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    快速復(fù)電系統(tǒng)對提升客戶滿意度的支持應(yīng)用

    2016-12-17 15:09:05張洪圖
    科技創(chuàng)新與應(yīng)用 2016年33期
    關(guān)鍵詞:客戶滿意度應(yīng)用

    張洪圖

    摘 要:隨著社會的發(fā)展,電力對居民生活具有越來越重要的影響,不僅關(guān)系到居民的生活、生產(chǎn)、學習,還會影響居民的娛樂,通訊,一旦停電,會對居民生活產(chǎn)生較大影響。快速定位故障信息,恢復(fù)電力,建立快速復(fù)電系統(tǒng)十分重要,不僅能夠建立快速復(fù)電反應(yīng)機制,減少客戶停電時間,停電范圍,還能夠降低停電的不利影響,提升客戶的滿意度,因此,建設(shè)快速復(fù)電系統(tǒng)對提升客戶滿意度具有重要作用。

    關(guān)鍵詞:快速復(fù)電系統(tǒng);客戶滿意度;應(yīng)用

    前言

    快速復(fù)電系統(tǒng)樹立了以客戶為中心的價值理念,通過復(fù)電快捷響應(yīng),安排停電管理,停電監(jiān)督考核等三大管理手段。構(gòu)建了快速復(fù)電反應(yīng)機制,切實提高客戶停電管理水平,有助于提升客戶滿意度,提高供電可靠性,建立快速復(fù)電系統(tǒng)十分重要,是提升客戶滿意度的有效措施,并且有助于了解快速復(fù)電系統(tǒng)的創(chuàng)新點,以及功能,促進快速復(fù)電系統(tǒng)的應(yīng)用實施。

    1 快速復(fù)電系統(tǒng)創(chuàng)新點

    快速復(fù)電系統(tǒng)創(chuàng)新性較強,其創(chuàng)新點主要體現(xiàn)在以下幾個方面。第一,快速復(fù)電系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)故障預(yù)知,通過故障輔助定位,資源統(tǒng)一調(diào)配等措施不僅能夠?qū)崿F(xiàn)故障搶修的全過程監(jiān)控及管理,為故障維修提供技術(shù)支持,還能夠通過技術(shù)支持,開展現(xiàn)場搶修工作,縮短搶修時間,從源頭上實現(xiàn)快速復(fù)電,快速處理,快速定位[1]。第二,建立健全的考核體系,通過考核,提高工作人員工作的積極性,提升工作效率,還可以從根本上優(yōu)化工作流程,提供數(shù)據(jù)支持,提升工作質(zhì)量,節(jié)約工作所用時間。第三,充分利用信息集成技術(shù),通過信息集成技術(shù),利用營銷系統(tǒng)、培養(yǎng)生產(chǎn)系統(tǒng)與快速復(fù)電系統(tǒng)等收集信息,解決信息壁壘問題,實現(xiàn)各部門的協(xié)調(diào)工作,信息共享,快速復(fù)電系統(tǒng)的停電計劃信息包括以下內(nèi)容,分別是限電停電、故障停電、預(yù)安排停電、其他停電等,實現(xiàn)停電信息與停電影響范圍信息共享,有助于預(yù)先做好安排,提出有效的解決措施,實現(xiàn)快速復(fù)電,降低停電的不良影響。第四,實現(xiàn)停電信息的多方式,多維度查詢,通過為相關(guān)人員提供便捷直觀的查詢方式,能夠使相關(guān)人員快速解答客戶問題,達到快速響應(yīng)客戶的目的,提升客戶服務(wù)質(zhì)量,增強客戶的滿意度。由此可見,快速復(fù)電系統(tǒng)具有重要作用,能夠提升工作效率,提供技術(shù)支持,快速響應(yīng)客戶,提升服務(wù)質(zhì)量,增加客戶滿意度,研究快速復(fù)電系統(tǒng)對客戶滿意度的支撐至關(guān)重要。

    2 快速復(fù)電系統(tǒng)對提升客戶滿意度的支持應(yīng)用

    2.1 停電綜合顯示

    停電綜合顯示是快速復(fù)電系統(tǒng)對提升客戶滿意度支持的主要應(yīng)用措施,通過停電信息綜合顯示,不僅能夠有效呈現(xiàn)信息,為客服中心提供數(shù)據(jù),滿足客服中心數(shù)據(jù)查詢要求,還能夠促進各部門協(xié)調(diào)合作,共同完成任務(wù),實現(xiàn)快速響應(yīng),快速復(fù)電,提升用戶的滿意度[2]。停電信息綜合顯示需要做到以下幾點,第一建立數(shù)據(jù)庫,在快速復(fù)電系統(tǒng)中建立一個綜合信息庫,有助于將停電管理信息綜合呈現(xiàn),以及其他信息的檢索等,停電綜合管理信息需要包括以下內(nèi)容,停電的時間、停電的區(qū)域、停電的影響范圍、停電設(shè)備、搶修措施、搶修進度,預(yù)計復(fù)電時間等,通過將停電所涉及的信息整理錄入數(shù)據(jù)庫中,可以在停電之前查詢檢索,預(yù)先做好準備工作。第二,將快速復(fù)電系統(tǒng)中的停電管理信息與客服系統(tǒng)中的客戶資料連接起來,為客服人員的工作提供便利,在客戶電話接入時,智能顯示客戶所在區(qū)域的情況,例如,之后的幾天時間內(nèi)是否存在停電問題,對客戶是否會產(chǎn)生影響等,以便客服人員能夠為用戶提供優(yōu)質(zhì)、準確、全方位的服務(wù),進而提升顧客的滿意度。

    2.2 停電信息共享

    停電信息共享是實現(xiàn)各部門協(xié)調(diào)合作的保證,通過停電信息共享,各部門能夠同時掌握相關(guān)信息,針對實際情況,提出有效的應(yīng)對方案,以便快速協(xié)調(diào)各部門應(yīng)對并解決問題,恢復(fù)電力,實現(xiàn)電力系統(tǒng)的快速恢復(fù),快速、高效的解決用戶用電問題。實現(xiàn)停電信息共享需要做到以下幾個問題,第一,利用快速復(fù)電系統(tǒng)中的營銷系統(tǒng)與自動采集配網(wǎng)生產(chǎn)系統(tǒng)制定停電計劃信息,通過故障停電、限電停電以及其他停電等實現(xiàn)停電影響范圍、實踐、區(qū)域的信息共享,利用實時數(shù)據(jù),掌握停電信息,實現(xiàn)資源共享,共同解決問題。第二,利用營配電網(wǎng)自動化系統(tǒng)區(qū)分信息類別,提供故障信號后的轉(zhuǎn)供方案,不僅能夠?qū)τ脩舫尸F(xiàn)停電警告信息,還能夠獲取客服人員的報障工單,各部門聯(lián)動,為客服人員提供準確全面的信息,方便客服人員在第一時間掌握相關(guān)信息資料,為客戶做出正確的解答,闡述停電時間、停電范圍等,提前為廣大用戶提供信息,將可能要發(fā)生的停電事件反饋給客戶,使客戶做好準備,以免影響客戶的正常生活、工作、通訊等,提升服務(wù)質(zhì)量[3]。

    2.3 建立現(xiàn)場平臺,加快信息傳遞

    建立現(xiàn)場平臺,加快信息傳遞具有重要作用,有助于提高客戶滿意度,建立現(xiàn)場平臺,加快信息傳遞需要做到以下幾點,第一,為現(xiàn)場搶修提供工作終端,通過離線與在線方式進行互動,通過視頻、拍照、錄音與二維碼掃描等方式為維修人員提供全面的信息,方便搶修人員制定轉(zhuǎn)供、緊急消缺等的解決方案,快速隔離并解決故障,恢復(fù)用電。第二,利用移動客戶端接受客服中心傳遞的信息,派發(fā)客戶報障信息,并同時把現(xiàn)場故障處理情況,預(yù)計到場時間、預(yù)計復(fù)電時間等信息通過客戶端發(fā)送給客服中心系統(tǒng),促使客服人員能夠準確解答客戶問題,提高客戶滿意度??蛻魸M意度是當前供電企業(yè)發(fā)展重點關(guān)注的焦點,因此,在科技飛速發(fā)展下,應(yīng)充分運用科學技術(shù)的優(yōu)勢,提高供電系統(tǒng)運用的安全性、可靠性,切實有效提升客戶滿意度。

    2.4 復(fù)電過程管理搶修

    復(fù)電過程管理搶修是快速復(fù)電系統(tǒng)的一大特色,通過復(fù)電過程管理搶修,能夠為搶修人員提供實時資料與搶修情況,為搶修人員的工作提供便利,使搶修人員能夠掌握準確信息,根據(jù)信息制定有效的故障處理方案,提高工作效率與工作質(zhì)量。做好復(fù)電過程管理搶修工作需要做到以下幾點,第一,通過快速復(fù)電技術(shù)平臺與信息化系統(tǒng)進行信息傳遞,在故障發(fā)生之前,通過自動化系統(tǒng)就能夠獲得第一手資料,如此一來,就可以安排相關(guān)搶修人員進行處理搶修,做好預(yù)防工作。第二,利用配網(wǎng)自動化系統(tǒng)的保護信號與故障信號進行定位,方便搶修人員診斷故障,實現(xiàn)資源的合理調(diào)配,有效支持現(xiàn)場工作的實施開展,縮短搶修時間,實現(xiàn)快速復(fù)電,降低停電為客戶造成的影響,最大程度保證客戶正常用電,提高供電的可靠性。

    2.5 建立健全考核體系

    建立健全考核體系是提升服務(wù)質(zhì)量,增強客戶滿意度的有效手段,通過建立健全考核體系,能夠?qū)崟r監(jiān)控快速復(fù)電系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)所用的時間與工作人員的工作質(zhì)量,在設(shè)置客觀的量化的評價標準后,還能夠確??焖購?fù)電機制的有效運作,提升考核促進服務(wù)的理念??己梭w系的考核內(nèi)容需要包括故障診斷與故障報告的準確率,故障修復(fù)時間,轉(zhuǎn)供點比例,搶修信息反饋及時率等指標,通過相關(guān)指標的考核,有助于提升快速復(fù)電系統(tǒng)性能,做好系統(tǒng)功能優(yōu)化工作,提高服務(wù)質(zhì)量。

    3 結(jié)束語

    快速復(fù)電系統(tǒng)能夠獲得社會效益、管理效益,不僅能夠提高用戶滿意度,還能夠提高用電可靠性,由于電力災(zāi)難無可避免,難以預(yù)測,因此建設(shè)快速復(fù)電系統(tǒng)十分重要。通過實現(xiàn)信息共享,建立健全考核體系,加快信息傳遞等措施能夠提高快速復(fù)電系統(tǒng)的有效性,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意度,達到理想的效果,總之,研究快速復(fù)電系統(tǒng)對提升客戶滿意度的支持應(yīng)用具有重要價值。

    參考文獻

    [1]趙荻帆,趙宇龍,路鑫,等.探討配網(wǎng)故障快速復(fù)電系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用[J].江西建材,2014(07).

    [2]張琪,陳勝利.低壓配網(wǎng)快速復(fù)電中智能化低壓電網(wǎng)遠程控制系統(tǒng)的運用[J].數(shù)字技術(shù)與應(yīng)用,2013(10).

    [3]葛朝強,唐國慶,王磊.綜合智能式的故障恢復(fù)專家系統(tǒng)——與故障恢復(fù)算法集相結(jié)合的自學習模糊專家系統(tǒng)[J].電力系統(tǒng)自動化,2015(02).

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