“十四五”時(shí)期大型銀行線上經(jīng)營(yíng)體系研究

■北京京北職業(yè)技術(shù)學(xué)院 倫墨華

黨的十九屆五中全會(huì)通過了《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》，描繪了未來5年到15年的宏偉藍(lán)圖，是我國(guó)向第二個(gè)百年奮斗目標(biāo)進(jìn)軍的行動(dòng)指南?！笆奈濉睍r(shí)期，國(guó)家將通過改革創(chuàng)新動(dòng)力機(jī)制、推進(jìn)高科技產(chǎn)業(yè)發(fā)展，發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，全面提高數(shù)字化智能化水平。2021年，全球新冠肺炎疫情持續(xù)蔓延，加速了經(jīng)濟(jì)社會(huì)的數(shù)字化進(jìn)程，以“全流程、零接觸”為主要特征的線上經(jīng)營(yíng)將成為銀行服務(wù)的主要方式，圍繞客戶生命周期打造全流程的線上化服務(wù)體系迫在眉睫。

一、“十四五”時(shí)期的環(huán)境變化與趨勢(shì)分析

“十四五”時(shí)期，我國(guó)將在全面建成小康社會(huì)的基礎(chǔ)上，邁向建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的新征程，從解決“有沒有”重點(diǎn)轉(zhuǎn)向解決“好不好”的問題，追求更高質(zhì)量、更有效率、更加公平、更可持續(xù)、更為安全的發(fā)展。依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，提高金融服務(wù)普惠性成為新時(shí)代銀行經(jīng)營(yíng)的主旋律。銀行需要以更好地滿足服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和人民群眾美好生活的需要為根本，完善現(xiàn)代公司治理體系，全面提高經(jīng)營(yíng)質(zhì)效，適應(yīng)不斷升級(jí)的監(jiān)管模式，強(qiáng)化金融科技運(yùn)用，力求達(dá)到質(zhì)量、效益、普惠、安全、便捷等多維度平衡。

（一）個(gè)人生活消費(fèi)全面升級(jí)，銀行服務(wù)更加普惠、更加下沉、更加有溫度

“十四五”期間，我國(guó)將更加注重城鄉(xiāng)一體化發(fā)展，努力縮小城鄉(xiāng)收入差異、提高低收入人群收入水平，擴(kuò)大中等收入群體。隨著國(guó)民素質(zhì)提高、收入增加、理財(cái)意識(shí)提高和利率市場(chǎng)化加快，對(duì)財(cái)富保值增值成為人民群眾的廣泛訴求，這就要求銀行全面升級(jí)服務(wù)體系，落實(shí)分層服務(wù)理念，注重下沉市場(chǎng)重心、發(fā)展多層級(jí)的互惠金融體系。與此同時(shí)，物聯(lián)網(wǎng)、5G、人工智能等信息技術(shù)將飛速發(fā)展，智能設(shè)備全面普及，萬物互聯(lián)、實(shí)時(shí)交互的智能時(shí)代即將到來，“后千禧一代”和“銀發(fā)族”都將是活躍在互聯(lián)網(wǎng)上的重要群體，線上購物、線上教育、線上辦公、線上醫(yī)療等數(shù)字消費(fèi)，成為社會(huì)主流的消費(fèi)方式，銀行要采取更加積極的行動(dòng)，提供更加無接觸、有溫度的精準(zhǔn)服務(wù)，使金融服務(wù)更加數(shù)字化、智能化地融入人們的生活，才能跟上新消費(fèi)發(fā)展的步伐。

（二）現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系加速構(gòu)建，銀行需主動(dòng)支持創(chuàng)新發(fā)展，并加快融入產(chǎn)業(yè)鏈集群

“十四五”期間，創(chuàng)新將在現(xiàn)代化建設(shè)全局中處于核心地位，科技自立自強(qiáng)成為國(guó)家發(fā)展的戰(zhàn)略支撐。圍繞著多層次、立體化的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新主體，建立投貸結(jié)合的融資服務(wù)模式，建立支持創(chuàng)新的產(chǎn)品體系成為必然要求。圍繞著國(guó)內(nèi)大循環(huán)和國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)，產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈升級(jí)將實(shí)現(xiàn)新跨越，重大產(chǎn)業(yè)集群式發(fā)展將成為新常態(tài)，企業(yè)間分工更加精細(xì)，上下游協(xié)作更加緊密，以“三流”（信息流、資金流、物流）驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同，成為企業(yè)提升資金效率的主要模式。對(duì)公金融服務(wù)必須加速實(shí)施線上化、開放化，將金融嵌入到企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理流程中，將決策邏輯建立在產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)據(jù)之上，才有可能適應(yīng)大型企業(yè)金融服務(wù)內(nèi)生化、小型企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作輕資產(chǎn)化的趨勢(shì)，從源頭破解小微企業(yè)融資難題，贏得小微市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。

（三）社會(huì)治理體系數(shù)字化縱深推進(jìn)，銀行需融入政務(wù)民生服務(wù)，并加快提升內(nèi)部治理效能

“網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)”“數(shù)字中國(guó)”“數(shù)字鄉(xiāng)村”等國(guó)家戰(zhàn)略實(shí)施，我國(guó)城市鄉(xiāng)村協(xié)同發(fā)力、雙輪驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化社會(huì)治理加速推進(jìn)。各級(jí)政府智慧政務(wù)平臺(tái)建設(shè)步伐將顯著提速，指尖辦事、不見面辦事成為政務(wù)服務(wù)的主要模式。金融服務(wù)對(duì)接數(shù)字政府，參與智慧政務(wù)，加快駛?cè)霐?shù)字城市和數(shù)字鄉(xiāng)村新賽道，有助于金融服務(wù)打開面向全網(wǎng)用戶的新空間。“十四五”期間，法治國(guó)家建設(shè)將邁出新步伐，銀行需加快完善內(nèi)部治理體系，增強(qiáng)法律合規(guī)意識(shí)，提升內(nèi)部治理效能，更好地為經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。

（四）數(shù)字經(jīng)濟(jì)將聚焦價(jià)值創(chuàng)造，銀行需做深做透平臺(tái)經(jīng)營(yíng)

“十三五”期間，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張，互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)依托人口紅利和規(guī)模擴(kuò)張，不斷追逐資本紅利，滲透到衣食住行及金融領(lǐng)域，加速向企業(yè)端和政務(wù)端延伸，逐漸構(gòu)建了全面的生態(tài)閉環(huán)體系，形成了服務(wù)、信息、資金內(nèi)循環(huán)效應(yīng)，對(duì)金融的影響從支付結(jié)算向存、貸、匯、理全方位深化。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)金融經(jīng)歷了由快速擴(kuò)張到規(guī)范發(fā)展的過程?！笆奈濉逼陂g，按照支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)和高質(zhì)量發(fā)展的要求，數(shù)據(jù)將作為重要生產(chǎn)要素，數(shù)字經(jīng)濟(jì)將更加注重產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部運(yùn)作效率，更加注重價(jià)值創(chuàng)造。銀行需深刻認(rèn)識(shí)平臺(tái)的內(nèi)涵，主動(dòng)出擊、多方聯(lián)盟，構(gòu)建適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)用戶習(xí)慣的場(chǎng)景生態(tài)體系，滿足新生代客戶群體的基本金融需求，并從根本上避免客戶脫媒的威脅。

（五）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化能力將更為關(guān)鍵，商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力分化將愈加嚴(yán)重

“十三五”時(shí)期，部分商業(yè)銀行堅(jiān)持“移動(dòng)優(yōu)化”“金融科技”“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”“場(chǎng)景金融”等方面戰(zhàn)略，積極吸收互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展理念，組織實(shí)施一系列卓有成效的改革，圍繞數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的能力建設(shè)取得長(zhǎng)足進(jìn)步。招商銀行、平安銀行等金融機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)能力持續(xù)提升，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)、以線上為依托的經(jīng)營(yíng)模式基本成型，而堅(jiān)持傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念的部分地方性中小銀行則出現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)困難的情況?！笆奈濉逼陂g，移動(dòng)端APP依然是主要服務(wù)方式，做大并穩(wěn)住線上流量依然是銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，圍繞客戶需求打造高頻場(chǎng)景服務(wù)依然是主要打法。然而，隨著線上客戶匯聚和經(jīng)營(yíng)能力提升，互聯(lián)網(wǎng)贏家通吃的規(guī)律將發(fā)揮作用，具有先發(fā)優(yōu)勢(shì)的銀行依托線上流量池形成強(qiáng)大的“虹吸效應(yīng)”，線上經(jīng)營(yíng)能力將出現(xiàn)嚴(yán)重分化，后來者將望塵莫及并難以超越。

二、大型銀行推進(jìn)線上經(jīng)營(yíng)的必要性分析

大型銀行服務(wù)的客戶規(guī)模大、覆蓋范圍廣、產(chǎn)品體系復(fù)雜，同時(shí)內(nèi)部的管理層級(jí)多、管理鏈條長(zhǎng)。大型銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面已經(jīng)取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，然而突破線上經(jīng)營(yíng)瓶頸，打開獲客活客留客新空間成為擺在面前的一道坎，這其中核心是要構(gòu)建數(shù)字化的營(yíng)銷服務(wù)體系，即打造線上經(jīng)營(yíng)的閉環(huán)。

（一）從渠道變遷看，推進(jìn)線上經(jīng)營(yíng)是必然選擇

作為金融服務(wù)業(yè)，隨客戶區(qū)位及需求變化調(diào)整經(jīng)營(yíng)重心是基本要求，客戶獲取金融服務(wù)的方式經(jīng)歷了線下網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行、移動(dòng)端到場(chǎng)景化的過程，當(dāng)前移動(dòng)端占據(jù)主流。一是推進(jìn)線上經(jīng)營(yíng)是高效覆蓋全量客戶的需要。覆蓋全量客戶是在服務(wù)同質(zhì)化、難以形成差異化優(yōu)勢(shì)的情況下，大型銀行要保持基本盤和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的不二之選。這種覆蓋既包括渠道覆蓋，又包括營(yíng)銷覆蓋，隨著大量客戶和交易向移動(dòng)端遷移，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)了覆蓋不住、觸達(dá)不了等突出問題，也只有依托線上平臺(tái)，才能有效解決這些問題，實(shí)現(xiàn)與客戶的有效互動(dòng)，在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中保持有利地位。二是推進(jìn)線上經(jīng)營(yíng)是突破發(fā)展瓶頸的需要。追溯銀行過去十幾年的發(fā)展，可以歸結(jié)為兩條主線并行推進(jìn)，一條是傳統(tǒng)核心業(yè)務(wù)規(guī)模猛增，隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)，一條是科技創(chuàng)新深度作用，服務(wù)效率大幅提升，科技應(yīng)用水平呈加速上升態(tài)勢(shì)，有效支撐了銀行業(yè)務(wù)的規(guī)?；鲩L(zhǎng)。上述兩條主線都可稱為“第一曲線”。當(dāng)前，銀行的數(shù)字化走到了由量變到質(zhì)變的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，處于向“第二曲線”跨越的分水嶺，只有發(fā)力線上經(jīng)營(yíng)，才能實(shí)現(xiàn)保存量、要增量，才能避免在互聯(lián)網(wǎng)贏家通吃的灰犀牛效應(yīng)下被淘汰，推進(jìn)線上經(jīng)營(yíng)已成為必須面對(duì)的戰(zhàn)略問題。

（二）從銀行經(jīng)營(yíng)看，線上經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是形成閉環(huán)

銀行是經(jīng)營(yíng)信用、管控風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，同時(shí)具有經(jīng)營(yíng)時(shí)間的屬性，是要在長(zhǎng)期服務(wù)中形成與客戶的共贏合作關(guān)系，不是一錘子買賣。打造線上經(jīng)營(yíng)閉環(huán)，就是要依托線上形成穩(wěn)定的客戶關(guān)系，形成持久的線上經(jīng)營(yíng)邏輯。一是從外部看，需要形成緊扣客戶動(dòng)線的線上閉環(huán)。當(dāng)前客戶動(dòng)線已超出了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)范疇，客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)需要覆蓋線上線下，提倡端到端的客戶旅程，提倡場(chǎng)景內(nèi)關(guān)單，本質(zhì)就是從客戶視角看，滿足客戶順暢的獲取和享受服務(wù)的要求，全面掌握客戶的“心動(dòng)歷程”，讓客戶感覺到有溫度的服務(wù)。同時(shí)，客戶服務(wù)呈現(xiàn)場(chǎng)景化、離行化趨勢(shì)，客戶動(dòng)線出現(xiàn)了跨平臺(tái)的特征。二是從內(nèi)部看，需要形成業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的線上閉環(huán)?；谝钥蛻魹橹行牡睦砟睿瑹o論是線下網(wǎng)點(diǎn)還是線上平臺(tái)，銀行渠道已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品銷售和業(yè)務(wù)辦理，而是作為聯(lián)系客戶、維護(hù)客戶、銷售產(chǎn)品的平臺(tái)。從銀行視角看，所有的經(jīng)營(yíng)策略都應(yīng)是“全渠道”的，甚至是“全觸點(diǎn)”的，所有與客戶產(chǎn)生交互的節(jié)點(diǎn)都是銀行部署經(jīng)營(yíng)策略的節(jié)點(diǎn)。要真正能夠靈活區(qū)分不同情況，實(shí)時(shí)制定不同策略，這其中包括產(chǎn)品服務(wù)精準(zhǔn)化、營(yíng)銷策略精準(zhǔn)化、風(fēng)險(xiǎn)控制精準(zhǔn)化等，也只有全流程的線上閉環(huán)才能滿足上述要求。

三、大型銀行推進(jìn)線上經(jīng)營(yíng)面臨的主要問題

進(jìn)入21世紀(jì)以來，經(jīng)濟(jì)社會(huì)信息化高速發(fā)展，商業(yè)銀行經(jīng)歷了線上化、移動(dòng)化、電商化、場(chǎng)景化的發(fā)展歷程，已經(jīng)在思想理念、線上流量、基礎(chǔ)能力等方面，為線上經(jīng)營(yíng)奠定良好基礎(chǔ)。然而，大型銀行與互聯(lián)網(wǎng)公司相比差距較大，突出表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）數(shù)字化的產(chǎn)品體系還不完善

大型銀行的線上產(chǎn)品與服務(wù)主要是由柜面交易直接改造而來，線上產(chǎn)品的渠道之間差異較大，在客戶體驗(yàn)上存在不少短板，純線上的數(shù)字化產(chǎn)品不多，部分線上產(chǎn)品需要與線下網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同才能完成，表面是客戶體驗(yàn)不佳問題，背后是業(yè)務(wù)多頭管理、系統(tǒng)整合不夠、系統(tǒng)豎井化嚴(yán)重等問題。

（二）線上化的流程斷點(diǎn)普遍存在

傳統(tǒng)銀行的產(chǎn)品服務(wù)是以交易列表為基礎(chǔ)，由一支支獨(dú)立的交易構(gòu)成的，營(yíng)銷與交易脫節(jié)、交易與交易之間脫節(jié)，不同渠道服務(wù)之間脫節(jié)。然而，網(wǎng)絡(luò)用戶希望得到的是一站式、無斷點(diǎn)的服務(wù)，以引起客戶興趣為起點(diǎn)，直至完成交易服務(wù)。然而，商業(yè)銀行圍繞著數(shù)字化的客戶旅程還有很多斷點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)，客戶交易的斷頭路還有很多。

（三）敏捷化的組織架構(gòu)還不到位

大型銀行雖然為適應(yīng)金融科技、場(chǎng)景金融的發(fā)展進(jìn)行了大量組織調(diào)整，著力強(qiáng)化總部直營(yíng)能力，但組織形式上仍然采用“多級(jí)管理、一級(jí)經(jīng)營(yíng)”的基本架構(gòu)，產(chǎn)品服務(wù)從需求、研發(fā)到推廣的鏈條比較長(zhǎng)，不能適應(yīng)市場(chǎng)變化的需要，基層數(shù)字化轉(zhuǎn)型獲得感不強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)客戶脫媒造成的“客戶觸達(dá)不了、覆蓋不住”等問題越來越突出。

（四）科學(xué)化的評(píng)價(jià)體系還不完善

大型銀行的考核評(píng)價(jià)體系從產(chǎn)品、客戶、渠道層面進(jìn)行設(shè)計(jì)，指標(biāo)層層分解，任務(wù)層層督導(dǎo)。然而，互聯(lián)網(wǎng)的估值標(biāo)準(zhǔn)主要是客戶、流量及變現(xiàn)能力。隨著線上客戶大量向線上聚焦，線上平臺(tái)的價(jià)值就不僅體現(xiàn)在規(guī)模上，還應(yīng)包含產(chǎn)品銷售、客戶黏性等綜合貢獻(xiàn)。

四、大型銀行打造線上經(jīng)營(yíng)閉環(huán)的措施建議

“十四五”時(shí)期，大型銀行需要緊密結(jié)合經(jīng)濟(jì)社會(huì)數(shù)字化的需要，盡快調(diào)整業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，發(fā)揮其點(diǎn)多面廣、組織嚴(yán)密、行動(dòng)力強(qiáng)等突出優(yōu)勢(shì)，在保持大型銀行既有優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，充分吸收線上化的優(yōu)勢(shì)，形成適應(yīng)大型銀行的獨(dú)特經(jīng)營(yíng)體系。

（一）理順“四大關(guān)系”

大型銀行在既有體制上推進(jìn)改革升級(jí)，難以避免的要對(duì)傳統(tǒng)發(fā)展模式形成沖擊，需要有改革的魄力和勇氣，在破與立的動(dòng)態(tài)平衡中不斷推進(jìn)，需要著重理順線上與線下、經(jīng)營(yíng)與運(yùn)營(yíng)、集約與集中、流量與價(jià)值的關(guān)系。一是處理好線下與線上的關(guān)系。未來網(wǎng)點(diǎn)需要疊加線上觸達(dá)手段，線上營(yíng)銷留客作用將凸顯。對(duì)大量長(zhǎng)尾客戶集中經(jīng)營(yíng)，能夠極大提高服務(wù)效率，解放網(wǎng)點(diǎn)人員和客戶經(jīng)理，為網(wǎng)點(diǎn)提升專業(yè)服務(wù)打開空間。從銀行獲客主要依靠線下，交易服務(wù)主要依靠線上，因此處理好線上線下關(guān)系，關(guān)鍵是實(shí)現(xiàn)線上線下有序銜接、分層服務(wù)。二是把握線上經(jīng)營(yíng)和傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的關(guān)系。線上經(jīng)營(yíng)與傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)邏輯、面向?qū)ο蠛头椒ㄊ侄尾煌?，線上經(jīng)營(yíng)是做大線上客戶規(guī)模，挖掘金融服務(wù)價(jià)值，而傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)是管控操作風(fēng)險(xiǎn)、處理復(fù)雜業(yè)務(wù)邏輯、提高運(yùn)轉(zhuǎn)效率；線上經(jīng)營(yíng)的對(duì)象是直接服務(wù)大量客戶，而傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的對(duì)象是交易管控，主要是減少操作風(fēng)險(xiǎn)，解決交易能不能做的問題。三是要把握集約與集中的關(guān)系。銀行在互聯(lián)網(wǎng)思維的沖擊之下，逐步學(xué)習(xí)借鑒互聯(lián)網(wǎng)集約化理念，利用集約化模式提高效率，將適合集中的客戶服務(wù)和營(yíng)銷作業(yè)集中處理，將面對(duì)面營(yíng)銷或個(gè)性化服務(wù)留在線下。但集約不等于集中，銀行要結(jié)合自身實(shí)際，探索“邏輯集中、物理分散”的集約化模式。四是要把握流量經(jīng)營(yíng)與價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)系?；ヂ?lián)網(wǎng)領(lǐng)域做流量就是做市值。隨著線上客戶聚集，銀行也已深刻認(rèn)識(shí)到，做流量就是做用戶，做用戶就是做客戶，只有保持大量線上客戶，才能為實(shí)現(xiàn)金融價(jià)值夯實(shí)基礎(chǔ)，沒有流量就成了無源之水，“流量經(jīng)營(yíng)”與“價(jià)值創(chuàng)造”的辨證關(guān)系逐步清晰。

（二）構(gòu)建“雙循環(huán)架構(gòu)”

大型銀行推進(jìn)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)，關(guān)鍵是要發(fā)揮總分行多級(jí)優(yōu)勢(shì)。將線上經(jīng)營(yíng)的職能全面集中到總行、或分散到分行層面都不妥當(dāng)，將線上經(jīng)營(yíng)全部集中到總行，難以滿足地方特色業(yè)務(wù)需要，難以發(fā)揮基層行經(jīng)營(yíng)活力，不符合大型銀行的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，全部由分行主導(dǎo)則難以發(fā)揮集約化優(yōu)勢(shì)，造成人力、智力、財(cái)力的大量浪費(fèi)。因此，建議總行形成集約化經(jīng)營(yíng)能力，統(tǒng)一打造全行經(jīng)營(yíng)支撐，分行著力打造區(qū)域化經(jīng)營(yíng)能力，在總分行兩個(gè)線上經(jīng)營(yíng)自循環(huán)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)全行線上經(jīng)營(yíng)大循環(huán)。

圖1 大型銀行線上經(jīng)營(yíng)“雙循環(huán)架構(gòu)”

（三）落實(shí)“六大舉措”

聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域加快金融科技應(yīng)用。充分發(fā)揮金融科技驅(qū)動(dòng)作用，聚焦平臺(tái)基礎(chǔ)、產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷工具、數(shù)據(jù)應(yīng)用、用戶經(jīng)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)管控等六項(xiàng)重點(diǎn)工作，立足大循環(huán)，謀篇雙循環(huán)，切實(shí)增強(qiáng)線上綜合服務(wù)能力，推動(dòng)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效全面提升。

1.夯實(shí)全用戶服務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)。突出強(qiáng)化線上與線下、內(nèi)部與外部、C端與B端的多層級(jí)聯(lián)動(dòng)，發(fā)揮線上渠道引領(lǐng)作用，推動(dòng)“全客戶經(jīng)營(yíng)”的網(wǎng)狀布局。一是打造成C端客戶貼身管家。強(qiáng)化精準(zhǔn)服務(wù)能力，依托金融科技應(yīng)用創(chuàng)新和客戶數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)客戶精準(zhǔn)畫像；提升營(yíng)銷服務(wù)能力，將手機(jī)銀行打造成全行共同的經(jīng)營(yíng)新場(chǎng)所，打造成線上的、移動(dòng)的、智慧的、伴隨客戶的“新網(wǎng)點(diǎn)”。二是突出企業(yè)客戶融合化服務(wù)。統(tǒng)一企業(yè)服務(wù)的多渠道入口，以共用化組件、中臺(tái)化服務(wù)支撐業(yè)務(wù)功能拓展。著力創(chuàng)新公私聯(lián)動(dòng)服務(wù)，強(qiáng)化企業(yè)端對(duì)零售客戶的帶動(dòng)作用。圍繞企業(yè)端的財(cái)務(wù)管理需求，引入企業(yè)日常辦公、財(cái)務(wù)薪資、進(jìn)銷存管理等業(yè)務(wù)場(chǎng)景及工商、稅務(wù)等政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景，構(gòu)建覆蓋企業(yè)全生態(tài)鏈條的智能云綜合服務(wù)。三是推進(jìn)開放銀行建設(shè)。加快金融與各類場(chǎng)景融合，切實(shí)提升功能復(fù)用能力、用戶觸達(dá)能力和場(chǎng)景融合能力。加快連接合作方場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)金融核心能力的安全高效輸出。

2.強(qiáng)化全渠道產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)。堅(jiān)持以用戶為中心，全面轉(zhuǎn)變金融產(chǎn)品的設(shè)計(jì)角度，著力完善功能，改進(jìn)體驗(yàn)，分客群推進(jìn)產(chǎn)品差異化設(shè)計(jì)，打造特色鮮明的優(yōu)質(zhì)線上產(chǎn)品集群。加快線上支付特別是移動(dòng)支付模式創(chuàng)新和推廣，建設(shè)能力共享、服務(wù)集成、組合靈活的支付業(yè)務(wù)新體系。塑造極簡(jiǎn)易用、智能安全的線上信貸體系，發(fā)揮金融集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，持續(xù)創(chuàng)新存款、理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、貴金屬等線上專享系列產(chǎn)品。

3.打造全鏈路閉環(huán)營(yíng)銷“工具箱”。以支持全行統(tǒng)一開展線上營(yíng)銷活動(dòng)為宗旨，打造規(guī)范一致、體驗(yàn)一致、流程一致的數(shù)字化營(yíng)銷平臺(tái)，逐步整合線上營(yíng)銷資源，強(qiáng)化數(shù)據(jù)營(yíng)銷賦能。推進(jìn)線上全用戶、全流程、全場(chǎng)景、全鏈路營(yíng)銷中臺(tái)建設(shè)，完善用戶權(quán)益體系，強(qiáng)化權(quán)益統(tǒng)籌，優(yōu)化活動(dòng)管理，強(qiáng)化營(yíng)銷評(píng)價(jià)。推進(jìn)線上線下聯(lián)動(dòng)的移動(dòng)營(yíng)銷體系建設(shè)，優(yōu)化完善移動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)，統(tǒng)一用戶體系，豐富產(chǎn)品服務(wù)，充分賦能網(wǎng)點(diǎn)和客戶經(jīng)理營(yíng)銷。

4.強(qiáng)化全周期線上用戶經(jīng)營(yíng)。以客戶分層服務(wù)為基礎(chǔ)，把握互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)律，以數(shù)據(jù)應(yīng)用為核心，以用戶經(jīng)營(yíng)和價(jià)值提升為導(dǎo)向，圍繞用戶、產(chǎn)品、場(chǎng)景，打造面向用戶全生命周期的線上經(jīng)營(yíng)體系，建立健全線上用戶運(yùn)營(yíng)策略，全面豐富用戶經(jīng)營(yíng)手段，持續(xù)開展精細(xì)化客戶維護(hù)，不斷提升線上化、扁平化獲客活客留客能力，不斷推進(jìn)客戶分層分群價(jià)值轉(zhuǎn)化，全面兌現(xiàn)線上渠道對(duì)主營(yíng)業(yè)務(wù)的價(jià)值貢獻(xiàn)。

5.強(qiáng)化全流程智能化數(shù)據(jù)應(yīng)用。充分發(fā)揮數(shù)據(jù)在線上渠道經(jīng)營(yíng)中的作用，全面推進(jìn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化。建立線上全渠道統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集機(jī)制，打造以客戶為中心多維度線上數(shù)據(jù)應(yīng)用中心。構(gòu)建線上一體化智能服務(wù)策略與服務(wù)體系，全面實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)“接口化、實(shí)時(shí)化、自動(dòng)化”。加強(qiáng)智能化服務(wù)統(tǒng)籌，聚焦用戶經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)新數(shù)據(jù)類產(chǎn)品，強(qiáng)化數(shù)據(jù)決策作用，推進(jìn)全行逐步向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)式的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變。

6.做實(shí)全方位平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)防控。通過科技和數(shù)據(jù)賦能，不斷完善與平臺(tái)產(chǎn)品服務(wù)相適應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶身份識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警監(jiān)測(cè)機(jī)制，強(qiáng)化客戶識(shí)別、業(yè)務(wù)準(zhǔn)入、產(chǎn)品服務(wù)、事后監(jiān)測(cè)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)管控，逐步構(gòu)建線上業(yè)務(wù)全流程數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)防控體系。完善適應(yīng)業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型管理制度，更好適應(yīng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、計(jì)量、評(píng)估、監(jiān)測(cè)、報(bào)告、控制全流程數(shù)字化管理需要。強(qiáng)化反洗錢、反欺詐風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，加速和全行反欺詐平臺(tái)對(duì)接，將金融服務(wù)平臺(tái)納入全行反欺詐系統(tǒng)統(tǒng)籌管控，提升風(fēng)險(xiǎn)防范能力。