餐飲行業(yè)薪酬結(jié)構(gòu)對服務質(zhì)量的影響研究

王鈺萌

隨著經(jīng)濟全球化的不斷推進，各國經(jīng)濟的不斷融合，餐飲行業(yè)也逐漸成為其中重要組成部分之一，而決定餐飲行業(yè)發(fā)展前景好壞的影響因素就包括餐飲行業(yè)的服務質(zhì)量。隨著我國的第三產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，餐飲行業(yè)已然成為了這一產(chǎn)業(yè)中的中堅力量，許多餐飲行業(yè)開始相互借鑒管理模式、分配制度等等。但實踐證明，我國的餐飲行業(yè)還是多多少少存在缺陷、漏洞和不足，導致我國餐飲行業(yè)的水平參差不齊，距離一流餐飲企業(yè)差距甚大，面對激烈的競爭，餐飲行業(yè)薪酬結(jié)構(gòu)分配不均導致服務質(zhì)量低下，由此形成負面印象，因此，如何合理分配薪酬以提高服務質(zhì)量來確保顧客的滿意度和忠誠度成為了許多餐飲行業(yè)的當務之急。

一、研究背景

隨著人民生活水平的不斷提高，餐飲行業(yè)在2016年的時候，全年收入35799億元，同比增長10.8%，在這個互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的時代，想要保持較快增長仍然存在許多困難;并且我國作為世界強國之一，餐飲行業(yè)也得到國內(nèi)外一致的認可，新時代餐飲市場的進入者眾多，這個行業(yè)的競爭也愈發(fā)激烈，但是每個人對于餐飲行業(yè)的服務質(zhì)量也是各執(zhí)一詞，對于不同的酒店評價又大相徑庭。

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，大多數(shù)人對某一酒店或飯店具有忠誠度的主要原因為兩種：一是飯菜口味;二是餐飲行業(yè)的服務質(zhì)量。飯菜口味決定了是否滿足顧客的味蕾，服務質(zhì)量決定了該店面的成敗;在經(jīng)濟全球化的今天，要想更好地促進餐飲行業(yè)的發(fā)展，就要對其進行深入訪問，與其員工、顧客進行深入的探討。在對餐飲行業(yè)工作人員的調(diào)查中可以得到，服務人員的薪酬與后廚工作人員的薪酬差距較大，有的甚至不足以與他們的勞動相匹配，但是無論是什么工作性質(zhì)，一定與該企業(yè)的薪酬結(jié)構(gòu)有關(guān)，員工的工資薪酬與其工作內(nèi)容、勞動時間、勞動生產(chǎn)成正比，才會更加投入全身心的去工作，為這個企業(yè)帶來客觀的收入與效益。

二、我國餐飲行業(yè)現(xiàn)狀

改革開放以來，國際餐飲行業(yè)不斷涌入中國，對我國餐飲行業(yè)的服務質(zhì)量標準、從業(yè)人員素質(zhì)要求等產(chǎn)生了巨大的沖擊，迫使我國餐飲行業(yè)不斷的提高服務質(zhì)量和員工素質(zhì)，現(xiàn)在我國餐飲行業(yè)發(fā)展已經(jīng)進入了投資主體多元化、經(jīng)營業(yè)態(tài)多樣化、經(jīng)營模式連鎖化和行業(yè)發(fā)展產(chǎn)業(yè)化的新階段，行業(yè)的發(fā)展勢頭強勁，截至2016年，我國餐飲業(yè)實現(xiàn)銷售收入35799億元，同比增長10.8%，中國餐飲業(yè)在政府政策推動、居民消費持續(xù)增強、行業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型下，實現(xiàn)平穩(wěn)發(fā)展。

我國餐飲行業(yè)收入前三的省份是廣東省、山東省和江蘇省，緊隨其后的是河南省、浙江省、四川省、湖北省、湖南省、遼寧省和福建省，這些排行在前十的地方大部分是沿海地區(qū)、經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)以及人口大省，目前我國的市場處于規(guī)范期，餐飲業(yè)是居民生活服務性行業(yè)，在一定程度上餐飲業(yè)代表了國家和地區(qū)的形象。

從目前市場上的餐飲企業(yè)來看，許多餐飲企業(yè)已經(jīng)從高端消費轉(zhuǎn)變?yōu)榇蟊娤M，面向更廣闊的大眾市場，從更深層次提高服務質(zhì)量，更加注重顧客用餐體驗，把顧客滿意度放在企業(yè)管理的首位。

三、餐飲行業(yè)薪酬結(jié)構(gòu)導致服務低質(zhì)量的主要問題

目前，我國餐飲行業(yè)實行的薪酬制度主要是“崗位工資制”，不同崗位的薪酬存在一定的差距，公司在績效考核的過程中存在一定的不公平性，對于管理層的人員，他們的績效工資會很適中;而市場營銷部門的工作人員，他們的業(yè)績提成是所有在職職員中最高的;然而，服務人員的績效工資并不理想，成為該公司最少的一個崗位。具體問題表現(xiàn)如下：

（一）薪酬水平差距大，服務人員薪酬低

薪酬結(jié)構(gòu)的分配不均在很多企業(yè)中都存在，薪酬水平在每個企業(yè)都存在著較大的差距。我國餐飲行業(yè)薪酬水平整體差距較大，員工的薪酬水平是由員工的工作崗位、工作性質(zhì)以及工作內(nèi)容等決定的，服務人員的工作地點是餐廳大堂，主要的職責是接待每一位到餐廳就餐的顧客，并且將他們帶到座位點餐，招待顧客用餐等等。這些服務人員的工作內(nèi)容沒有技術(shù)含量，因此無論什么企業(yè)，服務人員的工資薪酬都相對較低的，因為企業(yè)只有在這些服務人員的工資薪酬上面有所減少，才能在企業(yè)整體的人力成本上有所縮減。

在對餐飲行業(yè)在職人員訪問中了解到服務人員的工資薪酬普遍較低，主要集中在2000-3000元左右，領(lǐng)班的工資薪酬通常在4000元左右，餐廳的經(jīng)理級別的任職人員的工資薪酬一般已經(jīng)高達8000元左右，餐飲行業(yè)任職人員的工資薪酬懸殊較大，從服務員到經(jīng)理，工資薪資提升了5400元左右，像服務人員這樣的薪資水平在餐飲行業(yè)整體薪酬水平中屬于最低的。

（二）餐飲行業(yè)的薪酬設定結(jié)構(gòu)不合理

我國絕大多數(shù)行業(yè)對于任職人員的工作分配只注重于員工的學歷水平，學歷高的員工位居高位，學歷低的員工則只能在底層工作，做一些沒有技術(shù)水平的工作。有些有著豐富經(jīng)驗的員工由于沒有受過高等教育，只能從事于基礎(chǔ)的接待工作，取得最底層的工資薪酬，但是在他們之中，不免存在著有極高管理能力的人員。而有些管理層的人員僅僅因為有著高學歷，就可以在管理層任職，享受著更高的薪資待遇，同樣，在他們之中也不免存在著那些南郭先生在濫竽充數(shù)。這樣，既起不到激勵員工的作用，也達不到提升服務質(zhì)量的目的。

因此，餐飲行業(yè)對于薪酬結(jié)構(gòu)設定的依據(jù)是按照員工工作職責、崗位內(nèi)容來確定的，由于分配員工的工作沒有重視員工的能力，所以，員工的薪酬水平同樣也沒有重視員工的能力。

（三）薪酬考核制度不完善

薪酬的考核制度對于任何企業(yè)都是十分重要的，只有具有完善的薪酬考核體系才能充分的激發(fā)員工的工作熱情，在完善的薪酬考核體系下，員工能夠清楚的認識到自己的工作職責、工作內(nèi)容以及工作效率。員工可以通過明確的考核制度來確立自己的奮斗目標，并且通過自己的努力來實現(xiàn)自己的目標。根據(jù)考核的結(jié)果了解自身工作的優(yōu)點與不足，不斷的提升自己的工作能力，為企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展做出貢獻。如果企業(yè)沒有完善的考核制度，長久下去員工則會產(chǎn)生消極怠工的行為，甚至離職。

餐飲行業(yè)的薪酬差距相對較大，薪酬內(nèi)部公平性有失平衡，服務人員在看到比自己職位高的員工的薪資的時候，心里難免會感到不愉快，尤其在看到一些比自己能力弱的員工獲得的薪資比自己還要高的時候，必定會認為自己收到了不公平的對待，因此這些員工就會產(chǎn)生一些負面心理，在行為上也會長生一些消極行為，他們會帶著不滿的情緒工作，時常會有抱怨，這樣就會降低服務質(zhì)量。