急救站綜合護(hù)理干預(yù)對(duì)降低投訴率的影響分析

唐國榮

（武漢市蔡甸區(qū)急救站急救科 湖北 武漢 430100）

隨著人們健康意識(shí)的提升，對(duì)臨床護(hù)理的要求也在不斷的增加。急救站接診轉(zhuǎn)運(yùn)的患者特點(diǎn)為病情急、發(fā)展速度快、疾病復(fù)雜多變，因此急救站的護(hù)理面臨著挑戰(zhàn)。在急救護(hù)理中，每一個(gè)搶救細(xì)節(jié)和護(hù)理均非常關(guān)鍵，直接影響著患者的生命安全。常規(guī)護(hù)理僅對(duì)患者進(jìn)行疾病搶救護(hù)理，缺少主觀能動(dòng)性，與患者和家屬的溝通不足，容易發(fā)生護(hù)患糾紛和投訴事件，降低護(hù)理質(zhì)量[1]。在此背景下，急救站需重視對(duì)護(hù)理的管理，使護(hù)理工作更加的人性化、科學(xué)化和規(guī)范性，需要有全局護(hù)理意識(shí)和安全性觀念，重視護(hù)理中存在的風(fēng)險(xiǎn)[2]。綜合護(hù)理是當(dāng)前臨床上應(yīng)用較為廣泛的護(hù)理方式，其具有整體性、多面性等特點(diǎn)，貫穿在整個(gè)護(hù)理中，重視護(hù)理細(xì)節(jié)、患者情緒和溝通等，能夠降低投訴事件的發(fā)生概率[3]。本文采用綜合護(hù)理方式，分析其實(shí)施后對(duì)于降低急救站患者投訴率所發(fā)揮的積極影響，現(xiàn)總結(jié)如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選取2009 年1 月—2013 年9 月急救站接診轉(zhuǎn)運(yùn)的98 例患者。納入標(biāo)準(zhǔn)：病例資料完整，具有研究代表性；患者（家屬）同意參與本次護(hù)理分析；無死亡病例；可真實(shí)反饋?zhàn)o(hù)理數(shù)據(jù)。排除標(biāo)準(zhǔn)：精神障礙；不同意參與本次護(hù)理分析；中途退出等。隨機(jī)分為觀察組49 例和對(duì)照組49 例。觀察組：男性患者25 例，女性患者24 例，患者最小年齡23歲，最大年齡68歲，平均年齡（46.43±1.64）歲；對(duì)照組：男性患者26 例，女性患者23 例，患者最小年齡22 歲，最大年齡69 歲，平均年齡（46.19±1.27）歲。兩組一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組：給予常規(guī)護(hù)理，主要內(nèi)容有：患者各項(xiàng)生命體征的動(dòng)態(tài)觀測和記錄，及時(shí)有效的處理各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)和內(nèi)容。與患者進(jìn)行簡單健康教育和溝通，做好并發(fā)癥的相關(guān)護(hù)理等。

觀察組：實(shí)施綜合護(hù)理干預(yù)方式，具體的流程如下：（1）快速接診（出診）。針對(duì)需要出診急救的患者，護(hù)理人員要第一時(shí)間詢問患者的現(xiàn)場情況、發(fā)病時(shí)間等信息，立即安排出診，叮囑不要隨意搬動(dòng)患者，并根據(jù)病情給予合適的體位指導(dǎo)，維持患者正常呼吸。到達(dá)現(xiàn)場后進(jìn)行快速處理，進(jìn)行急救轉(zhuǎn)運(yùn)[4]。護(hù)理人員要盡快與患者或家屬溝通，掌握患者的一般資料、過敏史、既往病史等。（2）疾病護(hù)理。根據(jù)患者急救治療方案等進(jìn)行護(hù)理，要注意行動(dòng)迅速、操作精準(zhǔn)、搬運(yùn)穩(wěn)妥，并注意關(guān)注患者各項(xiàng)生命體征的變化情況，詳細(xì)記錄，一旦發(fā)生異常波動(dòng)要立即通知醫(yī)生處置[5]。（3）健康教育。做好與患者和家屬的健康教育，搶救時(shí)要簡單向家屬交代患者的情況，避免其過于焦慮。病情穩(wěn)定時(shí)要進(jìn)行詳細(xì)的健康教育，講解疾病的發(fā)病原因、危險(xiǎn)因素、治療方式和后續(xù)注意事項(xiàng)等。護(hù)理人員一定要重視溝通，避免發(fā)生誤解和矛盾。盡量解釋清楚各項(xiàng)操作的原因，減輕患者和家屬的疑慮，更加配合護(hù)理工作。（4）心理疏導(dǎo)。患者和家屬均需要進(jìn)行心理疏導(dǎo)，減少不良情緒，這對(duì)于降低投訴率非常重要。分析導(dǎo)致患者情緒不佳的愿意，針對(duì)性給予疏導(dǎo)[6]。認(rèn)真解答患者的提問，注意溝通時(shí)語氣要親和，態(tài)度良好，拉近護(hù)患之間的距離。若患者有嚴(yán)重的疼痛癥狀，可轉(zhuǎn)移患者注意力進(jìn)行緩解。要盡可能的保護(hù)患者的隱私，這樣能夠?yàn)閷?shí)施綜合護(hù)理提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理空間和環(huán)境。（5）安全意識(shí)提升。提升護(hù)理人員的安全意識(shí)，重視醫(yī)療活動(dòng)中患者的知情權(quán)等合法的權(quán)益，同時(shí)也要做好自我保護(hù)[7]。規(guī)避急救護(hù)理中存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，提升護(hù)理人員的操作技能，減少差錯(cuò)事件的發(fā)生。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

（1）在實(shí)施不同的護(hù)理后，統(tǒng)計(jì)兩組患者的護(hù)理投訴率[8]。（2）制定護(hù)理質(zhì)量評(píng)分量表和患者護(hù)理滿意度調(diào)查問卷，分別評(píng)估本次護(hù)理工作的質(zhì)量和患者的滿意度評(píng)分，評(píng)分高證實(shí)本次護(hù)理的效果好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 26.0 統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。正態(tài)分布的計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（± s）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用頻數(shù)和百分率（%）表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 兩組投訴率比較

觀察組投訴率2.04%（1/49），低于對(duì)照組的18.37%（9/49）， 差 異 有 統(tǒng) 計(jì) 學(xué) 意 義（χ2=13.89,P＜0.05）。

2.2 兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、患者滿意度評(píng)分比較

觀察組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、患者滿意度評(píng)分高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度評(píng)分比較（± s，分）

表1 兩組護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度評(píng)分比較（± s，分）

組別 例數(shù) 護(hù)理質(zhì)量評(píng)分 護(hù)理滿意度評(píng)分觀察組 49 92.45±1.02 93.11±1.58對(duì)照組 49 80.46±1.36 79.46±1.07 t 49.383 50.000 P＜0.05 ＜0.05

3.討論

急救站對(duì)患者進(jìn)行相關(guān)護(hù)理操作時(shí)，需要有全局護(hù)理的意識(shí)，充分考慮到患者生理、病理、心理方面的護(hù)理需求，制定針對(duì)性的有效護(hù)理措施，提高相應(yīng)的護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)滿意度[9]。急救站接診的患者病情危急，需要短時(shí)間完成多項(xiàng)護(hù)理操作，因此護(hù)理人員的專業(yè)性非常重要[10]。在常規(guī)的護(hù)理中缺少護(hù)患溝通，容易發(fā)生護(hù)患糾紛和投訴事件，降低護(hù)理質(zhì)量，也影響了護(hù)理工作的順利開展。急救站在進(jìn)行護(hù)理工作管理時(shí)，要分析導(dǎo)致投訴事件發(fā)生的原因，對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行把控和提高，確保各項(xiàng)護(hù)理工作規(guī)范、細(xì)致的進(jìn)行，取得良好護(hù)理效果[11]。

綜合護(hù)理是融合多項(xiàng)護(hù)理內(nèi)容的有效護(hù)理方式，在當(dāng)前臨床護(hù)理中得到了廣泛的應(yīng)用。綜合護(hù)理在急救站護(hù)理工作中實(shí)施時(shí)要融合其實(shí)際需求和特點(diǎn)，重視與患者的溝通和心理疏導(dǎo)，提升護(hù)理人員的專業(yè)護(hù)理技能，綜合降低投訴率和護(hù)患糾紛的發(fā)生概率。

結(jié)合本次研究數(shù)據(jù)分析可知，觀察組患者接受綜合護(hù)理，對(duì)照組患者僅進(jìn)行常規(guī)護(hù)理。表1 結(jié)果顯示兩組患者護(hù)理期間的投訴率，觀察組患者投訴率均顯著低于對(duì)照組（P＜0.05），表示綜合護(hù)理的實(shí)施能夠降低救助站患者的投訴率，減少護(hù)患事件發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。觀察組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分高，患者護(hù)理滿意度評(píng)分高（P＜0.05），表示綜合護(hù)理的實(shí)施不僅能夠降低投訴率，還能夠提升患者的滿意程度，推動(dòng)護(hù)理工作的發(fā)展。潘傳玲[12]在研究急救中心的護(hù)理研究時(shí)發(fā)現(xiàn)，對(duì)患者實(shí)施綜合護(hù)理可顯著提升滿意率，減少投訴率。

綜上所述，在急救站綜合護(hù)理工作中，運(yùn)用綜合護(hù)理意識(shí)可提升護(hù)理人員的護(hù)理能動(dòng)性，主動(dòng)與患者溝通，顯著減少醫(yī)療活動(dòng)中的投訴率，提升患者對(duì)護(hù)理工作的滿意程度，推動(dòng)護(hù)理工作的良好發(fā)展，建議應(yīng)用。