一所高校圖書館將其設(shè)置在主頁一級(jí)界面;“郵箱咨詢”“電話咨詢”“館長(zhǎng)信箱”“常見問題”欄目有部分高校圖書館將其設(shè)置在三級(jí)界面，信息較不易獲取。具體統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表2所示。

（1）郵箱咨詢。在所調(diào)查的20所高校圖書館中，網(wǎng)站開設(shè)郵箱咨詢的有11所高校，開通比例55%。郵箱咨詢作為較傳統(tǒng)的圖書館咨詢互動(dòng)欄目，是圖書館網(wǎng)站中出現(xiàn)較早的欄目。在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)快速發(fā)展的過程中，許多新興通信技術(shù)的出現(xiàn)，讓讀者有了更多選擇，郵箱存在信息傳達(dá)和反饋的過程較為煩瑣、效率較低的缺陷。因此開通的11所高校圖書館中，有5所將郵箱咨詢欄目設(shè)置在二級(jí)界面，有4所設(shè)置在三級(jí)界面，一級(jí)欄目開通比例僅有18.2%，如華南理工大學(xué)、河南大學(xué)、武漢理工大學(xué)等。

（2）電話咨詢。電話咨詢作為圖書館網(wǎng)站信息咨詢服務(wù)中最為傳統(tǒng)的方式之一，憑借其開通技術(shù)難度小、信息溝通與反饋及時(shí)等優(yōu)勢(shì)，仍是高校圖書館在網(wǎng)站建設(shè)過程中互動(dòng)咨詢欄目設(shè)置的首要選擇。此次調(diào)查顯示，電話咨詢欄目開設(shè)比例達(dá)100%，有8所高校圖書館將“電話咨詢”欄目設(shè)置在網(wǎng)站一級(jí)界面，其中大部分位于導(dǎo)航欄和首頁底端較為顯眼位置;另有12所高校圖書館則將其設(shè)置在網(wǎng)站二級(jí)及以下界面，查詢難度較大，如華南理工大學(xué)、河南大學(xué)、中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)等。電話咨詢的優(yōu)勢(shì)在于方式簡(jiǎn)單、互動(dòng)直接，讀者可在較快時(shí)間內(nèi)獲得答復(fù)，是高校圖書館咨詢互動(dòng)服務(wù)中較為重要的一項(xiàng)，通過調(diào)查可見高校圖書館對(duì)于電話咨詢的重視度還不夠。

（3）微博互動(dòng)。在所調(diào)查的20所高校中，圖書館網(wǎng)站開展微博互動(dòng)欄目的高校有12所，開通比例60%。通過調(diào)查該12所高校均使用的新浪微博。微博是基于用戶關(guān)系的社交媒體平臺(tái)，用戶可以通過PC、手機(jī)等多種移動(dòng)終端接入，以文字、圖片、視頻等多媒體形式，實(shí)現(xiàn)信息的即時(shí)分享、傳播、互動(dòng)。調(diào)查顯示，有5所高校圖書館以二維碼方式展示微博入口，如中南大學(xué)、湖南師范大學(xué)、海南大學(xué)等;有7所高校圖書館則以直接跳轉(zhuǎn)微博鏈接方式顯示，如暨南大學(xué)、華中師范大學(xué)、鄭州大學(xué)等;大多數(shù)高校的微博互動(dòng)欄目在圖書館官網(wǎng)首頁設(shè)置，一級(jí)欄目設(shè)置情況占比91.7%。

（4）微信公眾號(hào)。微信公眾號(hào)目前已成為各高校圖書館宣傳推廣的主流平臺(tái)，圖書館在微信公眾平臺(tái)上申請(qǐng)應(yīng)用賬號(hào)，通過發(fā)布信息實(shí)現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語音、視頻的全方位溝通、互動(dòng)。調(diào)查顯示20所高校圖書館網(wǎng)站中開設(shè)了微信公眾號(hào)咨詢服務(wù)的有17所，開通比例較高，為85%。微信公眾號(hào)的一級(jí)欄目設(shè)置比例為100%，所有微信公眾號(hào)都以微信小圖標(biāo)或直接展示二維碼的形式設(shè)置于圖書館網(wǎng)頁，展示二維碼的高校有16所，占比80%，其中河南大學(xué)為點(diǎn)擊微信圖標(biāo)跳轉(zhuǎn)至微信公眾號(hào)使用說明。微信公眾號(hào)可以使讀者隨時(shí)隨地利用碎片化時(shí)間獲取圖書館資訊，通過公眾號(hào)留言、對(duì)話聊天進(jìn)行問題咨詢，較為便利。

（5）移動(dòng)圖書館。隨著各類移動(dòng)終端的普及，幾乎大多數(shù)圖書館都已逐漸開通移動(dòng)圖書館業(yè)務(wù)。經(jīng)調(diào)查，有10所高校圖書館網(wǎng)站對(duì)移動(dòng)圖書館進(jìn)行的展示，其中設(shè)置在網(wǎng)站一級(jí)欄目的圖書館數(shù)量為9，較為直觀。有6所高校圖書館選擇直接展示移動(dòng)圖書館二維碼供讀者進(jìn)行掃碼下載，如國防科技大學(xué)、湖南大學(xué)、中山大學(xué)等。也有的圖書館選擇設(shè)置跳轉(zhuǎn)下載使用說明界面，如華中師范大學(xué)、中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）、武漢大學(xué)等。移動(dòng)圖書館通常有學(xué)術(shù)交流、資源共享、用戶行為分析等功能，更貼合于讀者個(gè)性化服務(wù)，將成為今后高校圖書館咨詢互動(dòng)服務(wù)的主流平臺(tái)之一。

（6）QQ互動(dòng)。QQ作為我國較早出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)，是一款基于Internet即時(shí)通信（IM）軟件，支持在線聊天、視頻通話、文件傳輸、文件共享、遠(yuǎn)程協(xié)作等功能。自1999年2月QQ發(fā)布以來，經(jīng)歷了20多年的發(fā)展仍在不斷進(jìn)步中，成為當(dāng)下主流的即時(shí)通信平臺(tái)之一。通過調(diào)查，在20所高校中只有5所將QQ作為咨詢互動(dòng)欄目，其中有4所位于一級(jí)界面，其中暨南大學(xué)、廣西大學(xué)、武漢理工大學(xué)三所高校圖書館的QQ互動(dòng)欄目為點(diǎn)擊后直接跳轉(zhuǎn)聊天界面，讀者可方便直接地與圖書館工作人員進(jìn)行聯(lián)系。中山大學(xué)展示了QQ咨詢?nèi)禾?hào)碼。華中農(nóng)業(yè)大學(xué)展示咨詢QQ號(hào)碼。通過電話、郵箱追蹤調(diào)查，20所高校均有設(shè)置QQ咨詢服務(wù)，但是卻有15所高校未將QQ咨詢方式設(shè)置于圖書館主頁，可見重視程度還需加強(qiáng)。

（7）館長(zhǎng)信箱。館長(zhǎng)信箱是高校讀者與館長(zhǎng)進(jìn)行直接聯(lián)系的途徑之一，讀者可直接將意見反饋給館長(zhǎng)。調(diào)查顯示，20所高校圖書館網(wǎng)站中有50%的高校圖書館在網(wǎng)站中公布的館長(zhǎng)郵箱，其中有6所設(shè)置在一級(jí)界面，如湖南師范大學(xué)、中山大學(xué)、華南理工大學(xué)、華南師范大學(xué)、武漢大學(xué)和武漢理工大學(xué)。湖南大學(xué)、華中科技大學(xué)、華中農(nóng)業(yè)大學(xué)則將館長(zhǎng)信箱設(shè)置在三級(jí)界面，查詢難度較大。

（8）讀者調(diào)查。讀者調(diào)查欄目是高校圖書館為了測(cè)試讀者對(duì)圖書館建設(shè)和服務(wù)的滿意度，或是圖書館針對(duì)即將開展的工作、活動(dòng)進(jìn)行提前調(diào)研等。在此次調(diào)查的高校圖書館中，只有3所高校開設(shè)了調(diào)查類欄目，占比15%，三所高校為湖南大學(xué)、華中科技大學(xué)、華中師范大學(xué)，均設(shè)置在一級(jí)界面。湖南大學(xué)讀者調(diào)查內(nèi)容為“圖書館數(shù)字化信息資源和信息服務(wù)利用情況調(diào)查問卷”;華中師范大學(xué)圖書館讀者調(diào)查內(nèi)容為“圖書館數(shù)字資源使用情況調(diào)查問卷”;華中科技大學(xué)圖書館“網(wǎng)站調(diào)查”欄目中有三個(gè)調(diào)查問卷，分別是關(guān)于館徽設(shè)計(jì)、新版頁面以及門戶網(wǎng)站的調(diào)查。最早發(fā)布日期為2012年4月7日，最晚發(fā)布日期為2014年5月15日，雖問卷已顯示截止，但可見該欄目的更新也已停滯許久，重視不夠。

（9）常見問題。圖書館設(shè)置常見問題解答欄目可分擔(dān)其他咨詢途徑的壓力，同時(shí)可以幫助讀者更細(xì)致的了解圖書館的服務(wù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，共有13所高校圖書館主頁設(shè)置了常見問題解答欄目，占比65%，其中湖南師范大學(xué)、廣西大學(xué)、鄭州大學(xué)、河南大學(xué)、華中師范大學(xué)、中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）的圖書館網(wǎng)站將常見問題解答欄目設(shè)置為一級(jí)界面，方便查找。常見問題中主要有書目的借閱方式及查找方法、圖書館館藏分布、電子資源的利用等。

（10）留言板。在所調(diào)查的高校中，有8所高校圖書館網(wǎng)頁設(shè)置了留言板欄目，開通比例較低，為40%。其中有6所高校圖書館將留言板設(shè)置在網(wǎng)頁的一級(jí)界面，如湖南大學(xué)、華南師范大學(xué)、華中師范大學(xué)等。其中，武漢大學(xué)在圖書館網(wǎng)頁首頁設(shè)置了“咨詢小布”欄目，該欄目為圖書館的自動(dòng)問答系統(tǒng)，可以解答常見的讀者問題。留言板與郵箱咨詢的方式較為類似，存在時(shí)間較久，是圖書館傾聽讀者意見了解用戶需求的重要途徑，但隨著其他即時(shí)通信技術(shù)的快速發(fā)展，一些高校圖書館對(duì)此功能逐漸淡化了重視。

四、存在的問題

根據(jù)此次調(diào)查所得的各項(xiàng)記錄及統(tǒng)計(jì)結(jié)果，可以看出中南六?。▍^(qū)）部分高校圖書館網(wǎng)站在咨詢互動(dòng)欄目建設(shè)方面也存在諸多問題。

1.欄目布局混亂，網(wǎng)站維護(hù)不及時(shí)

調(diào)查顯示，高校圖書館網(wǎng)站建設(shè)中，咨詢互動(dòng)欄目設(shè)置不一，存在布局混淆、位置隱秘、重復(fù)出現(xiàn)等問題。如在中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館網(wǎng)站中，“咨詢服務(wù)”欄目設(shè)置于二級(jí)界面，讀者較難發(fā)現(xiàn)。武漢理工大學(xué)圖書館“聯(lián)系我們”欄目點(diǎn)擊進(jìn)入為圖書館組織結(jié)構(gòu)圖，使用戶在信息獲取時(shí)容易混淆，降低體驗(yàn)感。另外，華南理工大學(xué)、暨南大學(xué)、鄭州大學(xué)、華中農(nóng)業(yè)大學(xué)等8所高校圖書館均提供了讀者咨詢互動(dòng)服務(wù)，但未設(shè)置咨詢互動(dòng)專欄，各項(xiàng)服務(wù)散布于“學(xué)科服務(wù)”“館舍介紹”等無關(guān)欄目中，或是設(shè)置于“新生專欄”中，這樣會(huì)導(dǎo)致非新生讀者在尋找咨詢互動(dòng)服務(wù)時(shí)存在較大障礙;在所調(diào)查高校圖書館網(wǎng)站中，出現(xiàn)了不少“烏龍”事件，如鄭州大學(xué)的“常見問題”專欄、中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）的“互動(dòng)咨詢”欄目等等，均存在無法訪問狀況，當(dāng)讀者遇到問題想要通過圖書館網(wǎng)頁尋找咨詢?nèi)肟跁r(shí)，這些欄目均具有較強(qiáng)的引導(dǎo)作用，但當(dāng)讀者點(diǎn)擊進(jìn)入后無法訪問時(shí)，體驗(yàn)感將會(huì)大打折扣。

2.即時(shí)互動(dòng)率低，館方回復(fù)時(shí)效慢

目前，許多已開通咨詢互動(dòng)欄目的圖書館網(wǎng)站并未發(fā)揮出真正的價(jià)值和作用，部分高校圖書館雖設(shè)置了“在線咨詢”欄目，卻未能做到實(shí)時(shí)應(yīng)答;有的雖可以跳轉(zhuǎn)至QQ界面，但卻處于離線狀態(tài)，可能是QQ號(hào)碼已經(jīng)更改，也可能是沒有專設(shè)工作人員等等。這就導(dǎo)致了圖書館網(wǎng)站“在線咨詢”欄目形同虛設(shè)，和“留言板”“郵箱咨詢”沒有太大差別。此外，“郵箱咨詢”在高校圖書館互動(dòng)交流欄目中使用率較高，但也同樣存在郵件信息回復(fù)不及時(shí)等問題。從部分高校的留言板欄目、微信公眾平臺(tái)等的回復(fù)情況來看，也存在嚴(yán)重回復(fù)滯后的問題，如通過武漢理工大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)發(fā)送任何提問消息，自動(dòng)回復(fù)都得到的是館藏檢索鏈接。有的圖書館微信公眾號(hào)均設(shè)置了關(guān)鍵詞回復(fù)，但只能涵蓋一小部分咨詢問題。經(jīng)過測(cè)試，并無高校圖書館微信公眾號(hào)可以在半小時(shí)內(nèi)真針對(duì)性的回復(fù)問題。

3.欄目?jī)?nèi)容滯后，資源建設(shè)不平衡

經(jīng)調(diào)查，圖書館網(wǎng)站的新聞、通知類欄目更新率較高，但一些功能性欄目如咨詢互動(dòng)欄目更新緩慢，如電話號(hào)碼已更換、郵箱已棄用等現(xiàn)象。經(jīng)調(diào)查，各高校圖書館的微信公眾號(hào)更新頻率較高，但微博更新頻率較低，如中南大學(xué)圖書館微信號(hào)，只有一條信息發(fā)布于2016年11月24日。在讀者調(diào)查欄目中，華中師范大學(xué)圖書館雖設(shè)置了讀者調(diào)查欄目，但是只一個(gè)問卷，且發(fā)布日期為2015年11月6日。湖南師范大學(xué)圖書館的讀者調(diào)查欄目同樣也只有一個(gè)調(diào)查問卷，發(fā)布日期為2018年1月24日。由于網(wǎng)站沒有及時(shí)更新，陳舊的內(nèi)容還留存在網(wǎng)站內(nèi)，如調(diào)查問卷涉及的問題可能早已解決，但由于沒有及時(shí)更新內(nèi)容，導(dǎo)致讀者獲取錯(cuò)誤信息。

五.啟示與建議

1.科學(xué)調(diào)整欄目布局，定期更新維護(hù)網(wǎng)站

咨詢互動(dòng)欄目應(yīng)設(shè)置于圖書館網(wǎng)站首頁顯眼位置，命名需簡(jiǎn)潔明了。咨詢互動(dòng)欄目可為一站式服務(wù)平臺(tái)，由多個(gè)子欄目組成，子欄目命名清晰、分類明確，避免雜亂無章，方便讀者快速發(fā)現(xiàn)所有互動(dòng)服務(wù)，找到解決相應(yīng)問題的欄目，快捷地向圖書館傳達(dá)建議。高校圖書館應(yīng)做到經(jīng)常對(duì)所有可咨詢的端口進(jìn)行統(tǒng)一查看、回復(fù)并記錄，提問較多的內(nèi)容可放置于“常見問題”欄目，這樣也保證了該欄目的不斷更新，同時(shí)滿足了將圖書館相關(guān)咨詢及互動(dòng)信息及時(shí)傳送給高校師生進(jìn)行了解。圖書館還應(yīng)定時(shí)對(duì)網(wǎng)站各欄目進(jìn)行使用測(cè)試，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題的欄目并盡快解決，特別是“在線咨詢”欄目，要確保有專人值班并及時(shí)回復(fù)。

2.提升工作人員素養(yǎng)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)

高校圖書館網(wǎng)站咨詢互動(dòng)欄目的建立，打通了圖書館工作人員與用戶間的信息屏障，同時(shí)也對(duì)館員的專業(yè)能力提出了更高要求。想通過種類繁多的互動(dòng)交流欄目和合理高效的信息反饋制度實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的信息服務(wù)，圖書館工作人員自身必須具備過硬的專業(yè)素養(yǎng)，如定期開展專業(yè)技能培訓(xùn)，組織專業(yè)知識(shí)講座，開展業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽等，只有重視起工作人員的素養(yǎng)提升，圖書館的服務(wù)水平才能從根本上提升。應(yīng)提倡主動(dòng)服務(wù)，目前大多數(shù)咨詢互動(dòng)服務(wù)都是在讀者提出問題后作出解答，作為圖書館工作人員要善于總結(jié)歸納讀者所提出的問題，并及時(shí)補(bǔ)充在“常見問題”欄目中，這樣可以節(jié)省讀者時(shí)間，也可以減少圖書館工作人員重復(fù)勞動(dòng)。

3.豐富咨詢欄目種類，拓展新型互動(dòng)服務(wù)

為更好地塑造服務(wù)角色，高校圖書館應(yīng)在網(wǎng)站建設(shè)上結(jié)合本校特色，適應(yīng)讀者使用圖書館的需求變化，及時(shí)做出調(diào)整。圖書館應(yīng)不斷豐富網(wǎng)站咨詢互動(dòng)欄目的種類，不斷更新內(nèi)容，緊跟學(xué)校發(fā)展步伐。同樣，多樣化的咨詢互動(dòng)服務(wù)也可激發(fā)讀者對(duì)圖書館的興趣，加強(qiáng)讀者對(duì)圖書館的了解，提升讀者對(duì)圖書館資源的利用率。在做好傳統(tǒng)咨詢互動(dòng)欄目維護(hù)的同時(shí)，新型的咨詢互動(dòng)服務(wù)也應(yīng)該大力挖掘。隨著QQ、微博、微信、移動(dòng)圖書館等app的使用日常化，以及移動(dòng)終端如平板、手機(jī)等的逐漸普及和更新，線上服務(wù)的重要性逐漸凸顯，互動(dòng)咨詢欄目只有不斷適應(yīng)、結(jié)合時(shí)代發(fā)展，才能為讀者提供可持續(xù)的服務(wù)，從而滿足新時(shí)代讀者的需求。

4.加大網(wǎng)站宣傳力度，加強(qiáng)讀者教育培訓(xùn)

站在圖書館管理建設(shè)角度，要從自身找原因去改善網(wǎng)站建設(shè)，若讀者對(duì)圖書館網(wǎng)站咨詢互動(dòng)欄目了解甚少，欄目同樣形同虛設(shè)。如“實(shí)時(shí)咨詢”欄目設(shè)置了專人解答疑問，卻沒有讀者問津，是資源的浪費(fèi)。新生對(duì)于圖書館網(wǎng)站咨詢互動(dòng)欄目的關(guān)注度最高，高校圖書館可以在新生入館教育培訓(xùn)中，對(duì)圖書館網(wǎng)站咨詢互動(dòng)欄目進(jìn)行宣傳推廣，對(duì)其所在位置、使用方法等對(duì)新生進(jìn)行介紹。此外，在圖書館的日常培訓(xùn)、講座、文獻(xiàn)檢索課程中，也可以進(jìn)行推介，引導(dǎo)讀者學(xué)會(huì)使用咨詢互動(dòng)欄目去解決問題。在館內(nèi)顯眼位置、圖書館宣傳手冊(cè)中添加設(shè)計(jì)圖書館微博、微信公眾號(hào)、移動(dòng)圖書館等咨詢互動(dòng)方式的二維碼，方便讀者隨時(shí)隨地掃碼關(guān)注進(jìn)行咨詢。也可借助一些閱讀推廣活動(dòng)，將活動(dòng)的某環(huán)節(jié)設(shè)置于微信公眾號(hào)、微博或移動(dòng)圖書館等平臺(tái)中，讀者必須關(guān)注后方可參與活動(dòng)，提升關(guān)注度。

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（作者單位：武漢工程大學(xué)圖書館）