社區(qū)治理創(chuàng)新背景下無錫物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展建議對策研究

【摘要】在長期的社會治理和物業(yè)管理實踐中，越來越多社會治理工作的實施都逐步從傳統(tǒng)的社區(qū)向新型的物業(yè)管理區(qū)域轉移，在社區(qū)治理創(chuàng)新的背景下，對物業(yè)管理行業(yè)提出了新的要求。無錫市物業(yè)管理行業(yè)在規(guī)范化、標準化的同時，遵循社區(qū)治理的理念，在自主化、人性化、“產校融合”等方面進行思考和實踐，通過政企社多方協同提升物業(yè)管理水平、創(chuàng)新社區(qū)治理乃至助推城市建設等方面都起到舉足輕重的作用。

【關鍵詞】社區(qū)治理;物業(yè)管理;對策研究

物業(yè)管理是住房全生命周期管理中最長的階段，也是城市建設和社會管理過程中矛盾集中體現的領域，社會治理中的重難點問題。黨的十九屆四中全會提出“堅持和完善共建共治共享的社會治理制度”、“建設人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體”、“推動社會治理和服務重心向基層下移”，這為新時代社會治理創(chuàng)新提出了根本性指引，也給物業(yè)管理行業(yè)指明了新的發(fā)展方向。本文就無錫市的物業(yè)管理行業(yè)在社區(qū)治理創(chuàng)新背景下如何進一步發(fā)展進行探討。

一、無錫市物業(yè)管理行業(yè)基本情況

根據物業(yè)行業(yè)行政主管部門市住房城鄉(xiāng)建設局統(tǒng)計數據，截至2020年11月底，全市（含江陰、宜興）共有注冊物業(yè)服務企業(yè)900多家，另有200多家外地企業(yè)在無錫市備案，其中實際運行的物業(yè)企業(yè)700多家、物業(yè)管理協會會員400多家、從業(yè)人員12萬余人。2019年度的企業(yè)信用等級及項目經理信用評分，我市物業(yè)服務企業(yè)誠信優(yōu)良（A級）的82家，誠信較好（B級）的136家，誠信較好（B 級無項目）的53家，誠信較差（C級）的企業(yè)277家。

全市住宅小區(qū)有物業(yè)管理的占小區(qū)總數90%以上。主要分4種類型：

（一）商品房住宅小區(qū)。全市近1200個，建筑面積共計約1.9億平方米，實施市場化物業(yè)管理，覆蓋率100%。

（二）保障房小區(qū)。全市共16個，建筑面積700多萬平方米，實施政府指導價下的物業(yè)管理，覆蓋率100%。

（三）老舊小區(qū)。主要指1998年12月1日實行住房商品化之前的公房、房改房等，建筑面積約1600萬平方米。

管理形式有原產權單位管理、業(yè)主自治、社區(qū)托底管理。目前這部分住宅正在推進國有物業(yè)企業(yè)進駐接管，今年將全面覆蓋2000年以前建設、“三供一業(yè)”移交以及納入全市老舊小區(qū)改造的三類老舊小區(qū)，并從正式進駐管理之日起試行三年政府補貼，培育市場。

（四）拆遷安置房小區(qū)。無錫市自2001年開始建造拆遷安置房以來，共計建成并交付使用約7800余萬平方米。該類小區(qū)實行專業(yè)化物業(yè)管理達98%，少數小區(qū)由社區(qū)或街道物業(yè)管理辦公室進行管理。

雖然無錫市小區(qū)物業(yè)管理覆蓋率較高，但全市備案業(yè)主委員會僅400多個，組建業(yè)主委員會的小區(qū)僅占小區(qū)總數的35%。

二、無錫市物業(yè)管理矛盾糾紛主要表現形式

2019年，市住房城鄉(xiāng)建設局、市信訪局、市行政審批局（“12345”服務熱線）共受理涉及小區(qū)問題信訪11390件，其中涉及到物業(yè)管理矛盾糾紛3924件，占比34%。對投訴信訪統(tǒng)計數據進行分析，當前無錫市物業(yè)管理主要表現為以下幾類矛盾：

一是物業(yè)服務矛盾。這部分在物業(yè)管理矛盾糾紛中占比29%。主要表現為物業(yè)服務不規(guī)范，服務內容、經營收支不公開，業(yè)主消費滿意度不高;有些小區(qū)隨著物業(yè)管理成本逐年上升，而物業(yè)收費標準原地踏步、無法上調，物業(yè)公司經營困難，為節(jié)約成本降低服務標準而引發(fā)矛盾;有些是跟物業(yè)企業(yè)在管理中引發(fā)的矛盾糾紛，諸如業(yè)主的違章搭建、違規(guī)裝修、噪音擾民、違規(guī)住改非、消防通道堵塞、電瓶車上樓等問題。

二是業(yè)主委員會矛盾。這部分在物業(yè)管理矛盾糾紛中占比24%。根據現有物業(yè)管理法律法規(guī)，物業(yè)區(qū)域內公共事務的決策要通過業(yè)主大會進行民主表決，業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)執(zhí)行業(yè)主大會決議。但當前法律對業(yè)主委員會缺乏明確定位，業(yè)委會也不具備法人主體資格，因此業(yè)委會籌建、運作中也較易造成不規(guī)范的問題。特別是在屬地政府沒有把好“選人關”和“監(jiān)督關”，廣大業(yè)主也缺乏自治意識和自我管理能力，導致一些有私心、素質差的人員爭權奪利進入業(yè)主委員會，為了私利煽動“民情”、綁架“民意”，甚至操縱表決，更換物業(yè)、動用維修資金及公共受益。另一方面，業(yè)委會在遇到難以調和的矛盾時又能“集體辭職”，無法追責，造成小區(qū)管理混亂，引發(fā)深層次矛盾。

三是建設單位遺留問題。這部分在物業(yè)管理矛盾糾紛中占比16.1%。此類矛盾大多為地產開發(fā)商引發(fā)，有些是工程質量遺留問題在保質期內未得到解決，過了保質期開發(fā)商不再負責，業(yè)主投訴無門;有些是銷售過程中開發(fā)商口頭承諾的學區(qū)房事后無法兌現，引發(fā)群體矛盾;有些是精裝房交付后，其裝修質量達不到樣板房標準，引發(fā)交付糾紛;有些是開發(fā)商擅自更改原先規(guī)劃的綠化、停車位、物業(yè)用房等配套設施（分期開發(fā)的項目較普遍），業(yè)主在小區(qū)交付后發(fā)現與原規(guī)劃不符而引發(fā)矛盾。由于建設單位在房屋交付后“功成身退”，業(yè)主較難向他們維權，轉而將矛盾轉嫁到物業(yè)服務企業(yè)身上。

四是車位矛盾。這部分在物業(yè)管理矛盾糾紛中占比16%。主要包括以下情形：開發(fā)單位違規(guī)對車位“只售不租”，寧愿車位空著也不提供出租，引發(fā)停車矛盾和業(yè)主投訴;有些開發(fā)單位沒有遵守省市條例有關未整體交付前每戶業(yè)主只能購買或承租一個車位的規(guī)定，而是前期全部出售出租，或整體打包賣給第三方，導致后期業(yè)主無平價車位可買可租;老舊小區(qū)普遍存在停車難、無序停車的問題，引發(fā)搶車位、占用道路、綠化等各種矛盾糾紛。新能源車安裝充電樁，供電公司要求申請者提供物業(yè)同意證明，部分物業(yè)企業(yè)因擔心安全隱患和責任不愿提供引發(fā)的矛盾。

五是物業(yè)收費矛盾。這部分在物業(yè)管理矛盾糾紛中占比5.4%。部分業(yè)主消費意識、契約意識、公共意識薄弱，對物業(yè)服務權責內容認識模糊，對服務訴求超出標準，一切問題找物業(yè)，達不到“預期”就認為服務不到位。諸如鄰里間出現裝修、滲漏水糾紛時往往要求物業(yè)解決，物業(yè)協調不了的，雙方都把責任推給物業(yè);出現違規(guī)裝修、影響小區(qū)環(huán)境秩序的行為（如拉線充電、亂停車）時，對物業(yè)的正常管理進行抵制，對物業(yè)服務吹毛求疵。出現上述情形時，以不交物業(yè)費為處理手段，成為矛盾起源，長期對立后，形成矛盾激化。

另外，其他9.5%物業(yè)管理矛盾糾紛有鄰里糾紛、業(yè)主在小區(qū)人身財產受到侵害糾紛、前期物業(yè)公司拒不撤出糾紛等。

上述各類物業(yè)領域矛盾糾紛在初期主要體現為投訴、信訪的形式，大部分能在這個階段得到妥善解決。較難化解的主要集中在業(yè)主委員會問題，表現為反復投訴信訪，各種矛盾問題交匯，比如梁溪區(qū)的中大頤和灣小區(qū)、五星家園小區(qū)等。網絡時代隨著自媒體的無序傳播，處置不慎或引導不及時，容易引發(fā)“新聞熱點”，帶來工作被動。

三、無錫市物業(yè)矛盾糾紛成因分析

一是管理體系尚不完善。物業(yè)管理事關幾乎所有市民，但是目前主要依靠市區(qū)兩級住建部門以及部分街鎮(zhèn)成立了物業(yè)管理辦公室進行管理，市區(qū)兩級尚未按照《市政府辦公室關于進一步加強住宅小區(qū)物業(yè)管理工作的實施意見》要求成立物業(yè)管理工作領導小組，缺乏高位協調機構;街鎮(zhèn)即便成立了物管辦，多也沒有按照省、市物業(yè)管理條例規(guī)定配齊專職干部，人手配備不足、專業(yè)力量不強，導致工作開展不力。

二是綜合治理不夠有力。如噪音撓民、違法搭建、破綠毀綠、高空拋物、違規(guī)停車、鄰里摩擦等矛盾糾紛，各部門職責界定不清，住建、司法、城管、公安、市場監(jiān)管等職能部門之間缺乏協調配合、協同化解，街道社區(qū)層面的人民調解、行業(yè)主管部門的行政調解未充分發(fā)揮作用，居民投訴無門時有發(fā)生，影響了對物業(yè)管理的滿意度。

三是考核監(jiān)督缺乏抓手。目前全市物業(yè)管理考核方面，只有市住建部門對物業(yè)企業(yè)的年度雙隨機考核，缺乏完善科學規(guī)范的綜合考核機制。部門考核方面，目前市級層面對下沒有相應考核抓手;區(qū)級層面只有惠山區(qū)、濱湖區(qū)、新吳區(qū)政府把物業(yè)管理納入對街道的考核;梁溪區(qū)雖然明確區(qū)住建部門對街道考核打分，但也規(guī)定街道對區(qū)住建部門進行打分，導致考核相互抵消、流于形式。

四、物業(yè)矛盾糾紛化解機制的對策措施

物業(yè)管理行業(yè)矛盾糾紛化解事關百姓安居、社會和諧，要進一步健全完善物業(yè)領域矛盾糾紛化解體制機制建設，著力在強化黨建引領、多元共管，切實提升物業(yè)管理矛盾糾紛調處化解能力。

（一）充分發(fā)揮黨組織在物業(yè)管理領域的統(tǒng)攬協調作用

加強黨的領導，實現以黨建引領推進社區(qū)治理、物業(yè)管理服務和居民自治良性互動，發(fā)揮行業(yè)黨委的指導作用，把支部建到項目上，實現黨的組織和工作全覆蓋。堅持鎮(zhèn)（街道）黨（工）委加強指導、社區(qū)黨組織具體領導，從嚴把好業(yè)主委員會人選關，將黨性強、威望高、綜合素質好的黨員推薦進業(yè)委會，尤其注重把黨性強、覺悟高的老干部、老政法、老黨員推上業(yè)委會主任崗位。確立社區(qū)黨組織領導業(yè)委會支部、物業(yè)企業(yè)黨支部的架構，結合“社區(qū)黨委（總支）—網格黨支部—樓棟黨小組—黨員中心戶”黨建體系，發(fā)揮社區(qū)黨組織、網格黨組織、業(yè)委會黨員主任在物業(yè)矛盾糾紛化解中的作用，確保始終在黨的領導下協調各方關系、化解矛盾糾紛。

（二）建立健全物業(yè)管理政策體系和管理機制

隨著《民法典》的出臺，《江蘇省物業(yè)管理條例》已經進行了修訂，無錫也應當適時修訂《無錫市物業(yè)管理條例》，結合社區(qū)治理創(chuàng)新新形勢，制定符合實際管理需求、操作性強的物業(yè)管理地方法規(guī)體系。市區(qū)兩級依法建立物業(yè)管理工作領導小組，街鎮(zhèn)建立實體化的物業(yè)管理辦公室，選優(yōu)配強專職干部，落實物業(yè)管理聯席會議制度;依法厘清各級各部門在物業(yè)管理中所肩負的職責任務，在物業(yè)管理項目中“張榜公布”，讓業(yè)主“投訴有門”;加大物業(yè)領域執(zhí)法力度，“執(zhí)法進小區(qū)”，依法打擊整治擾亂物業(yè)管理違法行為，依法化解物業(yè)管理重點矛盾。

（三）構建完善物業(yè)矛盾多元化解機制

市、區(qū)指導街鎮(zhèn)建立健全各職能部門和屬地管理相結合的物業(yè)糾紛治理機制。街鎮(zhèn)綜治中心（網格化服務管理中心）或矛盾糾紛調處中心建立物業(yè)管理專窗，接待物業(yè)投訴和相關事項辦理;街鎮(zhèn)政法委員負責分管物管辦工作，負責召集物業(yè)管理聯席會議，形成“街道吹哨、部門報道”聯動機制，完善街道、社區(qū)黨組織領導下的各職能部門、業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)的協商議事機制，發(fā)揮網格員“鐵腳板”優(yōu)勢，協助物業(yè)矛盾糾紛排查發(fā)現和化解。街鎮(zhèn)、社區(qū)發(fā)揮屬地管理職能，監(jiān)督指導物業(yè)項目變更交接、承接查驗、業(yè)委會組建和換屆等重大事項，及時處置各類問題。

（四）強化全市各級物業(yè)管理考評機制

將物業(yè)管理工作納入對各板塊和職能部門的績效考核體系，各區(qū)政府加強對屬地街道的考核，建立市、區(qū)、街三級考核機制，建立物業(yè)管理項目“紅黑榜”制度。將對物業(yè)企業(yè)投訴的數量及處理情況納入物業(yè)服務行業(yè)信用體系建設，強化考核的指揮棒運用，全面提升物業(yè)管理服務水平。

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課題名稱：2020年無錫市科協軟科學研究課題課題編號：KX-20-C126，課題來源：無錫市科協。

作者簡介：楊玲燕（1981-），女，江蘇無錫，碩士，無錫科技職業(yè)學院商學院（空港物流學院），講師。

（無錫科技職業(yè)學院 江蘇省無錫市 214028）