酒店服務(wù)英語(yǔ)準(zhǔn)確性和禮貌性淺析

【摘要】隨著政治經(jīng)濟(jì)的國(guó)際化發(fā)展，巨大的入境游市場(chǎng)的無(wú)限商機(jī)和外資合資酒店企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)入駐，使作為旅游輔助產(chǎn)業(yè)的酒店業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。而作為服務(wù)性行業(yè)，對(duì)從業(yè)者的人際溝通能力和英語(yǔ)交流能力有了更高層次的要求，不但要求從業(yè)者能熟練使用英語(yǔ)進(jìn)行溝通，更要求把握服務(wù)性語(yǔ)言的準(zhǔn)確性和禮貌性，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，從語(yǔ)言上為客人提供最貼心悅耳的服務(wù)，從而真正提升酒店服務(wù)的品質(zhì)。

【關(guān)鍵詞】酒店服務(wù)英語(yǔ);準(zhǔn)確性;禮貌性

【作者簡(jiǎn)介】黃瓊，三明職業(yè)中專學(xué)校。

一、現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及酒店服務(wù)英語(yǔ)發(fā)展背景

自2001年中國(guó)成為WTO的成員國(guó)以來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)、政治、貿(mào)易等多方國(guó)際化合作的橫向縱向深入發(fā)展，近幾年來(lái)，外籍人士進(jìn)入中國(guó)進(jìn)行公務(wù)活動(dòng)、觀光旅游的人數(shù)每年都在以2%-3%的速度增長(zhǎng)。以2019年為例，據(jù)中國(guó)旅游研究院統(tǒng)計(jì)，我國(guó)入境旅游人數(shù)為1.45億人次。同時(shí)，入境游市場(chǎng)的巨大發(fā)展?jié)摿?duì)作為旅游輔助產(chǎn)業(yè)的酒店業(yè)也創(chuàng)造了一個(gè)發(fā)展騰飛的潛在機(jī)遇。由于外資引入政策的放寬，使得許多國(guó)外知名的酒店企業(yè)將發(fā)展眼光投向了中國(guó)，于是，大批或外資或合資的酒店企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，如雨后春筍般在我國(guó)大中型城市入駐，生根發(fā)芽，蓬勃發(fā)展。巨大的旅游市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿唾Y金雄厚、管理先進(jìn)的外資酒店業(yè)的加盟，雙線簇?fù)碇?qū)使酒店業(yè)從理念到服務(wù)上的改革和發(fā)展，對(duì)酒店行業(yè)的管理水平，服務(wù)質(zhì)量等多方面都提出了更高的要求。

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，酒店業(yè)者也在通過(guò)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，更新和完善服務(wù)理念，推陳出新服務(wù)項(xiàng)目，來(lái)應(yīng)對(duì)與巨大機(jī)遇相伴隨的巨大挑戰(zhàn)。而日趨白熱化的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底還是服務(wù)型人才的競(jìng)爭(zhēng)。哪家酒店業(yè)者能夠透過(guò)服務(wù)人員給予客人最舒適和貼心的服務(wù)，才是鞏固客源，開(kāi)拓市場(chǎng)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，才是酒店競(jìng)爭(zhēng)力最核心的體現(xiàn)。

“態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)成就未來(lái)”。事實(shí)上，很多酒店業(yè)者，特別是外資和合資的大型酒店業(yè)者，已經(jīng)在企業(yè)文化中，明確提出了細(xì)節(jié)服務(wù)的理念，站在了行業(yè)的前沿。而，這些細(xì)節(jié)服務(wù)的理念，大多是基于行為服務(wù)而言。酒店業(yè)是開(kāi)放性、服務(wù)性行業(yè)，與人打交道是該行業(yè)最基本的特征，所以對(duì)從業(yè)人員的人際溝通交流能力的要求很高。而人與人之間最主要的溝通和交流手段就是語(yǔ)言。在之前論述的巨大機(jī)遇和挑戰(zhàn)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)前提下，從業(yè)者的外語(yǔ)溝通能力又顯得尤為重要，也成了衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的一大標(biāo)桿。那是否能通過(guò)語(yǔ)言細(xì)節(jié)服務(wù)來(lái)提高客人內(nèi)在的舒適度，產(chǎn)生情感上的共鳴，以提升酒店的服務(wù)質(zhì)量呢？

二、酒店服務(wù)英語(yǔ)中存在用語(yǔ)用詞準(zhǔn)確性和禮貌性的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方法

著名相聲演員郭冬臨與其搭檔演員牛莉在2010年春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)上演出的小品《一句話的事》中有這么一句臺(tái)詞“一句話能成事，一句話能敗事?！痹诰频攴?wù)行業(yè)中，一句與客人的簡(jiǎn)單交流，或許就能提升酒店的服務(wù)品質(zhì)，展現(xiàn)酒店的魅力，或許也能讓客人感到不舒服，對(duì)酒店的服務(wù)產(chǎn)生抵觸情緒和負(fù)面的影響。

在服務(wù)禮儀的語(yǔ)言學(xué)習(xí)中，特別強(qiáng)調(diào)了服務(wù)用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化和禮貌性。十字禮貌用語(yǔ)“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”，幾乎成為服務(wù)人員的口頭禪，時(shí)時(shí)掛在嘴邊，體現(xiàn)了服務(wù)的專業(yè)化和禮貌性?？墒窃谟⒄Z(yǔ)中，人們往往重視了語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)化和職業(yè)性，卻忽略了酒店服務(wù)類英語(yǔ)的準(zhǔn)確性和禮貌性，在工作時(shí)產(chǎn)成語(yǔ)言上的疏漏，造成溝通交流上的不暢和服務(wù)的不到位。

下面就酒店服務(wù)英語(yǔ)的準(zhǔn)確性和禮貌性，談?wù)剛€(gè)人看法。

第一，善用情態(tài)動(dòng)詞，提高服務(wù)語(yǔ)言的禮貌性和親和力。

場(chǎng)景一：外籍客人在前臺(tái)登記入住手續(xù)。前臺(tái)接待員需要他的護(hù)照進(jìn)行登記時(shí)，可能會(huì)說(shuō)“May I check your passport， please？”;當(dāng)接待員需要登記來(lái)者姓名、國(guó)籍時(shí)，他可能會(huì)問(wèn)：“What's your name？”“What's your nationality？”或者，“Where are you from？”在我看來(lái)，這樣的問(wèn)句都顯得很生硬，也不符合這個(gè)服務(wù)場(chǎng)合?！癕ay I check your passport， please？”這個(gè)問(wèn)句中，雖沒(méi)有明顯的語(yǔ)法或詞義錯(cuò)誤，但“check”一詞有檢查、核對(duì)之意，而作為酒店沒(méi)有行使“check”的職能和必要，如果替換成“have”—— “May I have your passport， please？”一詞會(huì)更合適些，或者也可以用“Could you show me your passport？”會(huì)讓客人更舒服些。對(duì)于直接詢問(wèn)姓名和國(guó)籍之內(nèi)的問(wèn)法，顯得太過(guò)程式化，像例行公事般，讓人感覺(jué)冷冰冰，如果換成“May I have your name， please？”和“May I know your name， please？”會(huì)不會(huì)讓人感覺(jué)更親切和感性些呢？

從以上例子說(shuō)明，酒店服務(wù)英語(yǔ)作為商業(yè)英語(yǔ)雖說(shuō)也是一種正式英語(yǔ)，但它不像其他正式官方的商業(yè)英語(yǔ)，生硬而艱澀，它更注重語(yǔ)言的禮貌性和用詞的親和力。

那么如何提高酒店服務(wù)英語(yǔ)的禮貌性和親和力呢？

英語(yǔ)中的情態(tài)動(dòng)詞“can”“could”“may”“shall”“should”“will”“would”都有表示征詢意見(jiàn)的含義，而在禮貌性上，“could”“should”“would”又比對(duì)應(yīng)的詞“can”“shall”“will”更委婉，更具禮貌性。在使用時(shí)盡可能地用這類詞，其禮貌性均優(yōu)于生硬地問(wèn)句和命令式的祈使句，如：

Could you write down your full-name？（麻煩您寫下您的全名。）優(yōu)于Write down your full-name，please.

Could you come this way please？ （請(qǐng)您往這邊走好嗎？）優(yōu)于This way please.

Would you like coffee or tea？（請(qǐng)問(wèn)您想要咖啡還是茶？）優(yōu)于Do you want coffee or tea？

What time would you like to have your dinner？（請(qǐng)問(wèn)您想何時(shí)用餐？）優(yōu)于What time do you want to have your dinner？

第二，不輕易說(shuō)“NO”，換位思考，為客人提供最貼心悅耳的語(yǔ)言服務(wù)。

場(chǎng)景二：某外籍客人需要針線時(shí)，服務(wù)人員手邊沒(méi)有，他可能會(huì)說(shuō)，“No， I don't have， sorry.”

場(chǎng)景三：某外籍客人向服務(wù)人員詢問(wèn)附近有沒(méi)有銀行時(shí)，服務(wù)員不了解的情況下，他可能會(huì)說(shuō)，“Sorry， I don't know.”

綜合以上情形，如果我是外籍客人，我的心情可能有些沮喪，因?yàn)榫频攴?wù)人員的回答不那么“悅耳”，讓我很茫然。

如果無(wú)法及時(shí)提供服務(wù)，也不該直接用“No”或者“I don't know.”來(lái)回答，而應(yīng)該委婉地回應(yīng)，并盡可能在事后彌補(bǔ)服務(wù)中的不足。應(yīng)對(duì)上述場(chǎng)景，可以回答，“May I have your room No.？ I will send the sewing kit to you later.”和“Would you like a city map？” 或者 “Should I call a taxi to send you there？”這樣的話，就算問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)的解決，客人也會(huì)覺(jué)得可以理解和接受，并對(duì)下次的服務(wù)產(chǎn)生期待。

第三，根據(jù)不同語(yǔ)境和場(chǎng)合選擇不同的答語(yǔ)，注重用詞的準(zhǔn)確性和禮貌性。

場(chǎng)景四：某外籍客人向服務(wù)人員尋求幫助，希望能幫他找份報(bào)紙時(shí)，服務(wù)員可能會(huì)回答“No problem.”（沒(méi)問(wèn)題）;

當(dāng)客人需要你的幫忙，而你也能為他提供幫助的時(shí)候，用“My pleasure.”回答比生硬而略顯強(qiáng)勢(shì)的“No problem.”要好得多，客人能從你的回答中感受到他被尊重和被服務(wù)的感覺(jué)，從語(yǔ)言上體現(xiàn)酒店的服務(wù)品質(zhì)。

應(yīng)對(duì)客人的感謝時(shí)，用“It's my pleasure.”或者“You're welcome.”比“Not at all.”和“That's all right.”有禮貌得多。

當(dāng)打擾到客人時(shí)，無(wú)需一味地使用“Sorry”表示抱歉，仿佛真的做錯(cuò)事似的，反而讓客人質(zhì)疑酒店的服務(wù)能力，懷疑服務(wù)過(guò)程是不是個(gè)不斷的糾錯(cuò)過(guò)程。這種情況下，只需使用“Excuse me”來(lái)表示對(duì)無(wú)意打擾客人的歉意，也體現(xiàn)了服務(wù)人員謙和的態(tài)度。如：在走廊同道內(nèi)，需要超越客人行進(jìn)時(shí)，或在咖啡廳里，送咖啡等點(diǎn)心飲品時(shí)，只需使用“Excuse me，sir/madam.”。

第四，在與客人溝通時(shí)，盡量避免使用酒店英語(yǔ)術(shù)語(yǔ)或縮寫詞，以免造成不必要的麻煩和客人誤解。

場(chǎng)景五：某外籍客人要結(jié)賬，前臺(tái)接待員問(wèn)：“How would you like to pay your bill， CC or cash？”客人一臉茫然，必然要問(wèn)“CC”是什么？接待員又要大費(fèi)周章地解釋一遍，“CC”就是“Credit Card”。這樣不但造成了時(shí)間上的浪費(fèi)，如果溝通不暢，還容易讓客人誤會(huì)工作人員在考驗(yàn)他的理解能力和文化水平，故意刁難，對(duì)酒店產(chǎn)生負(fù)面影響。

場(chǎng)景六：某外籍客人就客房服務(wù)問(wèn)題向服務(wù)人員提出意見(jiàn)，服務(wù)人員建議找客房部經(jīng)理處理時(shí)可能會(huì)提到“HSKP”（客房部）這個(gè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)的縮寫。如果客人不理解這個(gè)縮寫的意思，很可能加深對(duì)酒店服務(wù)的誤會(huì)，甚至認(rèn)為服務(wù)人員無(wú)視客人的投訴，故意阻撓，造成不必要的誤會(huì)升級(jí)。

酒店行業(yè)的英語(yǔ)專業(yè)術(shù)語(yǔ)和縮略詞是為了酒店業(yè)者在工作和相互溝通中為提高效率而逐漸形成的專業(yè)用語(yǔ)。很多酒店業(yè)者會(huì)為了工作的方便而忽略了客人對(duì)專業(yè)術(shù)語(yǔ)的不了解，甚至有些酒店把一些標(biāo)識(shí)或者辦公室說(shuō)明也用這些專業(yè)術(shù)語(yǔ)和縮略詞標(biāo)注，方便自己的同時(shí)，卻給客人造成了認(rèn)知上的困擾，這樣非但沒(méi)有提升酒店的服務(wù)層次，反而弄巧成拙讓客人覺(jué)得被傲慢的對(duì)待和不被尊重，產(chǎn)生了和酒店及服務(wù)人員的隔離感。所以在與客人的溝通中，服務(wù)人員應(yīng)盡量避免使用酒店英語(yǔ)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和縮略詞。如果在溝通中無(wú)意或必須使用時(shí)，也應(yīng)該馬上對(duì)其進(jìn)行細(xì)致的解釋說(shuō)明，消除客人的誤會(huì)和疑慮。在酒店設(shè)施設(shè)備上，也不應(yīng)出現(xiàn)這類專業(yè)術(shù)語(yǔ)和縮略詞，以免給客人造成不必要的麻煩和困擾，真正從客人的角度出發(fā)，為客人提供最優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。

語(yǔ)言是人與人之間溝通和交流的橋梁和紐帶，服務(wù)性的語(yǔ)言更是展示企業(yè)文化，體現(xiàn)企業(yè)內(nèi)涵和品質(zhì)的有聲平臺(tái)。它通過(guò)服務(wù)人員與客人間有聲的交流，將企業(yè)服務(wù)的理念和人文的關(guān)懷，“繪聲繪色”地展現(xiàn)在每一個(gè)客人面前。作為酒店業(yè)者和服務(wù)人員，應(yīng)該重視提高自身的語(yǔ)言溝通能力和用語(yǔ)用詞準(zhǔn)確度和禮貌性地把握能力，從細(xì)節(jié)上提升自己和酒店的服務(wù)層次。 “品質(zhì)源于細(xì)節(jié)”，只有對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)的不斷追求才能不斷成就完美的服務(wù);只有對(duì)服務(wù)語(yǔ)言準(zhǔn)確性和禮貌性的意義的深刻理解和把握才能促進(jìn)溝通和交流能力的不斷提高，使有聲服務(wù)成為酒店企業(yè)文化中又一抹亮麗風(fēng)景。

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