公共危機(jī)中應(yīng)把準(zhǔn)信息公開(kāi)的節(jié)點(diǎn)

曾關(guān)秀

摘要：突發(fā)事件往往會(huì)在短時(shí)間內(nèi)嚴(yán)重影響或損害民眾利益，而信息公開(kāi)是有效應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的重要措施。因此，當(dāng)公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，應(yīng)把握好如下節(jié)點(diǎn)：公開(kāi)盲點(diǎn)，消除恐懼心理；圍繞痛點(diǎn)，解決面臨的緊迫問(wèn)題；抓住難點(diǎn)，增強(qiáng)共克時(shí)艱的信心；打通堵點(diǎn)，防止危情擴(kuò)大；針對(duì)污點(diǎn)，讓真相告白于天下；重視拐點(diǎn)，指明正確的方向。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī) 信息公開(kāi) 把準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)

隨著科技的進(jìn)步，信息傳播的速度不僅越來(lái)越快，傳播范圍也越來(lái)越廣，在推動(dòng)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)發(fā)展的同時(shí)，也增加了輿情爆發(fā)的幾率。做好網(wǎng)絡(luò)輿情，尤其是信息公開(kāi)工作，已經(jīng)成為當(dāng)下面臨的一項(xiàng)重要任務(wù)。實(shí)踐表明，在公共危機(jī)過(guò)程中，信息公開(kāi)直接或間接地影響事態(tài)的發(fā)展和變化，尤其是對(duì)人民群眾的利益產(chǎn)生越來(lái)越重要的影響。習(xí)近平總書記指出：“要多層次、高密度發(fā)布權(quán)威信息，正視存在的問(wèn)題，回應(yīng)群眾的關(guān)切”， 因此，重視和探討危機(jī)中的信息公開(kāi)，是落實(shí)習(xí)近平總書記重要講話精神的實(shí)際行動(dòng)，也是踐行初心使命的具體舉措。

一、公開(kāi)盲點(diǎn)，消除恐懼心理

一般來(lái)說(shuō)，地震、火災(zāi)、水災(zāi)、疾病等各種災(zāi)禍會(huì)造成大量非正常損失，而人們又沒(méi)有有效的辦法預(yù)防或阻止這種災(zāi)禍的發(fā)生，它完全處于人們的預(yù)料之外，這對(duì)于具體承受的個(gè)體來(lái)說(shuō)無(wú)疑是可怕的，足以形成社會(huì)性的恐慌。危機(jī)事件的不可預(yù)知性，使其一旦發(fā)生就會(huì)引起民眾對(duì)事件相關(guān)信息的極度渴望。換言之，危機(jī)事件與民眾的利益息息相關(guān)，出于自我保護(hù)的本能，人們的第一反應(yīng)和最大需求就是了解真實(shí)的狀況，了解準(zhǔn)確、權(quán)威的信息。我國(guó)現(xiàn)行憲法明確規(guī)定，知情權(quán)是公民的一項(xiàng)基本權(quán)利?！吨腥A人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》第一章第一條也指出，該條例是為了保障公民、法人和其他組織依法獲取政府信息，提高政府工作透明度，促進(jìn)依法行政，充分發(fā)揮政府信息對(duì)人民群眾生產(chǎn)、生活和經(jīng)濟(jì)社會(huì)活動(dòng)的服務(wù)作用制定的，并在第一章第六條中要求行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確地公開(kāi)政府信息。因此，作為公共事務(wù)的組織者和公共危機(jī)的應(yīng)對(duì)者就應(yīng)迅速通過(guò)多種媒體，在第一時(shí)間告訴民眾發(fā)生了什么以及事情的真相是什么等，以此提高民眾對(duì)危機(jī)的認(rèn)知水平，使信息成為安撫社會(huì)焦慮的“鎮(zhèn)靜劑”。

二、圍繞痛點(diǎn)，解決面臨的緊迫問(wèn)題

當(dāng)危機(jī)來(lái)臨之時(shí)，人們不僅存在心理上的焦慮，對(duì)于某些區(qū)域或某些群體來(lái)說(shuō)，可能陷入了不可言狀的困境，因而及時(shí)地向民眾提供信息服務(wù)就是雪中送炭。集中力量辦大事是中國(guó)特色社會(huì)主義制度的顯著優(yōu)勢(shì)。在我國(guó)，為了應(yīng)對(duì)各類公共危機(jī)，黨和政府會(huì)以最快的速度、最大限度地調(diào)集醫(yī)療等救援資源，保障人民的生命和財(cái)產(chǎn)安全。這時(shí)，主流媒體應(yīng)唱響主旋律，既要公開(kāi)真相是什么，又要公開(kāi)為什么，既要公開(kāi)眼下正在做什么，又要公開(kāi)下一步準(zhǔn)備做什么，讓廣大民眾心中有底氣、未來(lái)有預(yù)期。在社區(qū)，要充分利用微信、短信以及海報(bào)、廣播等不同渠道，暢通各類交流平臺(tái)，迅速傳遞物資、交通等信息，把信息送到千家萬(wàn)戶；與此同時(shí)，廣泛收集基層民眾反饋的信息并視情況予以處理：對(duì)于合理合規(guī)的建設(shè)性意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)辦妥，即使不能馬上辦的也要做好令人信服的解釋；對(duì)于不合理的建議，不可置之不理或者任意指責(zé)，應(yīng)該平等溝通，取得對(duì)方的理解，以免造成不必要的麻煩。處于危機(jī)之中的人需要守望相助，更需要精神上的支撐，一線往往涌現(xiàn)出許多感人的故事，這些信息應(yīng)該為全國(guó)人民甚至全世界人民所共享，傳播“暖新聞”，發(fā)出“好聲音”，凝聚“正能量”。

三、抓住難點(diǎn)，增強(qiáng)共克時(shí)艱的信心

危機(jī)事件給人們?cè)斐傻膫词遣谎远鞯?，然而更為可怕的是，身處恐慌和呻吟中的人還不知道能不能渡過(guò)難關(guān)。以2020年6月南方洪災(zāi)為例，從6月7日第一場(chǎng)洪水發(fā)生到6月13日短短一周，就已經(jīng)造成廣西、江西、福建、湖南、廣東、貴州等22個(gè)省市500多萬(wàn)人受災(zāi)，5000余間房屋倒塌，40萬(wàn)余人急需轉(zhuǎn)移，僅直接經(jīng)濟(jì)損失就高達(dá)約150億元。因?yàn)楹闉?zāi)而失去家園的民眾是否得到妥善安置，政府是否能采取有效措施帶領(lǐng)民眾戰(zhàn)勝如此巨大的災(zāi)情等，都是洪災(zāi)發(fā)生過(guò)程中災(zāi)區(qū)人民乃至全國(guó)人民關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題，也是災(zāi)害處置過(guò)程中的困難所在。可見(jiàn)，在突發(fā)公共危機(jī)來(lái)臨時(shí)，政府要善于發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，抓住處理過(guò)程中的難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)、有效地對(duì)民眾進(jìn)行相關(guān)信息的公開(kāi)、回應(yīng)和溝通。倘若在災(zāi)難來(lái)臨時(shí)無(wú)法攻克難點(diǎn)，對(duì)民眾需求一味地忽視與回避，不僅不能解除危機(jī)，還會(huì)影響自身在民眾心目中的形象，百害而無(wú)一利。因此只有盡快將危機(jī)中的困惑進(jìn)行專業(yè)化、信息化處理，并通過(guò)有效的信息渠道傳遞出去，才能有效地凝聚全社會(huì)力量，更好地增強(qiáng)攻堅(jiān)克難的勇氣和決心。

四、打通堵點(diǎn)，防止危情擴(kuò)大

我國(guó)信息公開(kāi)的法治和隊(duì)伍建設(shè)正在不斷推進(jìn)，為了進(jìn)一步確保民眾利益與社會(huì)穩(wěn)定，國(guó)家相繼出臺(tái)了多部與公共危機(jī)相關(guān)的法律法規(guī)，并組織公務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。然而，在公共危機(jī)來(lái)臨時(shí)，少數(shù)地方政府在進(jìn)行信息公開(kāi)時(shí)仍出現(xiàn)各種應(yīng)對(duì)不力的狀況，結(jié)果使信息遭遇“腸梗阻”。究其原因，有些公務(wù)人員仍受傳統(tǒng)觀念潛移默化的影響，抱著“多一事不如少一事”心理，出現(xiàn)怠政、懶政現(xiàn)象，或者干脆認(rèn)為民眾沒(méi)必要知情；有些則是信息掌握不全面、不準(zhǔn)確，結(jié)果一問(wèn)三不知，或者避重就輕，或者環(huán)顧左右而言他。因此，要想有效防控公共危機(jī)蔓延，公務(wù)人員必須深刻認(rèn)識(shí)到國(guó)家是人民的國(guó)家，民眾對(duì)危機(jī)信息享有知情權(quán)，我們應(yīng)該始終把群眾利益放在第一位，當(dāng)公共危機(jī)爆發(fā)時(shí)，就要盡快地、主動(dòng)地向民民眾開(kāi)所需信息。這樣，才能把損害降到最低，信息公開(kāi)的效益才能最大化。

五、針對(duì)污點(diǎn)，讓真相告白于天下

并不是公共危機(jī)都需要清除“污點(diǎn)”，但我們發(fā)現(xiàn)，在危機(jī)中常常存在流言蜚語(yǔ)，嚴(yán)重干擾正確信息的傳達(dá)。隨著新媒體的飛速發(fā)展，社會(huì)之間的互動(dòng)愈加快捷，當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，感興趣的網(wǎng)民會(huì)在網(wǎng)上瀏覽各種碎片化的信息，而此時(shí)官方信息卻相對(duì)滯后，在這期間使各種不實(shí)流言有了可乘之機(jī)。馬克·吐溫說(shuō)過(guò)一句名言，“當(dāng)真相還在穿鞋的時(shí)候，謠言已經(jīng)跑遍了半個(gè)世界”。2018年《科學(xué)》期刊上刊登了麻省理工大學(xué)“社交機(jī)器實(shí)驗(yàn)室”對(duì)推特上超450萬(wàn)條推文分析的研究結(jié)果，證明雖然偽信息的信源數(shù)量更少，但其轉(zhuǎn)發(fā)和討論的數(shù)量卻能達(dá)到數(shù)萬(wàn)條，而相比之下，真信息的信源數(shù)量雖然相對(duì)較多，但傳播平均次數(shù)僅為1600。如在2020年南方洪澇災(zāi)害期間，網(wǎng)上流傳著一條“洪水中的擺拍”圖文傳言，而真相卻是某記者在2010年的工作照片。倘若不明真相的民眾誤信了該謠言并進(jìn)行大量的轉(zhuǎn)發(fā)，不僅會(huì)打擊抗洪搶險(xiǎn)中救援人員的積極性，影響救援工作的進(jìn)展，更會(huì)損害地方政府在民眾心目中的形象。由此可見(jiàn)，只有信息及時(shí)、對(duì)稱，才不會(huì)讓少數(shù)人以假亂真，擾亂公共秩序。這不僅是同心協(xié)力戰(zhàn)勝危機(jī)的需要，也是維護(hù)社會(huì)發(fā)展與穩(wěn)定的必然要求。