旅游服務(wù)禮儀教學(xué)中大學(xué)生人文精神的培養(yǎng)

黃燕群

賀州學(xué)院旅游與體育健康學(xué)院，廣西賀州 542899

引言

大學(xué)階段的教育目標(biāo)是促進(jìn)人在德智體美勞等方面更高質(zhì)量地全面發(fā)展。蔡元培先生說(shuō): “大學(xué)是人格養(yǎng)成之所，是人文精神之搖籃，是理性和良知的支撐”。人文精神是大學(xué)文化的核心與靈魂，其核心是“以人為本”，表現(xiàn)為對(duì)人的尊嚴(yán)、價(jià)值、命運(yùn)的維護(hù)、追求和關(guān)切。人文精神的汲取，對(duì)大學(xué)生的教育起著至關(guān)重要的作用，有助于培養(yǎng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀和愛(ài)國(guó)精神；提高學(xué)生服務(wù)國(guó)家、人民的責(zé)任感；追求真善美，珍愛(ài)生命，善待他人等。習(xí)近平總書記指出：“經(jīng)師易求，人師難得?！苯處煶休d著傳播知識(shí)、傳播思想、傳播真理、塑造靈魂、塑造生命、塑造新人的時(shí)代重任[1]。德是做人的根本，作為教師要將立德樹人貫徹到課堂教學(xué)全過(guò)程、全方位、全員之中，給學(xué)生心靈埋下真善美的種子，引導(dǎo)學(xué)生扣好人生第一粒道德的扣子。

旅游業(yè)是當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的“綠色朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用。旅游業(yè)作為傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)，特別關(guān)注服務(wù)水平。旅游服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，也是服務(wù)者服務(wù)水平的外在表現(xiàn)，集中體現(xiàn)著服務(wù)者的人格修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)。提高服務(wù)者服務(wù)禮儀的意識(shí)、提升服務(wù)者服務(wù)禮儀的水平，不僅是旅游企業(yè)的工作，也是服務(wù)性企業(yè)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。因此，加強(qiáng)旅游服務(wù)禮儀規(guī)范、加速旅游服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)已成為當(dāng)前亟待解決的問(wèn)題。服務(wù)禮儀課程是旅游管理、酒店管理等專業(yè)旨在塑造良好的職業(yè)形象，培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心理，使其認(rèn)識(shí)旅游行業(yè)各部門，掌握崗位服務(wù)禮儀規(guī)范，營(yíng)造和諧關(guān)系的專業(yè)基礎(chǔ)課程。教師在服務(wù)禮儀課程教學(xué)中注重人文精神的培養(yǎng)，有助于實(shí)現(xiàn)“立德樹人”的目的，培養(yǎng)優(yōu)秀的旅游人才。

一 當(dāng)代大學(xué)生人文精神的內(nèi)涵

黨的十八大首次提出把 “立德樹人” 作為教育的根本任務(wù)，這一時(shí)代命題是事關(guān)黨和國(guó)家前途命運(yùn)的長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)。新時(shí)代需要明確大學(xué)生人文精神的內(nèi)涵，以塑造年輕一代大學(xué)生的健康人格和崇高精神境界。

（一）強(qiáng)烈的家國(guó)情懷，勇于擔(dān)當(dāng)

我國(guó)傳統(tǒng)人文精神有著豐富的內(nèi)涵，它關(guān)注人生真諦，重視人的社會(huì)行為、自我完善和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)人的本質(zhì)，追求人作為社會(huì)群體的價(jià)值。儒家形成了以“正心、修身、齊家、治國(guó)、平天下”為要旨和精華的中國(guó)傳統(tǒng)人文精神。道家強(qiáng)調(diào)“政善治”，治大國(guó)若烹小鮮，要善于認(rèn)識(shí)和遵循事物發(fā)展的客觀規(guī)律，要順勢(shì)而為。傳統(tǒng)的人文精神與新時(shí)期大學(xué)生人文精神有著高度的契合性。當(dāng)代中國(guó)大學(xué)生是國(guó)家寶貴的人才資源，是推動(dòng)社會(huì)發(fā)展，走中國(guó)特色社會(huì)主義道路、為實(shí)現(xiàn)中華民族的偉大復(fù)興而奮斗的中堅(jiān)力量。時(shí)代賦予了大學(xué)生崇高的理想信念，把自身的命運(yùn)同國(guó)家的前途、民族的命運(yùn)相結(jié)合起來(lái)。

（二）追求真善美

人文精神重視人的全面發(fā)展， 注重理想人格的塑造和個(gè)人修養(yǎng)的提升，珍惜人類遺留下來(lái)的各種精神文化成果。真善美的追求一直是人類所共同的價(jià)值選擇與目標(biāo)。不同時(shí)代的真善美對(duì)社會(huì)的凝聚、道德規(guī)范的弘揚(yáng)、人與自然的和諧都起著重要的作用。大學(xué)生要做求真之人，從客觀的事實(shí)認(rèn)知和規(guī)律出發(fā)，在實(shí)踐中了解科學(xué)知識(shí)、進(jìn)行哲學(xué)的思考以及實(shí)現(xiàn)對(duì)相關(guān)真理的追求。要認(rèn)識(shí)到人民群眾是歷史的創(chuàng)造者，深刻認(rèn)識(shí)廣大人民群眾的力量，在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，充分考慮他們的實(shí)際需要和根本利益。要有謙遜的態(tài)度，從低處做起，為了廣大人民群眾的根本利益，為了他們的需要、利益去從事社會(huì)革命和建設(shè)，融入人格塑造中。大學(xué)生要在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)美的各種形態(tài)，把外在美融入自身的情感、心理結(jié)構(gòu)中去，并在此基礎(chǔ)上形成內(nèi)在美，達(dá)成內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一[2]。

（三）相互尊重和人格尊嚴(yán)

人文精神內(nèi)涵豐富 ，博大精深，但總體上體現(xiàn)在人與自然、人與社會(huì)、人與自身這三個(gè)層面上。在人與自然層面上，主張人與自然和諧相處，具有尊重自然、保護(hù)自然的倫理態(tài)度與實(shí)踐態(tài)度。在人與社會(huì)層面上，懂得平等相處，尊重他人，努力做到公平、公正、誠(chéng)信、友善，己所不欲，勿施于人。努力完善自我，不強(qiáng)迫他人，進(jìn)而追求人與人和諧相處。在人與自身層面上，懂得人的尊嚴(yán)，珍視生命，有正確的信念、信仰、理想和人生目標(biāo)，能夠努力做到自尊、自愛(ài)、自立、自強(qiáng)?！叭宋木耜P(guān)注人生真諦，要求以理性的態(tài)度對(duì)待人生及其命運(yùn)，尋求人生的價(jià)值和生命的真諦[3]?！?/p>

二 旅游服務(wù)禮儀教學(xué)中培養(yǎng)大學(xué)生人文精神的原則

旅游服務(wù)禮儀是服務(wù)者在旅游服務(wù)崗位上遵循的律己敬人的行為規(guī)范，是服務(wù)人員在自己工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、正確的做法，它是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，也是服務(wù)者服務(wù)水平的外在表現(xiàn)，集中體現(xiàn)著服務(wù)者的人格修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)。旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)中，教師應(yīng)秉承表率、真誠(chéng)、尊重的原則，積極培養(yǎng)大學(xué)生如水般向善的人文精神。

（一）表率原則

教師是知識(shí)、思想的傳播者，是靈魂、生命的塑造者，應(yīng)如水般以良好品德滋潤(rùn)學(xué)生。對(duì)大學(xué)生人文精神的引導(dǎo)，要求教師“情懷要深，保持家國(guó)情懷，心里裝著國(guó)家和民族，在黨和人民的偉大實(shí)踐中關(guān)注時(shí)代、關(guān)注社會(huì)，汲取養(yǎng)分、豐富思想”。[1]教師樹立高遠(yuǎn)理想追求，涵養(yǎng)深沉的家國(guó)情懷，做到以德立身、以德立學(xué)，才能以高遠(yuǎn)志向、良好品德、高尚情操為學(xué)生做出表率；做到下苦功夫、求真學(xué)問(wèn)，以扎實(shí)的學(xué)識(shí)支撐高水平服務(wù)禮儀教學(xué)，同時(shí)要躬身實(shí)踐，身體力行；作為教師，遵循禮儀規(guī)范要求，打造自身良好形象，擁有深厚的人文修養(yǎng)。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。人的內(nèi)在修養(yǎng)不是主要體現(xiàn)在文化修養(yǎng)方面，更重要的是在人文修養(yǎng)方面，具體是指尊重人、有善良的品性。

（二）真誠(chéng)原則

人文精神體現(xiàn)為理想的人格和崇高的精神境界。作為引導(dǎo)者，教師應(yīng)做到真心誠(chéng)意，言而由衷，對(duì)學(xué)生坦誠(chéng)相待。在服務(wù)禮儀課堂上，要讓學(xué)生真切地認(rèn)識(shí)到大學(xué)生人文精神的培育至關(guān)重要，人文精神將對(duì)其職業(yè)生涯、職業(yè)成就、社會(huì)價(jià)值產(chǎn)生重大影響。注重將學(xué)生個(gè)人發(fā)展與社會(huì)發(fā)展、國(guó)家發(fā)展結(jié)合起來(lái)。切實(shí)幫助學(xué)生解答思想困惑、價(jià)值困惑、情感困惑，激發(fā)其為國(guó)家學(xué)習(xí)、為民族學(xué)習(xí)的熱情和動(dòng)力[4]。如在教學(xué)中，對(duì)從事旅游行業(yè)工作的價(jià)值還存在困惑，對(duì)職業(yè)的角色認(rèn)識(shí)不夠清晰，對(duì)職業(yè)的選擇還有些迷茫。教師要幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)到服務(wù)性崗位是社會(huì)的需求，平凡的工作也能實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值，要樹立服務(wù)光榮、愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)意識(shí)與理念，做到自我肯定。并認(rèn)識(shí)到服務(wù)崗位的工作，看似簡(jiǎn)單，但要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要深厚的專業(yè)知識(shí)及極強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)等管理能力。

（三）尊重原則

相互尊重和人格尊嚴(yán)是人文精神的重要組成部分。教師在服務(wù)禮儀的教學(xué)中充分尊重學(xué)生，把尊重融入教學(xué)的每個(gè)環(huán)節(jié)，與學(xué)生融洽相處，方能讓學(xué)生感受人文精神的魅力。孔子曾說(shuō)，“禮者，敬人也”。敬人就是尊敬他人，對(duì)他人表示尊重，這是禮儀的核心與重點(diǎn)。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，尊重是人們的心理需求。一般來(lái)說(shuō)，人們對(duì)于那些尊重自己的人會(huì)產(chǎn)生一種自然的親和力和認(rèn)同感。尊重的原則，要求人們?cè)谧宰?、自?ài)的同時(shí)尊重他人的人格、勞動(dòng)和價(jià)值，以平等的身份與人交往。要讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到，尊重自我、尊重職業(yè)、尊重單位是現(xiàn)實(shí)中人們自尊的具體表現(xiàn)。我們必須自尊，更應(yīng)懂得尊重他人，人與人之間彼此互相尊重，才能保持和諧的人際關(guān)系。

三 旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)中培養(yǎng)人文精神的路徑

（一）從內(nèi)容上，注重人文精神的引導(dǎo)

服務(wù)禮儀課程注重社會(huì)價(jià)值導(dǎo)向的引導(dǎo)，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到旅游作為社會(huì)的經(jīng)濟(jì)組織，必須得到社會(huì)承認(rèn)，旅游服務(wù)具有社會(huì)價(jià)值。首先以社會(huì)主義核心價(jià)值觀為教學(xué)中德育教育的主要內(nèi)容。使大學(xué)生對(duì)自己的需求、目標(biāo)、權(quán)利及人格有比較明確的認(rèn)識(shí)，將道德準(zhǔn)則和道德規(guī)范內(nèi)化為內(nèi)心信念，并在實(shí)踐中努力踐行。其次，授課內(nèi)容可以導(dǎo)入中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)和優(yōu)秀文化。我國(guó)傳統(tǒng)禮儀是維護(hù)統(tǒng)治秩序的系統(tǒng)而完整的社會(huì)治理程式。以孔子為代表的儒家，要求“仁者愛(ài)人”，重視人的自我完善和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，尊己的同時(shí)尊他，而且要求“克己復(fù)禮”。道家的“上善若水”思想，老子以水性比喻人性，他認(rèn)為最上等的品行就如同水一樣，既滋養(yǎng)萬(wàn)物又與世無(wú)爭(zhēng)，甘心位居低處，卻能心向高潔。“上善若水”蘊(yùn)含豐富的哲理與智慧，對(duì)當(dāng)代大學(xué)生人文精神的塑造起到重要作用。這種追求努力完善自我，追求人與人和諧相處的思想，浸透著濃厚的人文氣息，對(duì)于學(xué)生人格的自我修養(yǎng)和提升有著重要的價(jià)值。再者，深入挖掘現(xiàn)代禮儀的文化內(nèi)涵?，F(xiàn)代禮儀強(qiáng)調(diào)禮儀是人們內(nèi)在修養(yǎng)與素質(zhì)的外在表現(xiàn)，內(nèi)在修養(yǎng)主要體現(xiàn)為人文修養(yǎng)即尊重人，有善良的本性。禮儀以道德為根基，具有價(jià)值導(dǎo)向的功能，引導(dǎo)著人們選擇正確的價(jià)值方向。禮儀以特有的方式評(píng)價(jià)人們的行為，辨別善惡美丑。教學(xué)中，充分闡述這些浸透著人文精神內(nèi)涵的禮儀理論，有助于學(xué)生人文修養(yǎng)的提升。

（二）采取多樣化的教學(xué)方法和手段，提升學(xué)生人文修養(yǎng)

良好的人文修養(yǎng)有助于提高服務(wù)者服務(wù)規(guī)范、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)者水平。服務(wù)禮儀是一門來(lái)源于實(shí)踐的課程，教學(xué)中教師應(yīng)采取多樣化的教學(xué)方法和手段，引導(dǎo)學(xué)生人文素養(yǎng)的提升。教師采取講授法，以優(yōu)美的語(yǔ)言、飽滿的情感，人文精神的內(nèi)涵、中國(guó)傳統(tǒng)文中蘊(yùn)含的人文理念、現(xiàn)代人文精神的涵養(yǎng)進(jìn)行贊美；運(yùn)用訓(xùn)練法，讓學(xué)生明辨善惡美丑。通過(guò)服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練，使學(xué)生認(rèn)識(shí)到說(shuō)話要從內(nèi)心深處，把站在對(duì)方的角度關(guān)心他人的思想情緒，通過(guò)文明禮貌的言辭用語(yǔ)表達(dá)出來(lái)；采用案例教學(xué)法，則有利于與實(shí)際相結(jié)合展開分析。服務(wù)禮儀是應(yīng)用性很強(qiáng)的崗位行為規(guī)范，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在體現(xiàn)。從員工來(lái)說(shuō)，儀表、舉止、語(yǔ)言、與人交往等都可以現(xiàn)身分析；從旅行社、酒店等領(lǐng)域可以找到許多典型案例，這些都有利于學(xué)生對(duì)家國(guó)情懷、真善美及人格尊嚴(yán)的理解。如接待外賓，需遵循涉外禮儀規(guī)范，把握旅游客源國(guó)的宗教信仰、風(fēng)情禮俗及禁忌，認(rèn)識(shí)到涉外禮儀反映了一個(gè)國(guó)家在國(guó)際上的形象、地位。不管是民間的私人交往，還是官方的涉外交往，個(gè)人不再是一個(gè)個(gè)體，而是代表著一個(gè)國(guó)家，其行為直接決定和影響他人對(duì)本國(guó)的評(píng)價(jià)[5]。

（三）安排學(xué)生參與崗位見(jiàn)習(xí)活動(dòng)，在實(shí)踐中不斷養(yǎng)成人文素質(zhì)

人文精神是人文素質(zhì)的反映，是人文素質(zhì)的升華，是人的一種自醒、自悟，它需要人們自己去感悟，去反思。它的培育是一個(gè)潛移默化的過(guò)程，它既需要在課堂上廣泛學(xué)習(xí)人文知識(shí)，又需要讓大學(xué)生在行為中自我教育。大學(xué)生首先要實(shí)現(xiàn)道德認(rèn)知，并把它轉(zhuǎn)化為道德行為，并在實(shí)踐的過(guò)程中不斷引導(dǎo)和體驗(yàn)；在實(shí)踐中鞏固道德認(rèn)知的內(nèi)容，堅(jiān)定道德信念，進(jìn)而養(yǎng)成良好的道德行為習(xí)慣。學(xué)?？梢园才艑W(xué)生參與旅行社、酒店等崗位見(jiàn)習(xí)活動(dòng)，幫助學(xué)生提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，使學(xué)生的人文修養(yǎng)在實(shí)踐中養(yǎng)成。在實(shí)習(xí)中，讓學(xué)生觀察、記錄旅游從業(yè)人員在旅行社、酒店前臺(tái)、客房部、餐飲部等工作崗位的服務(wù)過(guò)程，使他們深刻地體會(huì)到愛(ài)崗敬業(yè)的精神、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、得體的職業(yè)形象、豐富的服務(wù)知識(shí)、嫻熟的服務(wù)技能、良好的賓客關(guān)系是構(gòu)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素；使學(xué)生實(shí)實(shí)在在地認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)水平為顧客提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，同時(shí)也樹立企業(yè)良好的品牌和形象，因而更加重視服務(wù)禮儀規(guī)范；使學(xué)生在職業(yè)環(huán)境中進(jìn)行思考，如何運(yùn)用相應(yīng)的禮儀規(guī)范來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題，培養(yǎng)處理問(wèn)題的能力，比如遇到客人不滿意投訴時(shí)，如何把握客人心理，如何傾聽，如何安撫客人，如何妥當(dāng)?shù)貪M足客人訴求等。不斷培養(yǎng)自己認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)的優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度以及解決問(wèn)題的能力。努力營(yíng)造良好的賓客關(guān)系，深入了解賓客及需求，使其獲得最大限度的滿足。

四 結(jié)語(yǔ)

大學(xué)生是寶貴的人才資源，是中華民族偉大復(fù)興使命的踐行者?！盀閷?shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國(guó)夢(mèng)而奮斗，是中國(guó)青年運(yùn)動(dòng)的時(shí)代主題[6]?！比宋木耜P(guān)注人生真諦，重視人的社會(huì)行為、人作為社會(huì)群體的價(jià)值；重視人的全面發(fā)展，注重理想人格的塑造和個(gè)人修養(yǎng)的提升；重視人與自然、社會(huì)、自身的和諧相處，推動(dòng)新時(shí)代人才的培養(yǎng)。高校是人才培養(yǎng)的主陣地，要明確立德樹人的根本培養(yǎng)方向，賦予專業(yè)課程價(jià)值引領(lǐng)的重任，進(jìn)一步提升和改善各種專業(yè)學(xué)科的育人成效。從事旅游服務(wù)禮儀教學(xué)的教師要深入挖掘具有人文精神價(jià)值傾向和家國(guó)情懷的教學(xué)內(nèi)容，加強(qiáng)正面引導(dǎo)，使德育與專業(yè)培養(yǎng)，有機(jī)融合、相互促進(jìn)、協(xié)調(diào)發(fā)展。授課中，注意教學(xué)方法及人才培養(yǎng)多樣化，要根據(jù)教學(xué)內(nèi)容靈活運(yùn)用教學(xué)方法，達(dá)到不同教學(xué)內(nèi)容的教學(xué)目的，不斷增強(qiáng)人文教育的親和力、感染力。