城市社區(qū)治理中的問題與對策*

石家莊鐵道大學(xué)馬克思主義學(xué)院 宋俊麗，高波，李軍

改革開放40余年，我國城市發(fā)展取得舉世矚目的成就，同時(shí)也面臨一系列社會問題，尤其是作為市場經(jīng)濟(jì)主體的物業(yè)公司進(jìn)駐城市社區(qū)以后，可以說社區(qū)治理進(jìn)入了后物業(yè)時(shí)代。物業(yè)公司的進(jìn)駐，一方面大大提升了城市社區(qū)治理的水平，也代表了城市社區(qū)治理的方向，但同時(shí)政府、市場、社會幾重關(guān)系的交織，使社區(qū)利益關(guān)切和訴求趨向顯得多元而復(fù)雜，因此也產(chǎn)生了一些亟待解決的新矛盾和問題。

這些矛盾和問題主要集中于社區(qū)安保、綠保、環(huán)境清潔、公共文明等，看起來似乎都是瑣碎小事，但社區(qū)是老百姓天天要面對的居住和主要休閑的場所，安居、樂居與否，直接關(guān)系著老百姓的安全感、獲得感與幸福感，這些矛盾和問題外在表現(xiàn)為居民對居住環(huán)境的高要求同現(xiàn)實(shí)所能提供的服務(wù)水平之間的差距，其實(shí)背后隱藏的是利益糾葛、權(quán)責(zé)歸屬與道德規(guī)范，解決不當(dāng)或長期得不到解決不僅給社會治安帶來隱患，還會影響到老百姓對執(zhí)政黨的認(rèn)可度和信任度。不少學(xué)者在這方面做了有益探索，易臻真認(rèn)為區(qū)域化黨建工作的深入落實(shí)，能有效實(shí)現(xiàn)治理層的橫向貫通，較好地化解社區(qū)居民的異質(zhì)化問題[1]。吳軍考察了北京市黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”改革創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)做法，并嘗試構(gòu)建一種新型城市基層社會治理框架[2]。本文側(cè)重社區(qū)治理中價(jià)值認(rèn)同問題研究，分析了社區(qū)敬業(yè)友善價(jià)值認(rèn)同缺失狀況，并對如何培育進(jìn)行了一些實(shí)踐探索。

一、物業(yè)公司專業(yè)水平、敬業(yè)程度難以滿足社區(qū)治理現(xiàn)代化要求是問題根本所在

隨著城市社區(qū)治理的社會化、市場化轉(zhuǎn)型，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需求量急增，近十年間全國的物業(yè)服務(wù)企業(yè)總數(shù)翻了一番還多，雨后春筍般的物業(yè)公司缺乏專業(yè)人員，由于物業(yè)公司成立的門檻過低，致使目前城市社區(qū)的物業(yè)管理人員多數(shù)都沒有專業(yè)背景，根據(jù)多地、多案例的隨機(jī)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理人員很多是企事業(yè)單位退休人員擔(dān)任，行政化管理思維嚴(yán)重，服務(wù)意識不足，物業(yè)工作人員多數(shù)是農(nóng)民工轉(zhuǎn)崗而來，而且年齡集中在中老年，學(xué)歷水平基本在初高中，從培訓(xùn)情況看，培訓(xùn)次數(shù)和持證上崗人數(shù)都少得可憐，有的公司甚至培訓(xùn)和持證上崗人數(shù)為零。不專業(yè)的管理人員加上不專業(yè)的工作人員，再加上不專業(yè)的培訓(xùn)，不難得出，“三不?！钡奈飿I(yè)服務(wù)與業(yè)主社區(qū)治理現(xiàn)代化理想的錯(cuò)位差距。

敬業(yè)是需要專業(yè)做基礎(chǔ)的，缺乏專業(yè)支撐的管理人員和務(wù)工人員，根本不清楚自己的工作標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)特點(diǎn)，一些物業(yè)的管理人員比較偏執(zhí)地認(rèn)為我接管了這個(gè)社區(qū)，“你們就得聽我的”，缺乏服務(wù)性管理意識，對待業(yè)主的訴求，態(tài)度霸道，行為任性，而一般務(wù)工人員則認(rèn)為沒必要那么講究，差不多就算了，既不懂得現(xiàn)代都市的美感要求，工作標(biāo)準(zhǔn)又非常低，沒有專業(yè)性還缺乏服務(wù)意識，這種認(rèn)知的偏執(zhí)性必然帶來職業(yè)態(tài)度的錯(cuò)位和敬業(yè)程度的低下，業(yè)主與物業(yè)之間的很多斗嘴甚至是打架、群毆都與這種錯(cuò)位的職業(yè)態(tài)度和敬業(yè)程度有關(guān)。

二、業(yè)主在維權(quán)過程中的怨恨態(tài)度使社區(qū)矛盾進(jìn)一步升級

業(yè)主和物業(yè)之所以容易引發(fā)矛盾，是因?yàn)闃I(yè)主和物業(yè)之間是一種雙向管服關(guān)系。物業(yè)不僅承擔(dān)著服務(wù)業(yè)主的義務(wù)，同時(shí)，也承擔(dān)著監(jiān)管業(yè)主遵守廣大業(yè)主約定、遵守公共文明規(guī)范的職責(zé)；業(yè)主，不僅有監(jiān)管物業(yè)服務(wù)的權(quán)利，同時(shí)也有服從物業(yè)按照公共文明規(guī)范管理業(yè)主的義務(wù)。

業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾除了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落差的問題，也存在雙向認(rèn)知上的偏差。物業(yè)人員在心理上比較傾向于強(qiáng)化自己管理的職責(zé)，而多數(shù)業(yè)主傾向于把物業(yè)公司看成是單純性服務(wù)，我花錢雇你來為我服務(wù)，你就弄成這樣？在態(tài)度上采用一種讓物業(yè)不愿接受的抱怨、憤恨的否定情緒，采訪某物業(yè)經(jīng)理時(shí)，物業(yè)經(jīng)理說，老是用諷刺的腔調(diào)，我不愿意聽，希望業(yè)主有意見好好反映。調(diào)查顯示，現(xiàn)階段業(yè)主維權(quán)意識雖強(qiáng)，但理性訴求不足，多數(shù)業(yè)主對物業(yè)不滿時(shí)，寧愿選擇在網(wǎng)格群里匿名吐槽，而不愿打電話或當(dāng)面對物業(yè)提出意見，網(wǎng)上抱怨多，理性建議少，這就造成了物業(yè)行政命令式管理和業(yè)主抱怨否定式監(jiān)督之間的對立、甚至對抗。

三、基層組織不愿作為使得社區(qū)矛盾進(jìn)一步長期化和復(fù)雜化

業(yè)主與物業(yè)的矛盾實(shí)際上是市場與社會之間的矛盾，主要表現(xiàn)為經(jīng)營性企業(yè)提供的服務(wù)，不能完全滿足社會主體方需求的矛盾。如果主體方較為單一，聘用和解聘就變得簡單，但是一個(gè)小區(qū)的業(yè)主少則幾百，多則幾千，不能人人都說了算，必須有組織派代表按程序參與，這就需要成立業(yè)主委員會，業(yè)主委員會對于提高物業(yè)管理水平、敬業(yè)程度有著重要的制約作用。

業(yè)主委員會作為眾多業(yè)主代表的集體，其成立和工作開展必然需要地方政府的指導(dǎo)、審核、批準(zhǔn)和監(jiān)督。但是調(diào)查顯示，地方基層組織對于成立業(yè)主委員會態(tài)度消極，社區(qū)的說法是“哎呀，正忙呢，過一陣兒吧”，街道辦事處的說法是“情況復(fù)雜，麻煩著呢，回頭向居委會了解一下情況”，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有的社區(qū)居委會以各種理由搪塞，自業(yè)主提出成立業(yè)委會申請后，兩三年時(shí)間都沒有成立起來，沒辦法以組織形式和物業(yè)交涉，更沒辦法更換物業(yè)公司。有的學(xué)者把居委會和業(yè)委會都看成是社區(qū)治理中的社會力量[3]，看成社會力量的道理是居委會并不是一級政府，但是本文把居委會歸屬到政府方面，因?yàn)檎{(diào)查過程中感覺社區(qū)居委會就是街道向下延伸的一級管理，而且居委會主任和成員均不來自社區(qū)，同時(shí)也不是社區(qū)直選產(chǎn)生，而是由街道空降委派，因此本文把其歸屬為政府基層組織。

基層組織的不作為，甚至可能形成利益聯(lián)盟，完全壟斷物業(yè)在小區(qū)的服務(wù)機(jī)會，致使一些物業(yè)在有市場、沒競爭的情況下運(yùn)行，不愿費(fèi)力提高專業(yè)水平和敬業(yè)程度，對于業(yè)主提出的意見和要求推脫搪塞，業(yè)主怨聲載道卻無處說理，社區(qū)矛盾趨于長期化和復(fù)雜化，社區(qū)治理陷入裹足不前的內(nèi)卷狀態(tài)。

社會價(jià)值規(guī)范是構(gòu)成社會秩序的基礎(chǔ)。普遍的道德規(guī)范是社會整合的必要前提，沒有共同信仰體系和群體意識，無法取得某種程度上的社會整合。中共十九屆四中全會《決定》指出，社會主義先進(jìn)文化是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的深厚支撐，并強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持以社會主義核心價(jià)值觀引領(lǐng)文化建設(shè)制度，把社會主義核心價(jià)值觀要求融入社會治理之中。

敬業(yè)友善既是社會主義核心價(jià)值觀的重要內(nèi)容，同時(shí)也是現(xiàn)階段社區(qū)治理，尤其是業(yè)主與物業(yè)矛盾的主要糾結(jié)點(diǎn)，尚在初創(chuàng)階段的一些物業(yè)公司難免找不到扎根的著力點(diǎn)，敬業(yè)精神不足，專業(yè)程度不高，服務(wù)意識不強(qiáng)，同時(shí)業(yè)主，有了現(xiàn)代化的環(huán)境要求，而實(shí)則自己的文明程度、德性水平也難以很快同步，不僅缺乏文明應(yīng)有的包容度，也缺乏與物業(yè)、與居委會展開平等對話的理性認(rèn)知、理性訴求能力和友善態(tài)度，基層組織則缺乏“以人民為中心”的理念，天天圍著上級轉(zhuǎn)，與社區(qū)居民隔疏，缺乏應(yīng)有的民眾向心力，既不督促物業(yè)盡快提高專業(yè)水平、敬業(yè)程度，也無法在基層有效凝聚敬業(yè)友善價(jià)值認(rèn)同，只能如部分基層干部所說“跟在問題后面擦屁股”，所以培育、凝聚社區(qū)敬業(yè)友善價(jià)值認(rèn)同是化解、管控社區(qū)矛盾長效而有力的文化支撐。

四、社區(qū)賢達(dá)在化解社區(qū)矛盾、建構(gòu)敬業(yè)友善價(jià)值認(rèn)同中的作用

近幾年，一些學(xué)者在回望傳統(tǒng)基層治理經(jīng)驗(yàn)中提出了“鄉(xiāng)賢文化”概念，新鄉(xiāng)賢逐漸成為學(xué)界熱議的話題，其實(shí)，賢達(dá)人士不僅對基層鄉(xiāng)村治理具有積極影響，而且對于城鎮(zhèn)社區(qū)治理也存在價(jià)值。在調(diào)查中不難發(fā)現(xiàn)一些文明程度高、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、就職單位在社會上比較有聲譽(yù)的熱心業(yè)主，如老師、律師、工程師、銀行經(jīng)理等社區(qū)賢達(dá)，在化解社區(qū)矛盾、建構(gòu)社區(qū)敬業(yè)友善價(jià)值認(rèn)同中發(fā)揮極其重要的作用。

社區(qū)賢達(dá)不僅情商高、智商高、境界高，而且文明程度高、懂法明理、善協(xié)調(diào)、有公正心，這樣的人士具有自帶光芒的道德引領(lǐng)效應(yīng)，能夠很好地協(xié)調(diào)、平衡多方利益，因此在敬業(yè)友善價(jià)值建構(gòu)、化解社區(qū)矛盾中具有天然的優(yōu)勢與說服力。

調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)一些社區(qū)賢達(dá)在看到小區(qū)治理問題之后，自建智囊群和物業(yè)幫幫群，利用居民網(wǎng)絡(luò)群收集雜亂無理性的業(yè)主意見，經(jīng)過分析、辯駁、過濾，輸出理性、友善、充滿正能量的業(yè)主訴求，再與物業(yè)管理人員、居委會工作人員進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，調(diào)解、化解業(yè)主、物業(yè)、居委會多方矛盾，逐步達(dá)成敬業(yè)友善價(jià)值認(rèn)同，使社區(qū)治理逐漸走上理性解決問題的軌道。

結(jié)語：敬業(yè)友善價(jià)值認(rèn)同的缺失，是造成現(xiàn)階段城鎮(zhèn)社區(qū)矛盾，尤其是業(yè)主與物業(yè)矛盾產(chǎn)生的主要根源。除了利用社會力量盡快加大物業(yè)培訓(xùn)力度，增強(qiáng)其專業(yè)、敬業(yè)程度外，重視社區(qū)賢達(dá)的調(diào)解作用也不可忽視，社區(qū)賢達(dá)扎根社區(qū)、了解社區(qū)，是一個(gè)能讓基層細(xì)胞活起來的特殊帶氧群體，在敬業(yè)友善價(jià)值構(gòu)建、化解社區(qū)矛盾中具有不可或缺的作用，基層黨建應(yīng)特別重視發(fā)揮此群體的活力。