基于問題導(dǎo)向管理模式干預(yù)對體檢中心體檢效率及護(hù)理質(zhì)量的影響研究

薛愛云

摘 ?要：目的 ?通過對體檢中心的體檢客戶給予問題導(dǎo)向管理模式干預(yù)后，分析使用干預(yù)手段后的效果。方法 ?將2019年6月～2020年1月期間在棗莊市薛城區(qū)人民醫(yī)院體檢中心進(jìn)行體檢的400例體檢客戶按照隨機(jī)數(shù)字表法分組，分成兩個(gè)組別，對照組200例給予常規(guī)體檢指導(dǎo)，觀察組200例給予基于問題導(dǎo)向管理模式干預(yù)，護(hù)理后，分別對兩組體檢客戶的滿意程度、護(hù)理質(zhì)量的評分進(jìn)行對比分析。結(jié)果 ?觀察組客戶體檢護(hù)理后的滿意率高于對照組客戶，兩組體檢客戶對比差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。觀察組客戶體檢后，護(hù)理質(zhì)量的評分高于對照組體檢客戶，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 ?對體檢中心的客戶除常規(guī)體檢指導(dǎo)以外，基于問題導(dǎo)向管理模式干預(yù)的效果更好，可以提高客戶的滿意率，可以進(jìn)行臨床應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：問題導(dǎo)向管理模式干預(yù);體檢效率;影響研究

中圖分類號(hào)：R473 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ?文章編號(hào)：1009-8011（2021）-5-0150-03

隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，我國居民生活水平在不斷提高的同時(shí)，健康意識(shí)也逐漸在提高，越多的居民認(rèn)識(shí)到健康對于自身的重要性，也越來越看重自身健康，因此體檢也就又之前的被動(dòng)體檢變成了現(xiàn)在的主動(dòng)體檢，許多單位也將定期按時(shí)的體格檢查作為員工年末福利，組織員工進(jìn)行團(tuán)體的健康體檢。體檢客戶的滿意度對于體檢中心來說尤其重要[1-2]。常規(guī)的體檢指導(dǎo)是根據(jù)醫(yī)院流程對體檢客戶進(jìn)行指導(dǎo)，無法針對體檢客戶的要求進(jìn)行指導(dǎo)，因此體檢效率較為低下，客戶滿意度較低[3]。因此，需要一種新型的指導(dǎo)方案進(jìn)行指導(dǎo)。本文主要探討基于問題導(dǎo)向管理模式干預(yù)對體檢中心體檢效率及護(hù)理質(zhì)量的影響研究，并取得了不錯(cuò)的效果，結(jié)果研討如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

研究對象為在棗莊市薛城區(qū)人民醫(yī)院于2019年6月～2020年1月期間體檢的400例客戶，所有客戶與醫(yī)院均在自我愿意的基礎(chǔ)上簽訂了知情同意書。根據(jù)隨機(jī)分組的原則，將客戶資料采用隨機(jī)數(shù)字表法分組，分為對照組和觀察組，每組200例。觀察組中，有男性客戶105例，女性客戶95例;客戶年齡在23～48歲之間，平均年齡（35.51±1.20）歲。對照組中，有男性客戶100例，女性客戶100例;客戶年齡在24～46歲，平均年齡（35.90±1.32）歲。經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)批注實(shí)施本次研究，對比兩組一般資料，具有可比性（P>0.05）。

1.2納排標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：年齡≥18周歲的成年人;知識(shí)水平在初中及以上者。

排除標(biāo)準(zhǔn)：中途脫離者;合并嚴(yán)重精神疾病及意識(shí)障礙患者。

1.3 ?方法

對照組客戶給予常規(guī)體檢指導(dǎo)。主要流程如下，當(dāng)客戶入院進(jìn)行體檢時(shí)，要向客戶發(fā)放體檢流程圖，主動(dòng)告知體檢項(xiàng)目以及體檢的流程，并且提前告知體檢客戶，體檢結(jié)束后可以自行離開，等待電話通知領(lǐng)取體檢單。

觀察組客戶給予基于問題導(dǎo)向管理模式干預(yù)：①成立管理小組。任命體檢中心的護(hù)士長為本小組的小組長，其他管理人員作為本組的小組成員，管理小組成立后，對小組內(nèi)的各個(gè)成員進(jìn)行相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)。②體檢流程管理。通過結(jié)合以往體檢時(shí)出現(xiàn)的問題，重新梳理客戶的體檢流程，根據(jù)以往體檢時(shí)的經(jīng)驗(yàn)，和每個(gè)體檢科室的特點(diǎn)，重新制定新的有針對性的體檢流程。通過對體檢客戶下發(fā)調(diào)查問卷，收集客戶在體檢時(shí)遇到的問題，例如，對體檢環(huán)境的滿意程度、對護(hù)士的滿意程度，以及體檢時(shí)對醫(yī)生健康指導(dǎo)的滿意程度。將搜集來的數(shù)據(jù)進(jìn)行小組間的討論，制定出詳細(xì)的解決方案。此外重新制定護(hù)理計(jì)劃，在原有護(hù)理計(jì)劃的基礎(chǔ)上將護(hù)理方案更為詳細(xì)化。從如何設(shè)計(jì)體檢指導(dǎo)單，如何設(shè)計(jì)體檢線路，最大限度節(jié)省體檢客戶的體檢時(shí)間，如何設(shè)計(jì)體檢項(xiàng)目，如何編寫體檢指南，將重新設(shè)計(jì)后的體檢單放在體檢中心服務(wù)臺(tái)或者體檢中心的宣傳欄，讓客戶自行閱讀。③加強(qiáng)健康宣教。加強(qiáng)體檢中心對客戶的體檢的健康教育，有經(jīng)驗(yàn)理論豐富的護(hù)理人員擔(dān)任講解員首先介紹一下體檢環(huán)境，以及體檢流程、項(xiàng)目和體檢時(shí)的注意事項(xiàng)，通過細(xì)心耐心地講解，可以放松客戶緊張的情緒，提高客戶的滿意率。由于體檢人數(shù)較多，有些體檢項(xiàng)目需要客戶進(jìn)行排隊(duì)等候，在等候的過程中，可以向客戶介紹一下體檢中心的體檢環(huán)境，以及相關(guān)科室的醫(yī)療配置，讓客戶在等待的同時(shí)可以了解相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)，提高客戶疾病的知曉率。客戶體檢結(jié)束后，耐心告知客戶領(lǐng)取體檢單的時(shí)間，待客戶領(lǐng)取體檢單，引導(dǎo)員不要用專業(yè)術(shù)語告知客戶相關(guān)的知識(shí)，而是要用通俗易懂的語言，對客戶體檢單上的項(xiàng)目進(jìn)行介紹，讓客戶在第一時(shí)間對自己的身體狀況有一個(gè)明確的了解，對于身體狀況出現(xiàn)異常的客戶，引導(dǎo)員要告知其進(jìn)行第2次體檢，并且告知其體檢時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)。④對體檢環(huán)境的優(yōu)化。優(yōu)化體檢中心的體檢環(huán)境，讓體檢客戶有一種在家的舒適感，在休息室內(nèi)配備好飲水機(jī)、電視機(jī)、電腦、微波爐等一系列家用小電器，從而營造一種舒適溫馨的環(huán)境，已達(dá)到放松心情的效果。此外，還可以配置育嬰室和兒童看護(hù)室，將體檢環(huán)境設(shè)置的更加人性化。⑤根據(jù)每周的體檢情況開一次小組會(huì)議討論，針對體檢工作中出現(xiàn)等問題進(jìn)行討論，并將問題進(jìn)行匯總，改進(jìn)體檢流程，細(xì)化體檢方案，對于不好的現(xiàn)象和行為要提出，并進(jìn)行改正，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要給予表揚(yáng)且物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)繼續(xù)努力。每半年對小組成員進(jìn)行業(yè)務(wù)和能力上的考核，不合者需要重新進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。通過發(fā)現(xiàn)問題—提出方法—改進(jìn)流程—發(fā)現(xiàn)問題，形成一個(gè)良性循環(huán)，從而提升相關(guān)護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量。

1.4 ?觀察指標(biāo)及評定標(biāo)準(zhǔn)

本文主要的觀察指標(biāo)包括客戶對于護(hù)理效果的滿意程度、護(hù)理質(zhì)量的評分。評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和方法為：①客戶的滿意程度：分為滿意，一般，不滿意?？倽M意度=（滿意+一般）例數(shù)/總例數(shù)×100%。其中滿意度采用醫(yī)院擬定的滿意度調(diào)查量表進(jìn)行調(diào)查，量表共分為5個(gè)選項(xiàng)，包括：對護(hù)士態(tài)度滿意度、護(hù)士服務(wù)水平滿意度、醫(yī)院接待滿意度、體檢環(huán)境滿意度、體檢流程設(shè)計(jì)合理性滿意度，每個(gè)選項(xiàng)0～20分，滿意總分≥80分，一般≥60分，60分以下為不滿意。②護(hù)理質(zhì)量的評分[4]：兩組客戶經(jīng)過不同的護(hù)理后，對其發(fā)放護(hù)理質(zhì)量評分表，對護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評分，滿分100分，60分及格，90分以上優(yōu)秀，評分表收回后，對評分進(jìn)行整理。

1.5 ?統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

使用Excel2019版進(jìn)行數(shù)據(jù)的錄入，數(shù)據(jù)處理使用SPSS22.0軟件進(jìn)行處理和分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，使用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以[n（%）]表示，使用χ2檢驗(yàn)，P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 ?結(jié)果

2.1 ?兩組客戶的滿意程度對比

觀察組客戶的滿意程度高于對照組的客戶，差異顯著具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

2.2 ?護(hù)理質(zhì)量評分的對比

觀察組護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量評分高于對照組護(hù)理人員的質(zhì)量評分，差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

3 ?討論

作為醫(yī)院的重要部門之一，體檢中心在給客戶提供體檢服務(wù)的同時(shí)，也給醫(yī)院帶來效益。醫(yī)院效益的好壞，很大一部分是來自體檢中心體檢服務(wù)質(zhì)量的好壞以及體檢效率的高低，優(yōu)質(zhì)的體檢服務(wù)以及高效的體檢效率，很大程度上提高體檢中心的運(yùn)動(dòng)情況。除此以外，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上也可以提高客戶的滿意程度，因此如何實(shí)施優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也就顯得尤為重要。

隨著人們健康意識(shí)的增加，在體檢的同時(shí)也希望可以獲得優(yōu)質(zhì)的體檢服務(wù)。傳統(tǒng)的體檢管理模式缺乏主動(dòng)性，在人員調(diào)配以及流程管理上存在很大的問題。主要以護(hù)理人員為主導(dǎo)，客戶處于被動(dòng)的狀態(tài)，全程聽從護(hù)理人員的安排。由于有些客戶時(shí)間上并不合適，所以會(huì)因?yàn)榻y(tǒng)一的體檢時(shí)間和流程而放棄某些體檢項(xiàng)目，造成體檢中的漏檢現(xiàn)象，或者因?yàn)殚L時(shí)間的排隊(duì)問題而出現(xiàn)不滿的情緒。此外，傳統(tǒng)的檢中心管理模式較為單一，不存在互動(dòng)性的交流和溝通，客戶的問題無法進(jìn)行反應(yīng)，大大降低了體檢效率[5-6]。隨著醫(yī)療服務(wù)管理的發(fā)展，基于問題導(dǎo)向管理模式逐漸在體檢中開展，該給服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，通過成立管理小組的方法，聽取客戶的想法，發(fā)現(xiàn)體檢中的問題，從而制定有針對性的科學(xué)的管理流程，提高客戶的滿意率以及體檢的效率，通過結(jié)果也可看出，觀察組客戶體檢護(hù)理后的滿意率高于對照組客戶，兩組體檢客戶對比差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。觀察組客戶體檢后，護(hù)理質(zhì)量的評分高于對照組體檢客戶，并且觀察組體檢客戶的體檢效率高于對照組，兩組體檢客戶對比差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

總之，對體檢中心的客戶除常規(guī)體檢指導(dǎo)以外，基于問題導(dǎo)向管理模式干預(yù)的效果更好，可以提高體檢中心的體檢效率，提高客戶的滿意率，可以進(jìn)行臨床應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

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