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    不斷提高患者滿意度的意義方法之我見

    2016-10-11 19:59索艷艷
    科技視界 2016年24期
    關(guān)鍵詞:患者滿意度提高意義

    索艷艷

    【摘 要】在業(yè)內(nèi)眾所周知,患者滿意度不僅成為國家評審等級醫(yī)院和進(jìn)行醫(yī)院管理質(zhì)量考核的重要指標(biāo),而且,隨著我國醫(yī)療市場的不斷開放、醫(yī)療改革的深入發(fā)展和人民群眾對醫(yī)療保健需求的日益提高,患者滿意度也不以人的主觀意志為轉(zhuǎn)移地成為醫(yī)院競爭力的重要內(nèi)容?;颊邼M意度是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的檢測儀、是醫(yī)患關(guān)系和諧的晴雨表、是醫(yī)院社會形象的顯示器、是踐行進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃的導(dǎo)航儀。

    【關(guān)鍵詞】提高;患者滿意度;意義;方法

    不斷提高患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度,是醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展所必須的、具有長期性的任務(wù),廣大醫(yī)院管理者應(yīng)將其放到重要議事日程,進(jìn)一步深化提高患者滿意度重要性的認(rèn)識,不斷探索提高患者滿意度的方法。對此,筆者談點(diǎn)管錐之見,以請教于同行。

    1 不斷提高患者滿意度的意義

    1.1 不斷提高患者滿意度,是醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的一項(xiàng)政治任務(wù)

    社會主義社會,醫(yī)患之間的關(guān)系,在某種意義上體現(xiàn)的是黨和人民群眾的關(guān)系、政府和人民群眾的關(guān)系?;颊咭坏︶t(yī)院產(chǎn)生不滿意感,往往會遷怒于政府,遷怒于黨的領(lǐng)導(dǎo),遷怒于社會主義制度。由此可見,爭取良好的患者滿意度,不僅在醫(yī)院建設(shè)發(fā)展、提高經(jīng)濟(jì)效益上有意義,而且更為重要的在宏觀效應(yīng)上對維護(hù)黨和政府的形象,提高黨和政府的群眾向心力,提高百姓社會主義社會的幸福感,乃至鞏固社會主義政權(quán)都有著重要的政治意義。因此,作為社會窗口的醫(yī)院,應(yīng)從講政治的高度出發(fā),努力為病人、為社會提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),滿足他們求醫(yī)治病的需求,增強(qiáng)對醫(yī)院的滿意感,進(jìn)而感受社會主義制度的優(yōu)越及黨和政府的溫暖[1]。

    1.2 不斷提高患者滿意度,是增強(qiáng)醫(yī)院競爭能力的迫切需要

    醫(yī)療市場競爭,不僅存在技術(shù)競爭、價(jià)格競爭,也存在著服務(wù)態(tài)度的競爭。哪家醫(yī)院能夠在技術(shù)、價(jià)格、環(huán)境、服務(wù)態(tài)度諸方面贏得較高的患者滿意度,它就會在社會上產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力,進(jìn)而凝聚起強(qiáng)大的醫(yī)療市場競爭力,占領(lǐng)醫(yī)療市場,從而獲得長久的得以生存和發(fā)展的空間。同時(shí),隨著人民生活水平的提高和醫(yī)療保險(xiǎn)制度的日益完善,擇優(yōu)就醫(yī)的趨勢逐步增強(qiáng)。社會心理學(xué)表明,病人就醫(yī)時(shí)都想得到熱情的服務(wù)和高質(zhì)量診療,因而對醫(yī)院的滿意感將成為他們選擇醫(yī)院的主要條件。所以,醫(yī)院要吸引患者,贏得市場,首先應(yīng)讓患者對自己的醫(yī)療服務(wù)滿意。當(dāng)前,醫(yī)院患者滿意度越高,其市場競爭能力就越強(qiáng),已成為不爭的事實(shí)。

    1.3 不斷提高患者滿意度,是提升醫(yī)院管理水平的重要措施

    一方面,較高的醫(yī)院患者滿意度,是由醫(yī)院管理各要素整體優(yōu)化的結(jié)果。由此可見,要提高醫(yī)院患者滿意度,就必須要做好醫(yī)院各個(gè)方面的管理工作,提高醫(yī)院的綜合管理水平和質(zhì)量,使醫(yī)院各方面的管理達(dá)到最優(yōu)決策、最優(yōu)設(shè)計(jì)、最優(yōu)服務(wù)、最優(yōu)意識,從而提高醫(yī)院管理的整體功能;另一方面,人是生產(chǎn)力中最活躍和最具決定性的因素。一個(gè)醫(yī)院能否在患者中取得最佳的滿意感,最根本的一點(diǎn)在于它是否擁有最優(yōu)秀的人才隊(duì)伍和良好的職工素質(zhì),是否充分發(fā)揮了人的積極性和創(chuàng)造性。所以,實(shí)現(xiàn)提高患者滿意度的奮斗目標(biāo),會促使醫(yī)院管理者自覺搞好以人為中心的管理,尊重人、愛護(hù)人、關(guān)心人、教育人,重視發(fā)揮職工的主觀能動作用,激勵廣大醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)活動中以愛院的意識、熱情的態(tài)度、負(fù)責(zé)的精神、精湛的技術(shù)服務(wù)于患者,贏得患者愉悅,提高患者滿意度。

    1.4 不斷提高患者滿意度,是實(shí)現(xiàn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)在動力

    在醫(yī)療服務(wù)活動中,如果每位醫(yī)務(wù)人員都能特別關(guān)注自己的行為效應(yīng),自覺樹立“一切工作讓患者滿意”的思想,那么開展文明優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)就有了內(nèi)在的動力[2]。這種內(nèi)在的動力可以促使每位醫(yī)務(wù)人員自覺嚴(yán)格要求自已、自覺規(guī)范服務(wù)行為、自覺改善醫(yī)療服務(wù),竭盡努力、優(yōu)質(zhì)高效地履行自己所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。實(shí)踐證明,醫(yī)務(wù)人員履行職責(zé)和義務(wù)的好壞,直接決定患者評價(jià)滿意度的高低[2]。同時(shí),當(dāng)一個(gè)醫(yī)者對自己在患者中所形成的印象特別關(guān)注,并有意識地控制或調(diào)整自己的行為,使患者對自己的印象好些、更好些時(shí),那么,他就會自覺努力地把自己承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)履行的完美、更完美,這樣以來,為患者提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)就有了內(nèi)因的保證。

    2 不斷提高患者滿意度的思考

    隨著社會的發(fā)展及醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,當(dāng)前醫(yī)療市場的競爭,已不再局限于技術(shù)和價(jià)格的競爭。醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、診療環(huán)境、便民措施、設(shè)施設(shè)備等都直接影響群眾的就醫(yī)感受,關(guān)系到病人對醫(yī)療服務(wù)評價(jià)的滿意度。所以,提高患者滿意度,是一個(gè)系統(tǒng)工程,需要方方面面的共同努力。在此,筆者僅從社會心理和公共關(guān)系的角度談幾點(diǎn)思考,和大家商榷。

    2.1 開展?jié)M意度第三方測量,通過“壓力傳導(dǎo)”效應(yīng)不斷提高患者滿意度

    第三方調(diào)查作為目前國際通用的測量病人滿意度的主要工具之一,具有很強(qiáng)的專業(yè)性、客觀性和公平性。他在實(shí)施病人滿意度測量和醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為監(jiān)測時(shí),由于是站在中立的立場,不戴有色眼鏡、不抱個(gè)人成見、沒有領(lǐng)導(dǎo)意圖,對于任何科室、任何個(gè)人的評價(jià)好即好、差即差,給大家形成一種“無時(shí)不在、無處沒有、無有私情”的共識。同時(shí),加上醫(yī)院對第三方調(diào)查結(jié)果的及時(shí)通報(bào)、嚴(yán)肅獎罰、用其參與績效考核、用其考核使用干部等大力度的利用,給廣大干部職工形成一種壓力傳導(dǎo)機(jī)制,使之時(shí)刻保持一種被監(jiān)督、約束的緊迫感,從而在整個(gè)工作期間始終不敢放松,始終保持良好的服務(wù)形象、服務(wù)行為和服務(wù)質(zhì)量,贏得患者的好感和滿意。所以,筆者建議廣大醫(yī)院管理者,應(yīng)充分運(yùn)用國際通用的病人滿意度測量工具,在院內(nèi)積極營造一種“保持規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效、文明服務(wù)的壓力傳導(dǎo)機(jī)制”。具體可以視情開展“出院病人滿意度第三方調(diào)查”,“醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)點(diǎn)滿意度第三方調(diào)查”,第三方“神秘顧客暗訪醫(yī)務(wù)人員不規(guī)范服務(wù)行為”以及“崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)第三方監(jiān)測”等等。通過開展系統(tǒng)多樣的“滿意度第三方測量”,構(gòu)建起“全方位,多時(shí)段,不規(guī)律,客觀公平”的服務(wù)行為監(jiān)督體系,發(fā)揮“壓力傳導(dǎo)”的鞭策作用,保障患者滿意度的不斷提高。

    2.2 加強(qiáng)醫(yī)院窗口單位建設(shè),通過“首因效應(yīng)”不斷提高患者滿意度

    首因,是指首次認(rèn)知客體而在腦海中留下的第一印象。首因效應(yīng),是指個(gè)體在社會認(rèn)知過程中,通過“第一印象”最先輸入的信息對客體以后的認(rèn)知產(chǎn)生的影響作用。給人留下一個(gè)良好的第一印象,是重要的競爭交際術(shù)。同樣道理,一個(gè)醫(yī)院要想在市場競爭中戰(zhàn)勝競爭對手,獲得穩(wěn)定的醫(yī)療市場及較好的患者滿意度,給患者留下一個(gè)好的第一印象至關(guān)重要,這就要求廣大醫(yī)院管理者必須重視醫(yī)院門診、急診、功能檢查科室等窗口單位的建設(shè),以他們優(yōu)良的服務(wù)給患者留下一個(gè)良好的第一印象。為此,筆者建議應(yīng)努力做好以下四個(gè)方面的工作。

    1)選精兵強(qiáng)將上窗口崗位。具體而言,一要技術(shù)精,比如實(shí)行專家上普通門診,對患者很有吸引力、很有好感度;二要人員優(yōu),特別對長期“不會笑”、“常吵鬧”、“牢騷多”、“好差錯”的重點(diǎn)人,堅(jiān)決調(diào)離窗口崗位,避免“以一當(dāng)十”負(fù)效應(yīng)的產(chǎn)生;三要講形象,即盡可能選擇容貌佳、氣質(zhì)優(yōu)和儀表端莊者上窗口。

    2)在對全院進(jìn)行思想政治教育的同時(shí),有選擇有重點(diǎn)的組織窗口單位人員學(xué)點(diǎn)心理學(xué)。因?yàn)榱己玫牡谝挥∠蟮男纬桑私浑H者自身?xiàng)l件之外,還與交際對象的情緒、愛好、興趣以及心理特征有關(guān)。組織心理學(xué)教育,幫助醫(yī)務(wù)人員研究“投患者所好”的藝術(shù),真正做到“想病人所想,幫病人所需”。

    3)重視窗口科室的美化管理。包括科室布局,宣傳板牌、標(biāo)語、標(biāo)志的制作放置,門面裝潢,燈光塔配,衛(wèi)生管理等等。換言之,就是要講究窗口單位的“穿著打扮”,使患者踏足此境,耳目一新,美感頓生,對醫(yī)院的良好印象也就自然而生了。

    4)實(shí)行醫(yī)療服務(wù)承諾制。如門診掛號、收費(fèi)、取藥等窗口實(shí)行限時(shí)服務(wù),讓病人減少排隊(duì)、等待時(shí)間,把方便提供給病人,讓病人舒心、滿意。

    2.3 拓展醫(yī)院與外界的溝通,通過“玻璃屋”效應(yīng)不斷提高患者滿意度

    “玻璃屋”是一個(gè)消除組織和外界之間的隔絕,增強(qiáng)組織與外界之間透明度的代名詞。醫(yī)院作為一個(gè)社會組織,若想讓外界(即患者和社會公眾)對你有一個(gè)良好的評價(jià),首先要讓外界了解、熟悉醫(yī)院的情況,打通醫(yī)院與外界之間的絕緣層,提高醫(yī)院工作透明度。有的醫(yī)院小覷了這個(gè)問題,缺乏與外界的溝通與交流,以致于外界對醫(yī)院在市場經(jīng)濟(jì)形勢下出現(xiàn)的新情況及存在的困難和醫(yī)務(wù)人員的疾苦不甚了解,戴著有色眼鏡看醫(yī)院、帶著成見評價(jià)醫(yī)療服務(wù)。所以,這就要求廣大醫(yī)院管理者,按照公眾關(guān)系學(xué)原理,采取一定的有目的的行動和有效手段,同外界進(jìn)行溝通,最大限度的讓醫(yī)院走向社會,爭取外界對醫(yī)院的了解、理解、信任和支持。為此,筆者建議各級醫(yī)院要加強(qiáng)社會形象的自我設(shè)計(jì)、自我宣傳,不可被動的等待別人來了解自己。比如,聘請?jiān)和饬x務(wù)監(jiān)督員,定期召開院外單位懇談會和地區(qū)同行聯(lián)誼會,邀請人大代表、政協(xié)委員視察醫(yī)院,組織為勞動模范、百歲老人健康體檢,贊助公益事業(yè)或特困人員、留守兒童,向病人發(fā)放醫(yī)院簡介或宣傳資料等等,都是拓展醫(yī)院與外界溝通的良好形式。同時(shí),各家醫(yī)院也可立足本院實(shí)際和工作能力,發(fā)動走出院門送醫(yī)送藥的“情感攻勢”,開展走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)學(xué)校、走進(jìn)軍營、走進(jìn)農(nóng)村的義診服務(wù)和健康咨詢活動,適時(shí)與大眾傳媒聯(lián)辦節(jié)目等,都是行之有效的增進(jìn)醫(yī)院與外界溝通的好途徑。

    2.4 樹立良好醫(yī)務(wù)人員形象,通過“光環(huán)效應(yīng)”不斷提高患者滿意度

    “光環(huán)效應(yīng)”也叫“成見效應(yīng)”,是指一個(gè)人的某種品質(zhì),或一個(gè)物品的某種特性一旦給人留下一個(gè)非常好的印象,在這種印象的影響下,人們對這個(gè)人的其他品質(zhì),或這個(gè)物品的其他特性也會給予較好的評價(jià)。所以,每個(gè)醫(yī)院管理者,都要注重在自已的團(tuán)隊(duì)中,抓“耀眼”的事,樹有“光環(huán)”的人,多為來院就醫(yī)者制造能留好印象的契機(jī),力爭廣大患者都能在一種“好印象”的影響下,對醫(yī)院的其他人員、其他環(huán)節(jié)的服務(wù)能夠給予較好的評價(jià)。為此,筆者建議廣大醫(yī)院管理者,應(yīng)積極的通過行之有效的方法措施,教育引領(lǐng)廣大醫(yī)務(wù)人員學(xué)會展現(xiàn)個(gè)體優(yōu)秀一面的藝術(shù),養(yǎng)成文明禮貌、嚴(yán)謹(jǐn)行事、規(guī)范操作、善待病人的習(xí)慣。醫(yī)院要采取多種形式、多種渠道、多種方法制造醫(yī)院“光環(huán)”,施放“光環(huán)效應(yīng)”。具體而言,一方面,教育引領(lǐng)醫(yī)務(wù)人員要講究自己的言行舉止,樹立起一個(gè)好的醫(yī)者形象。比如作風(fēng)要莊重,衣冠要整潔,態(tài)度要熱情,說話要和氣,對待患者要耐心。事實(shí)證明,一個(gè)面孔冰冷,衣冠不整,語言污穢的醫(yī)生,患者是不會對他留下好印象的;一個(gè)不能耐心聽取病人訴說和與病人進(jìn)行有效溝通的醫(yī)生,即便是醫(yī)術(shù)高明,診斷正確,也不會贏得患者的滿意[3]。另一方面,醫(yī)院可以利用“光環(huán)效應(yīng)”現(xiàn)象,通過一定的形式宣傳樹立良好的醫(yī)務(wù)人員形象。比如在醫(yī)院宣傳欄張貼病員感謝信,利用院刊、黑板報(bào)等媒體介紹醫(yī)院名人、專家教授的事跡和醫(yī)療科研成績,介紹醫(yī)院“特色”專業(yè)和科室,宣傳廉潔行醫(yī)中出現(xiàn)的感人事例,向社會公布醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的最新成果等等,這些“耀眼的光環(huán)”會給人留下深刻的“好印象”,從而對醫(yī)院產(chǎn)生滿意感,提高患者滿意度[3]。

    2.5 及時(shí)化解醫(yī)患之間矛盾,通過“輻射效應(yīng)”不斷提高患者滿意度

    據(jù)有關(guān)心理測驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)分析表明,一個(gè)人對某件事情產(chǎn)生不滿意的情感后,就會向周圍的人們進(jìn)行宣泄,并會影響周圍人員的情緒,產(chǎn)生一種情緒輻射。同樣道理,一個(gè)患者如果對醫(yī)院的某人、某事或某個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)產(chǎn)生了不滿意,他就會把這種不滿意宣泄出去,會對親友、鄰居、同事進(jìn)行訴說,這樣以來,一個(gè)人的不滿意,將會輻射為多個(gè)人的不滿意。所以,及時(shí)化解醫(yī)患之間矛盾,是提高患者滿意度不可忽視的重要方面。為此,筆者建議廣大醫(yī)院管理者,要善于發(fā)現(xiàn)醫(yī)患矛盾,重視及時(shí)化解矛盾,努力減少患者不滿意,切實(shí)遏制一人不滿意輻射帶來的負(fù)能量。具體做好三件事:1)熱情接待病人的投訴。投訴者是突出的“不滿意”者,他要宣泄,尋求公正,謀取心理平衡。此時(shí)院方若能熱情接待,公正處理,耐心解釋,“化干戈為玉帛”,就能有效地防止“不滿意”的擴(kuò)大化。2)主動為“不滿意”者提供心理宣泄機(jī)會。比如經(jīng)常召開醫(yī)患座談會,發(fā)放“病人意見征詢表”,設(shè)立意見箱,建立“患者意見反饋制度”等。通過這些做法,力求把患者的“不滿意”大事化小,小事化了,解決在萌芽之中。3)用情感管理病人。病人來醫(yī)院就診或住院,當(dāng)然要服從醫(yī)護(hù)人員的管理,但是,這個(gè)管理不應(yīng)當(dāng)是粗暴命令式的大聲呵斥,作為弱者的病人十分需要醫(yī)者的溫情、耐心和親人般的慰藉。事實(shí)證明,用情感管理病人,病人更易接受,效果就會事半功倍。比如:以感受代批評(你這樣我會擔(dān)心的)、以揭示的方法善意規(guī)勸(為了你家人的休息,請按時(shí)離開病房)、以夸獎求配合(你真堅(jiān)強(qiáng),我很佩服你)等等,都會大大增進(jìn)病人對醫(yī)務(wù)人員的情感,進(jìn)而提高對醫(yī)院工作的滿意度。

    【參考文獻(xiàn)】

    [1]華林明.構(gòu)建新型和諧醫(yī)患關(guān)系的思考[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究,2007,2:45-46.

    [2]陳玲.淺談在和諧社會發(fā)展環(huán)境中如何建立和諧的醫(yī)患關(guān)系[J].中華臨床醫(yī)學(xué)雜志,2008,9(3):103-104.

    [3]劉慧媛.改善醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建和諧社會[J].第一屆航天醫(yī)院管理論壇·醫(yī)院管理,2012:41-43.

    [責(zé)任編輯:朱麗娜]

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