淺談提升乘用車客戶滿意度

李柳潤(rùn)

摘要：隨著我國(guó)汽車經(jīng)由銷售型逐步向服務(wù)型轉(zhuǎn)型，汽車后市場(chǎng)消費(fèi)將迎來(lái)高峰期，伴隨著新一輪消費(fèi)升級(jí)，汽車后市場(chǎng)消費(fèi)者年輕化，年齡的變化，車主對(duì)于售后服務(wù)的需求也發(fā)生了變化，交流方式變化了，導(dǎo)致整個(gè)需求發(fā)生變化。本文分析當(dāng)前新經(jīng)濟(jì)時(shí)代乘用車汽車市場(chǎng)所關(guān)注的客戶滿意度，支撐客戶滿意度的因子變化，提出提升客戶滿意度的創(chuàng)新方法。

Abstract： With the gradual transformation of my country's automobiles through the sales type to the service type， the aftermarket consumption of the automobile will usher in a peak period. With a new round of consumption upgrades， the consumers in the automobile aftermarket are getting younger and the age changes. The demand has also changed， and the communication method has changed， resulting in a change in the entire demand. This article analyzes the current customer satisfaction in the passenger car market in the new economic era， changes in factors supporting customer satisfaction， and proposes innovative methods to improve customer satisfaction.

關(guān)鍵詞：服務(wù)型轉(zhuǎn)型;汽車售后;客戶滿意度

Key words： service-oriented transformation;auto after-sales;customer satisfaction

中圖分類號(hào)：F272.5? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1674-957X（2021）19-0190-02

0? 引言

客戶是否滿意度是衡量售后服務(wù)高低的一個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如何提高汽車客戶的滿意度，已經(jīng)成為當(dāng)今汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制勝武器，汽車售后服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接決定著客戶滿意度的多少，售后服務(wù)成為汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

1? 客戶滿意度定義

客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。汽車客戶滿意度包括了對(duì)服務(wù)站硬件設(shè)施、預(yù)約告知、主動(dòng)接待、解釋維修費(fèi)用內(nèi)容和收費(fèi)、一次完成維修保養(yǎng)、周到協(xié)助提車及送別、修后關(guān)懷、服務(wù)便利性、車主權(quán)益等?？蛻魸M意度在汽車銷售市場(chǎng)起相當(dāng)重要的作用，據(jù)美國(guó)權(quán)威機(jī)構(gòu)J.D.Power調(diào)查結(jié)果，高滿意度驅(qū)動(dòng)客戶回店意愿，與低滿意度顧客相比，高滿意度客戶的推薦率、回店意愿更高，而流失到非授權(quán)店的可能更低?？蛻魧?duì)于服務(wù)的重視，企業(yè)可以通過(guò)差異化的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓消費(fèi)者對(duì)汽車服務(wù)的內(nèi)涵、過(guò)程認(rèn)可，提升客戶的品牌忠誠(chéng)度，從而獲取更高的品牌價(jià)值。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，規(guī)范、透明和程序化的售后服務(wù)應(yīng)該是一種消費(fèi)的延續(xù)，也是一種基本的權(quán)利，在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容中加一點(diǎn)符合其需求特征的個(gè)性化服務(wù)，將會(huì)在很大程度上提升服務(wù)的質(zhì)量與檔次。

2? 汽車售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀

2.1 服務(wù)理念淡薄? 隨著汽車消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)入個(gè)人家庭時(shí)代，汽車消費(fèi)需求特征產(chǎn)生較大變化。國(guó)內(nèi)的4S店注重在客戶包修期以內(nèi)的保養(yǎng)、包修，沒(méi)有擴(kuò)展到汽車的整個(gè)生命周期的全價(jià)值鏈。在包修期內(nèi)主要有廠家的監(jiān)控，對(duì)客戶的服務(wù)不到位，要接受廠家的考核，滿意度較高;但在對(duì)待超過(guò)包修期的客戶，廠家缺乏對(duì)4S店這些客戶的滿意度監(jiān)控，存在著4S店對(duì)超包客戶挑肥揀瘦現(xiàn)象。

2.2 缺乏知識(shí)型人才? 目前汽車售后服務(wù)普遍缺乏有專業(yè)知識(shí)、懂原理、熟儀器，有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的汽車養(yǎng)護(hù)技術(shù)人才，一些汽車服務(wù)項(xiàng)目無(wú)法展開，只能提供簡(jiǎn)單清洗、補(bǔ)漆維修。由于發(fā)展迅速，業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)較快，4S店投入的硬件成本較大，投資者為了降低成本，缺乏對(duì)人才培養(yǎng)的長(zhǎng)期規(guī)劃，對(duì)人員的培訓(xùn)和使用方面捉襟見(jiàn)肘，實(shí)際的技術(shù)力量還相當(dāng)薄弱，人員的整體素質(zhì)不高，對(duì)先進(jìn)技術(shù)檢測(cè)設(shè)備操作能力差，有相當(dāng)一部分人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)的培訓(xùn)，只是憑經(jīng)驗(yàn)操作。

2.3 汽車行業(yè)“新四化”（電動(dòng)化、網(wǎng)聯(lián)化、智能化、共享化）帶來(lái)的挑戰(zhàn)? 隨著汽車行業(yè)“新四化”的邁進(jìn)和客戶需求的升級(jí)，汽車服務(wù)領(lǐng)域也迎來(lái)全領(lǐng)域進(jìn)化。如何利用互聯(lián)網(wǎng)、智能化等先進(jìn)技術(shù)為客戶提供更良好的服務(wù)體驗(yàn)是汽車服務(wù)企業(yè)均要面對(duì)的難題。

2.4 售后跟蹤不能數(shù)字化? 目前基本上所有的4S店均利用APP收集客戶的檔案，建議一對(duì)一的專屬微信群，按售后流程進(jìn)行交車7DC和30DC的回訪，便于掌握客戶在使用車輛初駛階段質(zhì)量狀況和需要咨詢的問(wèn)題及一個(gè)月內(nèi)車輛的行駛里程，測(cè)算客戶首保的回廠時(shí)間，提醒預(yù)約客戶回廠進(jìn)行首保。但部分的服務(wù)站不會(huì)對(duì)客戶利用微信進(jìn)行個(gè)性化的特征標(biāo)注，不能及時(shí)對(duì)已到定期保養(yǎng)的客戶進(jìn)行提前預(yù)約，客戶未能得到高品質(zhì)的服務(wù)，使客戶流失加劇。

3? 影響客戶滿意度的原因

3.1 服務(wù)質(zhì)量? 汽車店的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一個(gè)是服務(wù)的技術(shù)，一個(gè)是服務(wù)的態(tài)度。

3.2 維修質(zhì)量/效率? 客戶對(duì)維修質(zhì)量的關(guān)注點(diǎn)，一次修復(fù)率，車輛能否一次修好，過(guò)程是否透明，是否按時(shí)交車。

3.3 客戶維系能力? 客戶維系體系中要求客服人員對(duì)服務(wù)流程熟悉，把握客戶的需求，對(duì)客戶的維系是否到位。

3.4 服務(wù)便利性? 客戶對(duì)服務(wù)設(shè)施的關(guān)注點(diǎn)，從舒適要素轉(zhuǎn)為便捷性;上門服務(wù)、取送車服務(wù)。

3.5 維修的價(jià)格? 客戶對(duì)服務(wù)價(jià)格的要求，配件價(jià)格是敏感要素，價(jià)格公開透明，允許客戶自行選擇多種類別配件（原廠件，同質(zhì)件）。

4? 提高客戶滿意度的措施

4.1 服務(wù)理念? 汽車生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商售后服務(wù)部門要樹立以“客戶為中心”、“創(chuàng)造客戶價(jià)值”為核心服務(wù)理念，要急客戶之所急、想客戶之所想，及時(shí)解決客戶的問(wèn)題，達(dá)到客戶舒心享受。

4.2 加強(qiáng)售后服務(wù)人員的管理與培訓(xùn)? 要對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升客戶滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。

要對(duì)所有技術(shù)工程師和維修人員必須要經(jīng)過(guò)上崗前的技術(shù)等級(jí)認(rèn)證進(jìn)行維修技能培訓(xùn)和考核，只有考核合格，并且取得相應(yīng)的等級(jí)證書，具有過(guò)硬的維修技能，才能上崗進(jìn)行維修作業(yè)。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，客戶對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的關(guān)注點(diǎn)，從表象要素轉(zhuǎn)為專業(yè)性，環(huán)車檢查是否專業(yè)高效;維修保養(yǎng)建議是否專業(yè)合理;解答客戶問(wèn)題是否專業(yè)、清楚。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，與客戶接觸最多的是服務(wù)顧問(wèn)，這就更需要汽車主機(jī)廠及4S店對(duì)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行有效的管理與培訓(xùn)，主要進(jìn)行禮儀接待、汽車構(gòu)造及工作原理、常見(jiàn)故障原因分析與價(jià)格等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，提升售后服務(wù)顧問(wèn)的語(yǔ)言溝通能力和感情親和力。

4.3 服務(wù)質(zhì)量? 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)。提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本得到雙重保證。提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量。定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案。多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)。加強(qiáng)行業(yè)溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù)。

4.4 客戶維系? 良好的客戶關(guān)系對(duì)于汽車4S店的售后部門具有很強(qiáng)的戰(zhàn)略意義，重視客戶維系的意義在于提升4S店的客流量，只要較好的掌握客戶的需求、信息等，真心的為客戶服務(wù)，充分利用各種網(wǎng)絡(luò)工具，服務(wù)營(yíng)銷策略，相信在長(zhǎng)期的努力下，維系好客戶，增強(qiáng)客戶的信賴感，進(jìn)而穩(wěn)步提升服務(wù)產(chǎn)值，提升4S店的客流量，將是一件事半功倍的事。

4.5 建立標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的服務(wù)流程? 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程是提高客戶滿意度的保證。標(biāo)準(zhǔn)流程包括：預(yù)約、接待、問(wèn)診、制單、派工、維修、增修、質(zhì)檢、結(jié)算、交車、修后關(guān)懷十一個(gè)環(huán)節(jié)，按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行接待就能減少服務(wù)顧問(wèn)遺漏，對(duì)客戶彰顯4S店的專業(yè)性。同時(shí)，建立車主一對(duì)一服務(wù)的專屬顧問(wèn)模式，按照價(jià)值原則、可行性原則、質(zhì)量保證原則及穩(wěn)定性原則，將店內(nèi)所有的客戶（基盤客戶）按照一年內(nèi)回店頻次和未進(jìn)站時(shí)間進(jìn)行分級(jí)，為每位客戶設(shè)置專屬服務(wù)顧問(wèn)，并通過(guò)新車“三位一體”交車時(shí)與客戶的初次認(rèn)識(shí)聯(lián)系，在客戶到店時(shí)提供一對(duì)一全程服務(wù)、在日常的各項(xiàng)維系等過(guò)程中為客戶提供高效專屬的服務(wù)，讓客戶在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程中感受到4S店的用心，提升客戶滿意度。

4.6 提升維修效率，收費(fèi)合理化、清晰化? 現(xiàn)有人們的生活節(jié)奏越來(lái)越快，壓力越來(lái)越大，對(duì)各類服務(wù)的效率和收費(fèi)清晰情況要求更高。一方面，建立高效的車間管理制度和常見(jiàn)故障使用維修時(shí)間，提升工位的使用效率。另一方面，有調(diào)查顯示，客戶在買單時(shí)更傾向清晰透明的收費(fèi)，而不愿討價(jià)還價(jià)，因此，在店內(nèi)或公眾號(hào)、APP等線上平臺(tái)設(shè)定及公布合理的配件及工時(shí)收費(fèi)價(jià)格，并主動(dòng)向客戶展示收費(fèi)項(xiàng)目構(gòu)成及明細(xì)，可以有效滿足客戶在收費(fèi)方面的痛點(diǎn)。

4.7 提升一次維修性? 售后維修技術(shù)能力是服務(wù)站賴以生存發(fā)展的核心要素，直接影響到客戶體驗(yàn)及品牌傳播。通過(guò)建立維修技師認(rèn)證體系，對(duì)服務(wù)站維修人員進(jìn)行培訓(xùn)認(rèn)證，提高4S店維修技師能力;利用維修技術(shù)平臺(tái)共享優(yōu)秀案例、維修論壇/微信群技術(shù)交流、區(qū)域技術(shù)專家/廠家人員技術(shù)支援，提高維修疑難問(wèn)題解決效率。夯實(shí)維修技術(shù)，客戶用車無(wú)憂。

4.8 提升服務(wù)便利性? 在客戶回訪邀約客戶回廠時(shí)，客戶經(jīng)常因限行、路程遠(yuǎn)等原因不愿回到4S店接受服務(wù)，導(dǎo)致4S店流失一批客戶。通過(guò)上門服務(wù)、定期的移動(dòng)服務(wù)、星夜服務(wù)等，縮短客戶的服務(wù)距離，提升服務(wù)便利性和客戶保持率。

4.9 提升數(shù)字化服務(wù)能力? 現(xiàn)在，客戶越來(lái)越關(guān)注時(shí)間成本，車主在進(jìn)店消費(fèi)時(shí)更關(guān)注方便、快捷的服務(wù)，而打造數(shù)字化服務(wù)體系無(wú)疑可以契合客戶的需求。通過(guò)在線預(yù)約、遠(yuǎn)程故障診斷、車輛進(jìn)站車牌識(shí)別、技術(shù)管理、維修過(guò)程實(shí)時(shí)在線查看、服務(wù)進(jìn)度跟蹤、在線支付、在線客服、在線技術(shù)專家問(wèn)診、在線滿意度回訪調(diào)查等數(shù)字化手段，為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的全流程鏈路一體化服務(wù)，提升客戶滿意度。

4.10 提供豐富的車主活動(dòng)? 除了對(duì)車輛本身我們需要做好基礎(chǔ)服務(wù)外，針對(duì)車主的生活也需重點(diǎn)關(guān)注。如為車主提供愉悅無(wú)憂的汽車生活，以季節(jié)、節(jié)日為契機(jī)開展車主活動(dòng)，通過(guò)開展車主活動(dòng)，可以增進(jìn)4S店與客戶之間的感情，培養(yǎng)客戶用車習(xí)慣，提升客戶滿意度。車主活動(dòng)主要包括：愛(ài)車講堂，向新車客戶講解車輛的性能及基本養(yǎng)護(hù)、故障應(yīng)急、保險(xiǎn)常識(shí)等，讓車主更快掌握車輛使用技巧;服務(wù)月活動(dòng)，結(jié)合四季車輛使用性能，為車主提供車輛免費(fèi)體檢及更換適合當(dāng)季使用的油液;車主活動(dòng)，如自駕游、春節(jié)平安回家路、兒童節(jié)親子活動(dòng)、暑期快樂(lè)行、中秋家宴等一系列結(jié)合節(jié)假日特點(diǎn)的特別關(guān)懷活動(dòng)。

5? 小結(jié)

綜上所述，在汽車售后服務(wù)中，應(yīng)著重建立提升客戶滿意度管控體系，梳理出支撐客戶滿意度的主要因子，該管控體系要與時(shí)俱進(jìn)，著眼于解決客戶的痛點(diǎn)，不斷調(diào)整支撐客戶滿意度的因子，給予客戶提供滿意的服務(wù)，真正做到以客戶為中心。在管理上建立建全并不斷完善業(yè)務(wù)流程及管理辦法，用固體的流程及管理辦法比對(duì)業(yè)已形成的實(shí)績(jī)，梳理出存在的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，找出解決問(wèn)題的對(duì)策，形成PDCA閉環(huán)管理，持續(xù)改善，不斷提升客戶滿意度，推動(dòng)汽車行業(yè)的發(fā)展。

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