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    CICARE溝通模式在日間手術(shù)病房健康教育的應(yīng)用效果

    2021-08-02 13:22羅曉燕姚雪尚吉文劉鵬
    中國典型病例大全 2021年7期
    關(guān)鍵詞:患者滿意度溝通技巧

    羅曉燕 姚雪 尚吉文 劉鵬

    摘要:目的 探討流程化溝通方式(CICARE)在日間手術(shù)護患溝通中的應(yīng)用效果。方法 選取2020年9月—2021年6月在我院日間手術(shù)部行日間手術(shù)的370名患者,其中184例患者為觀察組,186例患者為對照組。對照組行常規(guī)護患溝通模式,觀察組在常規(guī)溝通模式的基礎(chǔ)上行CICARE溝通模式,比較兩組患者住院總體滿意度和日間手術(shù)知曉率。結(jié)果 對照組術(shù)后患者總體滿意度為90.86%,觀察組為97.28%,差異有統(tǒng)計學意義。對照組日間手術(shù)知曉率方面偏低,觀察組知曉率均有所提升,兩組數(shù)據(jù)差異均有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。結(jié)論 運用CICARE溝通模式后,護患溝通更加規(guī)范化、流程化,有利于建立良好的、有效的護患溝通機制,從而提高患者滿意度。

    關(guān)鍵詞:CICARE溝通模式;日間手術(shù);溝通技巧;患者滿意度

    【中圖分類號】R472.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1673-9026(2021)07-179-01

    日間手術(shù)(Daysurgery)是指患者入院、手術(shù)和出院在24小時內(nèi)完成的手術(shù),不包括在醫(yī)師診所或醫(yī)院開展的門診手術(shù)[1]。日間手術(shù)具有高效、安全、省錢的特點,是一種安全可靠的手術(shù)模式。但由于臨床護士在有效的時間內(nèi)在護理文書、治療護理方面消耗時間過多,導(dǎo)致護士與患者溝通較少,甚至因護患溝通不暢引起的護患沖突,因此及時有效的溝通有助于減少護患矛盾,順利解決分歧,達成共識。流程化溝通模式是美國醫(yī)療機構(gòu)常用的以流程為導(dǎo)向的一種溝通方式,簡稱CICARE,即接觸(Connect)、介紹(Introduce)、溝通(Communicate)、詢問(Ask)、回答(Respond)、離開(Exit)六個英文首字母縮寫[2],通過循序漸進、環(huán)環(huán)相扣的六個步驟與患者進行有效溝通。

    1對象與方法

    1.1對象

    選取2020年9月—2021年5月在我院日間手術(shù)病房370例患者作為研究對象,184例患者為觀察組,186例患者為對照組。納入標準:①首次行日間手術(shù)的患者;②神志清醒,言語流利;③知情同意,配合本研究者。排除標準:患有精神疾病、無法溝通的患者。本研究通過科室領(lǐng)導(dǎo)審查,所有研究者均簽署知情同意書。觀察組中男95例、女89例,年齡23~67(49.5±7.3)歲;小學及以下文化程度23例,中學及中專文化程度125例,大學及以上文化程度36例,所有數(shù)據(jù)均具有可比性。兩組患者均由相同的4名護士進行溝通。

    1.2方法

    對照組無統(tǒng)一溝通標準,采用傳統(tǒng)的說教溝通方式:責任護士告知患者術(shù)后飲食、活動休息和并發(fā)癥等知識。觀察組則應(yīng)用CICARE溝通方式,制訂統(tǒng)一的適合本科室的CICARE溝通流程,對護士進行培訓(xùn)、情景模擬,并將CICARE溝通模式應(yīng)用于臨床護理工作。

    1.2.1成立培訓(xùn)小組

    科室護士長任組長,科內(nèi)年資較高的4名護士擔任成員,組成健康教育小組。請精神衛(wèi)生科醫(yī)師講授相關(guān)專業(yè)知識,每周五一次討論總結(jié),分享與患者溝通過程中的心得體會,持續(xù)三個月。培訓(xùn)內(nèi)容:①CICARE的概念、工作流程、溝通的重要性、使用方法、溝通技巧、國外應(yīng)用案例等內(nèi)容。②學習日間手術(shù)的概念,常見三四級手術(shù)術(shù)前準備、術(shù)中配合和術(shù)后護理、并發(fā)癥的觀察和處置等內(nèi)容。

    1.2.2情景模擬

    扎實的理論培訓(xùn)后,組織全科護理人員觀看由美國加州大學專家解讀CICARE溝通方式視頻及美國加州大學洛杉磯分校綜合醫(yī)院CICARE應(yīng)用的場景短片。應(yīng)用基于問題的學習法(problem-basedlearning,PBL)[3]組織案例分析并討論。兩名護士一組,隨機抽選扮演患者和責任護士,模擬在不同情境下面對不同背景的患者接診護士的溝通技巧。

    1.2.3應(yīng)用CICARE溝通服務(wù)流程

    借鑒學習CICARE溝通模式的過程中,結(jié)合本院護理行為規(guī)范和日間手術(shù)病房“短、平、快”的患者特點,建立適合本科的CICARE溝通服務(wù)流程,即接觸(Connect),稱呼對方樂于接受的稱謂;介紹(Introduce),告知患者“我是誰”;溝通(Communicate),告知患者“我為什么來,我將要做什么,需要患者配合什么”;詢問(Ask),詢問患者需要什么,擔心什么;回答(Respond),對患者的問題和要求給予恰當反饋;離開(Exit),有禮貌離開,感謝患者配合。結(jié)合以上六步驟共建立21項CICARE溝通服務(wù)流程項目及內(nèi)容(表1)。

    表1 CICARE溝通服務(wù)流程項目和內(nèi)容

    1.2.4明確護理工作內(nèi)容

    護士長總體負責溝通培訓(xùn)及護理投訴,護士負責采用CICARE溝通模式進行護患溝通。護士每日交班時報告溝通執(zhí)行情況,小組團隊根據(jù)溝通中存在的問題分析原因,制定改進方案,不斷提高溝通質(zhì)量。

    1.3評價指標和測量方法

    ①住院患者問卷調(diào)查對象為日間手術(shù)的患者,包括15個條目,每個條目分非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個等級。住院患者總體滿意度(%)=滿意(項)/總項目*100%。

    ②患者對日間手術(shù)相關(guān)知識知曉情況調(diào)查表,每個條目分患者知曉、部分知曉、不知曉三個等級,將患者知曉、部分知曉統(tǒng)一視為知曉。兩組患者總體滿意度和日間手術(shù)知曉率,由患者出院時,根據(jù)本人感受據(jù)實無記名填寫,當場收回,交由護士長匯總。

    1.4統(tǒng)計學方法

    全部數(shù)據(jù)雙人獨立錄入,邏輯檢錯。采用SPSS22.0軟件進行統(tǒng)計學分析,滿意度及知曉率比較采用卡方檢驗。

    2結(jié)果

    2.1患者總體滿意度為90.86%,觀察組為97.28%。觀察組顯著優(yōu)于對照組,差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)(表2)。

    2.2患者對日間手術(shù)知曉情況結(jié)果顯示,對照組各條目的知曉率分別為82.26%、86.56%、82.80%、77.42%、80.11%和83.33%,觀察組分別為94.57%、96.74%、94.02%、91.30%、95.11%和92.39%。觀察組患者對日間手術(shù)知曉率優(yōu)于對照組,差異均有統(tǒng)計學意義(P<0.05)(表3)。

    3討論

    隨著醫(yī)療技術(shù)水平的極大提高,日間手術(shù)既是改善醫(yī)療服務(wù)的重要手段,同時也是推進分級診療制度建設(shè)重要的切入點,對于優(yōu)化醫(yī)療資源的利用至關(guān)重要。日間手術(shù)具有“短、平、快”的特點,能縮短患者治療時間、降低患者醫(yī)療費用,能較大程度地發(fā)揮醫(yī)療資源使用效率[4]。但由于日間手術(shù)周轉(zhuǎn)快、住院時間短、人員配備少,護士集中在執(zhí)行醫(yī)囑、辦理出入院和書寫護理文書的處理上,而與患者溝通較少。針對日間手術(shù)患者特殊群體,需要護士具備扎實的專業(yè)技術(shù)和人文、心理等學科知識,在較短時間內(nèi)使治療護理計劃得到有效落實。

    3.1流程化溝通模式有利于護士把握溝通區(qū)間

    緩解患者焦慮心理:與傳統(tǒng)手術(shù)相比,日間手術(shù)增加患者術(shù)前準備和術(shù)后在家恢復(fù)的心理負擔。對于手術(shù)患者來說,其當天入院、當天手術(shù)、當天出院[5],這就更加體現(xiàn)護士與患者溝通效率的重要性。流程化溝通模式在溝通理念、護患角色關(guān)系、溝通方式和溝通效果方面具有明顯的優(yōu)越性和先進性[6]。研究表明,多數(shù)患者對手術(shù)會產(chǎn)生緊張、焦慮不安的心理,不僅會影響術(shù)前準備,而且對患者術(shù)中配合和術(shù)后恢復(fù)造成負面影響。本研究結(jié)果顯示,采用流程化溝通模式,護士關(guān)注患者的心理狀態(tài),使用安慰和敬語,使患者感受到護士的溫暖和關(guān)懷。同時,關(guān)注患者潛在心理需求,解決患者存在的主要問題。

    3.2流程化溝通模式有利于規(guī)范護理行為和溝通方式

    提高患者對日間手術(shù)的知曉率:護患溝通質(zhì)量直接影響患者對護理服務(wù)質(zhì)量的感受和評價,影響患者滿意度[7]。與患者溝通時采用流程化溝通模式,護士參照科室制定的不同病種、不同年齡段的患者流程化溝通模式,使復(fù)雜的溝通理論變得易理解和可掌握,護士有序地進行接觸、介紹、溝通、詢問、回答、離開6個步驟,有效降低因手術(shù)引起的生理應(yīng)激反應(yīng),為日間手術(shù)患者安全度過手術(shù)期及術(shù)后快速康復(fù)提供有力保障。本研究結(jié)果顯示,在使用藥物及作用、術(shù)前準備內(nèi)容、術(shù)后注意事項、留置管路護理、術(shù)后飲食要求、術(shù)后隨訪要求方面,觀察組均顯著優(yōu)于對照組(P<0.05)。這與相關(guān)學者[8]提出根據(jù)我國醫(yī)療情況為日間手術(shù)患者的隨訪提供持續(xù)的醫(yī)療護理服務(wù)建議相符。

    3.3流程化溝通模式有利于提升護理服務(wù)質(zhì)量

    提高患者滿意度對護理服務(wù)質(zhì)量的評價已不能單一從護理技術(shù)上來判斷,而是從患者的內(nèi)心感受出發(fā)。有研究證實有效的溝通可以取得患者的信任和理解,增強護患之間的親和力。責任護士對患者充分地表達同情與尊重,及時告知患者需要接受的檢查、手術(shù)、治療、護理的目的及大概所需時間,使其對自身疾病和治療有充分的了解,達到有效溝通以增強患者治療的依從性。

    綜上所述,流程化溝通模式作為一種全新的護患交流方式,規(guī)范護士的護理行為,提高護士的溝通能力,提升護理服務(wù)品質(zhì),達到提高患者滿意度的效果。CICARE流程化溝通模式的臨床應(yīng)用,為日間手術(shù)患者在日間手術(shù)病房的護理工作的發(fā)展提供新思路,值得臨床深入推廣。

    參考文獻:

    [1]朱玉,馮丹,王博,等.日間手術(shù)服務(wù)質(zhì)量安全管理標準研究[J].中華醫(yī)院管理雜志,2018,34(12):989-994.

    [2]彭琳,韓文軍.CICARE模式在SICU護患溝通中的應(yīng)用[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2017,24(11):1068-1071.

    [3]王思婷.情景式基于問題學習在護理雙語教學中的應(yīng)用[J].中國現(xiàn)代醫(yī)學雜志,2018,28(30):133-134.

    [4]張瑩,辛科道,黃輝,等.日間手術(shù)存在的問題與發(fā)展策略研究[J].醫(yī)學與哲學(B),2018,39(1):84-87.

    [5]趙延慧,唐楠,韓琳,等.國內(nèi)外日間手術(shù)患者延續(xù)性護理研究進展[J].護理學報,2018,25(6):24-27.

    [6]顧一君,楊瓊,鄭鳳燕,等全程護理干預(yù)對手術(shù)室患者應(yīng)激狀況的影響[J].中醫(yī)藥管理雜志,2018,26(1):110-112.

    [7]李會玲,趙亞鋒,宋曄.CICARE溝通模式在急診護理工作中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)學倫理學,2015,28(3):390-392.

    [8]趙延慧,李曉玲,戴燕,等.日間手術(shù)患者延續(xù)性護理服務(wù)需求調(diào)查[J].護理學雜志,2018,33(9):92-95.

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