海爾智家轉(zhuǎn)型是一個(gè)體系的問(wèn)題 搭好平臺(tái)是前提

■ 連曉衛(wèi)

過(guò)去，行業(yè)以企業(yè)為中心，負(fù)責(zé)將產(chǎn)品做出來(lái)。未來(lái)，行業(yè)將以用戶為中心，為用戶提供全新的解決方案。在消費(fèi)升級(jí)時(shí)代，實(shí)現(xiàn)家電行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，需要把低端產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為高端產(chǎn)品；把單一產(chǎn)品變成個(gè)性化的、與用戶需求高度匹配的解決方案。

現(xiàn)在消費(fèi)者需要的已經(jīng)不只是一個(gè)好的家電，而是一個(gè)適合自己的場(chǎng)景方案。比如，買彩電要追求好的觀影體驗(yàn)，買空調(diào)是為了居家空氣環(huán)境健康舒適，買洗衣機(jī)追求用最省心的方式將衣物洗滌干凈，買廚電就是想要一個(gè)使用方便、配置合理的廚房。

多年以來(lái)，海爾智家用變革推進(jìn)了用戶體驗(yàn)的升級(jí)，并一直在這條路上不停的探索。其中，高端品牌卡薩帝的核心詞就是升級(jí)，因?yàn)橛脩舻男枨笤谏?jí)，海爾關(guān)注的不再是價(jià)格，而是用更好的產(chǎn)品來(lái)改善用戶的生活，用經(jīng)典、原創(chuàng)的技術(shù)，為用戶帶來(lái)完全不一樣的消費(fèi)場(chǎng)景。開啟了用戶的品位生活時(shí)代。

如今，海爾智家還推出了行業(yè)首個(gè)場(chǎng)景品牌三翼鳥，為用戶帶來(lái)“新居住”體驗(yàn)，同時(shí)也引領(lǐng)行業(yè)“換道”，開啟了為用戶“一站式定制智慧家”的新時(shí)代。

在海爾智家開始推廣高端品牌卡薩帝時(shí)，就已經(jīng)把客單價(jià)做到了一萬(wàn)元，做成套智慧家庭解決方案時(shí)，客單價(jià)提升至七八萬(wàn)乃至十萬(wàn)元，到落地三翼鳥智慧家庭的時(shí)候，海爾智家上海體驗(yàn)中心001號(hào)店的客單價(jià)達(dá)到了22萬(wàn)。

行業(yè)創(chuàng)新，是圍繞用戶價(jià)值不斷放大用戶體驗(yàn)。

家電行業(yè)要不斷通過(guò)創(chuàng)新，打破天花板，才能升級(jí)，這需要企業(yè)圍繞用戶需求做整體品質(zhì)生活方式的創(chuàng)新。海爾認(rèn)為，企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)新需在三方面下“猛料”：一是產(chǎn)品變革，把低端的變成高端的；二是需求變革，鎖定用戶精準(zhǔn)需求，把單一家電銷售變成整套解決方案；三是平臺(tái)變革，構(gòu)建平臺(tái)給用戶提供更好的服務(wù)。

對(duì)于海爾智家來(lái)說(shuō)，就是通過(guò)高端品牌、場(chǎng)景品牌、生態(tài)品牌“三級(jí)品牌”戰(zhàn)略，讓用戶價(jià)值不停放大，讓用戶體驗(yàn)也在不停放大，進(jìn)行創(chuàng)新。

高端品牌、場(chǎng)景品牌、生態(tài)品牌其實(shí)是企業(yè)的三種能力，同時(shí)也是三種突破行業(yè)瓶頸的解決方案。高端品牌是企業(yè)要有提供好產(chǎn)品的能力；場(chǎng)景品牌是企業(yè)把用戶的家裝起來(lái)，讓用戶用起來(lái)更舒適；生態(tài)品牌則是要讓消費(fèi)者愿意在企業(yè)所提供的平臺(tái)進(jìn)行多次購(gòu)買。

例如用戶買一臺(tái)冰箱，可能用十幾年都不會(huì)再有交互，但是如果圍繞冰箱構(gòu)建廚房的飲食生態(tài)，用戶就能每天使用到生態(tài)服務(wù)，這才有可能創(chuàng)造出無(wú)限的商機(jī)。物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代必須多元化，因?yàn)楫a(chǎn)品、市場(chǎng)、用戶需求都是多元化的，多元化的核心是能不能創(chuàng)造用戶價(jià)值。在海爾智家體驗(yàn)云平臺(tái)上，除了家電，還賣烤鴨、科爾沁牛排等食品，也賣洗滌劑、濾芯日用快消品等，和家有關(guān)的商品都在海爾智家上銷售。

因此，家電行業(yè)的創(chuàng)新，需要在制造業(yè)的多年深耕，磨礪出的追求極致品質(zhì)的制造業(yè)基因。需要一貫堅(jiān)持的體驗(yàn)至上、用戶為本的服務(wù)基因。在擁有此兩項(xiàng)基因的基礎(chǔ)上，不斷貼合用戶需求，追求極致的用戶體驗(yàn)，圍繞用戶價(jià)值不斷放大用戶體驗(yàn)，才能引領(lǐng)行業(yè)不斷向前發(fā)展。

物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，轉(zhuǎn)型是一個(gè)體系的問(wèn)題，企業(yè)必須要搭建起平臺(tái)。

企業(yè)應(yīng)該突破行業(yè)的界限，把智慧家庭當(dāng)成連接千家萬(wàn)戶解決方案的一個(gè)完整生態(tài)，必須要打破過(guò)去產(chǎn)業(yè)和行業(yè)本身帶來(lái)的局限，帶給用戶更好的解決方案。

企業(yè)要打造線上線下一體化、以效率引領(lǐng)的數(shù)字化平臺(tái)。數(shù)字化平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)在于顛覆傳統(tǒng)分銷模式、傳統(tǒng)線下門店和傳統(tǒng)的流量等客模式。一方面，建立高效零售平臺(tái)，在用戶端提供最佳體驗(yàn)；另一方面，通過(guò)建立數(shù)字一體化門店，讓客戶端實(shí)現(xiàn)盈利；此外，建立場(chǎng)景體驗(yàn)平臺(tái)，為企業(yè)端提供前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)的高效經(jīng)營(yíng)方案。

過(guò)去，中國(guó)家電的邏輯基本都是單賣邏輯，但現(xiàn)在，海爾智家不僅要賣產(chǎn)品，更要賣場(chǎng)景、賣生態(tài)，出售一個(gè)整體解決方案，一個(gè)用戶的產(chǎn)出從一兩萬(wàn)元提到二十多萬(wàn)元，甚至二三百萬(wàn)元。三翼鳥做的就是智慧家庭場(chǎng)景方案，有了三翼鳥，海爾智家可以打破產(chǎn)業(yè)的界限，可以打破生態(tài)的界限、行業(yè)的界限。

早在2019年，海爾智家就打造了體驗(yàn)云平臺(tái)?，F(xiàn)在這個(gè)平臺(tái)上已經(jīng)有2400萬(wàn)的用戶，平均每天大約有137萬(wàn)左右的日活量，這在中國(guó)家電企業(yè)來(lái)講是非常大的量。通過(guò)體驗(yàn)云平臺(tái)，用戶在過(guò)去的一個(gè)個(gè)線下觸點(diǎn)不再是一座座“孤島”，而是圍繞“家”生活服務(wù)，從低頻到高頻的衣食住娛生態(tài)的持續(xù)交互。

此外，海爾智家的3萬(wàn)多經(jīng)銷商、3萬(wàn)多員工都可以在平臺(tái)上對(duì)接。對(duì)用戶，海爾智家體驗(yàn)云平臺(tái)能提供最好的智慧家庭的解決方案體驗(yàn)；對(duì)客戶，能提供高效率服務(wù)平臺(tái)引領(lǐng)；對(duì)企業(yè)，通過(guò)平臺(tái)支持全流程數(shù)字化；對(duì)生態(tài)方，在一個(gè)平臺(tái)上共建、共融、共享。

有了平臺(tái)之后，海爾智家顛覆了過(guò)去的管理方式，不僅組織在重構(gòu)，目標(biāo)、流程、機(jī)制都在重構(gòu)，內(nèi)部管理效率、生產(chǎn)效率包括單產(chǎn)品的效率，都大幅提升。

當(dāng)下，海爾智家正在探索生態(tài)品牌，并且已經(jīng)有了很多的突破點(diǎn)。去年年底，海爾智家平臺(tái)上就已經(jīng)提供用戶的年夜飯，把全中國(guó)最好的、最有特色的名廚大師請(qǐng)到平臺(tái)上，將他們做的菜通過(guò)平臺(tái)上分享出去，現(xiàn)在平臺(tái)的烤鴨已經(jīng)進(jìn)入超十萬(wàn)家庭。

海爾智家現(xiàn)在做的是生態(tài)，是買賣交易結(jié)束后的服務(wù)，是通過(guò)持續(xù)創(chuàng)新，來(lái)不斷突破用戶需求的天花板。物聯(lián)網(wǎng)就是萬(wàn)物互聯(lián)，搭建的生態(tài)品牌從當(dāng)時(shí)賣硬件，到賣解決方案，再到最后提供衣食住娛的服務(wù)，會(huì)跟用戶永遠(yuǎn)在一起，不會(huì)讓用戶斷線。海爾智家體驗(yàn)云平臺(tái)在把用戶體驗(yàn)不停放大的同時(shí)，用戶和產(chǎn)出也會(huì)不停的放大。

今年9月，海爾智家三翼鳥又發(fā)布了一站式定制智慧家平臺(tái)。整個(gè)家裝鏈路的10多個(gè)環(huán)節(jié)，240多道工序，所對(duì)應(yīng)的眾多品類和材料，需要跨品類、跨工種去完成協(xié)同的復(fù)雜流程等，在這套專業(yè)的全流程操作平臺(tái)中都能夠找到解決方案，使從業(yè)者享受更便捷、更高效的工作體驗(yàn)。

比如，設(shè)計(jì)師平臺(tái)通過(guò)大數(shù)據(jù)智能分析業(yè)主偏好，幫助設(shè)計(jì)師基于海量的設(shè)計(jì)風(fēng)格素材實(shí)現(xiàn)快速搭建方案，更好地滿足用戶，設(shè)計(jì)用戶更想要的、品質(zhì)更高的方案，使設(shè)計(jì)師超出其本身的角色定位，更高效地實(shí)現(xiàn)交易轉(zhuǎn)化。設(shè)計(jì)方案敲定后，平臺(tái)調(diào)用大數(shù)據(jù)分析用戶方案的施工類型，為項(xiàng)目管家自動(dòng)匹配全鏈路作業(yè)模板，降低項(xiàng)目管家工作的復(fù)雜程度，使其能更專注于向用戶交付的細(xì)節(jié)與質(zhì)量。

家裝是多角色協(xié)同作業(yè)，除了設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目管家外，還需要N多角色共同參與才能完成一次家庭的交付。因此，三翼鳥還為包括商家、生態(tài)資源方在內(nèi)的每個(gè)角色量身定做專屬工作臺(tái)，并集合到統(tǒng)一系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接，打破家裝行業(yè)節(jié)點(diǎn)孤立、信息封閉的痼疾，實(shí)現(xiàn)高效網(wǎng)絡(luò)協(xié)同，最終在全流程透明化的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶高品質(zhì)、高效率的家裝交付，有效支撐經(jīng)銷商從賣產(chǎn)品到賣場(chǎng)景的落地。海爾智家構(gòu)建起的平臺(tái)，不僅放大用戶價(jià)值，也持續(xù)放大行業(yè)價(jià)值，讓各個(gè)生態(tài)方共同圍繞用戶需求不斷升級(jí)。