“新聞+服務(wù)”：省級媒體建設(shè)新聞客戶端的模式創(chuàng)新

倪惠杰

摘要：新聞客戶端是省級媒體融合轉(zhuǎn)型的重要方式，但現(xiàn)在也面臨著來自中央媒體、地方媒體的新聞客戶端以及市場化新聞客戶端的激烈競爭。本文結(jié)合各省級媒體融合實踐，認(rèn)為“新聞+服務(wù)”的綜合性發(fā)展模式，已經(jīng)成為省級媒體新聞客戶端的重要轉(zhuǎn)型方向。

關(guān)鍵詞：省級媒體 新聞客戶端 服務(wù)模式

在媒體融合戰(zhàn)略之下，省級媒體紛紛推出新聞客戶端。作為新型的內(nèi)容聚集平臺，新聞客戶端在省級媒體轉(zhuǎn)型發(fā)展中有著特殊作用。通過新聞客戶端，媒體可以源源不斷地提供新聞、信息和服務(wù)。經(jīng)過多年融合積累，省級媒體打造的新聞客戶端，在做大做強(qiáng)新聞的同時，也開始向服務(wù)領(lǐng)域挺進(jìn)，運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，推出一系列貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這些也成為省級媒體重要的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。隨著媒體深度融合的推進(jìn)，“新聞+服務(wù)”模式將成為省級新聞客戶端的一個重要方向，也是突破傳統(tǒng)單一新聞媒體功能的重要途徑。

一、創(chuàng)新功能模塊，提供多樣化服務(wù)

在傳統(tǒng)媒體時代，報刊、廣播、電視以提供新聞和娛樂為主，很難提供其他服務(wù)。新聞客戶端的容量大、功能靈活，為發(fā)揮多樣化的服務(wù)提供了基礎(chǔ)。相比于中央媒體的客戶端，省級媒體直接面向地方的各種具體事務(wù)，具備多樣化服務(wù)的基礎(chǔ)。因此，不少省級媒體紛紛在其新聞客戶端開設(shè)地方服務(wù)功能。

1.創(chuàng)新平臺定位，提供綜合服務(wù)。傳統(tǒng)媒體的定位是新聞載體，傳播新聞是主要功能，同時承擔(dān)著輿論宣傳功能和部分廣告服務(wù)，很難進(jìn)入受眾的工作、生活領(lǐng)域。移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使互聯(lián)網(wǎng)嵌入人們的工作、生活的方方面面，這為新聞客戶端提供多樣化的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。在此背景下，省級媒體在打造新聞客戶端時，紛紛把綜合性服務(wù)作為重要目標(biāo)。

例如，新湖南客戶端自上線之日起，就把提供移動資訊、移動政務(wù)與移動生活等綜合性服務(wù)作為平臺定位。平臺推出了天氣、火車、航班、交通違章信息等自助查詢功能，開辟“生活”“出行”等專門性服務(wù)的板塊，用戶可以自主發(fā)布租房、搬家、家電維修和出行等各類信息，而且可以直接在這里完成在線支付。為了提高用戶體驗，改善服務(wù)質(zhì)量，新湖南客戶端還開設(shè)了“湘問”頻道，用戶可以通過該頻道反映問題和意見。

2.開設(shè)服務(wù)模塊，提供民生服務(wù)。一般來說，新聞客戶端很難和行業(yè)性、專門性的服務(wù)類客戶端競爭。因此，在眾多新聞客戶端中，絕大多數(shù)以提供新聞為主。省級媒體旗下的新聞客戶端，既與政府相連，也與民眾相連，還可以與市場相連，因此具備較強(qiáng)的服務(wù)優(yōu)勢。在眾多的省級媒體新聞客戶端中，已有不少客戶端推出了服務(wù)模塊，把民生服務(wù)作為媒體服務(wù)的一項重要內(nèi)容。

例如，川觀新聞客戶端專門開設(shè)了“服務(wù)”模塊。該服務(wù)模塊累計接入55項服務(wù)，涉及民生服務(wù)和綜合服務(wù)的各個方面。民生服務(wù)整合了水電氣等繳費功能，綜合服務(wù)則提供“口罩信息查詢”“免費問律師”“在線問診”等多種符合用戶實際需求的服務(wù)功能。通過這種專門的民生服務(wù)模塊，川觀新聞客戶端已經(jīng)突破了單純新聞為主的傳統(tǒng)模式。

3.開辟互動窗口，提供生活服務(wù)。新聞客戶端的眾多服務(wù)中，生活服務(wù)是所有服務(wù)中最貼近用戶實際生活需求的，也是留住用戶增強(qiáng)用戶黏性的重要途徑。為此，在各類新聞客戶端中，已經(jīng)有一些客戶端把生活服務(wù)作為重要內(nèi)容，有的客戶端還專門開辟用戶參與的互動窗口，生活服務(wù)也由此變得更加貼切。通過這種參與窗口，民眾有需求可以隨時在平臺上反映，并借助平臺使問題得以解決。

例如，北京日報客戶端在疫情期間推出了居家健身操、疫苗接種地圖等各種生活服務(wù)，并提供了民法典快查、空中課堂、非遺公開課等知識服務(wù)。不僅如此，還結(jié)合當(dāng)下熱點，提供了供暖問題服務(wù)，用戶只要在平臺上點擊鏈接，選擇具體地址、信息和供暖問題，就可以通過平臺直接把問題交給熱力部門，熱力部門得知需求后就會上門提供服務(wù)。這一貼近群眾需求的服務(wù)深受廣大用戶喜愛。

二、做強(qiáng)媒體主業(yè)，夯實服務(wù)基礎(chǔ)

新聞報道是新聞媒體的立足之本，也是媒體吸引用戶的一個重要方式。在推進(jìn)媒體融合發(fā)展之際，做大做強(qiáng)媒體的新聞主業(yè)，可以提高媒體滿足用戶需求的能力，進(jìn)而獲得更多用戶資源，夯實服務(wù)的基礎(chǔ)。省級媒體面向全省范圍，擁有豐富的新聞資源和廣大的潛在用戶資源，做強(qiáng)新聞主業(yè)成為省級媒體新聞客戶端的必然選擇。

1.提供權(quán)威資訊，暢通流量入口。對新聞客戶端來說，服務(wù)離不開主業(yè)的支撐，沒有新聞傳播力，就沒有流量入口，用戶也會失去使用服務(wù)的機(jī)會。省級新聞客戶端依托于省級黨報和廣播電視臺，延續(xù)了省級傳統(tǒng)媒體的公信力優(yōu)勢。在省域范圍內(nèi)，省級媒體新聞客戶端有輻射力，只要其資訊豐富、權(quán)威、及時，自然會得到用戶的喜愛，下載、評論和轉(zhuǎn)發(fā)也會隨之增多。有此作為基礎(chǔ)，新聞客戶端的流量也會增大，從而樹立其在省域范圍內(nèi)的影響力。

在信息海洋之中，提供權(quán)威資訊也是一種服務(wù)能力。省級新聞客戶端提供的資訊信息及時、準(zhǔn)確、權(quán)威、可信，涵蓋省內(nèi)各個地區(qū)、各個領(lǐng)域，甚至專門開辟各種頻道提供資訊服務(wù)，讓用戶在接受咨詢服務(wù)的同時，也了解了其他服務(wù)。

2.發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，滿足用戶需求。背靠傳統(tǒng)媒體的人才資源和經(jīng)驗積累，省級媒體新聞客戶端與市場化的新聞客戶端比，無論是在報道水平、報道流程、報道規(guī)范上還是在人才素質(zhì)、能力上，都具有明顯的專業(yè)優(yōu)勢。在提供新聞服務(wù)的過程中，專業(yè)水平支撐著源源不斷的高質(zhì)量新聞發(fā)布，滿足用戶的新聞需求。同時，這也為客戶端提供其他服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

在這種專業(yè)優(yōu)勢的支持下，省級媒體新聞客戶端致力于打造符合用戶需求的產(chǎn)品。例如，一些客戶端與政府部門合作，聯(lián)通政務(wù)數(shù)據(jù)，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。有的客戶端則探索與生活服務(wù)平臺合作，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共建共享。與此同時，憑借專業(yè)優(yōu)勢，這些新聞客戶端也不斷對平臺功能和服務(wù)體驗進(jìn)行優(yōu)化，滿足用戶多元化需求，留住更多用戶。

3.利用先進(jìn)技術(shù)，服務(wù)特殊用戶。省級媒體的實力一般都較為雄厚，而且創(chuàng)辦新聞網(wǎng)站的起步較早，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)領(lǐng)域有較為豐富的積累。因此當(dāng)各種新興技術(shù)發(fā)展起來后，省級媒體便迎來了融合發(fā)展的重大機(jī)遇。對此，省級媒體新聞客戶端充分利用各種先進(jìn)技術(shù)，把技術(shù)運(yùn)用到服務(wù)模式的創(chuàng)新之中，進(jìn)行深度融合，提升服務(wù)的便捷性。在面對一些特殊人群的特殊需求上，這些新聞客戶端也積極承擔(dān)起社會責(zé)任，運(yùn)用新技術(shù)提供新服務(wù)。

例如，在老年人使用互聯(lián)網(wǎng)問題上，省級新聞客戶端積極探索服務(wù)新模式。如“南方+”客戶端為方便老年人使用，其界面可以調(diào)整字體大小，設(shè)置了一鍵進(jìn)入讀新聞的模式，還在健康頻道開設(shè)《健身課堂》《每日一膳》《廣東名醫(yī)》等精品欄目，滿足老年人的需求。新湖南客戶端則推出“聽新聞”功能，把文字報道轉(zhuǎn)為語音播報，便于老年人用戶使用，并與第三方合作推出“養(yǎng)老”“家政”等服務(wù)板塊，為這些特殊的用戶提供各種生活服務(wù)。

三、增強(qiáng)媒體公信力，打造新型業(yè)態(tài)

公信力是新聞媒體生存之本，也是媒體的優(yōu)勢所在。省級媒體新聞客戶端雖然是新興媒體，但擁有主流省級媒體的支撐，具備很強(qiáng)的公信力優(yōu)勢。因此，不少省級媒體在發(fā)展新聞客戶端的過程中，充分運(yùn)用公信力優(yōu)勢，并從自身功能定位出發(fā)，積極打造新型業(yè)態(tài)，為用戶提供周到的服務(wù)。

1.利用公信力優(yōu)勢，推出便民措施。媒體公信力對其所提供的服務(wù)有非常大的作用。在為社區(qū)提供服務(wù)的過程中，媒體公信力會賦能到服務(wù)上。同樣是服務(wù)平臺，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)就缺乏媒體平臺服務(wù)的公信力，因此競爭過程中媒體服務(wù)具有天然優(yōu)勢。同時，由于媒體和職能部門聯(lián)系較為緊密，獲取信息和資源更便利，有助于推出更多服務(wù)。而且有些時候政府部門推出的便民服務(wù)還會聯(lián)手媒體共同推出，以便開展宣傳。

例如，“南方+”客戶端在這方面就做出了很多嘗試。疫情期間，“南方+”客戶端聯(lián)手衛(wèi)健部門打造的確診病例小區(qū)查詢工具，聯(lián)合教育考試院推出H5新媒體產(chǎn)品幫助高考學(xué)子了解信息。不僅如此，“南方+”客戶端的服務(wù)菜單中，還有“交黨費”等豐富的服務(wù)。這些服務(wù)之所以能夠順利推出，并得到有關(guān)部門的支持，與客戶端背后的公信力密切相關(guān)。

2.突破現(xiàn)實難題，實現(xiàn)資源集聚。媒體在利用公信力優(yōu)勢打造“新聞+服務(wù)”平臺的同時，也遇到了系列現(xiàn)實難題。一方面，由于各個職能部門都逐漸建立了本系統(tǒng)政務(wù)新媒體平臺，內(nèi)容和服務(wù)不再依賴其他途徑，媒體整合這些資源難度提高；另一方面，各種服務(wù)很多目前處于分散狀態(tài)，很難通過一卡通或一網(wǎng)通的方式提高服務(wù)效果。這些都增加了媒體新聞客戶端提供服務(wù)的難度。此外，也面臨著流量上的技術(shù)難題。疫情期間，北京日報客戶端推出“空中課堂”，為全市中小學(xué)生提供在線教育服務(wù)。由于人數(shù)多，流量大，產(chǎn)生了卡頓問題。為此，北京日報客戶端在技術(shù)上突破了一些難題，付出了較高成本，從技術(shù)上為服務(wù)的暢通提供了保障?！伴L江云”和“新甘肅云”等，則通過自身平臺把全省縣級融媒體中心全部接入，實現(xiàn)服務(wù)升級。

3.強(qiáng)化用戶思維，調(diào)動用戶參與。媒體融合發(fā)展必須遵循互聯(lián)網(wǎng)思維，而用戶思維是互聯(lián)網(wǎng)思維的核心內(nèi)容。在新聞客戶端的發(fā)展中，不管提供的是什么服務(wù)，其最終目的是讓用戶接受和使用，因此更需要重視用戶思維。在技術(shù)和平臺的支撐之下，新聞客戶端在提供服務(wù)時，需要堅持有用、能用、好用原則，靈活運(yùn)用資訊服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、生活服務(wù)等服務(wù)類型，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，提高精準(zhǔn)服務(wù)的水平。

省級新聞客戶端要打造“新聞+服務(wù)”平臺，更需要強(qiáng)化用戶思維，加強(qiáng)技術(shù)賦能。在推出各項服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)注重聯(lián)結(jié)用戶，并與職能部門建立合作聯(lián)系，提高服務(wù)的便利性。例如，新湖南客戶端專門推出了“目擊者”的現(xiàn)場新聞短視頻互動社區(qū)，用戶可以在上面直接給客戶端發(fā)短視頻，提供各種新聞信息或反映問題，客戶端編輯整理后再移交記者，通過進(jìn)一步的采訪報道或反映給相關(guān)部門，推動問題的解決。這是運(yùn)用新技術(shù)為用戶提供服務(wù)，打造的一種新型業(yè)態(tài)，有助于提升自身的影響力和公信力。

作者系安陽師范學(xué)院傳媒學(xué)院講師

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【編輯：孫瑩】