基于企業(yè)真實(shí)項(xiàng)目的客戶服務(wù)課程一體化教學(xué)改革探索

杜青

摘要：客戶服務(wù)是電子商務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，對本專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)具有核心價(jià)值作用。本文分析在教學(xué)中存在的問題，闡述了基于企業(yè)真實(shí)項(xiàng)目的客戶服務(wù)課程一體化教學(xué)改革的內(nèi)容和實(shí)施方法。

關(guān)鍵詞：企業(yè)真實(shí)項(xiàng)目、客戶服務(wù)、一體化課程、教學(xué)改革

隨著新時(shí)代電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的不斷升級，企業(yè)對電子商務(wù)專業(yè)人才需求也發(fā)生了改變，要求學(xué)校培養(yǎng)的人才具有較完備的理論和實(shí)踐相結(jié)合的能力。《客戶服務(wù)》是電子商務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，該課程是在企業(yè)“以客戶為核心”的經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變過程中孕育而生。為了培養(yǎng)出符合企業(yè)需求的電子商務(wù)應(yīng)用型人才，結(jié)合企業(yè)真實(shí)項(xiàng)目的客戶服務(wù)課程進(jìn)行一體化教學(xué)改革探索是很有必要的

一、教學(xué)現(xiàn)狀

1、專業(yè)課程一體化教學(xué)不夠完善。因教學(xué)條件、師資力量的不同，有些課程采用一體化教學(xué)，取得了不錯的教學(xué)效果，有些課程只是將理論和實(shí)踐進(jìn)行簡單的結(jié)合，不能做到培養(yǎng)學(xué)生將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的能力，甚至小部分課程只是走形式，實(shí)際上還是采用講授的教學(xué)方式。

2、缺乏對學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)能力的培養(yǎng)。一體化教學(xué)雖然能夠很好的培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力，但不代表學(xué)生具備較強(qiáng)的就業(yè)能力和工作能力，新時(shí)期企業(yè)對人才的需求除了要具備高水平的專業(yè)技術(shù)之外，還需要具備職業(yè)素養(yǎng)和綜合能力。職業(yè)素養(yǎng)不高，甚至道德水平低下，直接影響學(xué)生的就業(yè)和未來的工作。

3、評價(jià)方式有待進(jìn)一步改革。當(dāng)前大部分課程的評價(jià)方式主要是考試，考試內(nèi)容分為理論和實(shí)操。這種評價(jià)方式只能評價(jià)學(xué)生的基礎(chǔ)知識和操作能力，對學(xué)生的創(chuàng)新能力、研究能力和設(shè)計(jì)能力難以做出全面的評價(jià)，沒有發(fā)揮出對學(xué)生學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的鼓勵作用。

二、主要內(nèi)容

1、構(gòu)建一體化課程模塊。根據(jù)專業(yè)綜合改革課程體系和人才培養(yǎng)方案，結(jié)合企業(yè)崗位特點(diǎn)，開發(fā)設(shè)計(jì)具有針對性的客戶服務(wù)一體化課程設(shè)計(jì)，并制定實(shí)施方案。

2、研究制定客戶服務(wù)課程的課程標(biāo)準(zhǔn)。研究制定理論與實(shí)踐相結(jié)合、知識學(xué)習(xí)與能力目標(biāo)相統(tǒng)一的一體化課程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范課程名稱，確定課程性質(zhì)、課程目標(biāo)、課程內(nèi)容、課程評價(jià)、教學(xué)場地設(shè)施要求和實(shí)施建議。

3、組織開發(fā)客戶服務(wù)課程講義和工作頁。依據(jù)制定的課程標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合學(xué)科知識特點(diǎn)、學(xué)生認(rèn)知桂林、職業(yè)素養(yǎng)要求和實(shí)施過程，合理設(shè)計(jì)理論與實(shí)踐相融合的配套教材。

4、整合建設(shè)客戶服務(wù)課程一體化教學(xué)場地。依據(jù)制定的課標(biāo)，打破理論課與實(shí)踐課教學(xué)場地分離的傳統(tǒng)模式，調(diào)整建設(shè)既能滿足理論教學(xué)又能具備實(shí)踐教學(xué)的一體化復(fù)合教學(xué)場地。

5、加快建設(shè)“雙師型”教師隊(duì)伍。鼓勵教師下企業(yè)實(shí)踐，切實(shí)做到每年都能到企業(yè)實(shí)踐一個(gè)月以上，引入真實(shí)企業(yè)項(xiàng)目到課程教學(xué)中來，提高教師的專業(yè)實(shí)踐綜合能力，形成一支教學(xué)水平高、實(shí)踐能力強(qiáng)、懂市場的教師隊(duì)伍。

三、實(shí)施方法

1、項(xiàng)目引領(lǐng)教學(xué)模式。通過建立項(xiàng)目制的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，以學(xué)生專業(yè)能力培養(yǎng)為核心，以學(xué)生參與項(xiàng)目實(shí)踐為手段，使學(xué)生通過項(xiàng)目中的各個(gè)環(huán)節(jié)獲得專業(yè)領(lǐng)域的相關(guān)能力，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)。通過項(xiàng)目引領(lǐng)模式的實(shí)踐環(huán)節(jié)，可以將項(xiàng)目劃分為多個(gè)工作任務(wù)，通過各項(xiàng)工作任務(wù)形成完整的知識和能力系統(tǒng)，學(xué)生通過完成各項(xiàng)任務(wù)，將所學(xué)的多門課程知識融合應(yīng)用，綜合鍛煉各項(xiàng)能力，同時(shí)又可以補(bǔ)充和反映出學(xué)習(xí)效果，使學(xué)生今后學(xué)習(xí)和教師教學(xué)更具有針對性。

2、學(xué)生自主學(xué)習(xí)為主，教師指導(dǎo)為輔。學(xué)生主動通過項(xiàng)目實(shí)踐將理論知識進(jìn)行吸收轉(zhuǎn)化形成各項(xiàng)能力，同時(shí)學(xué)生作為項(xiàng)目的執(zhí)行者和實(shí)施者應(yīng)該有充分的自主學(xué)習(xí)和自主創(chuàng)新的機(jī)會和實(shí)踐空間，發(fā)揮主觀能動性和潛能。教師作為指導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)跟蹤深入了解學(xué)生的情況和特點(diǎn)，發(fā)揮學(xué)生的特長，針對學(xué)生遇到的問題及時(shí)給出導(dǎo)向性的評價(jià)和建議，避免直接給出答案或直接幫助學(xué)生完成任務(wù)，應(yīng)留給學(xué)生獨(dú)立思考和獨(dú)立解決問題的空間。

四、客戶服務(wù)課程一體化改革實(shí)踐

1、以真實(shí)的項(xiàng)目為引領(lǐng)。課程采用全真模擬項(xiàng)目，要求學(xué)生圍繞真實(shí)的產(chǎn)品和廠商開展客戶服務(wù)，設(shè)計(jì)售前、售中和售后工作內(nèi)容，并且學(xué)習(xí)成果基于企業(yè)客服考核評價(jià)。在此課程開始階段，要求學(xué)生聯(lián)系真實(shí)廠商，爭取獲得廠商的產(chǎn)品支持，并且在后續(xù)課程中，要求學(xué)生根據(jù)廠商提供的產(chǎn)品進(jìn)行銷售和客戶維護(hù)，在最后評價(jià)階段，通過模擬真實(shí)的企業(yè)客服考核對學(xué)生的綜合能力進(jìn)行評價(jià)。

2、學(xué)生為主，教師引領(lǐng)。全程鼓勵學(xué)生發(fā)揮主觀能動性，主動完成項(xiàng)目，教師不直接幫助完成工作任務(wù)，只針對相關(guān)問題進(jìn)行指導(dǎo)和協(xié)助。要求學(xué)生自己組成團(tuán)隊(duì)，尋找有賣點(diǎn)的商品并自己聯(lián)系廠商，與廠商建立聯(lián)系。教師全程密切了解每一組學(xué)生的任務(wù)進(jìn)度，對學(xué)生的階段成果進(jìn)行及時(shí)評價(jià)和鼓勵，引導(dǎo)學(xué)生正確處理問題的思路和方法，幫助控制學(xué)生每一階段任務(wù)的完成質(zhì)量。最后教師作為組織者，幫助學(xué)生整合小組資源，組織各個(gè)分任務(wù)，協(xié)助學(xué)生完成最后成果。

3、引入了競賽和激勵機(jī)制，激發(fā)學(xué)生興趣。課程要求學(xué)生自身參與任務(wù)，要求學(xué)生和組員一起發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，是擴(kuò)展學(xué)生思維，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作和培養(yǎng)學(xué)生情商的有效途徑。同時(shí)，課程要求在一定時(shí)間內(nèi)，按照進(jìn)度完成不同的任務(wù)，同時(shí)小組之間又存在競爭，學(xué)生的盡責(zé)抗壓能力能夠得到培養(yǎng)和鍛煉。

4、建立小組檔案進(jìn)行動態(tài)評價(jià)。教師將評價(jià)過程和教學(xué)過程相結(jié)合，關(guān)注每一小組的各個(gè)階段的行為表現(xiàn)，從指導(dǎo)者變?yōu)橛^察者和鼓勵者，針對學(xué)生的問題及時(shí)給予導(dǎo)向性的建議，避免直接給出答案或幫助完成相關(guān)任務(wù)。

五、實(shí)施結(jié)果

在實(shí)施客戶服務(wù)一體化課程的過程中，以教師為主導(dǎo)，學(xué)生團(tuán)隊(duì)為主體完成全真模擬項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了對學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)同創(chuàng)新能力、溝通能力、盡責(zé)抗壓能力、國際視野及相關(guān)專業(yè)崗位的實(shí)戰(zhàn)能力的培養(yǎng)。學(xué)生的專業(yè)綜合技能培養(yǎng)和應(yīng)用型能力培養(yǎng)都取得了一定成效，使學(xué)生能夠?qū)⑺鶎W(xué)理論知識通過項(xiàng)目與各項(xiàng)技能有機(jī)融合。

總而言之，基于企業(yè)真實(shí)項(xiàng)目的客戶服務(wù)一體化課程都是以還原工作的真實(shí)場景和工作任務(wù)進(jìn)行教學(xué)，工學(xué)一體，理實(shí)結(jié)合，將傳統(tǒng)授課模式取而代之，不僅強(qiáng)化了學(xué)生的實(shí)踐能力，還提高教師教學(xué)能力水平，對電子商務(wù)專業(yè)的發(fā)展也有積極的意義。

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